Huarcaya Godoy Madison por compartir sus experiencias en el desarrollo de este trabajo de investigación y a los docentes de la Unidad de Posgrado de la Facultad de Administración por sus sugerencias que en conjunto lograron plasmar este trabajo. El capítulo I se inicia con la formulación del problema, que incluye la descripción de la realidad problemática, formulación del problema general y de los problemas específicos, objetivos generales y específicos, justificación y limitaciones del estudio. El Capítulo IV presenta la metodología de la investigación, que incluye el tipo y diseño de la investigación, método de investigación, población y muestra, técnicas e instrumentos de recolección de información documental, técnicas e instrumentos de recolección de información de campo y análisis y procesamiento de datos.
En el Capítulo VI se discutirán los resultados a partir del contraste de hipótesis.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1 Descripción de la realidad problemática
- Formulación del problema .1 Problema General
- Problemas Específicos
- Objetivos
- Objetivo General
- Objetivo Específico
- Justificación Justificación teórica
- Limitantes de la investigación .1 Limitación teórica
- Limitación Temporal
- Limitación Espacial
Cómo se relaciona la formulación de estrategias funcionales con la CS en Montecristo Casona Hotel Arequipa-2020. 1.- Analizar la relación entre el diseño de estrategia funcional y CS en Montecristo Casona Hotel Arequipa-2020. 2.- Determinar la relación entre la implementación de estrategia funcional y CS en el Hotel Montecristo Casona Arequipa-2020.
3.- Analizar la relación entre la evaluación de la estrategia funcional y CS en Montecristo Casona Hotel Arequipa-2020.
MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes
Antecedente internacional
El autor describe la ciudad como un potencial atractivo turístico ya que presenta hermosos paisajes de flora y fauna y ofrece a quienes la visitan comodidad y bienestar a todas las personas que llegan a la ciudad, lo que la ha convertido en una de las más concurridas del país. . tanto a nivel nacional como internacional. La conclusión del autor es que se debe poner énfasis en el compromiso de los directivos, con las excepciones de los clientes, es decir, estar atentos a ellos y a las necesidades que presentan, que permitan alcanzar el objetivo propuesto y de esta manera se verán los resultados de la mejora de los servicios prestados. 2015), tiene por título “Calidad de la atención al cliente ofrecida en los juzgados civiles colombianos”, el objetivo principal es identificar las razones que hacen inoperante el sistema jurídico, para lo cual se aplicó el método de estudio de caso, donde se utilizaron diferentes herramientas de recolección, tales como como observación directa, entrevistas, encuestas, entre otras.
Con el resultado de que la calidad de los servicios afecta negativamente al sistema jurídico.
Antecedente nacional
Influencia de la administración estratégica y calidad de servicio al cliente del Hotel la hacienda en la provincia de Angaraes 2015” ubicado en la provincia de Angaraes-Huancavelica, la universidad que impulsó esta investigación es la Universidad Nacional del Centro del Perú. Se midió la variable gestión estratégica y la calidad del cliente, se obtuvo un resultado de 0.804, indicando una asociación significativa fuerte Tineo (2018), en su tesis titulada “Planificación estratégica para mejorar la CS de la empresa, realizada en la Universidad Cesar Vallejo.
En este estudio el autor desarrolló una estrategia para desarrollar una buena calidad de servicio en el hotel y para su evaluación se basó en el desarrollo de un instrumento como es la encuesta.
Bases Teóricas
- La gestión estratégica
- La gestión estratégica funcional
Al desarrollar el estudio, los autores concluyeron que mantener un servicio de buena calidad mejora positivamente el disfrute del cliente del hotel. La estrategia funcional es una perspectiva que toma un área funcional y puede lograr con ella los objetivos de la empresa, de modo que la unidad de negocio pueda maximizar la productividad de sus recursos. Una unidad de negocios que persigue una estrategia de diferenciación competitiva se centra en la excelencia de la calidad, enfatizando el costo de los procesos de calidad en lugar de la producción en masa, publicitando para aumentar la demanda, pero se pueden lograr resultados positivos con el tiempo.
Hill (2006) citado por Pacheco Aguilar, (2009) menciona que las estrategias funcionales están encaminadas a mejorar la eficiencia de las operaciones en cada una de las áreas de la empresa, por ejemplo: mejorar la calidad, optimizar los procesos productivos. , aumentando la innovación y mejorando el servicio al cliente, entre otros.
