Motivación laboral y calidad del servicio de los empleados de la unidad de gestión educativa local. “Evaluando la relación que existe entre la motivación laboral y la calidad del servicio de los colaboradores de la UGEL Pasco, 2021.”
Identificación y Determinación del Problema
Asimismo, la calidad de la prestación de servicios es una función de la capacidad del Estado para satisfacer las necesidades y expectativas de las personas. Quienes dirigen organismos públicos deben entender que se deben a los ciudadanos, especialmente si son elegidos por voluntad popular, por lo que la calidad de los servicios que prestan debe satisfacer las necesidades y demandas de sus residentes, vecinos o usuarios.
Delimitación de la Investigación
Formulación del Problema
Problema General
Problemas Específicos
Formulación de Objetivos
Objetivo General
Objetivos Específicos
Justificación de la Investigación
Limitaciones de la Investigación
Bases Teóricas – Científicas
Para ello, desarrollo una interesante teoría de la Motivación en el ser humano, en la que se establece una jerarquía de la motivación. Según PCM - SGP (2019) “La calidad de los servicios es función de la capacidad del Estado para satisfacer las necesidades y expectativas de las personas”. Esta norma técnica establece el Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios, las entidades públicas deberán adoptar acciones que les permitan mejorar la calidad en la prestación de los servicios que prestan a las personas o usuarios de dichos servicios.
El Sistema Administrativo para la Modernización de la Administración Pública tiene por objeto asegurar la calidad de la prestación de bienes y servicios; La calidad de los servicios depende de la capacidad del país para satisfacer las necesidades y expectativas de la gente. En este sentido, la norma técnica establece un modelo de gestión de la calidad de los servicios para que las entidades públicas tomen medidas que les permitan mejorar la calidad de los servicios que prestan a las personas."
La Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de los Servicios del Sector Público identifica seis componentes a tener en cuenta, como se muestra en la Figura 1, los mismos componentes que describimos en detalle a continuación. Fuente: Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de los Servicios del Sector Público (SGP) I. Liderazgo y compromiso de la alta dirección: “La alta dirección de la entidad deberá demostrar su liderazgo y compromiso de manera activa y visible con el Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios ”.
Definición de Términos Básicos
Calidad de servicio según la Guía para la identificación y medición de las necesidades y expectativas de las personas.” Identificar el valor del servicio: “A partir de las necesidades y expectativas de las personas se realiza la evaluación del valor público del servicio y la necesidad de diseñar nuevos servicios, o de mejorar, reestructurar o fusionar los existentes dentro del alcance de sus servicios. . Se identifica el servicio. competencia". Para la prestación de servicios, se podrán exigir bienes que garanticen una entrega adecuada."
Necesidad de afiliación: “Entendida como una preferencia o tendencia recurrente por la interacción amorosa, cercana y comunicativa con los demás, el deseo de afecto y de relaciones satisfactorias con los demás”. Personas: “Conjunto de personas jurídicas, naturales o jurídicas, que acceden a servicios que sean proporcionados por entidades públicas. Dependiendo de la complejidad y variedad de funciones que desempeña el Estado y la variedad de servicios que brinda, existen diferentes tipos de relaciones entre las entidades públicas y las personas, y varias entidades pueden estar involucradas en la prestación de servicios. ".
PCM - SGP, 2019, pág. 5) Trato profesional durante la atención: Refiriéndose a las acciones realizadas por el funcionario y la actitud expresada en la prestación de los servicios, a través de los diferentes canales de atención con que cuenta la entidad. Información: “Refiriéndose a la capacidad de proporcionar información de manera sencilla, exacta, clara, veraz y oportuna; así como establecer una comunicación fluida y transparente sobre los requisitos, estado y avances durante la prestación del servicio. Este director podrá verse afectado si se produce algún aspecto o incidencia sin justificación alguna o que cambie el resultado de la gestión o del servicio solicitado.”
Formulación de Hipótesis
- Hipótesis General
- Hipótesis Específicas
Identificación de Variables
Definición Operacional de Variables e Indicadores
- Nivel de Investigación
- Métodos de Investigación
- Diseño de Investigación
- Población y Muestra
- Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
- Selección, validación y confiabilidad de los instrumentos de investigación
- Técnicas de Procesamiento y Análisis de Datos
- Tratamiento Estadístico
- Orientación ética, filosófica y epistémica
El diseño de nuestra investigación es transaccional o transversal de correlaciones, ya que los datos se recolectan en un solo momento, en un solo tiempo, así como comparativo, porque la variable independiente se determina con base en la comparación de los datos recolectados con respecto a los variable dependiente. Es correlacional, porque busca establecer correlaciones entre nuestras variables estudiadas, para determinar el grado de relación que existe entre ellas, en un momento determinado, en el grupo de personas que forman parte de la muestra. 34;Es el conjunto de operaciones que se realizan para estudiar la distribución de determinados caracteres en el conjunto de una población del universo, o de forma colectiva, a partir de la observación de una fracción de la población considerada."
