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Satisfacción del servicio percibido por clientes del Banco Azteca  Según modelo SERVQUAL, Trujillo – octubre 2014

Satisfacción del servicio percibido por clientes del Banco Azteca Según modelo SERVQUAL, Trujillo – octubre 2014

El presente estudio tuvo como objetivo determinar el nivel de satisfacción del servicio percibido por clientes del Banco Azteca del Perú, Provincia de Trujillo 2014. Según Modelo SERVQUAL, dicha investigación se basó en un estudio descriptivo y transversal, se usó como instrumento la encuesta del “Modelo SERVQUAL” para medir la satisfacción del servicio percibido, lo cual consta de cinco dimensiones (Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía), con escala de Likert, a una muestra aleatoria estratificada según sucursal del Banco, de 197 clientes del Banco Azteca S.A. El análisis estadístico se dividió en dos partes, la primera hace referencia a la evaluación de las dimensiones de la satisfacción siguiendo la metodología del modelo SERVQUAL, se llegó a determinar que el nivel de satisfacción del servicio percibido por los clientes según el modelo SERVQUAL es bajo con un 54,3%. El segundo análisis estadístico hizo referencia a un análisis multivariado que mediante el dendograma se obtuvo que los clientes quedaron clasificados en 3 clases como: Clase 1 denominada clase de clientes Satisfechos en la dimensión de tangibilidad, el cual está conformado por el 39,09% de los clientes que en su mayoría dan como respuesta que están satisfechos y medianamente satisfechos. La Clase 2 denominada clase de clientes insatisfechos en la dimensión de tangibilidad, el cual está conformado por el 28,43% de los clientes que en su mayoría dan como respuesta que están insatisfechos. La Clase 3 denominada clase de clientes Insatisfechos con las dimensiones de tangibilidad y seguridad, el cual está conformado por el 32,49% de los clientes que en su mayoría dan como respuesta que están Insatisfechos.

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Calidad del servicio percibido y satisfacción del cliente de la EAP de Administración de la Universidad Peruana Unión, sede Lima 2014

Calidad del servicio percibido y satisfacción del cliente de la EAP de Administración de la Universidad Peruana Unión, sede Lima 2014

El trabajo presenta una relevancia social directa porque los resultados beneficiaran a los estudiantes y a la Escuela Académica Profesional; a los estudiantes porque los resultados permitirá tomar medidas de mejora en los ejes (Enseñanza-Aprendizaje, Investigac ió n, Proyección Social y Extensión Universitaria y Plan Maestro de Desarrollo Espiritual) donde los estudiantes manifiesten alto índices de insatisfacción ofreciendo cada vez más un servicio de calidad considerando las necesidades identificadas en este estudio y a la escuela debido a que la misma estará más preparada para iniciar el proceso de autoevaluación con fines de ser acreditada y ser parte de las instituciones donde los estudiantes, egresados, grupos de interés y el estado declare que los servicios ofrecidos son de calidad.

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Calidad del servicio percibido por los clientes del Hotel Thiago en la provincia de Chincha, departamento de Ica – periodo 2019

Calidad del servicio percibido por los clientes del Hotel Thiago en la provincia de Chincha, departamento de Ica – periodo 2019

Así mismo, según los resultados obtenidos se determina que la calidad del servicio percibida por los clientes del Hotel Thiago en la dimensión seguridad responde en un 53% a nivel adecuado, seguido del 42% que lo percibe a nivel muy adecuado; coincidiendo con el estudio de Mesones, J. y Saldaña, J. (2014) realizaron una investigación titulada “Calidad de los servicios brindados por un hotel tres estrellas, desde la perspectiva del cliente. Chiclayo. Julio - septiembre, 2014”, donde los autores determinaron que en la dimensión “seguridad” se obtuvo niveles altos de calidad con respecto a las percepciones en un 71.25% y según las expectativas del cliente en 70%; observándose que las percepciones sobrepasaron a las expectativas. Esta similitud de resultados se debe a que los hoteles brindan las condiciones y las medidas pertinentes para que los clientes se sientan seguros tanto ellos como sus pertenecías dentro de sus instalaciones.

