UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
ESPECIALIDAD: HOTELERÍA Y TURISMO
INFORME DE EXPERIENCIA PROFESIONAL
GESTIÓN ADMINISTRATIVA DEL BANCO DE LA NACIÓN AGENCIA VILLA RICA EN EL PERIODO 2019-2021
Presentado por la Bachiller:
FIORELLA VIVIANA, MARTÍNEZ LINARES
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
HOTELERÍA Y TURISMO
Tarma – Perú 2022
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN; ESPECIALIDAD:
FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS - TARMA
CAMPUS UNIVERSITARIO: PROLONGACIÓN AV. TUPAC AMARU N° 3085 – Tarma Teléfono: 064-323918 web: http://www.uncp.edu.pe
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ACTA DE SUSTENTACIÓN DE TESIS
DE LA BACHILLER: Doña. MARTINEZ LINARES FIORELLA VIVIANA
FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN; ESPECIALIDAD:
HOTELERÍA Y TURISMO.
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN; ESPECIALIDAD: HOTELERÍA Y TURISMO.
En la plataforma Microsoft Teams, en el canal oficial “Sala de sustentaciones de tesis pregrado - FACAP” de la Facultad de Ciencias Aplicadas de la Universidad Nacional del Centro del Perú, a catorce días del mes de diciembre del año dos mil veintidós. Con la presencia del jurado examinador conformado por los siguientes catedráticos:
PRESIDENTA : Dra. Nancy Párraga Melgarejo SECRETARIO : Dr. Miguel Ángel Ramírez Arellano VOCAL : Dra. Andrea Soledad Orihuela Ponciano VOCAL : Mg. Jessica Venancia Leyva Rojas VOCAL : Mg. Ralph Sandy Jurado Taipe
La Presidenta del jurado examinador de la sustentación de tesis, siendo las 13:00 horas ordenó dar comienzo al acto de Sustentación ante el Jurado nombrado por RESOLUCIÓN N° 111-2022/D/FACAP/UNCP/T, hace de conocimiento que toda la sustentación será grabada.
La sustentante procedió a la exposición del informe de experiencia profesional: “GESTIÓN ADMINISTRATIVA DEL BANCO DE LA NACIÓN AGENCIA VILLA RICA EN EL PERIODO 2019 – 2021”.
Los señores miembros del Jurado procedieron a realizar las preguntas del caso, las que fueron absueltas por la sustentante. Acto seguido la Sra. Presidenta dispuso que la sustentante se sirva abandonar la sesión, los miembros del jurado se trasladan a la sala de deliberación para su respectivo veredicto. Se procedió a la calificación cuantitativa y obligatoria de acuerdo al Art.180 ,181 y 182 del Reglamento Académico General UNCP (V. 2) 2020 con el siguiente resultado:
Por consiguiente, el resultado final del proceso de sustentación es:
Aprobado por unanimidad, con mención de excelencia.
El jurado, una vez regresado a la “Sala de sustentaciones de tesis pregrado - FACAP” de la plataforma Microsoft Teams, invita a la sustentante a retornar a la sala para escuchar el resultado lo que fue anunciada por la Señora Presidenta, y acto seguido se da por terminada la sustentación, siendo las 14:00 horas.
... ……….. ...
Mg. Ralph Sandy Jurado Taipe Mg. Jessica Venancia Leyva Rojas VOCAL VOCAL
... ...
Dra. Andrea Soledad Orihuela Ponciano Dr. Miguel Ángel Ramírez Arellano VOCAL SECRETARIO
…….………
Dra. Nancy Párraga Melgarejo PRESIDENTA
N° ASPECTO COGNITIVO PUNTAJE
1 Absuelve las preguntas de los jurados, con claridad, relacionando sus resultados con el marco teórico.
5
2 Absuelve las preguntas del jurado con claridad, resaltando sus hallazgos con datos cuantitativos y/o cualitativos.
4
3 Sustenta con claridad la comprobación de las hipótesis. 4
SUB TOTAL 13
N° ASPECTO PROCEDIMENTAL PUNTAJE
4 Manejo adecuado del material de exposición. 2
5 Presentación apropiada del material de exposición. 3
6 Manejo del escenario. 2
7 Expone el trabajo de tesis o suficiencia profesional en el tiempo asignado. 3 SUB TOTAL 10
N° ASPECTO ACTITUDINAL PUNTAJE
8 Tono de voz apropiado. 2
9 Postura adecuada. 2
10 Maneja adecuadamente el lenguaje. 2
11 Su presentación personal es adecuada. 2
12 Su comportamiento es apropiado. 2
SUB TOTAL 10 PUNTAJE TOTAL 33
Carátula
Dedicatoria
Mis pequeños y más grandes logros se los debo a ellos, dedicaron su tiempo en mi formación, me motivaron para alcanzar mis anhelos y me enseñaron a no rendirme en esta etapa universitaria; este trabajo va dedicado a mis abuelitos. Gracias papito Víctor y mamita Feli por ustedes soy la persona íntegra de ahora.
Agradecimiento
A los docentes de mi facultad por la enseñanza en todo este tiempo, por su dedicación y paciencia, a mis abuelitos, por acompañarme en este trayecto y ser mi sostén para concluir mi carrera profesional.
A mi esposo por siempre apoyarme y ser mi cómplice en mi travesías.
