Calidad de los servicio

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Calidad del servicio y satisfacción del cliente de las pollerías de Lince, Lima 2018

Calidad del servicio y satisfacción del cliente de las pollerías de Lince, Lima 2018

La teoría de la excelencia de Peters, Waterman y Austin sostienen que las empresas prestigiosas alcanzan el éxito en la medida que apliquen los principios de la calidad y el servicio. Estos principios son la unificación entre la calidad, la innovación, la competitividad y la excelencia. En su enfoque estos autores manifiestan que las empresas que buscan ser excelentes deben estar constantemente innovando y no basarse solamente en la estructura, la estrategia y los sistemas para alcanzar la eficiencia y la productividad, sino que tienen en cuenta la cercanía que se debe tener hacia al cliente, en donde las empresas deben tener un conocimiento claro de por quién existen, operando siempre en función de los clientes y sus necesidades, poniendo siempre en práctica: la obsesión por el servicio, obsesión por la calidad, el arte de buscar nichos (aplicando estrategias de segmentación, habilidad para fijar precios, manejo de la tecnología, voluntad para gastar e invertir y escuchar a los clientes). (Vargas y Aldana, 2014).
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GESTION DE LA CALIDAD DE SERVICIO REVISIÓN DE MODELOS Y PROPUESTA DE INTEGRACIÓN

GESTION DE LA CALIDAD DE SERVICIO REVISIÓN DE MODELOS Y PROPUESTA DE INTEGRACIÓN

incluye tanto el diagnóstico -interno y externo- de la empresa en relación con la calidad como la consideración de la misión, valores y objetivos de los distintos grupos que la integran. Por lo tanto, nuestras hipótesis en relación con este primer gap señalan que el mismo recoge, por un lado, las discrepancias o inconsistencias entre la elección de la empresa sobre cuál es su campo o vector de actividad, es decir los sectores y mercados donde quiere estar, y los resultados del diagnóstico estratégico, en términos tanto de la estructura del sector y los aspectos de la oferta global del servicio que son considerados prioritarios por sus clientes y que se concretan en las dimensiones de calidad más relevantes para los mismos, como de la cantidad y tipo de recursos y capacidades o competencias básicas disponibles en la organización y que condicionan la viabilidad de las diferentes alternativas estratégicas. Por otro lado, podemos identificar una segunda inconsistencia o desajuste que puede llegar a producirse entre la consideración formal de la calidad como un componente clave de la misión organizativa y el grado de compromiso real de la dirección con la misma.
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Cómo instaurar un plan de calidad asistencial en un servicio clínico

Cómo instaurar un plan de calidad asistencial en un servicio clínico

Es importante comunicar, incentivar y hacer partícipes del proyecto a todos los miembros del servicio. Para ello pueden ayudar las siguientes recomendaciones: a) designar un respon- sable si el jefe de servicio no puede asumirlo, ya que por la naturaleza de su cargo es quien tiene esa competencia, b) reu- nir al equipo y explicar las intenciones, el plan, involucar al máximo número de personas, c) hacer sesiones de calidad con los primeros datos recogidos, aunque sean todavía incomple- tos o parciales, d) exponer la memoria anual a todos los facul- tativos del servicio, usar iconografía como si se tratara de una sesión clínica o publicación, revisar los parámetros de activi- dad, hacer hincapié en los aspectos mejorables, etc., e) incluir como objetivos del servicio alguna cuestión de calidad de las planteadas en la reunión y acordarlo entre todos, f) integrar a la enfermería, la supervisora debe asistir a las sesiones y el equipo de enfermería cooperar en programas concretos y tener los suyos propios. Estas sugerencias tienen que amoldarse a las peculiaridades de cada hospital y al estilo de cada servicio.
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Análisis de los pacientes readmitidos con ingreso como indicador de calidad asistencial de un servicio de urgencias pediátricas

Análisis de los pacientes readmitidos con ingreso como indicador de calidad asistencial de un servicio de urgencias pediátricas

mejora y, a través de esto, velar por la calidad asistencial. Por último, un 9,2% de los pacientes que reingresan son citados directamente por el médico que los atiende en la primera visi- ta. A pesar que desde el punto de vista asistencial este hecho no es tan trascendente como las causas dependientes del mé- dico nombradas anteriormente, pensamos que éste puede constituir también un campo de mejora, ya que el Servicio de Urgencias no debería ser el más adecuado para efectuar este tipo de controles que corresponden más bien a otras estructu- ras asistenciales, como la asistencia primaria o consultas ex- ternas del propio hospital. Probablemente la misión de Urgen- cias sería recibir tan sólo aquellos en los que lo justifique la progresión de la enfermedad, siendo detectados en este caso por el médico encargado del seguimiento. El hecho de no ha- ber estudiado los casos que fueron readmitidos sin ingresar nos impide llegar a más conclusiones al respecto y pensamos
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Análisis de la calidad de uso de antimicrobianos en el servicio de urgencias de un hospital de tercer nivel