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Factores determinantes de la calidad del servicio percibido por empresas compradoras de azúcar

Factores determinantes de la calidad del servicio percibido por empresas compradoras de azúcar

localizados en Hermosillo, Sonora. Con el análisis realizado se concluye que la calidad de los servicios proporcionados por los centros de atención a clientes Telcel en la ciudad de Hermosillo, Sonora, es aceptable con una calificación promedio de 3.97 sobre 5.00, representado por los cinco centros de atención Telcel existentes. La dimensión de calidad evaluada con una calificación menor fue la correspondiente a confiabilidad, entendida esta como el interés que el empleado muestra por realizar su trabajo en tiempo y forma, así como por mostrar un sincero interés por solucionar la problemática presentada en ese momento por el cliente. Pareciera ser que los empleados no tienen una identificación con la misión, visión y valores de la empresa en cuanto a la calidad del servicio que debieran proporcionar a todos los clientes.

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Evaluación de la calidad del servicio percibido por los clientes de la sucursal 5532 del Banco Popular de Ahorro de Ciego de Ávila

Evaluación de la calidad del servicio percibido por los clientes de la sucursal 5532 del Banco Popular de Ahorro de Ciego de Ávila

Servqual concebido por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993) y esta es la más utilizada universalmente para medir la calidad de los servicios percibida. Además, el diseño de la escala de medida NBanservqual implicó un minucioso análisis de los resultados obtenidos de la técnica cualitativa de recopilación de información que se aplicó: entrevista en profundidad extendiéndose a la región de Villa Clara, Sancti Spíritus y Ciego de Ávila y por último esta investigación posee un amplio marco teórico-conceptual y metodológico que avala el constructo en cuestión. A pesar de que el constructo calidad de servicio percibido resultó ser fiable y válido se quiso corroborar la existencia de coincidencia entre los criterios y atributos del instrumento NBanservqual y los que consideran clientes y trabajadores de sucursales bancarias del BPA como elementos esenciales para la presencia de calidad en los servicios bancarios. Para la investigación cualitativa a NBanservqual se desarrolla una investigación cualitativa en todas las provincias centrales, dígase, Villa Clara, Sancti Spíritus, Cienfuegos, Ciego de Ávila y Camaguey. Para ello se aplicaron 400 entrevistas en profundidad en total divididas por provincias de la siguiente forma: Villa Clara (120), Sancti Spíritus (70), Cienfuegos (100), Ciego de Ávila (50) y Camaguey (80). Con la aplicación de la técnica se corroboró que el constructo calidad de servicio percibida en instituciones bancarias del BPA debía mantenerse porque el 100% de entrevistados entendían el significado de declaraciones, consideraban que eran importante para que un servicio tenga calidad y que por tanto no debían modificarse, no debía fusionarse ninguna declaración por parecerse a otra y no agregaban ninguna declaración al constructo. Por tanto la escala de medida NBanservqual se mantiene.

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Auditoria de calidad al servicio de la biblioteca de una IES

Auditoria de calidad al servicio de la biblioteca de una IES

Así pues, el instrumento de medición de este estudio quedó compuesto de dos secciones, una en la que se cuestiona acerca de las expectativas del servicio y, la otra, en la que se pregunta al usuario el servicio percibido en los mismos puntos. Además, incluye una sección para identificar las generalidades del entrevistado y otra más para describir el concepto global de calidad en el servicio.