Índice de contenidos
Carátula ... 1
Dedicatoria ... 2
Agradecimiento ... 3
Índice de contenidos ... 4
Índice de tablas ... 7
Índice de figuras ... 8
Resumen ... 9
Abstract ... 10
Introducción ... 11
CAPÍTULO I: DESCRIPCIÓN DE LA EXPERIENCIA ... 12
1.1. Trayectoria profesional ... 12
1.2. Definición del informe ... 12
1.3. Funciones realizadas ... 13
1.4. Objetivos del Informe ... 20
1.5. Delimitación del informe ... 20
1.4.1. Delimitación espacial ... 20
1.4.2. Delimitación temporal ... 20
1.4.2. Delimitación conceptual ... 20
1.6. Justificación ... 20
1.6.1. Justificación social ... 20
1.6.2. Justificación teórica ... 20
1.6.3. Justificación práctica ... 21
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ... 22
2.1. Antecedentes ... 22
2.1.1. A nivel internacional ... 22
2.1.2. A nivel nacional ... 23
2.1.3. A nivel regional ... 25
2.2. Bases teóricas ... 26
2.2.1. Gestión ... 26
2.2.2. Administración ... 27
2.2.3. Gestión administrativa ... 28
2.2.4. Proceso administrativo ... 29
2.3. Marco conceptual ... 37
2.4. Marco legal ... 37
CAPÍTULO III: DIAGNÓSTICO DE LA ORGANIZACIÓN ... 39
3.1. Reseña histórica ... 39
3.2. Giro del banco ... 39
3.3. Direccionamiento estratégico ... 39
3.3.1. Visión ... 39
3.3.2. Misión ... 40
3.3.3. Valores ... 40
3.3. Estructura orgánica ... 40
3.6. Matriz FODA del Banco de la Nación ... 41
3.6.1. Análisis interno ... 41
3.6.2. Análisis externo ... 42
3.6.3. Estrategias del FODA ... 43
3.6.4. Estrategias para hacerle frente al COVID-19 ... 44
3.4. Misión y funciones generales de la agencia ... 45
3.4.1. Misión ... 45
3.4.2. Funciones generales ... 45
Capítulo IV: APORTES A LA ORGANIZACIÓN ... 48
4.1. Objetivos estratégicos institucionales (OEI) ... 48
4.2. Aportes en función a los OEI ... 49
4.2.1 Descripción de aportes realizados ... 49
Capítulo V: PROPUESTA DE MEJORA DE LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA PARA LA AGENCIA VILLA RICA DEL BANCO DE LA NACIÓN ... 51
5.1. Datos informativos ... 51
5.1.1. Lugar ... 51
5.1.2. Entidad ... 51
5.1.3. Investigadora ... 51
5.2. Objetivos de la propuesta... 51
5.2.1. Objetivo general ... 51
5.2.2. Objetivos específicos ... 51
5.3. Plan de implementación de la propuesta ... 51
5.4. Presupuesto de la propuesta ... 53
Conclusiones ... 55
Sugerencias ... 56
Referencias Bibliográficas ... 57
ANEXOS ... 60
Anexo 1. Constancias y/o certificados de trabajo ... 61
Anexo 2. Fotografías ... 62
Índice de tablas
Tabla 1 Cuadro comparativo entre administración, gestión y gestión administrativa ... 29
Tabla 2 Diagnóstico interno ... 41
Tabla 3 Diagnóstico externo ... 42
Tabla 4 Relación objetivos estratégicos institucionales y actividades realizadas ... 49
Tabla 5 Plan de acción para la mejora de la planeación ... 52
Tabla 6 Plan de acción para la mejora de la organización ... 52
Tabla 7 Plan de acción para la mejora de la dirección de la Agencia Villa Rica del Banco de la Nación ... 53
Tabla 8 Plan de acción para la mejora del control ... 53
Tabla 9 Presupuesto de los planes de acción ... 54
Índice de figuras
Figura 1 Características de la administración ... 28
Figura 2 Fases de la administración ... 28
Figura 3 Etapas del proceso administrativo ... 31
Figura 4 Organización formal e informal. ... 34
Figura 5 Las técnicas de dirección ... 35
Figura 6 Elementos del proceso de control administrativo ... 36
Figura 7 Organigrama del Banco de la Nación ... 41
Figura 8 Imagen de reunión con los colaboradores ... 62
Figura 9 Imagen de reunión con los colaboradores para el diagnóstico de la agencia .... 63
Figura 10 Imagen de los colaboradores ... 64
Figura 11 Imagen de colas en la red de agencia ... 65
Resumen
El presente informe de trabajo acerca de la “Gestión administrativa del Banco de la Nación agencia Villa Rica en el periodo 2019-2021”, tiene como objetivo describir la gestión administrativa de la agencia Villa Rica del Banco de la Nación 2019-2021, tipo 3, con el fin de mejorar su desempeño a través de una propuesta de mejora. Sustentada con información relevante que describe como es el proceso administrativo, iniciado con la primera fase de la planificación, luego se pasa a la organización, después se continúa con la dirección y finaliza en el control.
He ocupado diversos cargos laborando en el sector financiero, específicamente con la entidad del Banco de la Nación y actualmente desempeño el cargo de administrador del Banco de la Nación agencia Villa Rica. Este informe describe mi experiencia. De esta manera, se pone énfasis en la descripción de las distintas funciones según el cargo, así como también del cumplimiento de las políticas institucionales, metas y objetivos, finalmente, muestra los aportes realizados y se plantea una propuesta de mejora para la gestión administrativa en la Agencia Villa Rica del Banco de la Nación.
Abstract
This work report on the "Administrative management of the Banco de la Nación agency Villa Rica in the period 2019-2021", aims to describe the administrative management of the Villa Rica agency of the Banco de la Nación 2019-2021, type 3, with the purpose of in order to improve its performance through an improvement proposal. Supported with relevant information that describes how the administrative process is, started with the first phase of planning, then it is passed to the organization, then it continues with the management and ends in the control.
I have held various positions working in the financial sector, specifically with the Banco de la Nación entity and I currently hold the position of administrator of the Banco de la Nación agency Villa Rica. This report describes my experience. In this way, emphasis is placed on the description of the different functions according to the position, as well as compliance with institutional policies, goals and objectives, finally, it shows the contributions made and an improvement proposal is proposed for administrative management in the Villa Rica Agency of the Banco de la Nación.
Introducción
En el desarrollo de este informe de experiencia profesional, se describe la Gestión administrativa del Banco de la Nación agencia Villa Rica en el periodo 2019-2021, la gestión administrativa en la entidad es la base y fundamento para el desempeño y unificación de tareas a fin de alcanzar las metas trazadas y apoyar la existencia y desarrollo de esta. Esto es posible gracias al uso de varios procesos, tales como:
El capítulo I desarrolla el contexto en el que se elaboró este informe, considerando una descripción completa en base a la experiencia profesional adquirida a lo largo de los años, del mismo modo, las funciones desempeñadas, objetivos, delimitaciones y justificación del informe.
El capítulo II describe el marco teórico que consta de bases teóricas, antecedentes nacionales e internacionales, marco conceptual y legal.
El capítulo III referida a la evaluación tanto interna como externa de la organización, en la que se describe brevemente el desarrollo histórico del Banco de la Nación, el giro del banco, el direccionamiento estratégico, la estructura orgánica, la matriz FODA, la misión y las funciones generales.
El capítulo IV abarca todos los aportes al Banco de la Nación agencia Villa Rica.
El capítulo V reporta la propuesta de mejora al Banco de la Nación agencia Villa Rica.
Finalmente, se detalla conclusiones, así como las sugerencias, referencias bibliográficas y se anexa las fotografías e imágenes pertinentes.
La investigadora.
CAPÍTULO I: DESCRIPCIÓN DE LA EXPERIENCIA 1.1. Trayectoria profesional
Me inicié en el Banco de la Nación como practicante en Febrero del 2012 hasta Noviembre del 2012 en la agencia 2 Tarma como apoyo en las diferentes áreas. Luego postulé a la convocatoria externa que hizo el banco para el cargo de Recibidor – pagador (cajero) para la Agencia 3 Huachon que pertenece a la provincia y departamento de Pasco, ahí estuve laborando como contratada desde diciembre 2012 hasta setiembre 2015 y en octubre 2015 pase a nombrada previo concurso que hizo el banco con el mismo cargo.
En octubre del 2016 hasta diciembre 2017, el banco me asigna el puesto de Administrador encargada, al Jubilarse el Administrador titular de la agencia 3 Huachon, desempeñándome en todas las funciones de administrador así como organizando charlas para la gestión comercial de los productos, como también de los servicios ofrecidos por el banco y en enero del 2018 hasta abril 2019 estuve laborando en la agencia 3 Huasahuasi con el cargo de Gestor de Servicio Control Dual (cajera), estando laborando en Huasahuasi salió una convocatoria para concurso de ascenso, el cual me presente y gane el concurso para el cargo de Administrador de la Agencia 3 Villa Rica, en la que estoy laborando desde el 01 de Mayo del 2019 hasta la actualidad.
1.2. Definición del informe
El informe de experiencia profesional es importante porque evidencia los aportes a la gestión administrativa en la agencia Villa Rica del Banco de la Nación en el periodo 2019- 2021 realizada durante mi desempeño como administradora, asimismo de ello se plantea un plan de mejora para dicha área.
1.3. Funciones realizadas
Durante el periodo 2019 – 2021 y actualmente ocupo el puesto de administradora de la agencia Villa Rica del Banco de la Nación desempeñando las siguientes funciones:
a) Para la buena operatividad de la agencia se lleva a cabo las distintas tareas.
1. Desarrollar correctamente actividades al interior de la agencia mediante una buena planificación, organización, así como una eficiente organización y control de las mismas.
