Esta investigación se centra en la gestión empresarial, con el objetivo de medir, evaluar y determinar el impacto en la productividad tras la implementación de la norma ISO 9001 versión 2015, en un operador turístico, de la región del Cusco. El objetivo general de esta investigación es medir cuantitativamente el impacto de la implementación de la norma ISO en la productividad de la empresa Agencia Perú en el año 2022.
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA EMPRESA PERU
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015 EN LA EMPRESA DEL PERÚ.
INDICE
1 Capítulo I: Planteamiento del Problema
Formulación del problema .1 Problema General
- Problemas Específicos
- Relevancia Social
- Implicancias Prácticas
- Valor Teórico
- Utilidad Metodológica
¿Cuál será el impacto de la implementación de la norma ISO 9001:2015 en la productividad de la empresa de agencia Perú en el año 2022? ¿En qué medida afectará la implementación de la norma ISO la rentabilidad de la empresa de agencia Perú en el año 2022?
Objetivos de Investigación .1 Objetivo General
- Objetivo Específicos
Determinar el impacto de la implementación de la norma ISO en la eficiencia de la empresa Agencia Perú 2022. Establecer el impacto de la implementación de la norma ISO en la rentabilidad de la empresa Agencia Perú 2022.
Delimitación del estudio .1 Delimitación espacial
- Delimitación temporal
Esta investigación tuvo una duración aproximada de 3 años, para identificar un porcentaje de productividad en los años 2017 (sin implementación), 2018 (proceso de implementación) y 2019 (implementación total).
Capítulo II: Marco Teórico
- Antecedentes de estudio .1 Antecedentes Nacional
- Antecedente Internacional
- Bases Teóricas
- Norma ISO 9001:2015 Conceptos generales
- Productividad
- Calidad en el Sector Servicios y su Relación con la Productividad
- Norma ISO 19001:2015 basada en el ciclo de Deming
- Productividad
- Operacionalización de las variables Tabla 2
- Definición de términos básicos
Cualquier necesidad de cambio en el sistema de gestión de la calidad Necesidades de recursos. La organización debe mejorar continuamente la convivencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión de la calidad.
3 Capitulo III: Método
- Alcance del Estudio
- Diseño de Investigación
- Enfoque del Estudio
- Unidad de Estudio
- Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
- Capitulo IV: Resultados
- Generalidades de la Empresa
- Implementación de la Norma ISO 9001:2015
- Planeación
Desde entonces ha ido creciendo poco a poco en el mercado peruano como un operador responsable y creativo. Según la norma ISO en la sección 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos "La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus interacciones"; Por eso trabajamos según el. Para iniciar la planificación de la implementación de la norma ISO, la empresa generó un diagnóstico que llamamos línea base, este documento se realizó con base en los capítulos de la norma.
El mayor nivel de compatibilidad se observa en el capítulo de Liderazgo, debido al cumplimiento de la definición de Responsabilidades y Roles definidos en los contratos de trabajo. Luego se realizó en el cronograma el cronograma de trabajo para la implementación de la norma ISO, con una duración de 12 meses, durante esta planificación se modificaron todos los flujos del proceso y su ejecución.
CUMPLIMIENTO PROMEDIO POR CAPITULO DE LA NORMA ISO 9001:2015
Organización
Se observó que los colaboradores no tenían una identificación de funciones y responsabilidades antes de la implementación, por lo que se inició con las entrevistas de cada colaborador. Se generó un listado de funciones que se presentó a la gerencia, obteniendo un estándar de funciones principales, funciones de apoyo, la identificación de los superiores inmediatos, las habilidades y experiencia de cada puesto de trabajo, que son necesarias para un correcto desarrollo de la implementación del estándar. . Norma ISO 9001:2015. Una vez identificadas y listadas las funciones, se desarrolló el procedimiento operativo que contenía todos los diagramas de flujo detallados en el Apéndice F (Diagramas de Flujo de Procesos) para cada puesto.
Todos los procesos anteriores en la etapa de Organización tienen diferentes formas y otras que también se han implementado para que la norma ISO 9001:2015 tenga evidencia de su implementación y genere información que permita su análisis, se adjuntan los siguientes documentos, considere. los (formatos implementados). Para la implementación se desarrollaron e implementaron 71 documentos según la norma ISO, de los cuales 41 fueron utilizados para la investigación actual de la empresa agencia Perú.
Ejecución
En 2019, la compañía mejoró los informes de satisfacción, enfocándose en el servicio prestado y el indicador presentado en la matriz de objetivos e indicadores.