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Valoración de las percepciones y satisfacción de los estudiantes sobre el servicio recibido en universidades de Cartagena De Indias   Colombia

Valoración de las percepciones y satisfacción de los estudiantes sobre el servicio recibido en universidades de Cartagena De Indias Colombia

Los encuestados calificaron la calidad en el servicio percibido usando una escala de 6 puntos, en la cual 1 representaría mucho peor de lo esperado y 6 mucho mejor de lo esperado; esta misma escala se usó para de- terminar el grado de satisfacción, en don- de 1 equivale a muy insatisfecho y 6 muy satisfecho. En cuanto a la intención  de se- guir estudiando, 1 se refirió a muy poco a gusto y 6 completamente a gusto de seguir estudiando; y la comunicación boca a boca se evaluó bajo el rango de muy a gusto a muy a gusto (1 y 6, respectivamente). En la Tabla 3 se muestran las variables obser- vadas propuestas, consideradas en esta in- vestigación (acorde a la numeración de la hipótesis planteada en la Figura 1; en este caso la variable latente “percepciones”, es medida mediante las variables observa- bles numeradas del 8 a 16).

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Relación de la percepción de la calidad de servicio en las actividades de soporte brindadas por un facility manager y el servicio esperado y percibido por el cliente final

Relación de la percepción de la calidad de servicio en las actividades de soporte brindadas por un facility manager y el servicio esperado y percibido por el cliente final

Nada más alejado de la realidad; puesto que, entrar en el terreno de la percepción de la calidad de servicio del cliente final significa ampliar el concepto y no solo considerar que el cliente se ve afectado por las dimensiones antes mencionadas sino también por factores situacionales (por ejemplo falla en equipos de aire acondicionado) que podrían no estar siendo bien controladas o no se le está dando la importancia que debería por quien brinda el servicio principal (banco). Es decir, se debe analizar el servicio esperado (expectativas) y el servicio percibido (percepciones) aunado a las dimensiones ya que son factores de la percepción de la calidad del servicio del cliente que se está convirtiendo en uno de los objetivos esenciales para cualquier empresa que busque una relación basada en lealtad y a largo plazo con el cliente.

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Un modelo para medir la calidad en el servicio en una empresa local de pizza en Los Mochis, Sinaloa

Un modelo para medir la calidad en el servicio en una empresa local de pizza en Los Mochis, Sinaloa

Para gestionar la satisfacción a través del primer elemento, la empresa debe segmentar sus clientes y definir el concepto de servicio para cada segmento. El segundo componente es más emocional; está relacionado con el juego de las percepciones y expectativas. Por otro lado el contenido de la percepción es el resultado de un juicio de valor que se realiza desde la singularidad del cliente; dicha percepción aparece siempre cargada de un fuerte contenido emocional. La expresión que propone Huete (1997) es paralela a la definición de Zeithaml et al. (2002). Según este autor, la satisfacción del cliente viene determinada por la siguiente expresión:

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El placer de la carne : determinantes del valor percibido en productos cárnicos

El placer de la carne : determinantes del valor percibido en productos cárnicos

La perspectiva multidimensional del valor percibido es más completa y compleja que la perspectiva unidimensional (Nikhashemi, Tarofder, Gaur y Haque, 2016) y se basa en la psicología del consumidor. Por ejemplo, la jerarquía de valores del cliente propuesto por Woodruff y Gardial (1996) ha proporcionado un marco detallado a los gerentes para repensar el concepto de valor del cliente. Han proporcionado una visión más amplia de las experiencias del cliente (nivel superior) en lugar de centrarse únicamente en los atributos del producto (nivel más bajo). Otra contribución digna de mención en esta corriente de investigación es la "axiología o teoría del valor" propuesta por Hartman (1967,1973) que conceptualizó el valor en términos de valor extrínseco (aspectos utilitarios o instrumentales del servicio), valor intrínseco (valor emocional) y valor sistémico (racional o fenómenos lógicos de relaciones inherentes entre conceptos).