Análisis de la calidad de uso de antimicrobianos en el servicio de urgencias de un hospital de tercer nivel

El tratamiento antimicrobiano (TA) en los SU afecta al resto de unidades hospitalarias, así como al uso de estos en la comunidad. Muchas de las prescripciones iniciadas en estas unidades se continúan durante el in- greso hospitalario del paciente o en el ámbito ambula- torio. Dicha influencia sobre toda el área sanitaria con- vierte a estos servicios en puntos clave de intervención para los programas de optimización del uso de antimi- crobianos (PROA). Además, la mayoría de los médicos en formación desarrollan parte de su actividad en los SU y adquieren en este servicio conocimientos y pautas de actuación sobre prescripción de antibióticos. Por ello, constituyen un grupo de prescriptores fundamen- tal a los que dirigir un PROA 4 .
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Influencia de la calidad de vida en la decisión de ingreso y los resultados adversos a dos meses en los pacientes atendidos por exacerbación de enfermedad pulmonar obstructiva crónica en un servicio de urgencias

Influencia de la calidad de vida en la decisión de ingreso y los resultados adversos a dos meses en los pacientes atendidos por exacerbación de enfermedad pulmonar obstructiva crónica en un servicio de urgencias

recuperación de la puntuación basal de CAT ocurría al de 7 días de la exacerbación. Por ello, pudo dar más margen a la recuperación de su situación basal y, en consecuencia, los que mantuvieron puntuaciones de CAT altas en dicho momento fueron los que tuvieron una peor evolución. Por tanto, se puede deducir que el mantener puntuaciones de CAT elevadas más allá de 15 días del episodio índice debería condicionar un control más incisivo, no solo los síntomas de la exacerbación, si no también en el bienestar físico-psicológico del pacien- te y, por consiguiente, hacer un tratamiento más indivi- dualizado incluso aportando terapias de rehabilitación pulmonar que están demostrando mejorar la calidad de vida percibida por el paciente. Todo ello podría dismi- nuir los eventos adversos a corto plazo, lo que ha mos- trado estar en relación con un aumento de la morbi- mortalidad de las exacerbaciones 26,27 .
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Medida de la calidad asistencial que se ofrece a los pacientes con intoxicaciones agudas en el Servicio de Urgencias

Medida de la calidad asistencial que se ofrece a los pacientes con intoxicaciones agudas en el Servicio de Urgencias

Los Servicios de Urgencias tienen una gran variabilidad tanto en su estructura como en su organización, actividad y gestión. Estas variaciones generan diferencias en la práctica clínica, por lo que es necesario medir la actividad en Urgen- cias y compararla con la de otros Servicios, y uno de los ins- trumentos más adecuado para ello son los indicadores de cali- dad, que especifican las diversas metas a alcanzar para que la asistencia sea óptima y el índice de incumplimiento tolerable. El indicador permite medir, cualitativa o cuantitativamente, si la asistencia es eficaz y eficiente, y la compara con la de otros Servicios que incorporen los mismos indicadores. Si no se ha- cen controles de calidad, no se detectan errores, no se buscan soluciones y no se modifican ni actualizan los métodos de tra- bajo, con lo que la calidad tiende a deteriorarse 11,12 . Los indi-
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Tiempos de espera en un servicio de urgencias como indicador de calidad asistencial

Tiempos de espera en un servicio de urgencias como indicador de calidad asistencial

nuir la demanda que en muchas ocasiones es injusti­ ficada para este nivel asistencial y lo que provoca es un aumento de los tiempos de espera. De alguna ma­ nera, la imagen que tiene el usuario de estos servicios como lugar donde se cuenta con los mejores recursos, les hacen víctimas de su propia calidad, y sufren lo que algunos han llamado «el fracaso de su propio éxi­ to 16» (Julián García Vargas).