2. Apertura del Sistema dentro del servidor original.
3. Asegurar el desempeño permanente de los equipos relacionados con el sistema operativo y el suministro idóneo de materiales.
4. Mantener la organización del flujo proporcionado de ingresos públicos a los servicios de mostrador de oficina
5. Alojar, distribuir y rastrear mercancías, formularios e impresiones actuales.
6. Mantener una reserva de material de oficina y formularios.
7. Supervisar y verificar la validez de la distribución de formularios contractuales, información obligatoria y materiales publicitarios de la Oficina.
8. Presentar información mensual de ecoeficiencia acerca del consumo de energía y agua potable, incluido el papel y combustible (ATM’s) utilizados para el ámbito jurisdiccional.
9. Responsable transferir, recibir, solicitar, reubicar las bajas de activos fijos y mantener constantemente el inventario físico actualizado.
10. Llevar a cabo la realización de inventario de activos fijos, como de los circulantes.
11. Pactar con la agencia que ampara el contrato relacionado con la prórroga, renovación, término o variación de los términos de plazo del contrato.
12. Vigilar tanto los materiales, como los componentes y herramientas existentes en el despacho, estos deben hallarse en buen estado de utilización, así mismo, verificar y controlar el mantenimiento constante de la infraestructura.
13. Llevar a cabo asambleas habituales, asimismo fijar controles requerido con los colaboradores en aras de una mejor operación de la Institución.
14. Monitorear adecuadamente el Archivo de la Agencia y protegerla.
15. Pedir la aprobación del gasto para el correcto funcionamiento, a la Agencia asignada.
16. Informar constantemente acerca del presupuesto de gastos a cada oficina dependiente.
17. Registrar los códigos de los cajeros Saraweb conferidos.
18. Resolver cada reclamo propio, asimismo realizar un seguimiento adecuada dichos reclamos sin exceder los plazos establecidos, para luego emitir la carta de respuesta al reclamante.
19. Encargado de dar acceso a los SI a quien lo requiera, perteneciente a cualquier oficina a la cual dependan dentro del plazo determinado.
20. Registrar con precisión y mantenga actualizada la información requerida en la Lista de verificación integral de LIC (lista integral de chequeo) en función de los pasos tomados para mejorar la organización en su conjunto.
b) Para el fortalecimiento de la presencia del Banco, agenciar acciones forzosas.
1. Apoyar, reforzar y mejorar las unidades encargadas de realizar la responsabilidad social en miras de posicionar al banco en cada ubicación.
2. Como Coordinador de Atención al Usuario, se debe poner en práctica acciones apropiadas para rebasar las fallas advertidas en las visitas de inspección.
c) Cuidar en miras de una eficaz gestión de Riesgos de Operación, así como la gestión del plan de Continuidad.
1. Reconocer riesgos que posiblemente afecten la operatividad que se desarrolla constantemente en la agencia registrando y controlando cada detalle.
2. Verificar las políticas, así como los procedimientos que involucran riesgos y seguridad; saber identificar las señales de riesgos e informar inmediatamente al área correspondiente.
3. Para la buena operatividad de los sistemas de prevención acerca de los lavados de activos es necesario implementar políticas, así como procedimientos adecuados.
4. Comprometerse con la participación continua y activa para la implementación y ejecución de políticas, normas y procedimientos referidos a la seguridad de la información.
d) Encargado de la disposición de llaves y claves de la agencia para la seguridad.
1. En coordinación con el Administrador y el encargado de la Subgerencia de Seguridad, se dispone a situar medidas de seguridad dentro de la agencia.
2. Verificar y controlar la colaboración como la permanencia de colaboradores de la policía nacional, como también de agentes de seguridad particular.
3. Poseer la clave de la alarma, así como de la caja de seguridad del ATM (cajero automático) y la Bóveda
4. En cuanto a la responsabilidad de la agencia, cajas de seguridad, bóveda, ATM´s (cajeros automáticos) y las consolas de alarma, se envía las claves y copia de las llaves para su custodia.
5. Encargada la apertura y cierre; así como aprobar el ingreso del personal en los horarios determinados; en el caso de extravío o robo, gestionar su reposición inmediata.
e) Dirigir a los usuarios explicar adecuadamente las operaciones y servicios solicitados.
1. Instruir a los usuarios acerca de operaciones y servicios que requieran.
2. Ofrecer los servicios bancarios, como la recaudación, corresponsalía y otros.
f) Dar un servicio eficiente mediante los ATM´s (cajeros automáticos).
1. Comprobar saldos de los cajeros automáticos ATM y aprobar el abastecimiento correspondiente.
2. Revisar y realizar el arqueo de los ATM´s (cajeros automáticos).
3. En cuanto a los Medios Electrónicos de Autoservicios (ATM’s) (cajeros automáticos), revisar el estado óptimo de atención.
g) Realizar los controles continuos para la óptima seguridad de las bóvedas al igual que de las cajas.
1. Ejecutar el inicio y cierre de cajas, así como de las bóvedas de seguridad.
2. Realizar arqueos a la bóveda como también a la caja especial, en monedas, así como tarjetas, títulos, valores, conforme a lo establecido en las normas técnicas de control.
3. Corroborar la recepción de remesas y su ingreso a bóveda.
h) Recibir, tramitar y autorizar el servicio de chequeras.
1. Recibir y procesar las solicitudes, activar y entregar las chequeras de cuentas corrientes: detracciones D.leg 940, suministradores del estado entre otros.
2. Aprobar o anular la solicitud del cliente como la certificación de cheques.
3. Aprobar pagos, también suspender cheques de cuentas corrientes o revocarlas.
4. Para el reporte de los cheques recibidos de otros Bancos es necesario revisarlos o visarlos previamente.
i) Ejecutar las actividades que involucren el servicio de cuentas corrientes como el de ahorros.
1. Controlar el movimiento de tarjetas a causa de la apertura de cuentas corrientes como también la actualización de firmas exportándolas correctamente.
2. Otorgar estados de cuentas corrientes como de ahorros, así también las constancias y certificación de pago requeridos.
3. Mantener actualizados los datos, así como el cambio de plaza de cobro y vigilar las cuentas de ahorro solicitadas por el cliente.
4. Transar cuentas de ahorro en agencias solicitadas por el cliente.
5. Apertura de cuentas de ahorros sobre dilemas de alimentación, al igual de cuentas de detracciones y también de los suministradores por parte del estado.
6. Realizar abonos mayores en cuentas de ahorros ya sea de pensiones o remuneraciones.
j) Para los fondos y valores es necesario agenciarlos.
1. En coordinación con el Administrador para la oportuna provisión de valores y fondos.
2. Llevar a cabo el control de los valores y fondos existentes en la bóveda como en cajas; así como aprobar el retiro excedente de los fondos.
3. Confirmar periódicamente la custodia de valores y fondos mantenidos en la bóveda acorde a procedimientos de seguridad previamente determinados.
k) Ejecutar el control de operatividad de la Agencia.
1. Mantener actualizadas operaciones inusuales para su calificación.
2. Verificar, realizar, controlar y reportar extornos de operaciones del sistema operativo.
3. Controlar las operaciones en su totalidad para su realización de calidad.
4. Aprobar salidas de dinero realizados mayormente en ventanillas.
l) Las políticas, normas, procedimientos y estrategias establecidos en la entidad han de ser implementadas en su totalidad.
