Centro de atención telefónica

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La asignación de personal a horarios de trabajo mediante modelos matemáticos y algoritmos genéticos  El caso de un Centro de atención telefónica en México

La asignación de personal a horarios de trabajo mediante modelos matemáticos y algoritmos genéticos El caso de un Centro de atención telefónica en México

HIPÓTESIS DE INVESTIGACIÓN Al tener que considerar los horarios de entrada, salida descansos y sobre todo que la atención y los segmentos de intervalo de tiempo de atención están dados p[r]

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La asignación de personal a horarios de trabajo mediante modelos matemáticos y algoritmos genéticos : el caso de un centro de atención telefónica en México

La asignación de personal a horarios de trabajo mediante modelos matemáticos y algoritmos genéticos : el caso de un centro de atención telefónica en México

Para poder establecer la asignación del personal a los horarios de trabajo, primeramente se considera el volumen de trabajo esto es la cantidad de tiempo que un cliente ocupa el teléfono[r]

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Sistema de información para la unificación y recuperación de información estudio de caso: Centro de Atención Telefónica

Sistema de información para la unificación y recuperación de información estudio de caso: Centro de Atención Telefónica

La columna vertebral del CAT es la infraestructura tecnológica, la cual está integrada por todos los equipos de la red telefónica (también se encuentran los equipos pertenecientes a la red de datos; para esta investigación, dichos equipos no son contemplados), los cuales son utilizados para el almacenamiento y conexión entre el cliente y los agentes; la gerencia de tecnología es la encargada la administración de dichos equipos. El monitoreo de las llamadas, así como el comportamiento o trato que hay entre los agentes y los clientes, es realizado por la gerencia de calidad, la cual forma parte de la gerencia de operaciones, debido a su estrecha relación, ya que esta última es la que genera la información referente a las campañas que se están atendiendo y la evaluación de las mismas, dan seguimiento a las quejas de los clientes referentes a el trato con el agente, la evaluación de los grupos de agentes también es llevada aquí. Otra área que interviene en la visión rica (figura 3), anteriormente expuesta, es la gerencia de recursos humanos, quienes son los encargados de la contratación de los agentes y de enviar dicha información a las áreas correspondientes. Dado lo anterior, puede decirse que la gerencia de tecnología, es el área mas critica, es decir el área donde se origina y se manifiesta el problema anteriormente planteado. Por ende, es en esta área en donde se tiene que diseñar, construir y aplicar el sistema de información integral para los CAT.
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Escala predictiva para el diagnóstico de síndrome coronario agudo en la atención telefónica en un centro coordinador de emergencias: escala SCARE

Escala predictiva para el diagnóstico de síndrome coronario agudo en la atención telefónica en un centro coordinador de emergencias: escala SCARE

En el momento actual, no existe una escala predicti- va para el diagnóstico de SCA adaptada a los CCE pre- hospitalarios y existen pocos estudios previos que abor- den este tema. Un trabajo previo realizado en 2007 y con una muestra pequeña desarrolló una escala que también incluía el hecho de ser hombre y las caracterís- ticas del dolor como variables independientes. Sin em- bargo, era una escala difícil de calcular durante la en- trevista telefónica ya que requería el uso de varios valores decimales para cada calcular la puntuación 25 .

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Estrategias de un Call Center de telecomunicaciones para la mejora continua de la calidad con enfoque en la satisfacción del cliente

Estrategias de un Call Center de telecomunicaciones para la mejora continua de la calidad con enfoque en la satisfacción del cliente

El primer factor crítico de éxito la “operación” hace referencia a la actividad productiva que se lleva a cabo en el Centro de Atención Telefónica y a la misión principal de un Call Center que es lograr que sus clientes sean más productivos en sus negocios y por ello la doble importancia que las “Operaciones del Call Center” sean eficientes, maximizando recursos, reduciendo costos y cumpliendo un proceso de administración de la productividad que represente una ventaja competitiva para sí y para sus clientes, por ello es necesario identificar y documentar las operaciones y los procesos realizados en el día a día del Call Center, las prácticas utilizadas por los agentes antes, durante y después de la llamada, las prácticas de monitoreo, el control diario, y las formas utilizados para medir la satisfacción del cliente, etc.
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Evaluación de la gestión estratégica del Contact Center de la Empresa Eléctrica Regional Centro Sur C  A  y la propuesta de un plan de auto sustentabilidad en el corto y mediano plazo