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Relación entre la Calidad de Servicio y Satisfacción Percibido por los Usuarios en la Municipalidad Provincial de Sandia, 2017

Relación entre la Calidad de Servicio y Satisfacción Percibido por los Usuarios en la Municipalidad Provincial de Sandia, 2017

Desde la literatura de Patterson y Johnson, la calidad percibida es la que presenta limites menos claros respecto al concepto de satisfacción, donde ambas refieren a un proceso de evaluación donde el cliente compara la experiencia del servicio con determinadas expectativas expuestas, de modo que ambas tienen igual hecho, lo que consideran el punto de vista central en los clientes, la valoración de los servicios que presta una organización. Esta confusión de conceptos es especialmente acelerada cuando se define la calidad como la satisfacción de las expectativas de clientes, y que se hace operativa a través del concepto de la no confirmación. Pero los investigadores han logrado diferenciar a la calidad de servicio y la satisfacción del consumidor, incluso cuando usaban el concepto para medir las percepciones de la calidad de servicio según – Bitner (1990); Carman (1990); Parasuraman, Zeithaml (1988.1990), y Bolton, Drew (1991) Elisa Alén González, Andrés Mazaira Castro, José Antonio Fraiz Brea (2000).

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Calidad del cuidado de enfermería percibido por los ususarios hospitalizados en el servicio de emergencia hospitales Virú   La Noria 2015

Calidad del cuidado de enfermería percibido por los ususarios hospitalizados en el servicio de emergencia hospitales Virú La Noria 2015

La presente investigación de tipo descriptiva comparativa de corte transversal, se realizó en los Hospitales de Nivel II-1; Hospital Virù y Hospital La Noria”; con el propósito de analizar y comparar la calidad del cuidado de enfermería percibido por los usuarios hospitalizados en el Servicio de Emergencia en ambos Hospitales. El Universo Muestral estuvo constituido por 218 hospitalizados en el Hospital Virú y en el Hospital La Noria durante dos meses, seleccionados empleando el Muestreo Aleatorio simple. Se usó un nivel de confianza del 95 por ciento y un margen de error de 5 por ciento. Para la recolección de los datos se utilizó el instrumento con 32 ítems denominado Calidad de Cuidado de Enfermería percibido por el usuario Hospitalizado en el servicio de emergencia, basándose en las 10 caritas de la teorista en enfermería Jean Watson publicados en 1978, los cuales son Valores Humanísticos altruistas, Fe y Esperanza, Sensibilidad hacia uno mismo y hacia los demás, Promoción y aceptación de la expresión de los sentimientos positivos y negativos, uso sistemático del método científico, promoción de la enseñanza aprendizaje interpersonal, Provisión del entorno de apoyo y protección, Asistencia en la gratificación de las necesidades humanas y permisión de fuerzas existenciales fenomenológicas. Luego del análisis se llegó a la conclusión que el Nivel de Calidad de Cuidado de Enfermería en ambos hospitales es regular, 71 por ciento para el Hospital Virù y 73 por ciento para el Hospital La Noria, Nivel de Calidad de Cuidado Bueno 23 y 21 por ciento respectivamente y Nivel de Calidad de Cuidado Deficiente 6 para ambos Hospitales.

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Calidad del servicio en la gerencia regional de transportes y comunicaciones percibido por el usuario, Trujillo  setiembre – noviembre 2014

Calidad del servicio en la gerencia regional de transportes y comunicaciones percibido por el usuario, Trujillo setiembre – noviembre 2014

 Gonzales (1999) En su investigación del tipo descriptivo sobre la “Evaluación de la calidad del servicio presentado en el departamento de atención al cliente de Interbank, Banco Universal – Barquisimeto Venezuela” Teniendo como objetivo principal analizar la calidad del servicio proporcionado por el Banco Universal – Interbank de Barquisimeto; para la cual se realizó una encuesta aplicada a 550 clientes así como también se instalaron cámaras escondidas en cada sucursal lo que permitió a los especialistas observar las conductas de cada trabajador; el cuestionario estuvo conformado por 28 preguntas sobre aspectos de gestión de calidad y satisfacción del cliente, los datos fueron analizados utilizando el análisis factorial de correspondencias múltiples; obteniéndose como resultados que el factor con mayor impacto en la percepción de los clientes sobre la calidad global del servicio es el tiempo. El 86% de los clientes estuvo satisfecho con la atención recibida mientras que un 33.6% valoró la facilidad para llegar a la entidad financiera.

