Implementación y adaptación de un servidor virtual “Osticket” para la resolución y atención de solicitudes en el departamento. Para comenzar quisiera agradecer a Dios por permitirme llegar hasta donde estoy, a todas las personas que me han apoyado y animado en cada momento y decisión que hoy me ha llevado hasta este punto, y en especial a mis padres desde que me apoyaron. en todos ellos. mis decisiones y siempre me animó a ser una persona buena y preparada, gracias a mi padre porque supo ganarse muy bien ese título porque me enseñó el valor de la familia y siempre me apoyó, a mi madre por estar siempre ahí en cada momento difícil. Momento de saber guiarme, aconsejarme y regañarme cuando sea necesario, por eso y tantas cosas más, gracias. La empresa de Tecnologías de la Información Solser no cuenta con un sistema o plataforma que proporcione el control necesario de las solicitudes de servicios solicitados por el departamento de infraestructura de la planta de Scotiabank, así como una correcta gestión del tiempo para la ejecución de cada tarea objeto de este proyecto. es poder brindar la aplicación de un sistema que le permita a dicha empresa tener el control que requiere y con ello visualizar y analizar áreas de mejora dentro de la misma, para poder analizar si se está haciendo un buen trabajo y así saber.
2 si los recursos disponibles son los necesarios para realizar todas las tareas, tiempos de ejecución, entre muchas métricas para medir el desempeño y la satisfacción del cliente, al final la implementación de esta plataforma traerá grandes beneficios a la empresa. La empresa también contribuye a la mejora continua y forma parte de la recertificación prevista para este año, esto cubriría muchos puntos y sería demasiado beneficioso para obtener el nivel 4 de CMMI.
INTRODUCCIÓN
- Estado del Arte
- Planteamiento del Problema
- Objetivos
- Definición de variables
- Hipótesis
- Justificación del Proyecto
- Limitaciones y Alcances
- La Empresa (Solser Information Technology)
La empresa de Tecnologías de la Información Solser es una de las tantas empresas dedicadas a la producción y subcontratación de software dentro de diversas empresas de la República Mexicana. Actualmente, personal del equipo de Solser se encuentra en las instalaciones de Scotiabank realizando labores de soporte técnico. , las actividades realizadas por nuestros empleados son registradas y administradas en un formato interno y otros controles esenciales para el uso de Scotiabank y Solser para el control de los tiempos de ejecución de trabajos de cada uno de los recursos en la fábrica, el desembolso de gastos internos y externos. Las solicitudes de cada una de las actividades realizadas no tienen un control adecuado de tal manera que sea posible identificar con precisión el tiempo y la actividad realizada o realizada por el personal, así como cuál fue el resultado de esa actividad o su actualidad. ¿Estado y cómo realizar esta verificación de forma automatizada? Por este motivo, se propone implementar una plataforma de control de solicitudes de servicios a través de tickets que permitirá al usuario y al personal de Solser realizar un seguimiento y gestión adecuada de todas las actividades, así como una herramienta que nos permita y facilite esta información en configuración con nuestro correo electrónico. demostrar a las empresas que contratan el servicio de outsourcing de Solser cómo utilizan nuestros recursos para la productividad. Si el número de solicitudes continúa aumentando, es probable que los clientes enfrenten ciertos problemas de comunicación. La implementación de este sistema brindará control sobre las solicitudes de servicio y la capacidad de administrar y entregar tiempos de respuesta, así como la mejora del proceso actualmente captado como “solicitud de servicio”.
Se decidió realizar este proyecto debido a la falta de un control extendido de las solicitudes de servicios así como la falta de métricas para su validación, con esto beneficia a la empresa ya que podrá conocer los tiempos de ejecución de cada actividad y así poder administrar mejor sus tiempos, así como poder tener un mayor control sobre las actividades que realiza cada recurso individual de la empresa y con ello darle a la empresa un mejor tiempo de respuesta a las solicitudes de servicio tanto internas como externas y poder Esto es, entre otras cosas, ser mejor en su área y demás actividades que realiza la empresa así como parte de la mejora continua que exige la metodología. 6 requieren y saben cuantos y cuanto tiempo necesitan para cada uno de ellos, con esto se ve una mejora muy amplia en la empresa, ya que es para su mejora continua y contribuye enormemente a ello. Las limitaciones que pueda tener la implementación de este proyecto son previstas y muy pocas, ya que todo es para el mejoramiento de la empresa, y como están cerca de recertificarse en CMMI, esto les abre una gran puerta para pasar al nivel 4 y continuar. con el plan para su mejora continua.
