EL SISTEMA DE CONTROL Y GESTIÓN DE LA SEGURIDAD SGCS BASC Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO EN EL MISMO. Palabras clave: Sistema de gestión de control y seguridad SGCS BASC, Satisfacción del cliente interno, operador, logística, TLI.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
- Formulación del problema
- Problema general
- Problemas específicos
- Objetivos de la investigación
- Objetivo general
- Objetivos específicos
- Justificación de la investigación
- Justificación teórica
- Justificación metodológica
- Justificación práctica
- Limitaciones de la investigación
- Limitación temporal
- Limitación bibliográfica
- Limitación de extensión
- Limitación de cobertura
- Viabilidad de la investigación
¿Cuál es la relación entre el sistema de gestión de control y seguridad SGCS BASC y la satisfacción del cliente interno en el operador logístico TLI, 2020? 5 . e) ¿Cuál es la relación entre mejora y satisfacción del cliente interno en el operador logístico TLI, 2020?
MARCO TEÓRICO
Bases teóricas
- Sistema de gestión en control y seguridad SGCS BASC
- Liderazgo
- Planificación
- Apoyo
- Evaluación del desempeño
- Mejora
- Satisfacción del cliente interno
- Capacidad técnica….…
- Tiempo de respuesta…
- Actitud frente al servicio
- Características del servicio
- Comunicación
- Operador logístico TLI
En vista de lo anterior, se puede concluir que el sistema de gestión de control y seguridad SGCS BASC es un instrumento con el que las empresas pueden operar en la cadena. Basándose en la variable de estudio, la cual pretende establecer datos de medición a través de la percepción que tienen los empleados que laboran dentro de una empresa. Para la aplicación de una política, BASC no es una excepción gracias al SGCS.
Se considera que la gestión de riesgos involucra procesos cada vez más complejos debido a las actividades que se realizan dentro de la cadena de suministro, que sumado al medio ambiente, generan grandes oportunidades para que las empresas protejan estos procesos. En relación a las previsiones, se determinan actividades correspondientes a la mejora continua del SGCS BASC dentro de la empresa. En este sentido, se puede afirmar que las actividades realizadas dentro de la evaluación del desempeño intentan monitorear continuamente todos los aspectos críticos de un proceso, en busca de su adecuado funcionamiento de acuerdo a las necesidades de la empresa.
En relación con los recursos humanos y las actividades realizadas, existen necesidades y expectativas que cada empleado tiene debido a la aplicabilidad del sistema en cuestión dentro de la empresa y el beneficio que se obtiene. La comunicación interna es vital ya que de ella depende la consecución del objetivo dentro de una empresa. https://www.cookingcom.net/la-importancia-de-la-comunicacion-interna-2/). TLI Aduanas SAC toma como base el sistema de gestión de calidad ISO para la implementación del SGCS (autoelaboración) BASC.
Definiciones conceptuales
Mejora: Actividades que persiguen un modelo de excelencia y planificación estratégica para mejorar el SGCS BASC dentro de una empresa, buscando una evolución constante con la participación directa de la alta dirección. Satisfacción del cliente interno: grado de satisfacción que experimenta un empleado de una empresa dentro de su entorno laboral, que puede medirse por la capacidad técnica, el tiempo de respuesta, la actitud hacia el servicio, las características del servicio y la comunicación. Tiempo de reacción: la capacidad de realizar una tarea de manera efectiva, dentro de un período de tiempo determinado.
Actitud de Servicio: Interés y disposición para realizar una tarea dentro de un contexto laboral de manera segura en beneficio del cliente final. Características del servicio: Formas de prestar un servicio, considerando como eje fundamental la adaptación a los requerimientos del cliente y la búsqueda de la excelencia. Comunicación: El intercambio de información entre colegas dentro de un contexto laboral para realizar actividades de manera efectiva en beneficio del adecuado desarrollo de los procesos y la satisfacción del cliente final.