1. Efectuar de forma apropiada estrategias establecidas para una adecuada comunicación, la realización de marketing y publicidad oportuna, así como la mejora en atención de reclamos y relaciones públicas, para garantizar el acceso transparente de información.
2. Efectuar las políticas como las estrategias financieras, en mira de lograr un servicio con la calidad exigida.
3. Efectuar las políticas, así como procedimientos adecuados para el correcto funcionamiento de sistemas de prevención referidos al lavado de activos.
4. Intervenir constantemente con la ejecución como con el cumplimiento de las políticas y procedimientos requeridos para el sustento del sistema en cuanto atención del cliente se refiera.
5. Colaborar adecuadamente cuando de normas y políticas se trata, así como procedimientos vinculados con la seguridad de la información.
m) Desarrollar diversas tareas oportunas para ofrecer un correcto servicio referido a los créditos.
1. Remitir expedientes de los créditos otorgados para llevar necesariamente el control de dicha documentación, también la verificación del control de calidad.
2. Recepcionar inicialmente el trámite para el posterior envío de expedientes de crédito hipotecario al área correspondiente.
3. Realizar reportes de las colocaciones otorgados de tipo Multired.
4. Buscar y ejecutar convenios con entidades para la recaudación y pagaduría de tipo Multired.
5. Examinar el expediente, aprobar y reversar la entrega de préstamos.
6. Otorgar las constancias a clientes acerca de no adeudos, asimismo realizar seguimiento a la cancelación.
7. Para la gestión comercial se tiene que desarrollar actividades correspondientes.
8. Gestionar y controlar peticiones de acogimiento a la comisión de contingencia y seguros de desgravamen de acuerdo con causas específicas y de mayor impacto.
n) Custodiar una gestión adecuada de los títulos valores, así como depósitos judiciales, tarjetas Multired y otros.
1. Verificar títulos valores, tarjetas Multired, y otros adquiridos.
2. Llevar a cabo un control en la custodia de copia de poderes otorgados para los distintos cobros.
3. Controlar la emisión y bloqueos e Tarjetas Multired y participando en la firma de actas.
4. Controlar la emisión de pagarés y remitirlos a la Agencia correspondiente.
5. Aprobar emisiones, así como el pago de los títulos valores y otros.
o) Controlar respectivamente la emisión y recibimiento de documentación.
1. Constantemente han de ser impresas y visadas, aquellos mandatos de ingreso o salida.
2. Desarrollar un informe del movimiento diario posterior llevarla al área correspondiente.
3. Retener las monedas o billetes con sospechas de falsificación y elaborar el acta correspondiente.
4. Mantener actualizado las planillas de pago del personal, así como pensionistas para poder entregarlos cuando se requiera.
5. Controlar peticiones de pagos por seguimiento intestado con la debida documentación.
6. Controlar y verificar la correspondencia notificada en el correo electrónico, en medida constante ya sea al inicio, intermedio del día y finalización de labores.
1.4. Objetivos del Informe
El trabajo de experiencia profesional plantea el siguiente objetivo: Describir la gestión administrativa de la agencia Villa Rica del Banco de la Nación 2019-2021, con el fin de mejorar su desempeño a través de una propuesta de mejora.
1.5. Delimitación del informe 1.4.1. Delimitación espacial
Los hechos descritos en el informe fueron desarrollados en la agencia Villa Rica del Banco de la Nación, departamento de Cerro de Pasco específicamente en la Av. Leopoldo Krausse N°591 Villa Rica - Oxapampa – Pasco.
1.4.2. Delimitación temporal
Este informe fue desarrollado en el período 2019 – 2021 de acuerdo con la experiencia profesional, en la agencia Villa Rica del Banco de la Nación.
1.4.2. Delimitación conceptual
El informe considera el concepto de gestión administrativa, así como la planeación, organización, dirección y control.
1.6. Justificación
1.6.1. Justificación social
El informe tiene un gran impacto social ya que otorga a los colaboradores nuevos conocimientos con respecto a la gestión administrativa lo cual conllevara a poder dar un mejor servicio a los usuarios, y siendo esta una entidad pública beneficiara a la sociedad en general.
1.6.2. Justificación teórica
El presente informe aborda un tema de relevancia en nuestro país específicamente en el sector público en cuanto a la gestión administrativa, además se propone alternativas
para mejorar la gestión administrativa, asimismo este estudio servirá como antecedente para futuras investigaciones que impliquen una relación con respecto al tema desarrollado.
1.6.3. Justificación práctica
El presente informe fue enfocado en describir la gestión administrativa y los resultados del informe tienen importancia práctica porque se hará una propuesta, la cual puede ser utilizada para mejorar las actividades que realizan los colaboradores que ocupan el puesto de administrador en el sector público bancario, además también podría ser empleado por el sector privado bancario.
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 2.1. Antecedentes
Seguidamente, se desarrolla las distintas investigaciones a nivel internacional y nacional puesto que dan soporte al trabajo de experiencia profesional.
2.1.1. A nivel internacional
A nivel internacional se tiene los siguientes antecedentes:
Según Bowen y Vgaca (2015) en su trabajo de investigación titulado “Diseño de un plan de gestión administrativa y financiera para la empresa Lubripernos de la Ciudad de Guayaquil”, este estudio es tipo aplicada – descriptiva, en la cual los investigadores trabajaron con 100 clientes, a quienes aplicaron un cuestionario de satisfacción, para el gerente y sus ocho colaboradores aplicaron un cuestionario de análisis del puesto. Los resultados que obtuvieron los dirigieron a desarrollar estrategias para las áreas de estudio para el cumplimiento del objetivo con los procesos administrativos y financieros que son esenciales para que la gerencia utilice sus recursos humanos, técnicos y financieros de manera eficaz y eficiente. Es así que lograron cumplir con su objetivo de esbozar un plan de gestión administrativa y financiera.
Se consideró la investigación porque cuenta con una propuesta de plan de gestión administrativa que permite la evaluación y control de las actividades de la organización y la aprobación de herramientas administrativas que recomendaran a la gerencia fijar un rumbo claro a través del análisis interno y externo.
Según Coque (2016) que realizó una investigación descriptiva correlacional, con un enfoque mixto titulada “La gestión administrativa y su impacto en la rentabilidad de la empresa MEGAMICRO S.A. de la ciudad de Ambato”, donde se trabajó con dos
poblaciones, la primera que incluye a 5 directivos y la segunda incluye 7 clientes internos(empleados). Como resultado de la investigación se afirmó que la empresa tiene bajas ventas a causa de su deficiente gestión administrativa, es así que logro cumplir con su objetivo planteado para dicha empresa, para que esta pueda tomar acciones que los lleve a incrementar su rentabilidad.
Esta investigación es utilizada como antecedente por que indica que si en una organización existe una deficiencia de la gestión administrativa esta traerá como consecuencias la reducción de las ventas de una organización, evidenciando falta de clientes que afectará a la organización.
Según Espinoza (2019) realizó una investigación titulada “La gestión administrativa y la calidad del servicio al cliente en el hotel El Molino periodo 2018”, donde utilizó el método analítico – deductivo, con un diseño no experimental. Trabajó con dos poblaciones la primera fue de 8 personas que gestionan la empresa, la segunda fue de 96 huéspedes del hotel, empleó tres técnicas de recopilación de datos como observación directa, entrevista y encuesta. Llego a afirmar que la administración es muy importante porque puede simplificar efectivamente los procesos para lograr una excelente calidad de servicio al cliente mediante una buena planificación, como también una buena organización, una excelente dirección y control de la empresa que deben llevar a cabo los gerentes. Los resultados que presentaron permitieron señalar que la gestión administrativa toma relevancia para todas las organizaciones puesto que mediante el proceso administrativo se obtiene una excelente calidad en el servicio ofrecido a los distintos clientes.
