La presente tesis: “La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de la empresa Miñano Joyería en la región Tacna - 2019”, para la obtención del título profesional de Ingeniero Comercial de la Universidad Privada de Tacna, tiene como objetivo analizar cómo se mejora la calidad del servicio. incide en la satisfacción del cliente de la empresa Miñano Joyería en la región de Tacna 2019. La tesis titulada: “La calidad del servicio y su influencia en la satisfacción del cliente de la empresa Miñano Joyería en la región de Tacna – 2019”, se presenta en los siguientes cuatro capítulos.
Planteamiento del Problema
Descripción del Problema
Un comprador tiene valor de por vida, que es todo lo que un comprador puede comprar de lo que vendemos. Arias (2018) nos cuenta en su artículo que el primer secreto sería la emoción cuando estamos frente a un cliente buscando una joya.
Formulación del problema
- Problema Principal
- Problemas Secundarios
Cómo se relaciona la seguridad con la calidad de servicio para la empresa Miñano Joyería de la región Tacna 2019. Cómo se relaciona la empatía con la calidad de servicio para la empresa Miñano Joyería de la región Tacna 2019.
Justificación de la Investigación
- Justificación practica
Satisfaciendo las necesidades y demandas de los clientes, la empresa Miñano Joyería en la región Tacna les permitió acceder a un servicio de calidad sin tener que acudir a otra empresa de la misma zona. La investigación aportó nuevos conocimientos para futuras investigaciones en el estudio de la calidad del servicio con satisfacción del cliente, y además generó aportes a las teorías previamente formuladas, que permitieron compararlas con la realidad.
Objetivos de Investigación
- Objetivo General
- Objetivos Específicos
La calidad del servicio tiene un impacto significativo en la satisfacción del cliente de la empresa Miñano Joyería de la región Tacna 2019. La confiabilidad está relacionada con la calidad del servicio de la empresa Miñano Joyería de la región Tacna 2019. La seguridad está relacionada con la calidad de los servicios. de la Empresa Joyería Miñano en la región Tacna 2019.
H 1: La calidad del servicio tiene influencia significativa en la satisfacción del cliente del negocio Miñano Joyería en la región Tacna 2019. H 1: La dimensión de seguridad está relacionada con la calidad del servicio del negocio Miñano Joyería en la región Tacna 2019. H 1 : La Dimensión Empatía está relacionada con la calidad de servicio de la empresa Miñano Joyería en la región Tacna 2019.
Cómo afecta la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de la empresa Miñano Joyería en la Región Tacna - 2019. La confiabilidad está relacionada con la calidad de servicio de la empresa Miñano Joyería en la Región Tacna 2019. La seguridad está relacionada con la calidad del servicio que brinda la empresa Miñano Joyería en la región Tacna 2019.
La empatía se relaciona con la calidad del servicio de la empresa Miñano Joyería en la región Tacna 2019.
Marco teórico
Antecedentes del Estudio
- Antecedentes Internacionales
- Antecedentes Nacionales
- Antecedentes Locales
Bases Teóricas Científicas
- Calidad
- Calidad de Servicios
- Administración de la Calidad total
- Dimensiones de la Calidad de Servicios
- Satisfacción del Cliente
- Teorías de Satisfacción
- Importancia de la satisfacción del Cliente
- Dimensiones de la Satisfacción
En lo que a gestión de calidad total se refiere, está relacionada con la cultura oriental, donde prevalece la calidad de los productos y servicios y la gestión desarrollada en la empresa. Dutka (1998) La búsqueda de la satisfacción del cliente es uno de los aspectos de más rápido crecimiento en la industria de la investigación de mercados.
Definición de Conceptos Básicos
La capacidad de respuesta está relacionada con la calidad del servicio de la empresa Miñano Joyería en la región Tacna 2019. H 1: La dimensión Capacidad de respuesta está relacionada con la calidad del servicio de la empresa Miñano Joyería en la región Tacna 2019. H 0: La La Dimensión de Seguridad no está relacionada con la calidad del servicio de la empresa Miñano Joyería en la región Tacna 2019.