Formulación de la estrategia
Implementación de la estrategia
Evaluación de la estrategia
Análisis del ambiente
- Modelos de gerencia estratégica
- MODELO DE RUSSEL ACKOFF
- MODELO DE FRED R. DAVID
- MODELO DE MICHAEL E. PORTER
- Calidad de servicio
- Dimensión 1. Los aspectos tangibles
- Dimensión 2. La Seguridad
- Dimensión 3. La Empatía
- Dimensión 4. La Sensibilidad
- Dimensión 5. Confiabilidad
- Satisfacción del Cliente
- Organización empresarial
- Servicio
- Estrategia
- Estrategia empresarial
- Ventajas competitivas
- Gestión
- Situación sanitaria debido al COVID- 19 en Montecristo Casona Hotel Arequipa
- Diagnostico situacional para la mejora de la calidad de servicio debido a la emergencia sanitaria
Además, permite detectar y eliminar puntos débiles, lo que aumenta las fortalezas de la empresa para ser más sólida en el mercado, esto también permite a la empresa sostenerse en caso de que falle la formulación de la estrategia. La calidad de los servicios le da a Hotel Montecristo Casona Hotel un efecto que le permite diferenciarse como exclusivo de sus competidores, una de las formas es integrar profundamente a la empresa y tomarla de una manera transversal que prevea todos los procesos, cultura, estrategias y sus estrategias y a todas las personas de la organización (Pittaluga Quevedo, 2018). Si el hotel asume el compromiso con la calidad del servicio y lo adopta como parte de su filosofía, tendrá mayores probabilidades de lograr resultados positivos en productos y servicios.
La Real Academia de la Lengua Española define el concepto de sensibilidad como la capacidad de sentir propia de los seres animados. Clemenza comparte la idea de que los servicios prometidos deben entregarse para que el cliente descubra las oportunidades y experiencias de la organización. Menguzzato y Renau (1992) citado por Morón (2014), la organización empresarial incluirá la coordinación e integración de diferentes tareas para lograr que la estructura empresarial crezca y así permita a sus miembros desarrollarse para alcanzar sus objetivos.
Esta estrategia tiene como objetivo alcanzar la visión de la Compañía mediante el logro de las metas esperadas para cada uno de los objetivos estratégicos establecidos. La estrategia empresarial consta de direcciones estratégicas (definición de la empresa, visión, misión, disciplina, valores organizacionales), metas estratégicas (con indicadores y metas de la empresa) y proyectos de mejora. Como parte de la estrategia establecida por Montecristo Casona Hotel Arequipa, se ha implementado el servicio de alimentación a la habitación y la redistribución de las habitaciones para que el personal no tenga contacto entre sí ni con el personal del Hotel.
Posteriormente, cuando se anunció el reinicio de las actividades del sector turístico, Hotel Montecristo Casona Arequipa inició la estrategia de incentivar el turismo ofreciendo precios competitivos y formando alianzas con agencias de turismo que ofrecen paquetes de viajes a lugares turísticos de la región Arequipa con el objetivo de atraer clientes. El País está en proceso de reactivación y Montecristo Casona Hotel Arequipa es consciente de que el turismo está en un proceso de crecimiento y este crecimiento dependerá de la docilidad y responsabilidad de la sociedad para salir de esta pandemia.
Calidad de servicio
Definición de términos básicos
Consiste en planificar, organizar, coordinar, dirigir y controlar las personas y recursos disponibles para lograr los objetivos de la organización” (Torres Hernández, 2014, p. 5). Es el espacio geográfico que posee atractivos turísticos y contiene centros urbanos de cualquier tamaño y cuenta con opciones de transporte para su visita. Según la norma ISO siempre es alcanzar la satisfacción del cliente con el objetivo de cero defectos, es decir, hacer todo bien.
Es el espacio físico que ofrece a quienes lo visitan una variedad de paisajes y una agradable diversión personal y familiar, dependiendo de la cantidad de personas que lo visitan. Estos son los lugares que muestran su máximo esplendor y se encuentran en muchas partes del mundo y en nuestro país Arequipa es uno de los atractivos turísticos más concurridos y sobre todo por los diferentes volcanes que ofrecen. Son individuos que tienen la capacidad de influir en otras personas para lograr las metas propuestas, tienen capacidad para resolver problemas y resolver conflictos (Morales, 2013).