2.1.2. A nivel nacional
A nivel nacional se tiene los siguientes antecedentes:
Según Llicán (2017) en su tesis básica, con un nivel descriptivo titulada “Gestión administrativa y servicio al cliente del Banco de La Nación - agencia Santa Anita 2016”,
trabajó con 150 clientes como muestra. Los resultados que obtuvo a partir del estadístico de Spearman (Sig.=0.000<0.01; Rho=0.805) lo llevó a concluir la existencia de relación positiva y significativa de las variables, es así que logró comprobar su finalidad planteada.
Este estudio de investigación nos demuestra que la existencia de una relación directa entre las variables de la gestión administrativa con el servicio al cliente, significa que si se tiene una adecuada gestión administrativa será favorecedor para las organizaciones en cuanto a una mejora con el servicio al cliente.
Según Salazar y Suarez (2021) en la realización de su investigación “La gestión administrativa y su relación con la satisfacción del cliente en una cooperativa de ahorro y crédito de Lima durante el periodo 2019”, de nivel descriptivo y correlacional con un enfoque cuantitativo; demostraron mediante los resultados que obtuvieron que la gestión administrativa se relaciona positivamente y significativamente con la satisfacción del cliente (r = 0.490; p = 0.0003), cumpliendo de esta forma con el objetivo que fue establecer la relación entre dichas variables.
Aplicaron dos cuestionarios para la recolección de la información, dichos cuestionarios se enfocaron cada uno al desarrollo de una variable en específico. Este trabajo de investigación evidencia que sí existe una gestión administrativa adecuada tendrá efectos positivos en la satisfacción del cliente. Para que las organizaciones pongan énfasis y mejoren en cuanto a la gestión administrativa tomando en cuenta a este indicador que es muy importante.
Según Cabanillas y Yauri (2020) que plantearon el propósito de determinar la relación entre dos variables en su investigación con un enfoque cuantitativo titulada
“Gestión administrativa y calidad de servicio en usuarios del Banco Pichincha de Comas, Lima 2020”, donde trabajaron con una muestra de 56 usuarios. Los investigadores concluyeron que la gestión administrativa presenta una correlación significativa en base al
coeficiente de Rho de Spearman (Rho = 0.694) con la calidad de servicio de la entidad financiera según los usuarios encuestados. El trabajo de investigación señala que mientras realicen un mejor trabajo los gerentes y directivos en la gestión administrativa, mejorará la calidad de servicio hacia los usuarios de la entidad financiera.
2.1.3. A nivel regional
A nivel regional se tiene los siguientes antecedentes:
Según Castro (2021) en su tesis titulada “El control interno y la gestión administrativa de la municipalidad distrital de Vitoc, Provincia de Chanchamayo, Departamento Junín, Periodo 2020”, trabajó con una población de 23 servidores públicos a quienes aplicó cuestionarios acerca de las variables. De acuerdo a los resultados que obtuvo afirmo que dichas variables si tienen relación cumpliendo de esta forma con el propósito de su investigación que fue correlacionar el control interno con la gestión administrativa. La presente tesis muestra que el control interno tiene una relación con la gestión administrativa, por lo cual se puede afirmar que los altos directivos deben ser quienes verifiquen que el control interno sea el más adecuado ya que son los encargados del correcto desarrollo de la gestión administrativa.
Dionisio y Peña (2018) realizaron una investigación titulada “Sistema integrado de gestión administrativa en el área de abastecimiento del Gobierno Regional de Ayacucho y Junin-2017”, donde trabajaron con una muestra de 375 usuarios, 47 servidores públicos del gobierno de Junín y 56 servidores públicos del gobierno de Ayacucho, utilizaron a la encuesta como técnica y aplicaron cuestionarios, cuyos resultados les permitió concluir que, un 85,1 % de encuestados utilizan constantemente el SIGA en el gobierno regional de Ayacucho y un 59,5% de los encuestados en el gobierno regional de Junín usan regularmente el SIGA. De esta forma lograron cumplir con su objetivo que fue comparar el usa del SIGA en los gobiernos mencionados específicamente en el área de abastecimiento. Se empleó este
antecedente ya que a través del estudio nos permite saber si se emplea un sistema integrado en la región Junín específicamente en su gestión administrativa lo cual es importante para poder mejorar a estas organizaciones estudiadas.
Según Baldeón (2019) en su investigación titulada “Auditoría financiera y su incidencia en la gestión administrativa de las cooperativas de ahorro y crédito de Huancayo, 2017- 2018”, trabajó con una muestra de 40 personas, obteniendo como resultado la incidencia positiva de la auditoría financiera en la gestión administrativa dentro de la institución financiera. De esta forma cumplió con su objetivo que fue establecer dicha incidencia de las variables. Se consideró la presente investigación porque existe evidencia de la trascendencia de la auditoría financiera como una herramienta para la confirmación en un nivel institucional acerca de los estados financieros, lo cual tiene incidencia en su gestión administrativa.
2.2. Bases teóricas 2.2.1. Gestión
El autor Benavides (2016), señala que la gestión son “guías para orientar la acción, previsión, visualización y empleo de los recursos y esfuerzos a los fines que se desean alcanzar” (p. 13). Ello quiere decir que la gestión son un conjunto de hechos en la búsqueda de una meta en la que se involucran varios elementos.
Correa (2011) señaló la definición de Barrios sobre la gestión que es “un proceso mediante el cual el directivo o equipo directivo determinan las acciones a seguir según los objetivos institucionales, necesidades detectadas, cambios deseados, nuevas acciones solicitadas, implementación de cambios de mando y la forman como se realizan estas acciones” (p. 45).
Tambien Correa (2011) mencionó la definición de Villamayor la cual es una “acción integral, entendida como un proceso de trabajo y organización en el que se coordinan
diferentes miradas, perspectivas y esfuerzos, para avanzar eficazmente hacia objetivos asumidos institucionalmente y que desearíamos que fueran adoptados de manera participativa y democrática” (p. 45).
2.2.2. Administración
Definición de administración. Es señalada como administración según Munch (2007), a “un proceso a través del cual se coordinan y optimizan los recursos de un grupo social con el fin de lograr la máxima eficacia, calidad y productividad en la consecución de sus objetivos” (p. 6). Es por ello considerada como una herramienta ideal para el logro de metas de diversos grupos sociales es, la administración.
La administración es considerada también como un proceso de diseñar y conservar un entorno para que los individuos que trabajan en equipo puedan lograr objetivos específicos de forma efectiva. Una definición básica que requiere ampliarse:
1. Las personas, así como los gerentes realizan funciones administrativas como planificar, organizar, dotar de colaboradores, direccionar y monitorear.
2. Se puede emplear la administración para cualquier tipo de organización.
3. Asimismo, los niveles organizacionales en su totalidad deben contar con gerentes.
4. La creación del valor agregado es la principal meta.
5. La administración según Koontz et al., (2017) se direcciona a la “productividad, lo que supone efectividad y eficiencia, y la suma de los dos para lograr la eficacia” ( p. 32).
Características de la administración. Son rasgos que hacen que esta disciplina sea única, es decir las organizaciones requieren de ciertos atributos para resaltar y alcanzar los objetivos planteados.
Figura 1
Características de la administración
Nota. Tomado de Munch (2007).