Evaluación de la gestión estratégica del Contact Center de la Empresa Eléctrica Regional Centro Sur C A y la propuesta de un plan de auto sustentabilidad en el corto y mediano plazo

Como mecanismo para mitigar el impacto de este tipo de inconvenientes, se ha visto adecuado aplicar el sistema de control de errores Poka Yoke, mediante éste, se trata de disminuir el impacto que generan estas fallas al sistema de atención telefónica, actuando bajo el nivel de prevención y control ante el congestionamiento de la línea de contacto directo, para ello trabajar con un sistema de alertas visuales es la mejor opción, pues mediante éstas los Departamentos de Telecomunicaciones (internet) y Distribución (servicio eléctrico), informan acerca de las fallas registradas en cualquiera de los sistemas, para posteriormente notificar al cliente. Esto implica desarrollar aplicativos automatizados de alerta, los cuáles estén vinculados por medio de red interna, que al registrar cualquier tipo de anomalía, inmediatamente envíe una nota de advertencia al personal activo del Contact Center, que se podrá visualizar en la pantalla del computador, estas notificaciones deberán contener detalles de la falla del servicio.
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Mejora de redes corporativas para optimización de servicios Core utilizando infraestructura Cisco en empresa distribuidora de gas natural

Mejora de redes corporativas para optimización de servicios Core utilizando infraestructura Cisco en empresa distribuidora de gas natural

contratados, que son contingentes uno al otro, que llegan a los 50 Mbps y los cuales se mantienen a la fecha. Los costos para estos servicios no varían por el proyecto, pero sí se reduce al año de uso por lo cual cada 2 años se renegocia el contrato, la empresa se ve favorecida en ahorro y mejoramiento del servicio. De igual forma la comunicación por telefonía IP hacia Colombia, donde se encuentran las oficinas corporativas, es gestionada desde un único equipo en la oficina de Lima y utiliza uno de estos canales de Internet para establecer la conectividad. El almacén se ubicó finalmente en el centro operacional de Chincha y los otros dos ubicados en Ica y Chincha fueron trasladados a este local propio de la empresa, los locales fueron devueltos y los servicios de cada local se dieron de baja.
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Instalación y configuración vía web de centrales telefónicas aplicados a los modelos Panasonic  Aplicación en la Alianza Francesa Arequipa

Instalación y configuración vía web de centrales telefónicas aplicados a los modelos Panasonic Aplicación en la Alianza Francesa Arequipa

1. DISA: (Acceso directo entrante al sistema).DISA es un servicio que incluye esta central telefónica. Consiste en ofrecer la posibilidad de que cuando un usuario o cliente llama a la empresa, es atendido por una operadora virtual, quien guiará al cliente hasta el departamento o sección requerida. En otras palabras el equipo permite la grabación de sus propios mensajes automáticos de bienvenida y redirigir la llamada a la extensión deseada, sin necesidad de pasar por la recepcionista o un interlocutor interno.

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Interceptación telefónica, derecho a la intimidad y principio de proporcionalidad

Interceptación telefónica, derecho a la intimidad y principio de proporcionalidad

