Cuestionario utilizado para medir la calidad percibida

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Revisión y crítica del papel de las expectativas en las escalas para medir la calidad percibida del servicio

Revisión y crítica del papel de las expectativas en las escalas para medir la calidad percibida del servicio

Sin embargo, una buena parte de las críticas al paradigma desconfirmatorio van más allá de las cuestiones conceptuales y se centran más bien en los aspectos psicométricos. Son numerosas las investigaciones empíricas que han puesto de manifiesto que la sola medida de las percepciones del cliente, en la experiencia del servicio, basta para obtener una información válida y fiable de la calidad percibida del servicio, frecuentemente más robusta en términos psicométricos que la medida de la calidad percibida teniendo en cuenta las expectativas. Algunos autores (Brown et al., 1993; Peter et al., 1993) observaron que la medida de la calidad percibida basada en las expectativas planteaba problemas de fiabilidad y de validez discriminante; otros (Cronin y Taylor, 1994) han puesto de relieve, mediante la comparación de escalas con y sin expectativas, que las mediciones basadas sólo en percepciones aportan mayor fiabilidad y validez convergente que las basadas en expectativas; mientras que otros (Gil y Mollá, 1994) afirman que medir las expectativas provoca una escasa dispersión en los distintos atributos de una escala que dificulta la discriminación precisa entre sus ítems. Los propios creadores de SERVQUAL (Parasuraman et al., 1994) llevaron a cabo una comparación de cuatro tipos de escala, con y sin inclusión de las expectativas, y mostraron que los indicadores psicométricos de las escalas sin expectativas eran en general superiores a su modelo de desconfirmación (sin perjuicio de que atribuyesen a éste mayor capacidad de diagnóstico, por indicar la “distancia” entre lo esperado y lo percibido en los atributos del servicio).También se ha mostrado que las medidas de las percepciones por sí solas ofrecen una mejor validez predictiva: por ejemplo, algunas investigaciones empíricas en el ámbito de los servicios bancarios (McDougall y Levesque, 1994;
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Diseño y validación empírica de una escala para medir la calidad percibida en instituciones socioeducativas

Diseño y validación empírica de una escala para medir la calidad percibida en instituciones socioeducativas

Resumen: El objetivo de este trabajo es testar la con- sistencia estructural y la estabilidad temporal de una escala de medida de la calidad percibida de un ser vi- cio socioeducativo público.Tomamos como indicador de la calidad percibida la satisfacción del usuario del ser- vicio con sus aspectos principales. La escala ha sido aplicada en tres ocasiones sucesivas en el mismo ser- vicio. Para cada una de las aplicaciones se ha estudia- do su fiabilidad y validez, mediante el test de Cronbach y análisis factoriales exploratorios y confirmatorios com- binados. Los resultados muestran que la fiabilidad de la escala es alta y que su estructura factorial se man- tiene a lo largo del tiempo, de tal modo que puede con- cluirse que la escala probablemente constituye un instrumento apropiado y útil para medir la calidad per- cibida de ser vicios de naturaleza semejante al aquí con- siderado.
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Modelo Q+4D: cómo medir la satisfacción del cliente más allá de la calidad percibida

Modelo Q+4D: cómo medir la satisfacción del cliente más allá de la calidad percibida

Con este objetivo, además de revisar la bibliografía existente, se ha recurrido a la propia experiencia de los miembros del Comité de la calidad de los servicios en sus respectivas empresas y como clientes. Por un lado, se ha verificado que la implanta- ción de una medida de la calidad percibida es extremadamente variable para distin- tos sectores y empresas dentro de un mismo sector. Se ha comprobado que apenas se llevan a cabo estudios de medida de la calidad percibida por el cliente, o que se carece de una metodología específica para su correcta aplicación. Por otro lado, hemos observado que cuando esos estudios sí se realizan, con frecuencia se recurre a modelos de tipo estándar para medir la calidad percibida por el cliente, tales como SERVQUAL o SERVPERF, eventualmente con la colaboración de una empresa especializada en investigación de mercados.
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Como Medir La Satisfacción Del Cliente Más Haya de La Calidad Percibida

