PROPUESTA DE PLAN DE MARKETING RELACIONARIO PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL MERCADO "LA". En este estudio el objetivo fue determinar la influencia del plan de marketing relacional propuesto para mejorar la atención al cliente en el mercado “La Unión” y su validación con tres expertos.
- Identificación y Determinación del Problema
- Formulación del Problema: General y Específicos
- Problema General
- Problemas Específicos
- Objetivos: General y Específicos
- Objetivo General
- Objetivos Específicos
- Importancia y Alcances de la Investigación
PE1: Cómo la venta relacional incide en la mejora de la atención al cliente en el mercado “La Unión” – San Juan Lurigancho 2018. O3: Establecer la influencia de los asociados de intercambio para mejorar la atención al cliente en el mercado “La Unión” – San Juan de Lurigancho – 2018 .
Antecedentes del Estudio
Cantaro y Rosales (2015).“Propuesta de plan de marketing relacional; para mejorar la fidelización de clientes en Centrocoop Hotel Tres Estrellas - sucursal - Huaraz, 2015.” Amaro y López (2016). “La atención al cliente como elemento del marketing relacional para la fidelización de estudiantes de un centro de formación laboral: caso de Gica Ingenieros, Trujillo 2016”, al título profesional de Licenciado en Ciencias de la Comunicación de la Universidad Nacional de Trujillo.
Bases Teóricas
- Plan de Marketing Relacional
- Atención al Cliente
La calidad del servicio al cliente se percibe a través de la calidad de la relación que existe en el servicio, organización. Debido a esto, el servicio al cliente es intangible y extremadamente importante para la satisfacción del cliente y la posterior compra continua y el crecimiento de la relación con la organización (Paz, 2007).
Definición de Términos
La atención al cliente es la gestión de la forma y antecedentes del contacto con el cliente para la fluidez de la información por ambas partes, con el objetivo de prevenir o solucionar problemas en el proceso de compra del cliente. La satisfacción del cliente es el logro de las expectativas del cliente durante todo el proceso de compra, mediante el uso de las herramientas que ofrece la tecnología y el buen servicio de la empresa.
Sistema de Hipótesis
- Hipótesis General
- Hipótesis Específicas
Hp1: La venta relacional influye en la mejora de la atención al cliente en el mercado "La Unión" - San Juan Lurigancho - 2018. Hp2: Los programas de fidelización influyen en la mejora de la atención al cliente en el mercado "La Unión" - San Juan Lurigancho - 2018.
Sistema de Variables
- Definición Conceptual
Hp3: Colaboradores de bolsa influyen en la mejora de la atención al cliente en el mercado “La Unión”-San Juan de Lurigancho – 2018.
- Tipo de Investigación
- Diseño de la Investigación
- Población y Muestra
- Población
- Muestra
- Métodos de Investigación
- Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
- La encuesta
- El cuestionario
- Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos
- Procesamiento de datos
- Selección y Validación de los instrumentos de investigación
- Validez y confiabilidad
La población de investigación estuvo conformada por 88 personas, incluyendo el grupo de socios que actualmente siguen trabajando y arrendatarios que llevan tres años laborando en el mercado “La Unión”. Es más, es una población finita, pero los Clientes actuales son parte de una población infinita. La población de estudio estuvo compuesta por 132 personas, de las cuales el 24% representaban socios, el 30% inquilinos y el 46% clientes actuales. La investigación es la búsqueda de información de la población de manera organizada y metódica a través de la representación de la muestra.
Este conjunto de preguntas consta de preguntas cerradas o abiertas, la primera forma de la pregunta puede ser dicotómica o con varias alternativas, y la segunda forma delimita las alternativas de respuesta (Behar 2008). En esta investigación se utilizó la encuesta como técnica y el cuestionario como herramienta para la recolección de datos. El cuestionario se aplicó con preguntas cerradas dicotómicas y con varias alternativas a los clientes, socios e inquilinos actuales de la asociación de comerciantes del mercado.
Tratamiento Estadístico e Interpretación de Cuadros
- Resultados de la encuesta dirigidos al cliente actual del mercado
- Resultados de la encuesta dirigidos a los socios e inquilinos del
Interpretación: El gráfico 6 muestra la frecuencia de uso de las redes sociales por parte de los clientes del mercado “La Unión” según su nivel de escolaridad, WhatsApp representa el 77% del total y luego Facebook con el 18%. Interpretación: El Gráfico 7 muestra la situación de los indicadores de ventas relacionales en el mercado “La Unión”; Los clientes confirman que el mercado a veces ofrece productos o servicios basados en necesidades (30%), maneja quejas y sugerencias (40%), proporciona relaciones personales (33%) e investiga expectativas y demandas (45%). Interpretación: El Gráfico 10 nos muestra la percepción de los clientes sobre los programas de fidelización, creen que en el mercado "La Unión" en ocasiones se realizan concursos o premios (42%) en días festivos, ofertas especiales (42%) y regalos simbólicos (37%).
Interpretación: El Gráfico 12 nos muestra la sugerencia de los clientes sobre el color que pueden tener las empresas internas, según ellos debería ser. Interpretación: El Gráfico 19 nos muestra que el 59% de los socios afirman que siempre manejan información sobre los productos, precios y acciones realizadas por sus competidores. Interpretación: La gráfica nos muestra que el 60% de los clientes dice que siempre escucha a los clientes, pero el 20% de ellos solo lo hace casi siempre y el 2,5% de los inquilinos piensa que nunca lo hace.