Consecuentemente, la naturaleza jurídica de la intervención telefónica se deduce de dos premisas. Por una parte, la necesidad probatoria, tanto si la escucha telefónica se constituye en un medio en sí mismo o en una fuente de una ulterior prueba. (Muñoz Conde, 2009) Esto ocurre en la medida que la comunicación se fundamenta en el entendimiento de que es una operación técnica que tiene como fin la obtención de elementos de prueba que pudiera tener alguna relevancia en la demostración de la verdad procesal en un proceso penal. (Oviedo Torres, 2015) Y, por la otra, la segunda premisa es la utilidad como mecanismo mismo de investigación en la fase respectiva del proceso penal, en el sentido que pueda constituir una herramienta muy útil para hallar otros elementos de prueba y para la misma prevención de la comisión futura, ya sea estructural o coyuntural, de delitos particularmente por parte de la grupos de delincuencia organizada, transnacional o de cualquier tipo que sea estructurada para generar graves daños a los bienes jurídicos de las personas o colectivos en un Estado constitucional, de derechos y justicia. (García Falconí, 2001)
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Ni una menos. La violencia institucional a la luz de la Ley de Protección Integral a las Mujeres

Ni una menos. La violencia institucional a la luz de la Ley de Protección Integral a las Mujeres

En la ciudad de Buenos Aires, la Resolución 1252/12 del Ministerio de Salud estableció un protocolo restrictivo para la atención de los abortos legales. Un grupo de organizaciones, por un lado, y la legis- ladora María Rachid (FPV), por otro, presentamos amparos contra la Resolución. El Juzgado en lo Contencioso Administrativo y Tributario nº 2 la declaró inconstitucional porque el protocolo sumaba obstácu- los arbitrarios y se suspendieron los requisitos ilegítimos que la nor- ma había incluido. Sin embargo, en diciembre de 2015 la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y Tributario de la ciudad hizo lugar al recurso planteado por el gobierno porteño y revocó la sentencia. Esta decisión será recurrida. Ese protocolo fue dictado cuan- do el ministro porteño de Salud era Jorge Lemus, quien desde 2015 se desempeña como ministro de Salud de la Nación.
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BUENAS PRÁCTICAS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO EN RESTAURANTES

BUENAS PRÁCTICAS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO EN RESTAURANTES

a) Establecer un protocolo de atención telefónica y contestar el teléfono máximo al tercer timbre. Al contestar el teléfono, el personal debe saludar y mencionar [r]

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Las revelaciones sobre las prácticas de Responsabilidad Social Empresaria de las empresas uruguayas:
una herramienta para medir su cantidad y calidad

Las revelaciones sobre las prácticas de Responsabilidad Social Empresaria de las empresas uruguayas: una herramienta para medir su cantidad y calidad

Según Grifin & Sun (2013) las decisiones de “revelación verde” (información medioambiental) voluntarias de los gerentes producen rendimientos positivos para los accionistas. Esto significa que en dichas decisiones los gerentes reflejan un equilibrio apropiado de los costos y los beneficios de la divulgación, ya que la teoría también postula que la divulgación excesiva o insuficiente puede ser perjudicial para la empresa. Los accionistas de compañías más pequeñas con disponibilidad limitada de información pública se benefician más de la “revelación verde” voluntaria, ya que en este contexto los inversionistas tienen menos canales y menos acceso a información competitiva. En cambio los accionistas de grandes compañías también se benefician de la divulgación de dicha información pero de manera menos significativa, ya que su tamaño más grande atrae más la atención de los analistas financieros y cuyo análisis predomina sobre parte del valor de la divulgación adicional. Por todo esto los gerentes deben comprender los riesgos y las consecuencias de sus decisiones de revelación ecológica a partes externas, cuyas demandas han aumentado sustancialmente en los últimos años debido a las mayores preocupaciones sobre el cambio climático.
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Programa de cribado neonatal de enfermedades endocrino-metabólicas de Andalucía: instrucciones para profesionales 2016

Programa de cribado neonatal de enfermedades endocrino-metabólicas de Andalucía: instrucciones para profesionales 2016

Cuando las fichas llegan al Laboratorio de Referencia de Cribado Neonatal se registran los datos en el sistema de información de los laboratorios (SIL) y se comprueba la calidad de las muestras. En el caso de muestras no válidas para la fase de análisis se contacta con la familia vía telefónica y se solicita que acudan al Centro de Salud para una nueva extracción, indicando esta incidencia y aportando la clave numérica del resguardo de la ficha de la primera muestra.