Como Medir La Satisfacción Del Cliente Más Haya de La Calidad Percibida

y así tomar los valores numéricos asignados a las categorías como si tuviesen las propiedades aritméticas correspondientes, que nos permiten llevar a cabo análisis estadísticos más potentes y sofisticados. Sin perjuicio de que se opte por estos gradientes ordinales con “traducción” numérica, conviene tener en cuenta que también es posible presentar directamente al cliente un gradiente numérico para que valore la calidad percibida de un bien o de un servicio o de cualquiera de sus aspectos, indicándole en la pregunta cuál es el número que repre- senta la valoración máxima y cuál el que representa la mínima. Esta práctica conlleva ventajas e inconvenientes: simplifica nuestro trabajo de explotación estadística de los datos, pero puede obscurecer la comprensión del gradiente para el cliente si el rango de los valores no permite percibir claramente su significado evaluativo. Un gradiente numérico que resulta muy claro e intuitivo para el cliente común es el que oscila entre el 0 y el 10 (o el 1 y el 10), que es el mayoritariamente utilizado en la enseñanza: casi todo el mundo “sabe” qué significa un 5 (suficiente, aceptable, aprobado) o un 10 (excelente, sobresaliente, muy bueno), y es muy probable que esas calificaciones sean escasamente polisémicas y respondan a un patrón evaluativo común, “objetivo”, que acerca más la puntuación observada a la de las verdaderas escalas numéricas.
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Propuesta Metodológica para Medir Calidad Percibida y Satisfacción en la Atención de Salud Hospitalaria. - Propuesta Metodológica para Medir Calidad Percibida y Satisfacción en la Atención de Salud Hospitalaria.

Propuesta Metodológica para Medir Calidad Percibida y Satisfacción en la Atención de Salud Hospitalaria. - Propuesta Metodológica para Medir Calidad Percibida y Satisfacción en la Atención de Salud Hospitalaria.

Esta investigación forma parte de la aplicación concatenada de técnicas cualitativas a usuarios y a profesionales de la salud, cuya finalidad es identificar los elementos de la atención de salud que son, desde la perspectiva del usuario los que más contribuyen a que se sienta satisfecho en la atención hospitalaria. En esta etapa se utilizó el método de consenso o técnica Delphi con el fin de complementar y priorizar los atributos o elementos más importantes obtenidos en la etapa previa de Focus Group (técnicas proyectivas, jerarquía de valores), y entrevistas en profundidad. A partir de los resultados obtenidos en dicha etapa se elaboró el cuestionario que se usó en el Delphi. Esta secuencia, se introdujo como una variante cuyo objetivo fue evitar en los inicios de esta técnica sesgos de opiniones y acortar el período de aplicación.
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Procedimiento para medir la calidad percibida en la UC El Alba de TRD Caribe

Procedimiento para medir la calidad percibida en la UC El Alba de TRD Caribe

Dentro del entorno económico actual y los rápidos cambios tecnológicos y culturales, las empresas se ven en la obligación de mejorar sus procesos día a día para afianzar su competitividad, satisfaciendo de la mejor forma a los clientes con sus productos o servicios. Para lograr este objetivo no basta con eliminar “momentáneamente” los motivos de insatisfacción o quejas sino que se requiere asumir una actitud proactiva que conduzca a identificar los atributos de calidad que caracterizan a los productos/servicios que prefieren los clientes. Estos atributos deben ser incluidos al diseñar los productos/servicios, es por ello que en este capítulo se propone un procedimiento para evaluar la satisfacción de los clientes externos en empresas de servicios y se detallan sus fases y etapas el cual constituye la solución metodológica- práctica al problema científico planteado en la investigación. En un segundo epígrafe se realiza un diagnóstico para determinar las causas que determinan las principales quejas de los clientes que acuden a algunas unidades de la Cadena de Tiendas TRD Caribe.
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HOTELQUAL: UNA ESC ALA PARA MEDIR CALIDAD PERCIBIDA EN SERVICIOS D ~ ALOJAMIENTO