Interpretación: El Gráfico 27 nos muestra que el 69% de los socios siempre están mejorando constantemente sus actividades, y el 75% de ellos están orientados al trabajo y al cliente. Interpretación: El Gráfico 28 nos muestra que el 53% de los inquilinos siempre están mejorando constantemente sus actividades, y el 55% de ellos están orientados al trabajo y al cliente.
Prueba de Hipótesis
- Hipótesis general
- Hipótesis específicos
Hp1: La venta relacional influye en la mejora de la atención al cliente en el mercado “La Unión” – San Juan de Lurigancho – 2018. La venta relacional no influye en la mejora de la atención al cliente en el mercado “La Unión” – San Juan de Lurigancho – 2018. La venta relacional incide en la mejora del servicio al cliente en el mercado.
Hp2: Los programas de fidelización inciden en la mejora de la atención al cliente en el mercado “La Unión” - San Juan de Lurigancho - 2018. Los programas de fidelización no afectan la mejora de la atención al cliente en el mercado “La Unión” - San Juan de Lurigancho - 2018 Lealtad programas inciden en la mejora de la atención al cliente en el mercado “La Unión” - San Juan de Lurigancho - 2018.
Discusión de Resultados
Se pudo determinar la influencia de la venta relacional para mejorar el servicio al cliente determinando el Chi cuadrado con base en los datos obtenidos de la encuesta a clientes, en la cual el Chi cuadrado calculado es mayor que el Chi cuadrado crítico. Respecto al objetivo específico: Establecer el impacto de los programas de fidelización en la mejora de la atención al cliente en el mercado “La Unión” - San Juan de Lurigancho 2018. Se pudo establecer el impacto de los programas de fidelización en la mejora de la atención al cliente determinando Chi-cuadrado con base en datos de encuestas a clientes en los que el Chi-cuadrado calculado es mayor que el Chi-cuadrado crítico.
Respecto al objetivo específico: Establecer la influencia de los socios de intercambio para mejorar la atención al cliente en el mercado “La Unión”-San Juan de Lurigancho -2018. Fue posible establecer la influencia de los socios de intercambio para mejorar el servicio al cliente determinando el Chi Cuadrado con base en los datos obtenidos de la encuesta a socios e inquilinos, en los cuales, el. Esto nos indica que se debe seguir mejorando el accionar de los socios de intercambio, ya que inciden en la mejora de la atención al cliente en el mercado “La Unión” – San Juan de Lurigancho -2018.
De esta manera, con la implementación de la propuesta del plan de marketing relacional se permite un mejor trato y se incrementa la interactividad con el cliente, ya sea a través de los tres medios que el socio y el inquilino utilizan para ofrecer sus productos o interactuar para comunicarse con el cliente.
Presentación: Propuesta del Plan de Marketing Relacional para la
Fases de la Propuesta
Fase I: Análisis Situacional
Por otro lado, las bebidas representan el 44% del gasto en el proceso de compra del cliente. La creciente competencia en el canal moderno obliga a los supermercados a alcanzar un mayor nivel de eficiencia, control de costes y mejora de la calidad y cantidad de sus productos. Por otro lado, el 41% de los socios trabajadores no ha terminado la secundaria, el 19% de ellos tiene titulación superior y el 13% tiene titulación básica) y en recursos tangibles (la asociación cuenta con una infraestructura de tres pisos operativos con diferentes líneas negocios en cada piso como abarrotes, librería, dulces, verduras y frutas, juquería, alimentos, especias, carnes, pollo y pescado, calzado y ropa, cabinas de Internet, venta de accesorios para equipos, peluquerías, piñatería y servicios Más, cada uno comerciante decide qué equipo debe tener para ofrecer el producto o servicio al cliente).
Por otro lado, la asociación cuenta con un 78% de clientes mujeres y un 22% de clientes hombres, también con un rango de edad de 31 años a 50 años, lo que representa el 65% de los clientes actuales. D5: Desconocimiento del uso de programas de fidelización D7: Falta de cooperación de socios e inquilinos. Mejorar la atención de socios e inquilinos al cliente del mercado “La Unión” de San Juan de Lurigancho, a través del diseño de Estrategias de Marketing Relacional.
Fase III: Diseño y redacción de las estrategias relacionales
Táctica: Solicitar al Ministerio de la Producción capacitar a los comerciantes en trabajo en equipo y cooperación interna. Acción: Fijar las fechas de capacitación en consulta con el representante del Ministerio de la Producción.
Fase V: Presupuesto del Plan de Marketing Relacional
Problema Específico PE1: Cómo influye la venta relacional en la mejora de la atención al cliente en el mercado de La Unión - SJL 2018. O1: Determinar la influencia de la venta relacional en la mejora de la atención al cliente en el mercado de La Unión. Unión”- SJL 2018. Hp1: La venta relacional influye en la mejora de la atención al cliente en el mercado “La Unión” - SJL 2018.
PE3: Cómo Barter Associates mejora el servicio al cliente en el mercado de La Unión - SJL 2018. Hp2: Programas de fidelización mejoran el servicio al cliente en el mercado de La Unión - SJL 2018. Hp3: Barter Associates incide en la mejora del servicio al cliente en el mercado "La Unión"-SJL 2018.