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Mejoramiento en La Calidad De Atención Al Cliente A Través Del Sistema Telefónico

Mejoramiento en La Calidad De Atención Al Cliente A Través Del Sistema Telefónico

Sin embargo, la dinámica de este sistema de comunicación presenta actualmente restricciones no resueltas con respecto al flujo continuo de atención y derivación de las llamadas telefónicas .Igualmente, se observaron deficiencias relacionadas con la identidad corporativa del personal ,así como de los valores y cultura vinculada al servicio y atención al cliente, que condicionan restricciones en la canalización de las llamadas telefónicas, demoras en los tiempos de respuesta a las solicitudes de cotización de productos y servicios requeridos por los clientes y potenciales clientes . Así como, la inadecuada calidad de la atención, por el incumplimiento de valores corporativos como son: Cliente, Personas y Ética.
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ESTRATEGIA COGNITIVA PARA LA EVALUACIÓN DE UNA CENTRAL IP BASADA EN ASTERISK FRENTE A LOS ATAQUES DoS

ESTRATEGIA COGNITIVA PARA LA EVALUACIÓN DE UNA CENTRAL IP BASADA EN ASTERISK FRENTE A LOS ATAQUES DoS

El manejo de políticas de seguridad es primordial para cualquier compañía o institución, ya que depende de estos criterios que su información, permanezca almacenada de forma segura y confiable, en la actualidad contamos con dispositivos de seguridad como: firewall, detectores de intrusos, entre otros. Se ejecutan auditorías internas y externas con la finalidad de verificar los niveles de seguridad perimetral de una empresa y detectar la posible fuga de información por parte de los funcionarios. Dado este antecedente, en el proyecto se realiza una evaluación sobre el comportamiento de una Central Telefónica Elastix, mientras recibe un ataque basado en Denegación de Servicio, con el cual se demuestra el comportamiento a nivel de servicio, ancho de banda y red en general, para esto se diseñó un escenario de prueba, el cual permitió registrar una bitácora de eventos y comportamiento para elaborar un sistema de contingencia que logre mitigar los ataques.
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Evaluación y rediseño de los procedimientos de control interno en el área operativa de Velcarga Ltda

Evaluación y rediseño de los procedimientos de control interno en el área operativa de Velcarga Ltda

DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES ESPECÍFICAS Atención vía telefónica al cliente para el suministro 1 de información en cuanto a cumplidos y facturación se refiere Atender los requerimientos de r[r]

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Proyecciones para la implementación del Call Center en la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S A  ETECSA

Proyecciones para la implementación del Call Center en la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S A ETECSA

La Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A. ETECSA, recibió del estado cubano la concesión para operar el servicio público de telecomunicaciones, con la misión de ofrecer a los clientes calidad y satisfacción en los servicios ofrecidos. Para el cumplimiento de esta misión ha sido imprescindible un cambio en la mentalidad y enfoque de trabajo, la introducción de nuevas tecnologías y los requerimientos cada vez más exigentes de los clientes trae consigo la necesidad de introducir nuevos conceptos entre los que se encuentra el Call Center, centros de atención telefónica donde se integren todos los servicios ofrecidos a los clientes de una manera sistemática y con un personal con la capacidad y conocimientos suficientes para satisfacer sus demandas y reclamaciones. El principal objetivo de este trabajo de tesis consiste en establecer las proyecciones para la implementación de un Call Center en la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba S.A. Para cumplir lo anterior, se realizó un estudio exploratorio, para evaluar las características de esta plataforma en el entorno mundial, así como el análisis de la problemática actual de los servicios de atención telefónica en ETECSA.
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La familia en atención temprana

La familia en atención temprana

No obstante, a pesar de ser la entrevista final, los padres siempre podrán volver en caso de tener dudas, de observar cambios significativos en su hijo o por cualquier otra consulta. Asimismo, también se les pueden dar pautas para seguir trabajando en casa aunque ya no acudan al centro. Tras un tiempo en el que ha habido una buena y estrecha relación entre la familia y los profesionales que han trabajado con el niño, es posible que surjan lazos de amistad.

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