HOTELQUAL: UNA ESC ALA PARA MEDIR CALIDAD PERCIBIDA EN SERVICIOS D ~ ALOJAMIENTO

En el caso de los servicios de a lojamiento podríamos seña lar las siguientes cuestiones a tene r n cuenta si se quiere u tilizar la escala para medir la calidad en este sec[r]

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Aplicación de diseño de experimentos para medir el grado de calidad percibida por los clientes y/o usuarios respecto a un producto

Aplicación de diseño de experimentos para medir el grado de calidad percibida por los clientes y/o usuarios respecto a un producto

Este artículo presenta el estudio del efecto que producen algunos factores vinculados con la oferta de un producto, como las puertas que desde hace un buen tiempo viene ofreciendo la empresa Forestal Santa Rosa de Manchay-Lima, respecto a la calidad que perciben los clientes o usuarios de estos productos. La idea es definir si los equipos de trabajo de esta fábrica influyen en la percepción de calidad sobre las líneas de puerta denominadas “Nazca” tratándose de clientes o usuarios, cuando son hombres o cuando son mujeres. El estudio emplea el diseño de experimentos factorial y se elabora sobre la base de la información registrada en los archivos de la empresa y la encuesta realizada a los clientes y/o usuarios, en el tercer trimestre del año 2013 en la ciudad de Lima, en sus domicilios o locales indicados en los centros comerciales en que se generaron las transacciones. Del procesamiento de datos se obtuvo resultados con la prueba chi cuadrado en el SPSS, que en concreto indican que todas las variables caen en zona de rechazo. En conclusión, conforme a la hipótesis nula planteada no se acepta que “los residuos son constantes”. Por lo tanto, existe variabilidad de residuos y esto demuestra que los factores definidos como equipos de trabajo y género de clientes si influyen en la precepción de la calidad de estos productos; y como recomendación se sugiere la realización de estudios futuros para determinar la causalidad de esta influencia, lo cual ayudaría a precisar de
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SERVQHOS: un cuestionario para evaluar la calidad percibida de la atención hospitalaria

SERVQHOS: un cuestionario para evaluar la calidad percibida de la atención hospitalaria

expectativas y percepciones. En este trabajo se presenta la validación de un cuestionario para medir la calidad percibida de la atención hospitalaria que, basado en SERVQUAL, adopta el nuevo formato de respuesta sugerido por Parasuraman, Zeithaml y Berry, para superar las dificultades metodológicas del cuestionario original. Esta versión se ha construido específicamente para ser utilizada como encuesta de posthospitalización en países de habla española. Además, debería servir como herramienta práctica y útil para proponer medidas de mejora en la calidad asistencial, tanto para el gestor como para los clínicos.
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Desarrollo y validación del cuestionario para la evaluación de la calidad percibida en servicios deportivos

Desarrollo y validación del cuestionario para la evaluación de la calidad percibida en servicios deportivos

de la calidad total (Total Quality Management o TQM) como filosofía de gestión para mejorar la satisfacción del cliente y el desempeño organizacional (Asif, Awan, Khan, & Ahmad, 2013), la evaluación de la calidad des- de el punto de vista de las percepciones se ha llevado a cabo utilizando diferentes herramientas que se han enfocado de manera muy específica a servicios de- portivos concretos (Afthinos, Theodorakis, & Nassis, 2005; Calabuig, Quintanilla, & Mundina, 2008; Cres- po, Mundina, Calabuig, & Aranda, 2013; Cronin & Ta- ylor, 1992, 1994; Mañas, Jiménez, Mayor, Martínez, & Moliner, 2008; Nuviala, Tamayo, Nuviala, González, & Fernández, 2010; Alonso, Rial, & Rial, 2013; Serrano- Gómez, Rial, García-García, & Gambau, 2013), demos- trando así que las dimensiones no son generalizables a cualquier servicio o entorno geográfico, variando com- pletamente en función del servicio (Batista & Coen- ders, 2012). La herramienta empleada en este estudio, desarrollada por Gálvez (2011) para medir los servi- cios municipales deportivos y compuesta inicialmente
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Monitorización permanente de la calidad percibida en