Control
- Resultados Respecto al Objetivo Especifico I
- Pasajeros Totales Atendidos
- Pasajeros Estimados para Atender
- Análisis de Resultados Según el Primer Indicador de la Eficacia
- Porcentaje de Especialización de Talento Humano
- Análisis de Resultados Según el Segundo Indicador de la Eficacia
- Resultados Respecto al Objetivo Especifico II
- Evaluación de las Horas – Hombre Trabajadas del Personal
- Total, Pasajeros Atendidos
- Análisis de Resultados de la Eficiencia
- Resultados Respecto al Objetivo Especifico III
- Impacto de la Rentabilidad antes de la Implementación de la Norma ISO 9001:2015
- Impacto de la Rentabilidad Después de la Implementación de la Norma ISO 9001:2015
- Análisis de Resultados de la Rentabilidad
El impacto de la efectividad ante la implementación de la norma ISO 9001:2015 en base al Porcentaje de Especialización del Talento Humano. El impacto de la efectividad tras la implementación de la norma ISO 9001:2015 basada en el Porcentaje de Especialización del Talento Humano. El segundo objetivo específico medirá el impacto en la eficiencia de la norma ISO 9001:2015 mediante una evaluación de las horas de trabajo del personal entre el total de pasajeros atendidos entre 2017 y 2019.
Donde se determina que los datos de utilidades y ratios de capital y activos nos muestran que efectivamente existe un impacto positivo en la rentabilidad luego de implementar la norma ISO 9001:2015. Los datos de beneficios y los ratios de capital y activos nos muestran que efectivamente existe un impacto positivo en la rentabilidad tras la implementación de la norma ISO 9001:2015.
Ratios de Rentabilidad
Capitulo V: Discusión
- Descripción de los hallazgos más relevantes y significativos
- Limitaciones del estudio
- Comparativa crítica con la literatura existente
- Implicancias del estudio
Los indicadores de investigación deben ser seleccionados adecuadamente para determinar y calificar el impacto de la norma ISO 9001:2015 en una empresa en términos de productividad. Al medir el impacto de la productividad, la empresa pudo demostrar un incremento económico y una mayor sostenibilidad en la gestión de su fuerza laboral. Dentro de la bibliografía identificada en el marco teórico, no hubo evidencia de investigaciones que examinaran la relación entre calidad y productividad en las empresas.
Dentro de la productividad como concepto clave, la productividad se muestra como una medida relativa y comparativa, lo que no consideramos que sea así al medir el impacto de la norma ISO 9001:2015 en relación. Una contradicción que se encuentra en el desarrollo de la efectividad y la eficiencia es la capacidad de identificar las dimensiones exactas, ya que la productividad tiene muchos factores de medición.
CONCLUSIONES
Se ha comprobado que el impacto de la norma ISO 9001:2015 en la empresa de la agencia peruana ha sido productivo en términos de rentabilidad, teniendo en cuenta que por cada sal invertida en activos, entre 2017 y 2019, la utilidad aumentó en 12.29 %, en el caso de los activos, estas ganancias aumentaron un 11,46%, y del capital de trabajo un 51,29%.
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
Propuesta de un sistema de gestión para optimizar la calidad y la productividad en la empresa Construcciones Cesanca S.A.
ANEXOS
En el caso de reservas de Camino Inca se debe exigir el pago del 100% de la reserva y no hay crédito a ninguna agencia en ningún caso, en el caso de CTM Tours hay un crédito por semana, es decir, el pago debe ser el viernes. confirmado después del día de la confirmación de la reserva y previa reconfirmación de la reserva por parte del responsable de CTM Tours. En el caso de boletos aéreos no se confirma (fechas y tarifas) mientras no exista el pago correspondiente. Los márgenes de ganancia a aplicar en el caso de cotizaciones, reservaciones, etc., en los servicios del SIC son de $28.00 mínimo por persona, por destino; En el caso del Cusco en el que también se reservan paquetes de aventura, se deberán respetar las tarifas de aventura sin perjudicar el margen de ganancia de los programas tradicionales; En el caso de cotizaciones de servicios privados, el margen mínimo de ganancia por persona por destino es de $35.00 por persona por destino.
En caso de cancelación y/o cancelación de reserva, se aplicará una penalización del 15% del importe total de la reserva en concepto de gastos administrativos más las correspondientes penalizaciones en que incurran los operadores, hoteles, trenes, ingresos, etc. En caso de cancelaciones y/o cancelaciones de reservas de programas de aventura, se aplicará una penalización del 15% del importe total de la reserva en concepto de gastos administrativos más las penalizaciones correspondientes cobradas por operadores, hoteles, billetes, trenes, etc.