El cuestionario es un instrumento de recolección de nuestra información, que, según Tamayo y Tamayo (2003), “contiene aspectos del fenómeno que se consideran esenciales; También nos permite aislar ciertos problemas que nos interesan principalmente; Reduce la realidad a un cierto número de datos esenciales y especifica el objeto de estudio" (p. 135). El instrumento para recolectar información sobre la variable motivación laboral fue: La escala de motivación de Steers y Braunstein (1976), confirmada por los autores mencionados y basada en los planteamientos teóricos de David McClelland, la cual fue diseñada con la técnica Likert que contiene 15 preguntas, en la variable calidad el servicio se realizó con base en la norma técnica para la gestión de la calidad de los servicios del sector público (ver Anexo 1). De la misma manera se procedió con la validez de nuestros instrumentos, como se puede apreciar en el Anexo 02 de nuestra tesis, la cual fue evaluada por expertos de nuestra universidad familiarizados con el tema de investigación.
En el procesamiento de datos utilizamos: primero, manualmente para tabular los datos y posteriormente utilizamos la computadora. Una vez recolectados los datos proporcionados por los instrumentos, se realizó el respectivo análisis estadístico, para lo cual se utilizó el paquete estadístico más utilizado por los investigadores de ciencias sociales SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) Versión 26. El presente trabajo La investigación se realiza con ética y total transparencia en la recogida de datos de la población de estudio; De la misma manera, se respetó y enfatizó la autenticidad de los resultados obtenidos, se mantendrá la confidencialidad de las encuestas aplicadas, las cuales serán estrictamente privadas y trabajadas con honestidad cuando se realicen los análisis respectivos.
Presentación, Análisis e Interpretación de Resultados
- Resultados de la Variable Motivación Laboral
- Resultados de la Variable Calidad de Servicio
Como se puede observar en la tabla 2 y figura 4, el 33,3% cree que siempre está motivado por el trabajo, el 26,7% dice que casi siempre, el 23,3%. Como se puede observar en la tabla 4 y figura 6, el 26,7% cree que casi siempre necesita afiliación, el 23,3% dice que siempre, el 20%. Como se puede observar en la tabla 5 y figura 7, el 36.7% cree que siempre tiene necesidad de energía, el 33.3% dice que casi siempre, el 16.7% respondió que a veces, el 10% dice que casi nunca, mientras que el 3.3% estima nunca .
Como se muestra en la Tabla 7 y la Figura 9, el 26,7% cree que casi nunca conocerá las necesidades y expectativas de las personas, el 23,3%. Como se puede observar en la Tabla 8 y Figura 10, el 26,7% cree que casi siempre busca identificar el valor del servicio, el 23,3% dice que siempre, el 20% respondió que casi nunca, el 16,7% lo declara algunas veces, mientras que el 13,3% considera que nunca. Como se puede observar en la Tabla 9 y Figura 11, el 30% cree que en ocasiones busca fortalecer el servicio, el 23,3% dice casi siempre, el 20%.
Como se puede observar en la Tabla 10 y Figura 12, el 26,7% cree que en ocasiones busca medir y analizar la calidad del servicio, el 23,3%. Como se puede observar en la Tabla 11 y Figura 13, el 30% cree que en ocasiones hay liderazgo y compromiso por parte de la alta dirección, el 26,7% dice que casi siempre, el 20% respondió que siempre, el 13,3% declara casi nunca, mientras que el 10% estima que nunca. . Como se puede observar en la Tabla 12 y Figura 14, el 33.3% cree que a veces existe una cultura de calidad en el servicio a las personas, el 20% indica que siempre la hay, el 16.7% respondió que casi siempre, así mismo el 16.7% declara que nunca, mientras que un 13,3% estima que casi nunca.
Prueba de Hipótesis
La necesidad de logro no tiene una relación significativa con la calidad del servicio brindado por los empleados de UGEL Pasco 2021. La necesidad de logro tiene una relación significativa con la calidad del servicio brindado por los empleados de UGEL Pasco 2021. Así lo demuestra nuestra propuesta. Hipótesis, la cual nos permite afirmar que a mayor necesidad de desempeño, mejor será la calidad del servicio que brindan los empleados de la UGEL Pasco.
La necesidad de afiliación no tiene relación significativa con la calidad de servicio de los asociados de UGEL Pasco 2021. La necesidad de afiliación tiene una relación significativa con la calidad de servicio de los asociados de UGEL Pasco 2021. Así lo demuestra la hipótesis propuesta, la cual nos permite encontrar que cuanto mayor sea la necesidad de membresía, mejor será la calidad del servicio de los asociados de UGEL Pasco.
La necesidad de energía no tiene relación significativa con la calidad de servicio de los asociados de UGEL Pasco 2021. La necesidad de energía tiene una relación significativa con la calidad de servicio de los asociados de UGEL Pasco 2021. Así, hemos demostrado nuestra hipótesis propuesta, la cual nos permite plantear que cuanto mayor sea la necesidad de energía, mejor será la calidad de los servicios que brindan los empleados de la UGEL Pasco.
Respecto a la hipótesis específica 2: La necesidad de afiliación tiene una correlación significativa con la calidad del servicio de los socios de cooperación de la UGEL Pasco 2021. Respecto a la hipótesis específica 3: La necesidad de poder tiene una correlación significativa con la calidad del servicio de los socios de cooperación de la UGEL Pasco 2021.