HIPÓTESIS Y VARIABLES
- Hipótesis general
- Hipótesis específicas
- Variables
- Variable de asociación: Sistema de gestión en control y
- Variable de supervisión: Satisfacción del cliente
- Población y muestra
- Población
- Muestra
- Operacionalización de variables
- Técnicas e instrumentos para la recolección de datos
- Técnicas
- Instrumentos
- Técnicas para el procesamiento y análisis de los datos
- Aspectos éticos
2014) señala que la muestra es una parte de la población, que para efectos metodológicos corresponde a las unidades de análisis sobre las cuales se realizarán las mediciones correspondientes. Operacionalización de variables Tabla 1 Tabla 1. Definición operativa de la variable del sistema de gestión de control y seguridad SGCS BASC. Conocimiento de la importancia de los requisitos marcados por el cliente. - Disposición hacia el cliente.
La prueba de consistencia realizada fue el alfa de Cronbach mediante una prueba piloto obtenida de 6 colegas que no forman parte de la muestra del estudio, logrando un índice de 0,961 como se muestra en la Tabla 5, lo que encontró que el instrumento tiene una confiabilidad muy satisfactoria. El signo del coeficiente indica la dirección de la conexión, mientras que el valor absoluto del coeficiente indica la fuerza de la conexión entre las variables estudiadas en una muestra específica. Se solicitó la autorización correspondiente al gerente de la empresa en cuestión y se utilizó el consentimiento informado para las unidades de análisis que formaron parte de la muestra y desarrollaron la encuesta de tal manera que se pudieran obtener datos adecuados para completar este estudio.
En este sentido, el procesamiento de la información proporcionó las condiciones necesarias para poder cuidar la protección de las unidades de análisis y de los informantes, respetando los aspectos éticos y garantizando el logro del objetivo general del estudio.
RESULTADOS
Variable sistema de gestión en control y seguridad SGCS BASC
Distribución porcentual de la muestra encuestada en el operador logístico TLI, 2020, según el nivel del sistema de control y gestión de seguridad SGCS BASC.
Variable sistema de gestión en control y seguridad SGCS BASC
En cuanto a la dimensión evaluación del desempeño, se desprende que el 86,8% de la muestra encuestada la considera como ineficiente, el 7,5% como deficiente y el 5,7% como eficiente. En cuanto a la dimensión mejora, se desprende que el 86,8% de la muestra encuestada la considera como ineficiente, el 11,3% como deficiente y el 1,9% como eficiente. Distribución de frecuencias y porcentajes de la muestra examinada en el operador logístico TLI, 2020, según niveles en las dimensiones de la variable SGCS BASC del sistema de gestión de control y seguridad.
Distribución porcentual de la muestra de la encuesta de operadores logísticos TLI, 2020, por niveles en las dimensiones de la variable sistema de mando y control de seguridad SGCS BASC.
Variable satisfacción del cliente interno
Distribución porcentual de la muestra encuestada en el operador logístico TLI, 2020, según el nivel de satisfacción del cliente interno.
Variable satisfacción del cliente interno por dimensiones
En cuanto a la percepción de la dimensión característica del servicio, los resultados muestran que el 49,1% de la muestra encuestada se encuentra en un nivel alto, el 43,4% en un nivel medio y el 7,5% en un nivel alto. En cuanto a la percepción de la dimensión comunicación, se desprende que el 81,1% de la muestra encuestada se encuentra en un nivel medio, el 13,2% en un nivel bajo y el 5,7% en un nivel alto. Distribución de frecuencias y porcentajes de la muestra encuestada en la empresa proveedora de servicios logísticos TLI, 2020, según niveles en las dimensiones de la variable satisfacción del cliente interno.
Distribución porcentual de la muestra encuestada en el operador logístico TLI, 2020, según niveles en las dimensiones de la variable satisfacción del cliente interno.
Análisis estadístico inferencial
- Prueba de Hipótesis General
- Prueba de Hipótesis Específicas
Existe una relación positiva y significativa entre el liderazgo y la satisfacción del cliente interno en el operador logístico TLI, 2020. No existe una relación positiva y significativa entre el liderazgo y la satisfacción del cliente interno en el operador logístico TLI, 2020. Existe una relación positiva y significativa entre la planificación y la satisfacción del cliente interno en el operador logístico TLI, 2020.
No existe correlación positiva y significativa entre planificación y satisfacción del cliente interno en el operador logístico TLI, 2020. Existe correlación positiva y significativa entre soporte y satisfacción del cliente interno en el operador logístico TLI, 2020. Existe correlación positiva y significativa entre mejora y satisfacción del cliente interno en el operador logístico TLI, 2020.
No existe una relación positiva y significativa entre la mejora y la satisfacción del cliente interno en el proveedor de servicios logísticos TLI, 2020.
