PDF superior La calidad del servicio y la fidelidad del cliente en el sector español de la seguridad privada

La calidad del servicio y la fidelidad del cliente en el sector español de la seguridad privada

La calidad del servicio y la fidelidad del cliente en el sector español de la seguridad privada

Por esta razón, las empresas focalizan cada vez más sus esfuerzos en el que se ha convertido en el elemento más preciado del sistema empresarial: el cliente. Estos esfuerzos no sólo se centran en desarrollar estrategias de satisfacción, sino que van un paso más allá, y buscan la retención y lealtad de los clientes. Es decir, ya no es suficiente ofrecer un producto o servicio de calidad que satisfaga de forma puntual al cliente, sino que las empresas deben ser capaces de mantener y desarrollar a largo plazo esta relación con el cliente; en este sentido aspectos como la confianza y el compromiso son claves para mantener dichas relaciones a largo plazo. Esta base de clientes no sólo satisfechos sino deseosos de mantener a largo plazo esta relación, se convertirá en el activo clave de la empresa, en algo inimitable y diferenciador del resto de sus competidores, lo que va a permitir aumentar la rentabilidad del negocio y le dará un ventaja competitiva sostenible en el tiempo.
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Calidad de servicio y fidelidad del cliente en el Banco Azteca S.A. - Agencia Huancayo - 2017

Calidad de servicio y fidelidad del cliente en el Banco Azteca S.A. - Agencia Huancayo - 2017

Hoy en día, la mayoría de las grandes empresas desean medir la fidelidad de sus clientes, cuando la competencia ofrece mejores productos y servicios, menores precios o más beneficios para el cliente, ¿por qué el cliente debería seguir con una empresa en particular?, ¿Qué se puede hacer como empresa para para lograr la fidelidad y compromiso de nuestros clientes? Por lo mismo la presente investigación tiene como objetivo determinar el nivel de fidelidad del cliente de Financiera confianza, agencia Huamachuco y los factores determinantes. La metodología de investigación corresponde a un estudio cuantitativo de corte transversal del tipo descriptivo. La técnica que se utilizó para el recojo de datos fue la encuesta. Dichos instrumentos se aplicaron a una muestra aleatoria de 280 clientes de Financiera Confianza. De acuerdo a los resultados obtenidos, se puede afirmar que existen 3 factores determinantes para lograr la fidelidad del cliente en el sector financiero: la calidad de servicio, las tasas de interés y los programas de fidelización, de estos tres factores los más sobresaliente son la calidad de servicio y la adecuada implementación de programas de fidelización, es siempre necesario hacer que el cliente sienta que es importante para la empresa y que éste se preocupa y está pendiente de sus necesidades.
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Calidad de servicio y fidelidad del cliente en restaurantes del sector pollerías de Lima Metropolitana, 2018

Calidad de servicio y fidelidad del cliente en restaurantes del sector pollerías de Lima Metropolitana, 2018

Martínez (2015), en su estudio Relación del Servicio de Atención al Paciente con la Fidelidad al Sector Hospitalario Privado de Tegucigalpa, tuvo como objetivo determinar la influencia de los servicios prestados y la calidad brindada en los hospitales privados de nivel de complejidad tipo II con respecto a la fidelidad del paciente. Llegó a la conclusión que existe una correlación positivamente fuerte entre el servicio de atención al paciente y la fidelidad del paciente, y por ende la calidad brindada influye mucho con la fidelidad del paciente. El grado de correlación se midió a través del coeficiente de correlación de Pearson. Llama la atención que el grado de correlación lineal es muy elevado, cercano a 1, ya que es raro encontrar casos así. Y además el autor señala que es difícil precisar cuáles son las debilidades de la calidad del servicio. Los elementos más importantes de la calidad de servicio se refieren al trato personal al cliente y la comodidad que se les brinde.
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Calidad de Servicio y Fidelidad del Cliente en el Minimarket Adonay E.I.R.L. de Andahuaylas, 2015.

Calidad de Servicio y Fidelidad del Cliente en el Minimarket Adonay E.I.R.L. de Andahuaylas, 2015.

Señores miembros del jurado: En función de las normas establecidas en el Reglamento General de Grados y Títulos de la Facultad de Administración de Empresas de la Universidad Nacional José María Arguedas, cumplo con presentar a su digna consideración el presente trabajo de tesis, intitulado “CALIDAD DE SERVICIO Y FIDELIDAD DEL CLIENTE EN EL MINIMARKET ADONAY E.I.R.L DE ANDAHUAYLAS, 2015” como requisito para la obtención del Título Profesional de Licenciado en Administración de Empresas; consolidando la formación recibida en aulas, materializando el conocimiento teórico en la práctica, realizando una investigación, por un lado con carácter social para el beneficio de los usuarios de la empresa, por otro lado de carácter empresarial, para determinar lo que se está haciendo y lo que se debe mejorar, para en función a ello, dar solución a los problemas que se relacionan con la calidad de servicio y fidelidad del cliente.
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Calidad del servicio y fidelidad del cliente en la empresa Cartones del Pacifico  Paramonga, 2017