H 0: La dimensión empatía no está relacionada con la calidad de servicio de la empresa Miñano Joyería en la región Tacna 2019. La capacidad de respuesta está relacionada con la calidad de servicio de la empresa Miñano Joyería en la región Tacna 2019. Cómo se relaciona la confiabilidad con la calidad del servicio para la empresa Miñano Joyería en la región Tacna 2019.
Metodología
Hipótesis
- Hipótesis General
- Hipótesis Especificas
Los elementos tangibles se relacionan significativamente con la calidad del servicio de la empresa Miñano Joyería en la región Tacna 2019.
Variables e indicadores
- Identificación de las Variables
- Operacionalizacion de las Variables
Nota: La tabla muestra la operacionalización de la variable independiente satisfacción del cliente, indicando la escala de medición y los respectivos ítems.
Tipo de Investigación
Diseño de la Investigación
Nivel de Investigación
Ámbito de Investigación
Población y Muestra del Estudio
- Población
- Muestra
Criterios de Selección
- Criterios de Inclusión
- Criterios de Exclusión
Técnicas de Recolección de datos
- Técnica
- Instrumento
Procesamiento y análisis de Datos
H 0: Dimensión capacidad de respuesta no está relacionada con la calidad del servicio de la empresa Minano Joyería en la región Tacna 2019. Determinar cómo la calidad del servicio afecta la satisfacción del cliente de la empresa Minano Joyería en la región Tacna 2019. Cómo se relacionan los elementos tangibles con la calidad del servicio de la empresa Miñano Joyería en la región Tacna 2019.
Determinar cómo se relaciona la confiabilidad con la calidad de servicio de la empresa Miñano Joyería en la región de Tacna 2019. Determinar cómo se relaciona la seguridad con la calidad de servicio de la empresa Miñano Joyería en la región de Tacna 2019. Determinar cómo se relaciona con empatía con la calidad del servicio que brinda la empresa Miñano Joyería en la región Tacna 2019.
Resultados
Confiabilidad de Instrumentos
- Aplicación de Coeficientes de Alpha de Cronbach
- Aplicación de Coeficientes de Alpha de Cronbach en las dimensiones de la
- Relación, variable, dimensión e ítems
- Escala de Valoración de las Variables
Nota: la tabla muestra el coeficiente Alfa de Cronbach relacionado con las preguntas de la primera dimensión de confiabilidad. Nota: la tabla muestra el coeficiente Alfa de Cronbach relacionado con las preguntas de la cuarta dimensión de seguridad. Nota: la tabla muestra el coeficiente Alfa de Cronbach relacionado con las preguntas de la quinta dimensión de Empatía.
Nota: la tabla muestra el coeficiente alfa de Cronbach con respecto a las preguntas de expectativas de la sexta dimensión. Nota: la tabla muestra el coeficiente alfa de Cronbach respecto a las preguntas de la séptima dimensión de percepción. Nota: La tabla muestra el coeficiente alfa de Cronbach con respecto a las preguntas sobre los valores de la octava dimensión.
Tratamiento Estadístico
- Resultados de la variable Independiente: Calidad del servicio
- Análisis por Dimensión
- Análisis Por Indicadores
- Resultados de la Variable Dependiente: Satisfacción del Cliente
- Análisis por Dimensión
- Análisis por Indicadores
Dentro del indicador de posibilidades, tenemos una calificación de muy de acuerdo del 54,6%, seguida de una calificación de acuerdo del 41,2%, pero la calificación de ni de acuerdo ni en desacuerdo fue del 4,1%. El indicador personal especializado tuvo una calificación de 51,5% muy de acuerdo, seguido de un 46,4% de acuerdo, mientras que el de ni de acuerdo ni en desacuerdo fue de 2,1%. Ahora bien, en el indicador de calidad, la calificación de muy de acuerdo fue la más alta de 67.
