CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LAS EMPRESAS DE TRANSPORTE INTERPROVINCIAL DE PASAJEROS DE LA CIUDAD DE ABANCAY, 2014. 63 Tabla 7: Relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de las ETI de pasajeros.
Planteamiento del problema de investigación
- Descripción del problema
- Enunciado del problema
Cómo se expresa la calidad de los servicios que prestan las empresas de transporte interprovincial de pasajeros. ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes de las empresas de transporte interprovincial de pasajeros?
Justificación e importancia de la investigación
Se puede observar que el servicio interprovincial en la ciudad de Abancay no presenta las características mínimas de calidad, lo que genera malestar en la satisfacción del cliente al utilizar empresas de transporte interprovincial de pasajeros. Qué grado de relación existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de las empresas de transporte interprovincial de pasajeros de la ciudad de Abancay, 2014.
Objetivos de la investigación
- General
- Específicos
Marco referencial
- Antecedentes de la investigación
“Mejora de la calidad en el servicio académico del Instituto Superior Daniel Alcides Carrión y la Universidad Winer”. La preservación y mantenimiento oportuno de la infraestructura tecnológica permitirá optimizar el uso de los recursos.
Marco teórico
- Calidad
- Calidad en el servicio
- Componentes de la calidad en el servicio
- El servicio como elemento diferenciador
- Sobre la calidad del servicio al cliente
- Algunas dimensiones para estudiar la calidad del servicio
- Satisfacción del cliente
- Beneficios de lograr la satisfacción del cliente
- Percepción de la satisfacción del cliente
- Elementos que conforman la satisfacción del cliente
Zeithaml, Berry y Parasuraman (1993) sugirieron que la satisfacción del cliente es una función de su evaluación de la calidad del servicio, la calidad del producto y el precio. Por supuesto, entre estos dos extremos existen infinitas posibilidades para modelar la satisfacción del cliente.
Definición de términos
Ante aspectos que dependen directamente de la empresa, se enfrenta al dilema de fijar el nivel correcto de expectativas, ya que unas expectativas demasiado bajas no atraen suficientes clientes; Pero unas expectativas demasiado altas provocan que los clientes se decepcionen tras la compra. La satisfacción del cliente es el resultado de la comparación que inevitablemente se realiza entre las expectativas previas que el cliente deposita sobre los productos y/o servicios y sobre los procesos e imagen de la empresa, en relación con el valor percibido al final de la relación comercial. . Actividad que realiza una persona, institución o empresa, con o sin fines de lucro, para satisfacer necesidades de las personas, ya sea de dinero (bancos), de conocimiento (información, escuelas), de seguridad (seguros y fianzas, protección policial), de salud (clínicas y hospitales). ).
Servicio de transporte: Para efectos de este reglamento, se entiende como el servicio de transporte terrestre de personas y el servicio de transporte terrestre de mercancías, el cual se presta previa autorización o concesión de la autoridad competente, según corresponda. Pasajero: Persona que se desplaza de un lugar a otro con un vehículo destinado al servicio de transporte terrestre. Por tanto, el propósito de la perspectiva es reproducir la forma y disposición con la que aparecen los objetos a la vista.
Formulación de hipótesis
- Hipótesis general
- Hipótesis específica
Variables y definición operacionalización de variables
- Variable independiente
- Variable dependiente
- Operacionalización de variables
Harrington (1997, p. 28) señala que "el nivel de satisfacción del cliente es directamente proporcional a la diferencia entre el desempeño percibido de una organización y las expectativas del cliente".