Calidad del servicio y fidelidad del cliente en la empresa Cartones del Pacifico Paramonga, 2017

 De los resultados obtenidos se puede observar que la probabilidad (p = 0,005) es menor que el valor de significancia (α = 0,05); por lo tanto se puede inferir que existe una relación entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente, asimismo el coeficiente de correlación es de 0,410. infiriendo que existe una correlación significativa positiva débil y directamente proporcional, entre la calidad del servicio y la fidelidad del Cliente en la Empresa Cartones del Pacifico, lo que significa que si hay relación entre ambas variables pero no se da el 100% sino que hay otras variables de por medio. El resultado se compara con la investigación realizada por Walter (2013) en la cual concluye indicando que si existe relación directa entre la calidad de servicio y el nivel de satisfacción del cliente de la Empresa Plásticos Delgado EIRL .De igual manera Santo( 2016), afirma que “La calidad y un buen servicio al cliente son las claves para fomentar la lealtad de los clientes” es decir que ambas están estrechamente relacionadas y si la calidad de servicio es baja o alta la fidelidad de igual manera.
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Efectos de la calidad de servicio y de la satisfacción del cliente sobre la fidelidad a los servicios oficiales de postventa de automoción españoles

Efectos de la calidad de servicio y de la satisfacción del cliente sobre la fidelidad a los servicios oficiales de postventa de automoción españoles

Esta investigación tiene como objetivo evaluar la conveniencia de dicha estrategia en España. A partir de una muestra de cerca de 17.000 clientes de los servicios oficiales de dos marcas, una de gama alta y otra del segmento generalista, se ha realizado un estudio longitudinal a lo largo de dos años. En dicho estudio se han relacionado los niveles iniciales de calidad de servicio percibida, satisfacción del cliente y otras variables con el comportamiento efectivo de compra del cliente (tanto en lo que se refiere a su fidelidad al taller oficial como a su lealtad hacia la red de la marca). Para ello se han utilizado diversas técnicas de análisis, incluyendo el análisis de clasificación múltiple (ACM), el análisis AID (automatic interaction detection) y el análisis causal, en concreto la modelización de ecuaciones estructurales basada en mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM, partial least squares – structural equation modeling).
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Calidad de servicio y fidelidad del cliente de la empresa Altozano sede Tacna, Región de Tacna, año 2017

Calidad de servicio y fidelidad del cliente de la empresa Altozano sede Tacna, Región de Tacna, año 2017

Según Parasuraman & Zeithaml (1995), la calidad en el servicio es uno de los factores de mayor importancia en la actualidad con el que una empresa puede agregar valor a sus bienes o servicios que ofrece y con el que puede o podría tener una ventaja competitiva. Dado lo anterior, se puede decir que la calidad en el servicio o del servicio, es de interés para toda persona que tiene como uno de sus propósitos retener a sus clientes o lograr un mayor número de estos. Además, menciona que cuando las empresas venden productos iguales o similares, deben enfatizar el servicio como la herramienta competitiva para posicionarse en el mercado. De esta forma, el servicio constituye una distinción clave en el mercado, especialmente cuando la elección se hace entre productos que no se pueden diferenciar por ninguna otra dimensión significativa para el consumidor. La calidad percibida del servicio es un juicio global de la superioridad o excelencia de una empresa, y se relaciona con la diferencia entre expectativas y percepciones. Considera que la calidad de servicio consiste en la discrepancia entre los deseos de los usuarios acerca del servicio y la percepción del usuario recibido.
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Percepción de la calidad de servicio en la enseñanza universitaria y su relación con la fidelidad de los estudiantes de Ingeniería Electrónica de una universidad privada de Lima Metropolitana

Percepción de la calidad de servicio en la enseñanza universitaria y su relación con la fidelidad de los estudiantes de Ingeniería Electrónica de una universidad privada de Lima Metropolitana