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Satisfacción del cuidado de enfermería percibido por el paciente del servicio de emergencia, Hospital Victor Lazarte Echegaray    Trujillo

Satisfacción del cuidado de enfermería percibido por el paciente del servicio de emergencia, Hospital Victor Lazarte Echegaray Trujillo

La categoría “monitorea y hace seguimiento” está relacionada con las actividades que realiza la enfermera donde demuestra la capacidad científica, humana y técnica en su actuar, el que comprende habilidad y destreza para brindar el cuidado óptimo al paciente. Considerar que esta categoría es de gran importancia el cual se relaciona con el comportamiento relacionado con habilidades y destrezas de personal de enfermería; dentro de estos comportamientos se encuentra el saber aplicar inyecciones, manipular equipos de uso parenteral (sueros), las máquinas de succión y otros equipos de alta tecnología como son los monitores y ventiladores mecánicos que haya en el servicio. El cual demuestra que la práctica de enfermería debe estar dirigida a garantizar el bienestar del paciente en búsqueda del bienestar y la disminución de los riesgos y complicaciones.

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Calidad de servicio y compromiso educativo percibido por padres de familia de 04 instituciones educativas de Huánuco

Calidad de servicio y compromiso educativo percibido por padres de familia de 04 instituciones educativas de Huánuco

Shein (1982) dice que el término calidad se ha convertido en una de las palabras clave de nuestra sociedad, alcanzando tal grado de relevancia que iguala e incluso supera en ocasiones al factor precio, en cuanto a la importancia otorgada por el posible comprador de un producto o servicio. La palabra calidad designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite emitir un juicio de valor acerca de él; en este sentido se habla de la nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto. Cuando se dice que algo tiene calidad, se designa un juicio positivo con respecto a las características del objeto, el significado del vocablo calidad en este caso pasa a ser equivalente al significado de los términos excelencia, perfección. El concepto de perfección durante la Edad Media era tal, que se consideraba como obra perfecta sólo aquella que no tenía ningún defecto. La presencia de uno de estos, por pequeño que fuera, era suficiente para calificar a la obra como imperfecta. Los trabajos de manufactura en la época preindustrial, como eran prácticamente labores de artesanía, tenían mucho que ver con la obra de arte, el artesano ponía todo su empeño en hacer lo mejor posible cada una de sus obras cuidando incluso que la presentación del trabajo satisficiera los gustos estéticos de la época, dado que de la perfección de su obra dependía su prestigio artesanal. El término calidad se ha convertido en una de las palabras clave de nuestra sociedad, alcanzando tal grado de relevancia que iguala e incluso supera en ocasiones al factor precio, en cuanto a la importancia otorgada por el posible comprador de un producto o servicio.

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Métricas para evaluar desde la perspectiva del cliente la calidad de un servicio soportado por TI

Métricas para evaluar desde la perspectiva del cliente la calidad de un servicio soportado por TI

En [13] la calidad del servicio puede ser considerado como un material compuesto de varios atributos. No sólo se compone de atributos tangibles, sino también de atributos intangibles/subjetivos, tales como la seguridad, la comodidad, que son difíciles de medir con precisión. 5 puntos de las escala de Likert era el camino principal para evaluar la calidad del servicio en el pasado. Hoy en día, la teoría de conjuntos difusos (fuzzy set theory) se ha aplicado al campo de la ciencia de la administración, como la toma de decisiones (Hutchinson, 1998; Viswanathan, 1999;. Xia et al, 2000), sin embargo, se utiliza apenas en el campo de la calidad del servicio. Este estudio incorpora la representación de cinco dimensiones de la calidad del servicio propuesto por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985a, b): la tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Pero tampoco se definen métricas.