Monitorización permanente de la calidad percibida en

Para poder monitorizar adecuadamente el funcionamiento de una organización sanitaria es necesario, tanto la identificación, selección o construcción de los indicadores que vamos a medir, como establecer un plan de monitorización que incluya, como mínimo, el método de la medición, los medios necesarios para realizarla, la periodicidad de las mediciones y la comprobación de que se cumplen todos los requisitos de la medición, de forma que se garantice la fiabilidad de los resultados 1, 2 .

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Calidad percibida y satisfacción de los espectadores de fútbol

Calidad percibida y satisfacción de los espectadores de fútbol

Para lograr los objetivos propuestos, el presente artículo tiene la siguiente estructura. En primer lugar realizamos una revisión de la literatura que nos ayude a identificar las dimensiones o componen- tes de la calidad de servicio y de la satisfacción de los espectadores en eventos deportivos. La delimitación del marco teórico ayudará a plantear las relaciones, en forma de hipótesis, entre las variables objeto de estudio, plasmándose en un modelo conceptual. A conti- nuación se describe la metodología empleada, haciendo referencia al cuestionario utilizado, la muestra y la forma de captación de la información, así como la técnica de análisis utilizada. Finalmente, se ofrecen los resultados de la investigación empírica, se discu- ten las conclusiones y se ofrecen las principales contribuciones, concluyendo con las limitaciones y líneas de investigación futuras.
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Diseño y validación de un cuestionario en castellano para medir calidad de vida en mujeres posmenopáusicas: el cuestionario MENCAV

Diseño y validación de un cuestionario en castellano para medir calidad de vida en mujeres posmenopáusicas: el cuestionario MENCAV

Por otra parte, aunque existen al- gunos cuestionarios de calidad de vida relacionada con la salud es- pecíficos para la menopausia en lengua inglesa, solamente el MENQOL 9 reúne los apartados que tradicionalmente incluye cualquier cuestionario de calidad de vida relacionada con la salud, ya que otros anteriores como el de Kupperman 10 , y una versión pos- terior del mismo desarrollada por Neugarten y Kraines 11 , más que medir la calidad de vida en la me- nopausia lo que pretenden es de- sarrollar índices de síntomas. Por lo tanto, siendo el MENQOL el único cuestionario que se adapta- ría a nuestros objetivos, al ser un instrumento diseñado para ser autoadministrado, e incluir esca- las analógicas visuales en el mis- mo, pensamos que no es un ins- trumento adecuado para una po- blación de bajo nivel cultural como es la de nuestro medio ru- ral, y por lo tanto creímos necesa- rio el diseño y validación de un nuevo instrumento que se ade- cuara a las características de nuestra población.
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Adaptación transcultural de un cuestionario para medir la calidad de vida de los pacientes con anticoagulación oral

Adaptación transcultural de un cuestionario para medir la calidad de vida de los pacientes con anticoagulación oral

Discusión Los instrumentos de medida de calidad de vida relaciona- da con la salud permiten cuantificar de forma operativa la opinión del paciente sobre la repercusión que determina- das intervenciones o tratamientos tienen sobre él mismo y su salud. Ello permite, a su vez, optimizar la distribución de recursos basada en criterios de coste-utilidad. Se consi- dera que adaptar estos instrumentos es más eficiente que crear uno nuevo, ya que permite la comparación entre di- ferentes países y posibilita la investigación multicéntrica internacional 12,13 . Sin embargo, las opiniones acerca del estado de salud están influidas por el ámbito cultural en el que se encuentra el individuo. Por ello, el uso de un cues- tionario en un contexto cultural diferente del original no puede llevarse a cabo mediante su simple traducción, sino que requiere un proceso sistemático y estandarizado de adaptación transcultural y su posterior validación a la cul- tura de destino 14-16 . La metodología de adaptación pre- tende mantener una validez y fiabilidad similares a las del instrumento original 7,8,15 .
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Artículos Valorados Críticamente. Adaptación de un cuestionario para medir calidad de vida en celíacos españoles