Dentro del indicador de comunicación tenemos la calificación de muy de acuerdo con un 53,6%, seguido del 44,3% de calificación de acuerdo, finalizando con la calificación de ni de acuerdo ni en desacuerdo que fue de 2,1%. En el indicador de comprensión, la calificación de muy de acuerdo fue del 68%, seguida del 28,9% de la calificación de acuerdo y la calificación de ni de acuerdo ni en desacuerdo que fue del 3,1%. Y finalmente el indicador de atención obtuvo las siguientes calificaciones: 61.9% muy de acuerdo, seguido del 36.1% de calificación de acuerdo, y finalmente la calificación de ni de acuerdo ni en desacuerdo fue de 2.1% como se muestra en la tabla 25.
Verificación de Hipótesis
- Verificación de Hipótesis General
- Verificación de las Hipótesis Específicas
- Comprobación de la primera Hipótesis Especifica
- Comprobación de la segunda Hipótesis Especifica
- Comprobación de la tercera Hipótesis Especifica
- Comprobación de la cuarta Hipótesis Especifica
- Comprobación de la quinta Hipótesis Especifica
H 0: La dimensión confiabilidad no se relaciona significativamente con la calidad de servicio de la empresa Miñano Joyería en la región Tacna 2019 H 1: La dimensión confiabilidad se relaciona significativamente con la calidad de servicio de la empresa Miñano Joyería en la región Tacna 2019 Luego podemos observar que el 73,2% del coeficiente de correlación asocia la dimensión confiabilidad con la variable calidad del servicio. En la Tabla 36 se muestra el resumen del coeficiente de correlación de Spearman donde identificamos el nivel de significancia de 0.00, siendo menor a 0.5, por lo que se rechaza la hipótesis nula si existe relación entre la dimensión calidad del servicio y capacidad de respuesta.
Luego podemos ver que el 61,6% del coeficiente de correlación relaciona directamente la dimensión capacidad de respuesta con la variable calidad del servicio. Luego podemos ver que el 71,1% del coeficiente de correlación relaciona directamente la dimensión seguridad con la variable calidad del servicio. Luego podemos observar que el 61,3% del coeficiente de correlación relaciona directamente la dimensión Empatía con la variable calidad del servicio.
Discusión de los Resultados
Conclusiones
Sugerencias
Para mantener y fortalecer la calidad del servicio de la empresa, se sugiere que la alta dirección de la empresa priorice un estudio de mercado u otro mecanismo para comprender las necesidades y gustos actuales y futuros de los clientes. Influencia de la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en el hotel La Hacienda de la provincia de Angaraes 2015. La calidad de los servicios de telefonía móvil y su impacto en la fidelidad de los clientes en el área urbana de la provincia de Tacna 2015.
Calidad del servicio y su impacto en la satisfacción del cliente de la empresa de radio taxi pabellón 2019. Desarrollo del modelo servqual para medir la calidad del servicio en la asistencia profesional de una empresa de publicidad. Medición de la calidad del servicio como estrategia competitiva en las organizaciones.
Apéndice
Descubra cómo se relacionan los tangibles con la calidad del servicio de Miñano Joyería en la región Tacna 2019. Cómo se relaciona el desempeño responsivo con la calidad del servicio de Miñano Joyería en la región Tacna en la región Tacna. Bandeja. Conoce cómo se relaciona la capacidad de respuesta con la calidad del servicio de Miñano Joyería en la región Tacna 2019.
Estamos realizando un estudio respecto a: La calidad del servicio y su impacto en la satisfacción del cliente de la empresa Miñano Joyería en la región Tacna 2019, por ello hemos elaborado la siguiente propuesta para conocer su percepción. 12 La empresa cuenta con políticas de seguridad para minimizar los riesgos para sus productos y sus clientes. 17 Cree que los descuentos que ofrece la empresa son visiblemente diferentes a los de la competencia.