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Calidad de servicio del Banco ProCredit sucursal Loja y su repercusión en la satisfacción lealtad a la misma

Calidad de servicio del Banco ProCredit sucursal Loja y su repercusión en la satisfacción lealtad a la misma

El objetivo del estudio es poder conocer como los clientes del Banco ProCredit sucursal Loja perciben el servicio durante el tiempo en que ellos han utilizado sus productos y/o servicios, llegando así a determinar si han cumplido con sus necesidades y expectativas, para proceder luego con su posterior análisis sobre como esto repercute en la satisfacción y lealtad que cada uno de los clientes tienen con el banco. De esta manera, con los resultados obtenidos se podrá proponer acciones específicas y a la vez orientar políticas de mejora en las áreas que se necesiten mayor énfasis para brindar un mejor servicio.

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Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los usuarios en dos hoteles cinco estrellas de la ciudad de Cartagena (Colombia) mediante un modelo de ecuaciones estructurales

Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los usuarios en dos hoteles cinco estrellas de la ciudad de Cartagena (Colombia) mediante un modelo de ecuaciones estructurales

una oferta de acomodación y hoteles mucho más competentes [2]. La calidad en el servicio deberá convertirse en el tema de interés crucial para las agencias de viajes, gremios y autoridades que deseen consolidar el sector, y como un mecanismo de evaluación de la satisfacción de los usuarios [3]. En este sentido, la calidad en el servicio ofrecida por un hotel se ve reflejada en la conformidad y la satisfacción que experimentan los usuarios sobre los diferentes servicios prestados por éste. Este artículo conjetura sobre el grado de satisfacción que presentan los usuarios en dos hoteles de la ciudad de Cartagena de Indias (Colombia) clasificados en la categoría cinco estrellas (en la ciudad se puede contar un total de 15 hoteles con esta clasificación). Para esto se hace uso de un esquema basado en el modelo Service Quality (ServQual) abstrayendo las dimensiones propuestas por Parasuraman, Zeithalm y Berry [4], el cual ha sido utilizado por organizaciones para evaluar y mejorar su calidad en la prestación de servicios, y la hipótesis empleada por Oh [5], resuelta mediante el uso de ecuaciones estructurales.

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Percepción de los estudiantes comensales sobre la calidad de servicio en relación al aspecto técnico y funcional del comedor estudiantil del instituto superior tecnológico público Daniel Villar, Ancash, 2018

Percepción de los estudiantes comensales sobre la calidad de servicio en relación al aspecto técnico y funcional del comedor estudiantil del instituto superior tecnológico público Daniel Villar, Ancash, 2018

A nivel mundial, la calidad de servicio es una de las variables que hoy en día, presenta importancia en la formulación de las estrategias de marketing en las empresas y al ofrecerla, proporciona una ventaja competitiva (Kotler & Keller, 2006) o puede ser utilizada como una herramienta para mantener una relación de largo plazo con el cliente (Barroso & Martín, 1999). Existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye fundamentalmente, a determinar la posición de la Institución u empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que para que los clientes se formen una opinión positiva, la Institución debe satisfacer todas las necesidades y expectativas es lo que se ha dado en llamar calidad de servicio.

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ESTRÉS LABORAL Y CUIDADO DE ENFERMERIA, CENTRO QUIRURGICO DEL HOSPITAL AUGUSTO HERNANDEZ MENDOZA, ICA- 2016

ESTRÉS LABORAL Y CUIDADO DE ENFERMERIA, CENTRO QUIRURGICO DEL HOSPITAL AUGUSTO HERNANDEZ MENDOZA, ICA- 2016

Según Salazar A. (2008) (7), el personal de enfermería se desenvuelve en múltiples contextos; uno de ellos es el centro quirúrgico, definido como el conjunto de ambientes físicos que proporcionan al equipo quirúrgico las facilidades necesarias para efectuar procedimientos quirúrgicos en forma eficaz, eficiente y en condiciones de máxima seguridad. Salazar señala que “el estado del paciente, su vulnerabilidad, el riesgo que implica el procedimiento anestésico y quirúrgico, sumados a la simultaneidad de tareas que enfrenta el equipo de enfermería, hacen que su trabajo sea estresante; por tanto, el servicio de cirugía requiere de un equipo de enfermería que pueda trabajar bajo estrés”.

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