Artículos Valorados Críticamente. Adaptación de un cuestionario para medir calidad de vida en celíacos españoles

En el momento de realizar nuestro estudio, solo existía un cuestionario específico de CV para niños celíacos, el cuestio- nario CDDUX, que fue elaborado por un grupo holandés 1 y posteriormente adaptado por un grupo argentino 2 y más re- cientemente por un grupo brasileño 3 . Dado que en el momen- to de realizar el estudio en nuestro país la CV de niños celía- cos apenas había sido estudiada y que no existía ningún instrumento de estas características en España, nuestro obje- tivo fue realizar la adaptación transcultural de dicho cuestio- nario al español para poder utilizarlo en nuestro medio, eva- luar la CV de niños celíacos españoles y sus padres y los posibles factores asociados a la misma y, de forma secundaria, comparar la CV de los niños españoles con la de otros grupos. Para llevar a cabo el estudio y con el fin de tener una repre- sentación de pacientes de toda la Comunidad de Madrid, se contactó con la Asociación de Celíacos y Sensibles al Gluten de Madrid, y se invitó a participar a los niños celíacos de ocho a 18 años y sus padres. Se realizó el estudio a través de Inter- net para facilitar la cumplimentación. Se calculó un tamaño muestral necesario de 222 niños celíacos con edades com- prendidas entre ocho y 18 años. Este tamaño se justificaba para la variabilidad de los ítems del cuestionario CDDUX. La desviación estándar más alta obtenida con este cuestionario en el estudio holandés fue de 22,8. Se estimó para una preci- sión del 3% y un intervalo de confianza del 95%. Este tamaño muestral permitía cubrir todos los objetivos. La adaptación transcultural se realizó siguiendo criterios internacionalmen- te consensuados y se evaluaron sus propiedades psicométri- cas, mostrando una adecuada fiabilidad y validez que garanti- zaban que sus cualidades eran similares a las del instrumento original, lo que facilitaría la aplicabilidad del instrumento en nuestro medio. En cuanto a los resultados obtenidos, los ni- ños de nuestro estudio mostraron una percepción de su CV similar a la que tenían sus padres, sin encontrarse apenas di- ferencias entre ellos, al contrario que los resultados obteni- dos por los otros tres grupos que han utilizado el cuestiona- rio CDDUX, que observaron una peor percepción de la CV en los padres que en los niños. Tanto los niños españoles como sus padres consideraron su CVRS “neutra” y al evaluar las dimensiones de CV observamos que vivir día a día con la enfermedad o tener que hablar a otros de su enfermedad no afecta significativamente su CV. Parece sin embargo que les
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Adaptacin del cuestionario SF 36 para medir calidad de vida relacionada con la salud en trabajadores cubanos

Adaptacin del cuestionario SF 36 para medir calidad de vida relacionada con la salud en trabajadores cubanos

El SF-36 es un instrumento muy completo para la evaluación de la CVRS genérica, pero su contenido ha sido desarrollado íntegramente en el contexto cultural de Estados Unidos, con una rigurosa adaptación lingüística española a posteriori 11 , y es justificable validar sus adaptaciones culturales para población trabajadora cu- bana, de manera que lingüística y socioculturalmente demuestre ser comprensible, aceptado, que mida con fiabilidad y consistencia la CVRS, para su posterior aplicabilidad en la salud ocupacional cubana. Su uso permitirá introducir los resultados en la práctica y medir, por ejemplo, la utilidad de un tratamiento o alternativa de intervención sanitaria, al aportar un diagnóstico, en términos de peor o mejor salud que los indicadores tra- dicionales de morbimortalidad no pueden reflejar.
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Desarrollo y validación de un cuestionario para medir la reputación de los hospitales