Fases de la administración. Son un conjunto de actividades que se incluyen en las 4 fases indispensables las cuales tienen su inicio con la planeación, posterior a eso se pasa a la organización, por consiguiente, a la integración, como también a la dirección y finalmente el control. Los colaboradores de una organización mediante apoyados en esas fases tratan de alcanzar las metas, así como también los objetivos planeados.
Figura 2
Fases de la administración
Nota. Tomado de Munch (2007).
2.2.3. Gestión administrativa
Definición de gestión administrativa. De acuerdo a los autores Ramírez et al.(2017), definen como “la puesta en práctica de cada uno de los procesos de la
Administración; éstos son: la planificación, la organización, la dirección, la coordinación o interrelación y el control de actividades de la organización” (p. 8). Es decir que la organización en su gestión administrativa puede aplicar estrategias para cumplir las metas propuestas, apoyándose en el proceso administrativo.
Importancia de la gestión administrativa. Para Ramírez et al.(2017), la importancia radica en el “conocimiento pleno de la Administración de Negocios; ya que conlleva, a ser eficientes, efectivos y económicos en la conducción de su empresa sea esta, pequeña, mediana o grande; por lo tanto para lograrlo, es necesario practicar el mejoramiento continuo” (p. 3). Si una organización cuenta con una adecuada gestión administrativa llevara a que esta sea mucho más eficiente y para ello se necesita aplicarlo de manera continua. En la Tabla 1 se muestra un cuadro comparativo entre administración, gestión y gestión administrativa.
Tabla 1
Cuadro comparativo entre administración, gestión y gestión administrativa
Administración Gestión Gestión
Administrativa Preocupado
por
Formulación de políticas
Implementación de políticas
Gestión de las políticas
Decide ¿Lo que debe
hacerse? ¿Y cuándo debe hacerse?
¿Quién va hacer el trabajo? ¿Y cómo se
hará?
Toma decisiones a nivel estratégico, funcional y operativo
Persona clave Administrador Gerente Administrador
Función Ejecución Planeación,
organización, dirección y control
Planeación, organización, dirección y control Busca Eficiencia (Logro de
objetivos usando la menor cantidad de
recursos)
Eficacia (Logro de objetivos)
Efectividad (Eficiencia+Eficacia)
2.2.4. Proceso administrativo
Definición de proceso administrativo. El autor Munch (2007), nos menciona que es una “metodología fundamental para la aplicación de la administración.
Independientemente de que ésta forme parte de la escuela del proceso administrativo, es una herramienta indispensable en torno a la cual se pueden aplicar los demás enfoques o escuelas administrativas” (p. 36). En conclusión, se entiende que, dentro de una organización es fundamental el proceso administrativo ya que permite que sean más eficaces.
El proceso administrativo para los autores Bernal y Sierra (2008), mencionan que
“tiene su origen en la teoría de la Administración General de Henry Fayol y más tarde se consolida con el enfoque neoclásico comprende el conocimiento, las herramientas y las técnicas del que hacer administrativo” (p. 40). Esto quiere decir que el proceso administrativo comprende actividades relacionado con lo administrativo como planear, organizar, direccionar y llevar el control.
Etapas del proceso administrativo. Considerada como un ciclo de etapas que van interrelaciónalas entre sí, las cuales se realizan de forma continua, lo cual conlleva a alcanzar los objetivos organizacionales utilizando adecuadamente los recursos de los cuales se dispone.
En la Figura 3 se puede visualizar las etapas del proceso administrativo:
Figura 3
Etapas del proceso administrativo
Nota. Tomado de Munch (2007).
2.2.4.1. Planeación
Definición de planeación. Definido como el proceso que conlleva a la formulación de metas, se desarrollan estrategias para lograrlas y permite desarrollar planes considerando
actividades integradas y coordinadas para ser realizadas por la empresa (Bernal & Sierra, 2008).
La planeación es definida según Munch (2007) como “la determinación de escenarios futuros y del rumbo hacia donde se dirige la empresa, y de los resultados que se pretenden obtener para minimizar riesgos y definir las estrategias para lograr el propósito de la organización” (p. 40).
Tipos de planeación. Según Munch (2007) el tipo de plan se da acorde al nivel de
su ejecución, asimismo cubre el alcance y periodo de tiempo de la organización y los planes pueden ser:
1. Estratégica. Especifica las tendencias generales consideradas en la planeación corporativa, esta actividad es realizada por la alta dirección para desarrollar el plan general de la organización, este suele ser de mediano a largo plazo y es extendida a la totalidad de la organización.
2. Táctica o funcional. Incluye propósitos más determinados, desarrollados en los departamentos o área dentro de la empresa y está subordinado al plan estratégico. Un plan táctico es un plan detallado elaborado por cada gerencia para alcanzar lo propuesto en el plan estratégico.
3. Operativa. Es desarrollado en un corto plazo, se diseña y gestiona según una planificación táctica, se ejecuta a nivel de sección u operativo. Sus tareas incluyen formulaciones y asignaciones de resultados, considerando actividades específicas que corresponden ser realizadas por el último nivel de la empresa.
Importancia de la planeación. Para Bernal y Sierra (2008), presentan argumentos que enfatizan él porque es importante la planeación, los cuales son los siguientes:
• En el entorno interno y externo se encuentran rápidos y complejos cambios es por eso que se planea enfrentarlos de manera efectiva.
• Es necesario planear un mejor aprovechamiento de los recursos, ya que muchos de ellos cada día son más limitados.
• Para tener una ruta clara y poner las decisiones adecuadas es necesario planearlas para que estas se direccionen a los esfuerzos de los colaboradores en las instituciones.
• Para la disminución de incertidumbres y explicar lo que es importante conseguir es necesario planearlo.
• Así como para la valoración del avance dinámico y las normas de desempeño de las empresas es necesario planear.
2.2.4.2. Organización
Definición de organización. Para el autor incluye el diseño y formulación de estructuras, también los procesos, al igual que las responsabilidades como funciones, así como también la formulación de métodos así como la implantación de técnicas destinadas a la simplificación de la labor (Munch, 2007).
Según Bernal y Sierra (2008), la organización “implica coordinar y asignar los recursos de las organizaciones de forma que éstas sean capaces de desarrollar sus planes y alcanzar los resultados allí previstos” (p. 116).
Tipos de organización. Las organizaciones se dividen en dos ramas grandes de acuerdo con las organizaciones formales que tienen una estructura establecida y las organizaciones informales que tienen una estructura en base a sus relaciones interpersonales.
A continuación, se muestran ambas:
Organización formal: para una empresa que está organizada formalmente es su estructura funcional intencional; no obstante, etiquetar una organización formalmente no implica que sea intrínsecamente inflexible o demasiado restrictiva (Koontz et al., 2017).
Organización informal: ocurre debido al relacionamiento de sujetos lo cual desemboca en una red de relaciones interpersonales (Koontz et al., 2017).
En la Figura 4 se puede visualizar la organización tanto formal como informal.
Figura 4
Organización formal e informal.
Nota. Tomado de Koontz et al. (2017).
Importancia de la organización. Para Munch (2007), la organización aporta distintas ventajas fundamentadas en su importancia:
• Proporciona técnicas para realizar actividades de manera eficiente con el mínimo esfuerzo.
• Disminuye costes y aumentar la productividad.
• La duplicidad es reducida o eliminada 2.2.4.3. Dirección
Definición de dirección. Los autores Bernal y Sierra (2008), mencionan que tiene
“relación con la motivación, el liderazgo, la comunicación, el trabajo en equipo, la solución de conflictos, el manejo del cambio y del estrés, etc., con el propósito de conducir a las personas al logro de los objetivos propuestos” (p. 147).