Brinda consultoría en el campo de las tecnologías de la información (TI), desarrollo e integración de software empresarial, mantenimiento de aplicaciones tecnológicas y aseguramiento. Construir software y vender hardware e instalaciones de redes físicas y lógicas que permitan el logro eficiente de los objetivos y procesos de la empresa a través de sistemas integrales con el apoyo de la mejor infraestructura y tecnología.
METODOLOGÍA
El responsable del proceso tiene un máximo de 1 semana para abordar la mejora una vez aceptada. El Gerente del Área de Procesos recibe una solicitud de mejora y la registra en el FPR-002 Mejoras Concentradas e indica el estado “PLANIFICADO”. El Gerente de Área de Proceso actualiza el FPR-002 Mejoras Concentradas, y cambia el estado de la solicitud a "CANCELADA".
El responsable del área de Procesos actualiza el Cronograma de Procesos FPR-004 con las actividades realizadas. El responsable del área de procesos determina el tiempo que llevará implementar la mejora y el impacto que tendrá en la metodología. El Responsable del Área de Proceso informa al Postulante que su solicitud ha sido aceptada pero que la implementación de la mejora tiene un impacto importante, por lo que su implementación demorará más de lo estimado.
El Gerente de Área de Proceso actualiza el estado de la solicitud a “EN PROCESO” actualizando el FPR-002 Mejoras Concentradas. El Responsable del Área de Proceso notifica al Postulante que su solicitud ha sido aceptada. El Gerente de Área de Proceso actualiza el estado de la solicitud a “EN PROCESO” actualizando el FPR-002 Mejoras Concentradas.
El Gerente del área de Procesos actualiza el Diagrama de Procesos FPR-004 con las actividades que se realizarán para implementar la mejora. El Responsable del Área de Procesos libera la nueva versión del proceso, procedimiento o formato, o nuevos procesos, procedimientos o formatos resultantes de la mejora. El Responsable del Área de Procesos informa al Auditor que existe un nuevo proceso, procedimiento o formato o que existen nuevas versiones para que verifique el impacto de la mejora en la lista de verificación de auditoría.
El responsable del área de Procesos publica el proceso, procedimiento o formato publicado en la intranet de la Organización. El administrador del área de proceso actualiza el estado de la solicitud a "CERRADO" FPR-002 Mejoras condensadas. Las actividades comunes a todas las fases se pueden realizar siempre que sea necesario, independientemente de en qué fase se encuentre el desarrollo/mantenimiento.
Se creó, actualizó y aprobó el Plan de Trabajo del Proyecto Express, así como las estimaciones, riesgos, casos de prueba, etc. fue evaluado. Se instaló el Desarrollo, se realizó el Monitoreo de Calidad y se obtuvo VoBo del cliente.
DESARROLLO DEL PROYECTO
20 Para el desarrollo de este proyecto fue necesario solicitar acceso a la caja del servidor para poder crear una máquina virtual e instalar en ella la plataforma OSTICKET. Las imágenes, ya sean fotografías o serigrafías, no podrán exceder el tamaño de un cuarto de página; Además, deben contener un pie de página o referencia. Actualmente el proceso de “solicitud de servicio” (POC-001) se ejecuta dentro de la empresa, este proceso es dentro del departamento de gestión de configuración del cual es.
23 Probar el enlace por el que accedemos, en este ejemplo tenemos la aplicación en local. Empresa: se refiere a información básica de la empresa, configuración del logotipo y antecedentes de inicio de sesión. 25 Configuración de identificación del ticket inicial, tipo de secuencia, estado inicial, tipo de prioridad, SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio), etc.
Agentes - Gerentes de Soporte, en esta parte se crea el usuario, tiene acceso al departamento, permisos de usuario y puede ser asignado a un grupo de trabajo. 36 Hemos agregado una cuenta de correo electrónico, esta dirección de correo electrónico será la que enviará y recibirá notificaciones del estado del ticket.
RESULTADOS Y CONCLUSIONES
Resultados
Esto permite la mejora continua de la empresa y es una muy buena oportunidad para la próxima recertificación que se realizará en la empresa.
Recomendaciones
47 El proyecto corresponde a lo creado en su apertura, ya que efectivamente da el control de las órdenes de compra, acorta el tiempo de respuesta y da la posibilidad de poder gestionar de manera más completa qué actividad realiza cada usuario en la ocupación de su tiempo. y el impacto que cada actividad lleva a cabo por cada proyecto realizado por las mismas. Recuperado de http://www.ub.edu/blokdebid/es/content/la-marea-metrica-en-la-evaluacion-y-gestion-de-la-investigacion-cientifica.