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DEFINICIÓN DE LOS COSTES DE CALIDAD

DEFINICIÓN DE LOS COSTES DE CALIDAD

Una empresa se puede esquematizar como una caja negra que transforma capital y trabajo en un producto o servicio por el que unos clientes están dispuestos a pagar. Naturalmente, la viabilidad de la empresa depende de que estos ingresos permitan afrontar todos los costes (en los que se incluyen salarios y amortizaciones), compensar al capital mediante dividendos y reinvertir en la empresa permitiendo su

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PRINCIPIOS ESTADÍSTICOS APLICADOS EN CONTROL DE CALIDAD

PRINCIPIOS ESTADÍSTICOS APLICADOS EN CONTROL DE CALIDAD

En este curso vamos a enfocarnos en las técnicas estadísticas que se recomiendan aplicar para un proceso donde se elabore o preste un producto o servicio. En ese sentido y de acuerdo al programa de esta asignatura vamos a concentrarnos en las siguientes técnicas que recomienda la norma así como también en otras no incluidas: Estadística descriptiva (Unidad II). Muestreo (Unidad III) y Gráficos de control estadístico de procesos (Unidad IV).

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Análisis de los problemas relacionados con los medicamentos tras la integración de un farmacéutico en un servicio de urgencias

Análisis de los problemas relacionados con los medicamentos tras la integración de un farmacéutico en un servicio de urgencias

Las necesidades y las causas de PRM varían según el tipo de paciente y la unidad responsable. El farma- céutico constituye una figura que permite integrar los tratamientos, desde los intercambios terapéuti- cos (que mejora la calidad del tiempo de adminis- tración por enfermería) hasta la seguridad derivada del ajuste posológico de los medicamentos prescri- tos en el SU y completar las omisiones de dosis a través de la conciliación de la medicación.

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Seguimiento de los pacientes ingresados desde el servicio de urgencias

Seguimiento de los pacientes ingresados desde el servicio de urgencias

Hemos incluido varios indicadores de calidad asis­ tencial, aquellos que hemos considerado más válidos para nuestro nivel de asistencia y se han marcado unos estándares consensuados entre el equipo médico y de enfermería, basados en nuestra experiencia y el obje­ tivo de calidad que queremos conseguir3A:

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Factores predictores de la lealtad validado en pacientes internos del hospital del sureste

Factores predictores de la lealtad validado en pacientes internos del hospital del sureste

Aunque para algunos es difícil dar una definición conceptual, García, Sornmo, Olmos y Laguna (2000) definen la calidad de la atención médica como la de otorgar atención oportuna al usuario, conforme a los conocimientos y principios médicos vi- gentes, para satisfacer las necesidades de salud y las expectativas del usuario, del prestador de servicios y de la institución. Por su parte, Varo (1994) la define como “la capacidad que, con distinto grado, puede tener una organización o un acto concreto de asistencia sanitaria para satisfacer las necesidades de los consumidores de servi- cios de salud” (p. 15). En palabras de Donabedian (1988), la calidad en servicios de salud es la habilidad de alcanzar objetivos deseables, haciendo uso de medios legí- timos. Esta definición tiene una perspectiva técnica y en ella los objetivos deseables se refieren a un apropiado estado de salud y relega a un plano inferior las perspecti- vas de los pacientes en cuanto al servicio que se les presta.
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Satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de urgencias de un hospital de agudos

Satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de urgencias de un hospital de agudos

O bjetivos: Conocer el grado de satisfacción global de los usuarios de un Servicio de Urgencias y ana- lizar los factores que puedan influir en la percep- ción de la calidad de la atención recibida. Métodos: En- cuesta telefónica a usuarios del Servicio de Urgencias atendidos del 15 de mayo al 15 de junio de 1997. Se obtie- nen datos de opinión en relación a tiempos de espera, tra- to, información recibida, organización y estructura del ser- vicio. Se recodifica la variable “Opinión sobre la calidad global de la atención recibida” en dos categorías (menos de 8 puntos y 8 o más), siendo considerada ésta como va- riable respuesta y el resto como variables explicativas. Re- sultados: Se realizaron 135 encuestas. Los tiempos medios de espera se valoran como adecuados entre el 72 y el 94%. El trato médico y de enfermería, así como la información recibida superan la puntuación media de 8. Aspectos rela- cionados con la estructura y organización se puntúan más bajos (notas medias alrededor de 6). El 50% puntúan la ca- lidad global de la atención recibida entre 9 y 10. El 83,5% consideran que se resolvió su problema y el 97% de los encuestados volverían a usar ese mismo servicio de ur- gencias. La edad, el tiempo de espera hasta el área de “triage” y hasta que se es atendido por el médico son las variables relacionadas de un modo significativo con la per- cepción de la calidad de la atención recibida. Conclusio- nes: Aunque se observa un alto grado de satisfacción en la mayoría de las áreas, parece necesario mejorar la es- tructura física y la organización del Servicio de Urgencias. Los resultados de este estudio pueden ser un punto de partida a la hora de orientar los esfuerzos del hospital para mejorar la calidad del servicio ofertado.
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Estudio de los acompañantes conflictivos en un servicio de urgencias