Para Munch (2007), define como dirección a la “ejecución de todas las fases del proceso administrativo mediante la conducción y orientación de los recursos, y el ejercicio del liderazgo hacia el logro de la misión y visión de la empresa” (p. 51).
Técnicas de dirección. Según Munch (2007) considera que la etapa más importante
de la administración es la dirección, porque es donde las otras etapas del proceso administrativo son desarrolladas.
Las técnicas de dirección que se utilizan son:
Figura 5
Las técnicas de dirección
Nota. Tomado de Munch (2007)
Importancia de la dirección. Las distintas etapas del proceso administrativo son consideradas igualmente importantes para lograr efectivamente los objetivos de la organización, pero, dado que la gestión es donde las etapas del proceso administrativo, los conceptos de gestión y dirección suelen confundirse, sobre todo si se considera que el término anglosajón management se usa para mencionar vagamente a los términos de dirección y administración. El éxito para toda empresa reside en la forma de dirección que tengan ya que es ahí donde se aplican las demás etapas. (Munch, 2007).
2.2.4.4 Control
Definición de control. Para Koontz et al. (2017), indican que es la “función gerencial de control es la medición y corrección del desempeño para garantizar que los objetivos de la empresa y los planes diseñados para alcanzarlos se logren” (p. 496).
Para Munch (2007), definen al control como “la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen estándares para evaluar los resultados obtenidos, con el objeto de corregir desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones.” (p. 55).
Elementos del control. El proceso de control administrativo está compuesto de elementos las cuales son criterios que se toman en cuenta es presentada en la Figura 6:
Figura 6
Elementos del proceso de control administrativo
Nota. Tomado de Bernal y Sierra (2008).
Importancia del control. El autor Munch (2007) menciona que, la importancia del control es porque:
• Utilizada para verificar la eficacia de la gestión.
• Fomenta la garantía de calidad.
• Resguarda aquellos activos de la empresa.
• Asegura el desempeño de los planes.
• Previene errores, disminuir costos y tiempo, se establece medidas
• Evita que se repitan se establece y examina las causas que originan las desviaciones.
• Es la base del proceso de planificación.
2.3. Marco conceptual
Planeación: La planificación es la función administrativa que predetermina qué objetivos se van a lograr y qué se debe hacer para alcanzarlos (Chiavenato, 2007).
Organización: Es integrar y estructurar eficazmente los recursos e departamentos que intervienen en la ejecución, así como establecimiento de las relaciones y los atributos de cada parte (Chiavenato, 2007).
Dirección: Se trata de acción, de ejecución y se encuentra vinculada fuertemente con los colaboradores. Relacionada con la dotación del talento humano de la empresa (Chiavenato, 2007).
Control: Tiene como propósito asegurar los resultados esperados de la planificación, organización y dirección se ajusten lo más posible a las metas establecidas. La esencia del control es verificar si las actividades controladas han logrado lo propuesto en los objetivos.
Fundamentalmente, es el proceso de dirigir la ejecución de una actividad hacia una meta específica (Chiavenato, 2007).
Gestión administrativa: Presenta un carácter sistémico, ya que contiene acciones coherentes situadas al logro de los objetivos mediante la funcionalidad de la gestión en el proceso administrativo (Mendoza, 2017).
2.4. Marco legal
• “Ley N°16000 de fecha 27 de enero de 1966, mediante el cual se da la creación del Banco de la Nación”.
• “Decreto Supremo N°07-94-EF de fecha 26 de enero de 1994, mediante el cual aprueba su Estatuto que lo regula”.
• “Decreto Legislativo N°1031 busca la Eficiencia de la Actividad Empresarial del Estado y supletoriamente por Ley N°26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros”.
• “Decreto Legislativo N°770. Aprueba la Ley General de Instituciones Bancarias, Financieras y de Seguros. Establece que el Banco de la Nación es una empresa de derecho público, cuyas actividades y estructura orgánica serán normadas por su Estatuto, el mismo que será aprobado por Decreto Supremo refrendado por el ministro de Economía y Finanzas”.
• “Acuerdo de Directorio Nº2018, de fecha 03 de septiembre de 2014. Aprueba la Nueva Estructura Organizacional Básica, el Reglamento de Organización y Funciones y el Cuadro de Asignación de Personal – CAP de Banco de la Nación”.
CAPÍTULO III: DIAGNÓSTICO DE LA ORGANIZACIÓN 3.1. Reseña histórica
Villa Rica encontrada al este de la provincia de Pasco, a 285 kilómetros de Cerro de Pasco, la capital de la provincia de Pasco presenta una distancia de 384 kilómetros de la capital del Perú, Lima. Las coordenadas geográficas del centro de Villa Rica son las siguientes: 75°, 16', 10" de longitud oeste y 10°, 43', 10" de latitud sur, se encuentra en una altitud de más de 1470 metros, su temperatura es de 21 grados centígrados con una extensión de 896 kilómetros cuadrados.
El Banco de la Nación en Villa Rica ha sido aperturado el 31-08-1995, en la actualidad el 90% de la población de Villa Rica se dedica al cultivo de café.
3.2. Giro del banco
La finalidad del Banco va acorde a la responsabilidad de administrar las subcuentas Públicas por delegación y de prestar al Estado servicios bancarios para el manejo de los fondos públicos. Cuando el Ministerio de Economía y Finanzas necesite y lo autorice en el marco de Operaciones Públicas, el Banco deberá actuar como un agente financiero para atender operaciones de deuda pública y de comercio exterior.
De igual forma, recolecta y paga impuestos por orden del Tesoro Público o por acuerdo con la administración tributaria, pero no exclusivamente.
3.3. Direccionamiento estratégico 3.3.1. Visión
“Ser reconocido por brindar soluciones financieras, innovadoras, inclusivas y de calidad al Estado Peruano y la ciudadanía, dentro de un marco de gestión basado en la efectividad de sus procesos y prácticas de Buen Gobierno Corporativo”.
3.3.2. Misión
“Brindar servicios de calidad a la ciudadanía y al Estado, ampliando nuestra cobertura de servicios y promoviendo la inclusión financiera, a través de una gestión moderna y auto-sostenible”.
3.3.3. Valores
Honestidad. Es el comportamiento de acuerdo con principios éticos, integridad, honestidad y equidad.
Compromiso. Tener consciencia de la relevancia de alcanzar nuestros objetivos y desenvolver nuestras laborales de acuerdo con los patrones de calidad establecidos por la entidad.
Respeto. Respetar la variedad y divergencia de opiniones y dogmas. Además, se respeta la normatividad expuesta, enfatizamos el tiempo de los demás y nos empeñamos por fortalecer relaciones saludables.
Vocación de servicio. Brindamos a los clientes potenciales internos, así como externos incluyendo a los ciudadanos con un trato de calidad.
Responsabilidad social e inclusión financiera. Tenemos una presencia en la comunidad, fomentando inclusión y educación, el involucramiento financiero del ciudadano.
3.3. Estructura orgánica
Se observa el organigrama de la institución en la Figura 7.
Figura 7
Organigrama del Banco de la Nación
Nota. Tomado de Banco de la Nación (2021).
3.6. Matriz FODA del Banco de la Nación 3.6.1. Análisis interno
En la Tabla 2 se presenta el diagnostico interno del Banco de la Nación:
Tabla 2
Diagnóstico interno
Fortalezas Debilidades
1. Marca afianzada, reconocida con un nivel alto por la población también como la identificación.
2. Gran cantidad de agencias (634 oficinas), incluyen lugares de UOB (Única Oferta Bancaria).
3. Primordial agente financiero del país.
1. Talento humano no está enfocado al logro de resultados de la organización.
2. Desconocimiento de las
necesidades ciudadano, así como de los canales y
productos/servicios.