Tipo y nivel de la investigación
- Tipo de investigación
- Nivel de investigación
- Método
- Diseño
Población y muestra
- Población
- Características y delimitación
- Ubicación espacio temporal
- Muestra
- Técnicas de recolección de datos
- Instrumentos de recolección de datos
Este trabajo de investigación se desarrollará en el servicio de transporte de personas: aquel que se realiza para transportar personas o pasajeros. En este trabajo de investigación se utilizó el muestreo probabilístico (aleatorio): En este tipo de muestreo todos los individuos de la población pueden formar parte de la muestra, tienen probabilidad positiva. Encuesta.- según Sampieri (2006), “la encuesta como técnica sólo es confiable para conocer las opiniones o puntos de vista de las personas sobre algo”.
El instrumento utilizado por la encuesta es el cuestionario, es un listado de preguntas propuestas para un propósito específico. Revisión documental.- Soporte material de hechos, fenómenos y manifestaciones de la realidad social que existen independientemente de la acción del investigador. Además de construir el marco teórico, es necesario conocer aspectos históricos, contextuales (demográficos, situacionales, etc.), regulatorios, organizacionales, institucionales, de opinión pública, entre otros, relacionados con nuestro tema de investigación.
Empresas de transporte de pasajero
- El transporte terrestre
- Servicio de transporte de personas
- Infraestructura vial en el Perú
- Infraestructura de transporte
- Tráfico de pasajeros del transporte interprovincial
- Empresas de transporte de pasajeros autorizadas por departamento
- Asaltos en la red vial nacional registrados por la policía de carreteras
- Empresas de transporte interprovincial de personas nacional con accidentes
- Empresas que brindan servicios de transporte interprovincial de la ciudad de Abancay
- Uso del servicio de la empresa de transporte de pasajeros por género
Proponer e implementar políticas dirigidas a la administración de los servicios de transporte terrestre de personas y mercancías. Las empresas de transporte interprovincial de personas a nivel nacional con mayor índice de participación en accidentes de tránsito en el año 2012. Como vemos en el cuadro No. 06 puede mencionar, autorizó a las empresas de transporte en las rutas de la región Apurímac y Cusco con el Índice de Participación en Accidentes de Tránsito (IPA), aprobado por el R.D.
Empresas que prestan servicios de transporte interprovincial en la ciudad de Abancay. La empresa de transporte Expreso Molina Unión S.A.C., que tiene la mayor demanda de pasajeros con un 15,6%, la empresa de transporte Expreso Internacional Palomino con un 13,2%, Empresa de Transportes Breede E.I.R.L. En la figura no. 11, en las empresas de transporte de pasajeros que prestan servicio desde la ciudad de Abancay hacia la ciudad de Lima y Cusco (enfrente), el género femenino es el 45,5% y el género masculino el 54,5%. , flujo de pasajeros. con mayor fugacidad es el masculino.
Expectativas y Percepción de los clientes de las empresas de transporte
- Expectativas del cliente
- Percepción del cliente
En la figura no. 15, las expectativas del cliente con la confiabilidad de las empresas de transporte interprovincial, el servicio de transporte sufre algunos cambios de horario. Las expectativas de los clientes sobre la confiabilidad de las compañías navieras interprovinciales y el servicio de envío que brindan están en apuros. En el gráfico No.17, expectativas de los clientes con capacidad de respuesta de las empresas de transporte interprovincial, los empleados se comunican con los clientes sobre el servicio que brindan.
En la Figura No. 18, expectativas de los clientes con la capacidad de respuesta de las empresas de transporte interprovincial, los empleados de la Empresa de Transporte Interprovincial brindan un servicio rápido a sus clientes. En la Figura No. 19, Expectativas de los Clientes con la Capacidad de Respuesta de las Empresas de Transporte Interprovincial, los empleados de la Empresa de Transporte Interprovincial siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes. Las percepciones del cliente en elementos materiales (folletos, folletos y similares) resultan visualmente atractivos para el cliente de las empresas de transporte interprovincial.