Asociamos misión con deber u obligación, es decir, si nos preguntas por nuestra misión en la vida, será nuestro deber y obligación, y aquí estamos hablando del concepto de razón de ser. El proceso administrativo donde nos permite reconocer un estado futuro al que la organización quiere llegar.
HIPÓTESIS Y VARIABLES 3.1 Hipótesis
- Hipótesis General
- Hipótesis Específicas
- Definición conceptual de variables
Gestión Estratégica funcional
Calidad del Servicio
- Operacionalización de variable
- DISEÑO METODOLÓGICO 4.1 Tipo y diseño de investigación
- Método de investigación
- Lugar de estudio
- Técnicas e instrumentos para la recolección de la información documental
- Análisis y procesamiento de datos
- RESULTADOS
- Resultados descriptivos
- Resultados inferenciales Hipótesis General
- DISCUSIÓN DE RESULTADOS
- Contrastación y demostración de la hipótesis con los resultados
- Contrastación de los resultados con otros estudios similares
- Responsabilidad ética de acuerdo a los reglamentos vigentes
Ho: No existe relación significativa entre la formulación de la estrategia funcional y la calidad del servicio en Montecristo Casona Hotel Arequipa-2020. H1: Existe una relación significativa entre la formulación de la estrategia funcional y la calidad del servicio en Montecristo Casona Hotel Arequipa-2020. Coeficiente de Correlación de Spearman: Formulación de Estrategia Funcional de Gestión y Calidad de Servicio.
La formulación de la estrategia funcional de gestión y la calidad del servicio están muy correlacionadas (rs=, 913, p= .000< 0.05). Ho: No existe relación significativa entre la implementación de la estrategia funcional y la calidad del servicio en Montecristo Casona Hotel Arequipa- 2020. H1: Existe una relación significativa entre la implementación de la estrategia funcional y la calidad del servicio en Montecristo Casona Hotel Arequipa-2020.
La implementación de la estrategia funcional y la calidad del servicio están altamente correlacionadas (rs=, 938, p= .000< 0.05). Ho: NO Existe una relación significativa entre la evaluación de la estrategia funcional y la calidad del servicio en Montecristo Casona Hotel Arequipa-2020. H1: Existe relación significativa entre la evaluación de la estrategia funcional y la calidad del servicio en Montecristo Casona Hotel Arequipa-2020.
La evaluación de la estrategia funcional y la calidad del servicio tienen una correlación muy alta (rs=, 910, p= .000< 0.05). Segundo: el diseño de la estrategia de gestión funcional y la calidad del servicio están fuertemente relacionados en Montecristo Casona Hotel Arequipa-2020 (rs=, 913, p= .000< 0.05). Tercero: La implementación de la estrategia funcional y la calidad del servicio están fuertemente relacionadas en Montecristo Casona Hotel Arequipa-2020 (rs=, 938, p= .000< .05).
Cuarto: La evaluación de la estrategia funcional y la calidad del servicio están fuertemente correlacionadas en Montecristo Casona Hotel Arequipa-2020 (rs=, 910, p= .000< 0.05).
ANEXOS
Instrumentos de recolección de datos Cuestionario: Gestión estratégica funcional
Es evidente que la política del hotel está adaptada a la emergencia médica por el Covid-19.
Misael Porfirio Carranza Grados Wilmer Huamani Palomino Título del Estudio: Gestión Estratégica Funcional y Calidad de Servicio en el Hotel Montecristo Casona-Arequipa-2020. Adecuado para evaluar la influencia de la VI en la VD o la relación entre ambas, con determinados temas y contexto. Existe una relación significativa entre la gestión de la estrategia funcional y la CS en Montecristo Casona Hotel Arequipa-2020.
Existe una relación significativa entre la formulación de estrategias funcionales y la CS en Montecristo Casona Hotel Arequipa-2020. Existe una relación significativa entre la implementación de la estrategia funcional y la CS en el Hotel Montecristo Casona Arequipa-2020. Existe una relación significativa entre la evaluación de la estrategia funcional y la CS en el Hotel Montecristo Casona Arequipa-2020.