4. A nivel nacional se encuentra en la clasificación positiva de riesgo y nivel internacional cuenta con un buen grado de inversión.
5. Estratégicamente interconectada con el cliente capital mediante el (SIAF - sistemas integrados de administración financiera).
6. Interrelación e interconexión especializada con entidades del Estado.
7. Facultad de seguimiento en el desenvolvimiento de programas sociales, así como de encargos del estado.
8. Niveles deficientes en cuanto a carteras atrasadas de créditos de consumo en comparación con los entes privados.
9. Experiencia de sus colaboradores en atención masiva de clientes.
3. Baja aplicación de principios para un buen gobierno corporativo con RSC(Responsabilidad Social Corporativa).
4. Deficiente coordinación y comunicación organizacional lo que dificulta la comprensión del trabajo en equipo.
5. El nivel de servicio entre áreas y para el cliente no está contemplado por la gestión de procesos.
6. Malla ubicación de colaboradores encargados de la atención en la red de oficinas.
7. Los sistemas informáticos no están actualizados lo cual lleva a un deficiente soporte en el core business e imposiciones de los usuarios.
8. Deficiente gestión de proyectos, lo que repercute en falencias durante el ciclo de la administración de proyectos.
9. Inexistencia de una política de remuneraciones y de un
procedimiento adecuado para la sucesión de cargos.
Nota. Tomado del Banco de la Nación (2020).
3.6.2. Análisis externo
En la Tabla 3 se muestra el diagnostico externo del Banco de la Nación:
Tabla 3
Diagnóstico externo
Oportunidades Amenazas
1. A nivel nacional consolidarse y afianzarse dentro de un panorama de crecimiento continuo
económicamente.
2. Políticas enfatizadas por el estado:
Desarrollo de una economía formal, decrecimiento en cuanto a
1. Panorama caracterizado por la competencia con los entes privados e instituciones de microfinanzas con implementación de tácticas comerciales novedosas.
2. Peligro en el sistema financiero internacional como nacional frente
infraestructura se refiere, tanto social como productiva.
3. Población no adscrita al sistema bancario, la cual se encuentra alejada de la urbe.
4. Insatisfacción de necesidades por microempresas y entes naturales en lugares desatendidos de bienes y servicios financieros.
5. Probabilidad de del financiamiento conjunto de proyectos acerca de infraestructura, bajo la categoría de Asociaciones Público y Privadas.
6. Afianzarse en sistemas tecnológicos de
interfuncionamiento del gobierno.
7. Rápido desenvolvimiento de TIC como de comunicación, lo cual hace factible entrar en mercados ingentes y poco accesibles en cercanía, con costos bajos en cuanto a las operaciones.
8. Presencia relevante en el proceso de modernización del gobierno.
a un posible agravamiento de la crisis financiera internacional.
3. Alteración de las normas regulatorias (Estatuto) que limitarían el funcionamiento o desarrollo.
4. Posible variación en las políticas como en el control de los sistemas administrativos acerca de
presupuesto público como de tesorería.
5. Incidencia de siniestros que puedan atentar contra operaciones en desarrollo de la entidad.
6. Inéditos modus operandi de fraude en detrimento de las operaciones y la imagen de la entidad financiera.
7. Pandemia originada por el COVID- 19.
Nota. Tomado del Banco de la Nación (2019).
3.6.3. Estrategias del FODA
La elaboración de adecuadas estrategias dentro de la entidad puede beneficiar de gran magnitud a esta es por ello que también se elaboran en torno a ello.
• Brindar productos y servicios a la población no agregada al sistema financiero (O3), realzando la marca afianzada (F1), por ser el sistema financiero nacional más sólido como estable, en un contexto de continuo crecimiento económico del Perú (O1).
• Políticas de apoyo primordiales por el estado (O2), siendo el único agente financiero (F3), con la capacidad de conducir el desarrollo de programas sociales y órdenes del Estado (F7).
• Identificar y responder a necesidades insatisfechas con servicios financieros y en áreas no supervisadas (O4), mediante la gestión de proyectos dentro de nuestros colaboradores (D8).
• Acercándonos a mercados macizos y lejanos con el apoyo de tecnologías de la información y comunicaciones (O7), tenemos una importante presencia en el proceso de modernización del gobierno (O8), por lo cual es necesario poner a nuestros equipos sistemas adecuados (D7).
• Valorar la experiencia en atención masiva al cliente (F9) porque contamos con la capacidad de interrelacionarnos e interconectar entidades estatales (F6) que nos permitan ser más competitivos en un escenario de enérgica competencia en el sistema financiero (A1).
• Tener la capacidad de apoyar el desarrollo de programas y misiones gubernamentales (F7) como agente financiero del gobierno (F3), dentro de un marco regulatorio que no restrinja funciones ni desarrollo de productos y servicios.
• Optimización del modelo de negocio con la visión y conocimiento de las necesidades del cliente (D2), nos permitirá enfrentar una fuerte competencia de los bancos comerciales (A1) a nuevas formas de estafa que impactan en la imagen del banco (A6).
• Fortalecimiento de la aplicación de los principios del buen gobierno y la Responsabilidad Social y Corporativa (D3) mejorando la presencia en imagen y reputación del banco (A6).
3.6.4. Estrategias para hacerle frente al COVID-19
• Se pagaron bonos donde la mayoría de ellos fueron pagados en el Banco de la Nación; se modificó algunas normativas para facilitar el pago de subsidios económicos a terceros.
• Se realizó la instalación de cabinas de desinfección y lavaderos de manos; así como también el pediluvio para el ingreso a la agencia.
• Se genero un periodo de gracias por 3 meses para los prestamos Multired; esto género que no se hagan los descuentos de sus cuotas en los meses de abril, mayo y junio sin generar un cargo por moras o gastos.
• Se cumplió con todas las medidas de bioseguridad para la atención de los clientes.
• Se apertura cuentas DNI para q los clientes realicen sus operaciones tanto por cajero automático y agentes multired.
• Los colaboradores que eran vulnerables al COVID-19 pasaron a trabajar de manera remota.
• Se contrato personal de suplencia para cubrir muchas plazas vacantes.
• Se realizaron unos ajustes para el desembolso de préstamos multired por ejemplo para personas contratadas que desean sacar préstamo hasta S/.10000 se puede realizar sin garante por 4 años.
• Para la bioseguridad del personal se instalaron acrílicos de separación en módulos.
• Se implementó una normativa interna para el trasvase de operaciones a los canales alternos.
3.4. Misión y funciones generales de la agencia 3.4.1. Misión
Velar por la gestión eficaz de la institución como una prestación correcta de los servicios bancarios, de cobranza, de agencia y otros de conformidad con las leyes y reglamentos administrativos vigentes, permitiendo así el provisionamiento de productos y servicios con un direccionamiento a la calidad de atención, agregando valor y logrando los objetivos fijados por la administración bancaria y el propósito.
3.4.2. Funciones generales
a) Prestar operaciones, así como ofrecer servicios bancarios, de cobranza, de corresponsalía y otros en la Agencia.
b) Ofrecer sostén a las unidades organizacionales dedicadas al desarrollo de actividades de responsabilidad social consolidando y fortaleciendo la presencia del Banco en su jurisdicción.