Rendimiento percibido y valor percibido del cliente de las empresas de transporte
- Rendimiento percibido
- Valor percibido
En la figura no. 42, el desempeño que observa la empresa de transporte interprovincial es el precio por viaje que cobran de acuerdo al servicio que prestan las empresas, en la ruta de Abancay a la ciudad del Cusco y Lima es regular con un 42.8 %. bueno con 30.4. Hay empresas de transporte que el precio por viaje que cobran no está acorde al servicio que brindan, es un 21.0% entre malo y muy malo y regular con un 42.8%, que juega de acuerdo a la oferta y demanda de los clientes. Los clientes se basan en opiniones de terceros sobre los servicios recibidos, con un 36,2% entre malos y muy malos, y un 25,6% en opiniones propias sobre el valor del servicio recibido.
En la figura no. 46 el valor percibido de las empresas de transporte interprovincial cumple con las promesas hechas por la misma empresa sobre los beneficios que brinda el servicio, cumple regularmente con un 49,0%, es bueno con un 16,7% muy bueno con un 6,2%, malo con un 23,7% y muy malo con 4.3. En la figura no. 47 el valor percibido de las empresas de transporte interprovincial que cumplen las promesas de los servicios anteriores quienes recibieron experiencias positivas y negativas de los servicios, es regular con 45.9%, es bueno con 21.4%, muy bueno con 6.2%, malo con 24.1% y muy malo con un 0,4%. La satisfacción del cliente basada en el valor percibido de las experiencias negativas de los servicios prestados anteriormente por la empresa es del 26,4% que se encuentra entre mala y extremadamente mala y tiene una experiencia positiva con un 27,6% entre buena y muy buena.
Contrastación de Hipótesis
- Metodología utilizada
La importancia de chi-cuadrado (p) es una medida más precisa que el valor de chi en sí, por lo que utilizaremos mejor estos datos para probar si un resultado es significativo o no. Si p < 0.05, el resultado es significativo, significa que rechazamos la hipótesis nula de independencia y por lo tanto concluimos que ambas variables estudiadas son dependientes, existe relación entre ellas. Esto significa que hay menos del 5% de probabilidad de que la hipótesis nula sea cierta en nuestra población.
Si p > 0.05 el resultado no es significativo, significa que aceptamos la hipótesis nula de independencia y por tanto concluimos que las dos variables estudiadas son independientes, no existe conexión entre ellas. Esto significa que existe más de un 5% de probabilidad de que la hipótesis nula sea cierta en nuestra población, y creemos que es suficiente aceptarla.
Formulación de Hipótesis
- Hipótesis general
- Hipótesis específicas
Hipótesis nula) H0: No existe un alto grado de relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de las empresas de transporte interprovincial de pasajeros de la ciudad de Abancay, 2014. Hipótesis alternativa) H1: Existe un alto grado de relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de la Empresas de transporte interprovincial de pasajeros de la ciudad de Abancay, 2014. Hipótesis nula)H0: La calidad del servicio que brindan las empresas de transporte interprovincial de pasajeros no es inadecuada.
Hipótesis alternativa)H1: La calidad del servicio de las empresas de transporte interprovincial de pasajeros es mala. Hipótesis nula) H0: La satisfacción del cliente en las empresas de transporte interprovincial de viajeros no es inadecuada. Hipótesis alternativa) H1: La satisfacción del cliente de las empresas de transporte interprovincial de pasajeros es baja.
Discusión
TÍTULO: Calidad del servicio y satisfacción del cliente de las empresas de transporte interprovincial de pasajeros de la ciudad de Abancay, 2014. ¿Qué grado de correlación existe entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de las empresas de transporte? Describir las características de la calidad del servicio de las empresas de transporte interprovincial de pasajeros.
Identificar el grado de satisfacción de los clientes de las empresas de transporte interprovincial de viajeros. A través de esta encuesta queremos conocer su opinión sobre la calidad del servicio que brindan las Empresas de Transporte Interinstitucional de la ciudad de Abancay. Los ETI en el servicio que prestan se ajustan a los horarios establecidos y no hay pérdida de tiempo en el trayecto.