Estudio de los acompañantes conflictivos en un servicio de urgencias

El grupo de acompañantes estudiado lo forman, princi- palmente, mujeres casadas siendo familiares de primer grado en la inmensa mayoría (94,2%); lo que nos hace pensar en un importante vínculo familiar con el enfermo. Este grupo ha estado más veces como acompañante (64,5%) en el servi- cio de urgencias, la mayoría de las veces lo ha hecho como acompañante (62,5%) y menos como enfermo (37,5%); po- díamos pensar en un "conocimiento" de la atención en nues- tro servicio de urgencias, pero tan sólo en calidad de acom- pañante, pudiendo ser este un condicionante.

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BasicQCBklt_Sp_May11.pdf

BasicQCBklt_Sp_May11.pdf

El CV es útil para comparaciones de precisión a diferentes concentraciones como los materiales similares usados y los CV sean determinados bajo condiciones similares. Esta estadística es comúnmente usada para comparar especificaciones del fabricante, resultados de investigación CAP y reportes de Control de Calidad entre grupos análogos. También puede usarse como una parte del sistema interno de calidad cuando se hace una prueba de precisión de muestra de paciente, que se presenta posteriormente:

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Adecuación de los ingresos hospitalarios no quirúrgicos desde un servicio de urgencias

Adecuación de los ingresos hospitalarios no quirúrgicos desde un servicio de urgencias

12- Zambrana García JL, Delgado Fernández M, Cruz Caparrós G, Díez García F, Martín Escalante MD, Salas Coronas J. Factores asociados a ingresos inade- cuados en un servicio de medicina interna. Med Clin (Barc) 2001;116:652-4. 13- Ochoa-Gómez J, Villar Arias A, Ramallé-Gomara E, Carpintero Escu- dero JM, Bragado Blas L, Ruiz Aspiazu JI. Adecuación de los ingreso hos- pitalarios urgentes. An Med Interna (Madrid) 2002;19:446-8.

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LA CONVIVENCIA EN LOS CENTROS ESCOLARES COMO FACTOR DE CALIDAD

LA CONVIVENCIA EN LOS CENTROS ESCOLARES COMO FACTOR DE CALIDAD

En este Encuentro se analizó la convivencia en los centros escolares, como factor de calidad, y ello por varias razones: en primer lugar, por la influencia que el clima escolar ejerce sobre los proce- sos de enseñanza y de aprendizaje; en segundo lugar, porque el centro escolar no puede ni debe quedar al margen de la dinámica social actual ni de los valores imperantes en ella y debe estar preparado para afrontar los que vienen surgiendo con una carga importante de competitividad, violencia, consumo, etc.; y, por último, porque la escuela diariamente debe “competir” con la cultura de conflictos y tensión permanente que viene reflejándose en muchos medios de comunicación, así como la distorsión que provoca la amplificación que algunos hacen de los casos de violencia que se dan en la escuela.
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Calidad en los servicios de urgencias  Indicadores de calidad

Calidad en los servicios de urgencias Indicadores de calidad

Hasta ahora, y dentro del Sistema Nacional de Salud (SNS), la actividad asistencial realizada en los servicios de ur- gencias no ha sido adecuadamente tenida en cuenta al desa- rrollar los sistemas y contratos de gestión, fundamentalmente en los centros hospitalarios, ni ha tenido el adecuado asiento en los sistemas de información, lo que ha impedido establecer mecanismos ni herramientas de gestión de dicha actividad, in- cardinándola en los contratos de los hospitales. Por el mismo motivo, no se ha podido realizar hasta ahora una evaluación comparada en los servicios de urgencia hospitalarios (SUH) de la calidad y cantidad de sus prestaciones, entre otras razo- nes por la inexistencia de un conjunto definido de indicadores que sirvan como sistema de medida común y homogéneo para todos ellos. Ello ha condicionado en buena medida la posibili- dad de realizar investigación evaluativa de servicios ni estu- dios comparativos entre diferentes centros, entre otros moti- vos porque con frecuencia el lenguaje no era común: se llamaban con el mismo nombre a cosas distintas, y se daban denominaciones diferentes a idénticas actividades.
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Introducción al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 – 2008 V1

Introducción al Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 – 2008 V1

Conjunto de enunciados, que especifican cuales elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los productos o servicios que dicha organización ofrece.

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