Desarrollo y validación de un cuestionario para medir la reputación de los hospitales

Villafa ˜ ne, de la Universidad Complutense de Madrid, y en la actua- lidad se encuentra en su décima edición. En él se valoran resultados económico-financieros, calidad del producto o servicio, cultura corporativa y calidad laboral, ética y responsabilidad social corpo- rativa, presencia internacional y capacidad de innovación. MeFío supone un primer paso para evaluar la reputación de nuestros hospitales, centrado en la perspectiva de los usuarios (reales o posi- bles). A esta medida podrían acompa ˜ narla otras de carácter más objetivo para delimitar una medida de la reputación corporativa.
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Validación de un cuestionario para medir el conocimiento de los pacientes sobre sus medicamentos

Validación de un cuestionario para medir el conocimiento de los pacientes sobre sus medicamentos

el papel de los farmace ´uticos al contribuir, no solamente a solucionar estas dudas, sino tambie ´n a fomentar y facilitar un uso ma ´s racional y seguro de los fa ´rmacos. De hecho, el uso incorrecto de los medicamentos es un importante problema de salud, no solamente porque supone una disminucio ´n de su efectividad, sino tambie ´n por la elevada frecuencia de problemas asociados que comporta. A pesar de que diversos estudios han llamado la atencio ´n sobre el escaso conocimiento que tienen los pacientes de los medicamentos que se les ha prescrito 2–5 , y de que este aspecto se considera como una de las principales causas de su uso inadecuado, ha sido insuficiente e inadecuadamente evaluado. Los estudios que se han realizado hasta este momento son relativamente escasos y frecuentemente centrados en aspectos parciales como el conocimiento del nombre del fa ´rmaco, las dosis o pautas de administracio ´n o la indicacio ´n por la que se prescribio ´, y en grupos farmacolo ´gicos determinados. Adema ´s, los instrumentos que se han utilizado en estos estudios son heteroge ´neos y pra ´cticamente nunca han sido sometidos a un proceso de validacio ´n adecuado, por lo que los resultados que aportan son difı´ciles de interpretar.
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Un instrumento para medir la imagen percibida por los públicos externos de Jardines del Rey

Un instrumento para medir la imagen percibida por los públicos externos de Jardines del Rey

El entorno externo presenta nuevas amenazas para Jardines del Rey, cuando se observa la variedad de opiniones sobre los precios, que si en las Encuestas de Destino se perciben por encima de lo deseado, en las del presente estudio se identificó como un aspecto importante, pero con un desempeño adecuado. Las áreas turísticas caribeñas comparten políticas de precios cercanas, la diferencia está en la variedad de ofertas. La crisis mundial, en opinión de agentes de viajes y tour operadores, se ha reflejado en el hecho de que los precios se conjeturen por encima de la calidad de los productos y servicios que se ofrecen, al comparar las condiciones estructurales nacionales con las de los otros competidores de la región. Aún teniendo esto presente, el 15.4% de los entrevistados en conjuntos también reconocieron que las características de los clientes matizan las expectaciones sobre la relación calidad-precio, pudiendo resultar una inquietud únicamente para los segmentos de menor nivel adquisitivo.
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Inteligencia contextual percibida en el deporte. Desarrollo y validación de un cuestionario.

Inteligencia contextual percibida en el deporte. Desarrollo y validación de un cuestionario.

Establecer la validez de contenido supuso examinar si los ítems que configuraban el instrumento realmen- te representaban el dominio que se deseaba medir (Kline, 2005), siendo este uno de los aspectos impor- tantes en el desarrollo de un instrumento de esta na- turaleza. La forma más eficaz de examinarla es a través de la opinión de expertos, de ahí que para establecer la validez de contenido del conjunto de los items de este instrumento, se solicitó la colaboración de 3 profesio- nales de la Psicología del Deporte y del Rendimiento, experimentados en el desarrollo de instrumentos de medición psicológica.
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