CONFORME AVANCE % OBSERVACION
HERMILA DURAND FARFAN (GERENTE GENERAL)
FECHA DE SEGUIMIENTO
NOMBRE Y CARGO DE PERSONAS AUDITADAS
CONCEPTOS Y DEFINICIONES
ESTADO CRITERIOS
Revisar la información documentada sobre los objetivos del sistema de gestión de calidad propuestos e implementados para garantizar su relevancia y relevancia para los requisitos de las versiones de 2015. Revisar la información documentada existente para garantizar que se hayan establecido controles operativos para abordar los requisitos en los niveles apropiados. procesos. Revisar la información documentada relacionada con la preparación y respuesta ante emergencias para garantizar su idoneidad y pertinencia.
Revisar la información documentada sobre los indicadores de gestión de los procesos del sistema de gestión de la calidad propuestos e implementados para asegurar su facilidad e idoneidad. Revisar la información documentada sobre el servicio al cliente y al consumidor para garantizar su conveniencia e idoneidad.
FIRMA DEL AUDITOR
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO TOTAL
6 7.1.2 Plan de Acción No. 16. Revisar la información documentada sobre Gestión de Personas para asegurar su conveniencia e idoneidad. 6 7.1.5 Plan de Acción No. 19. Revisar la información documentada sobre aseguramiento metrológico para asegurar su conveniencia e idoneidad. 6 Plan de Acción No. 20. Revisar la información documentada sobre gestión de competencias de recursos humanos para asegurar su conveniencia e idoneidad.
6 7.4 Plan de acción núm. 21. Revisar la información documentada de gestión de comunicaciones para garantizar su conveniencia y adecuación. 6 7.5 Plan de acción núm. 22. Revisar la información documentada relacionada con la gestión de registros para garantizar su conveniencia y relevancia.
CONFORME NO
NOMBRE Y CARGO DE PERSONAS AUDITADAS HERMILA DURAND FARFAN (GERENTE GENERAL)
ESTADO
Determinar actividades para medir la efectividad de las medidas tomadas para abordar los problemas.
FIRMA DEL GESTOR DE CALIDAD O GERENTE GENERAL NOMBRES Y APELLIDOS: Hermilla Duran Farfan
INICIO
RESPONSABLE(S)
Proceso
Elaboración de Portafolio
El comercializador es responsable de monitorear, validar y formalizar la solicitud a través de los medios de comunicación con la más rápida respuesta por parte del cliente. Si no cuenta con los datos completos, el comercializador solicitará los datos faltantes a través de los canales de comunicación. El comercializador deberá realizar un seguimiento a través de los canales de comunicación teniendo en cuenta los horarios (seguimiento diario del correo electrónico y mensaje de los medios con el menor tiempo de respuesta del cliente).
El gerente de ventas deberá confirmar la disponibilidad y diferencias de costos y la disponibilidad (si la hubiera) de los servicios. El gestor de reservas deberá indicar las comisiones e incentivos de la agencia que presta el servicio.
VENTAS (1)
Contar con los siguientes documentos, comprobante de pago, copia de los documentos del pasajero, en su caso información completa sobre la tarifa y liquidación. El responsable de la reserva deberá verificar y evaluar la información para que coincida con los datos del expediente, tanto físicamente como en el correo electrónico. Se enviará un correo electrónico al proveedor solicitando la facturación de los servicios, indicándole que sin este no se realizará el pago y que requerimos facturación en función de los casos a atender, de acuerdo con la política de facturación de la Agencia Perú (factura máxima enviada el miércoles para pago el viernes), en la fecha de llegada del servicio o es proveedor con crédito (consulta con gerencia).
LA ORDEN DE PAGO contiene la siguiente información: código de expediente, número de pasajeros adultos, niños, nacionalidad, servicios a realizar según tarifas individuales. Descubra si los márgenes de beneficio del ARCHIVO están alineados con la POLÍTICA DE VENTAS de la empresa.
OPERACIONES
Ventas: Al final de cada expediente, el asistente contable deberá solicitar su factura o recibo de honorarios, según acuerdo con el proveedor. Al final de cada mes o cuando lo solicite la gerencia general, el asistente contable deberá enviar a la gerencia general, con copia al supervisor de calidad, el registro de las facturas de ventas del mes. El asistente contable deberá coordinar con el asistente de operaciones el monto a entregar con las descripciones, para registrarlo y pagarlo en la fecha acordada.
El asistente contable deberá conservar los comprobantes de depósito originales de cada asociado como prueba del depósito mensual y del cumplimiento de sus obligaciones. El asistente contable deberá conservar los comprobantes originales como constancia del depósito mensual y cumplimiento de deberes.