Análisis cualitativo
- Teorización
La gestión logística y su impacto en la satisfacción del cliente interno en la empresa Villa Bellavista S.A.C., ciudad de Tarapoto, año 2017 [Tesis de licenciatura]. Nivel de satisfacción del cliente interno respecto a la gestión logística de una empresa de la ciudad de Cajamarca, año 2015 [tesis doctoral]. Diagnóstico de la satisfacción del cliente interno en una empresa láctea evaluando la calidad del servicio [Tesis de pregrado].
2 La política de gestión de control y seguridad se comunica a todos los niveles de la empresa. Los recursos humanos que integran la empresa son elegidos con base en estrictos criterios para asegurar la implementación del SGCS BASC. Los documentos BASC SGCS de la empresa son adecuadamente controlados por el departamento de sistemas integrados de gestión a través de procedimientos específicos 5.
La empresa revisa y mejora la efectividad del SGCS BASC a través del cumplimiento de la Política Integrada y los objetivos de control y seguridad.
DISCUSIÓN, CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Primero, existe una relación positiva y significativa entre el sistema de gestión de control y seguridad SGCS BASC y la satisfacción del cliente interno en el operador logístico TLI, 2020; con una significancia estadística de 0.003 y un coeficiente de correlación “Tau b” de 0.414, lo que representa un nivel de correlación moderado. En segundo lugar, no existe una relación positiva y significativa entre el liderazgo y la satisfacción del cliente interno en el proveedor de servicios logísticos TLI, 2020; con una significación estadística de 0,258. Tercero: Existe una relación positiva y significativa entre la planificación y la satisfacción del cliente interno en el proveedor de servicios logísticos TLI, 2020; a una significación estadística de 0,041 y un coeficiente de correlación “Tau b” de 0,272, lo que representa un nivel bajo de correlación.
Cuarto: Existe una correlación positiva y significativa entre la atención al cliente interno y la satisfacción en el operador logístico TLI, 2020; a una significación estadística de 0,041 y un coeficiente de correlación "Tau b" de 0,272, lo que representa un bajo nivel de correlación. Quinto: No existe una relación positiva y significativa entre la evaluación del desempeño y la satisfacción del cliente interno del operador logístico. Sexto: Existe una correlación positiva y significativa entre la mejora y la satisfacción del cliente interno en el operador logístico TLI,2020; a una significación estadística de 0,008 y un coeficiente de correlación "Tau b" de 0,360, lo que representa un bajo nivel de correlación.
Recomendaciones
El diseño del manual de estándares BASC (Alianza Empresarial para el Comercio Seguro) aplicado a la empresa Kamino Express S.A. Diseño de sistema de gestión y control de seguridad BASC para operaciones logísticas de la empresa LTDA” [Tesis Universitaria]. Se establecen actividades y metas medibles en relación al objetivo SGCS BASC implementado en la empresa.
Se detallan las responsabilidades y facultades del personal de todos los niveles que forma parte del negocio e involucrado en los procesos de gestión de riesgos. La empresa monitorea y mide las principales características del proceso involucrado en el comercio internacional que pueden tener un impacto significativo en el SGCS BASC mediante el establecimiento de metas e indicadores 2. El equipo de auditores de la empresa tiene habilidades suficientes para garantizar la continuidad del sistema y monitorear el resultados obtenidos en los procesos de auditoría.
La alta dirección de la empresa revisa el SGCS BASC en intervalos programados y extrae conclusiones que ayudan a tomar decisiones para mejorar el rendimiento del sistema. Considero que cuento con los conocimientos y habilidades técnicas para ayudar a gestionar los riesgos del SGCS BASC implementado en la empresa. La empresa brinda capacitación continua sobre las tareas que deben realizar todos los empleados según el nivel de impacto según el SGCS BASC.
Definición de términos y abreviaturas
Componentes de Hipótesis
Escala sobre gestión administrativa
5 Validaciones a criterio de jueces expertos de las escalas sobre
Coeficiente alfa de Cronbach de escalas de medición del presente
Escala sobre la satisfacción del cliente interno
Guía de entrevista
Base de datos elaborados a partir de la aplicación de las escalas del
Formato de consentimientos informados aplicados a las muestras
Tabla de contingencia de respuestas de la entrevista