Roldán, Balbuena y Muñoz (2010), en la tesis titulada Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños, realizada en la Pontificia Universidad Católica del Perú; tuvo como objetivo medir el grado de relación entre la calidad del servicio percibido y la lealtad de compra en supermercados de Lima. Se aplicó una investigación cuantitativa de corte transversal de tipo descriptiva correlacional. Para medir la percepción de la calidad de servicio se utilizó un instrumento denominado CALSUPER que consta de cuatro dimensiones (evidencias físicas, fiabilidad, interacción personal y políticas). En cuanto a la lealtad del cliente, se midió a través de dos dimensiones: 1. Intención del comportamiento y 2. Lealtad como comportamiento efectivo. Para la primera dimensión se tomó el instrumento de Zeithaml, Parasuraman y Berry (1996), considerando solo cinco ítems del factor fidelidad de dicha escala. Para la segunda dimensión se definieron cinco preguntas producto de la revisión de otros estudios, las cuales son: 1. He considerado a este supermercado como la primera opción para comprar; 2. He aceptado ir a otro supermercado que me ofreció un mejor servicio; 3. He aceptado ir a otro supermercado que me ofreció mejores ofertas; 4. Vengo a este supermercado, porque no existe otra alternativa más cercana; y 5. Número de veces que ha comprado en el último mes en este supermercado. Se concluyó que existe una fuerte asociación entre la calidad de servicio percibido y la lealtad de compra; comprobándose que la calidad de servicio percibido tiene mayor asociación con la lealtad como intención de comportamiento, en comparación con la lealtad como comportamiento efectivo.
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Satisfacción y fidelidad del cliente en el turismo rural extremeño

Satisfacción y fidelidad del cliente en el turismo rural extremeño

16 instalaciones así como recomendando el destino. Es entonces cuando se puede establecer una “fidelidad” al alojamiento rural por parte del turista. El concepto de fidelidad resulta complicado de definir dentro de un sector donde el principal motivo es la visita de distintos lugares y ciudades. No es lo mismo ser fiel a un producto material que ser fiel a un servicio turístico, al tratarse de algo intangible por lo que las marcas de calidad y las opiniones de otros usuarios pueden suponer un instrumento de tangibilización que permita informar a los turistas. Además, pocos turistas repiten la compra de un mismo destino turístico, sin embargo, podríamos definir fidelidad en turismo al hecho de recomendar ese destino al resto de usuarios, fomentando de manera externa una mayor afluencia de visitantes. Obtener esta fidelidad por parte de los consumidores fomentará el crecimiento y productividad del establecimiento rural ya que cuesta cinco veces más captar un nuevo cliente que mantener satisfecho al cliente actual, por tanto, obtener esta característica se convierte en una de las claves de éxito para cualquier alojamiento (Gómez Álvarez, 2007).
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SERVICIO EFICACIA CALIDAD COMPROMISO FIDELIDAD TRANSPARENCIA

SERVICIO EFICACIA CALIDAD COMPROMISO FIDELIDAD TRANSPARENCIA

(C) ALQUILER DE MEDIOS MECANICOS Y PERSONAL Para poder reservar este servicio deberán indicar FECHA, HORA DE COMIENZO Y DURACIÓN DEL SERVICIO, con al menos con 72 horras antes. La anulación de este servicio en las 24 horas anteriores tendrá una penalización del 80% del importe CONTRATADO. En caso de que el servicio no haya sido realizado por la ausencia del cliente, representante o transportista u otras causas ajenas a Yes, Service, el importe del mismo no se devolverá. No se admitirán cambios de horario una vez formalizado el pago.

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SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EN VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA EN COLOMBIA AUTOR LUIS ENRIQUE MARTINEZ DUARTE COD

SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EN VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA EN COLOMBIA AUTOR LUIS ENRIQUE MARTINEZ DUARTE COD

Guía para la contratación de servicios de Vigilancia y Seguridad Privada. El siguiente estudio de María Fernanda Campo, tiene por objetivo definir por medio de una guía conforme las exigencias nacionales dentro de la Cámara y Comercio de Bogotá, la contratación de servicios de vigilancia y seguridad privada; La seguridad es uno de los aspectos que más incide en la calidad de vida y en la competitividad de las ciudades y regiones. Es por ello, que la C.C.B. dentro de su objetivo estratégico de contribuir a posicionar a Bogotá y Cundinamarca como una de las regiones más competitivas de Latinoamérica, trabaja en el fortalecimiento de la cooperación público- privada y lidera acciones para promover un entorno más atractivo que facilite y promueva la generación de riqueza y el logro de mejores condiciones económicas y sociales. (Campo, 2005, pág. 3)
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PERCEPCIÓN DEL CLIENTE DE LOS PREDICTORES DE CALIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS

PERCEPCIÓN DEL CLIENTE DE LOS PREDICTORES DE CALIDAD EN EL SECTOR SERVICIOS

valorado, las categorías que siempre sobresalen son seguridad y fiabili- dad. En este sentido, y a nivel empírico, los gestores deberían hacer mayor hincapié no sólo en la tecnología, apariencia física de las instala- ciones, equipos, personal y material de comunicación, sino también en la cortesía de los trabajadores, competencias y conocimientos profesio- nales, y en la capacidad para inspirar confianza (Salvador, 2007). Por tanto, convendría atender aquellos atributos que van más allá de lo me- ramente tangible, enfatizando aspectos “intangibles”. Se trataría pues de un nuevo prisma que incluye no sólo la capacitación profesional, sino que engloba también la parcela personal (Salvador, 2004). En este sen- tido, nuestros datos parecen indicar que, al margen del servicio analiza- do, la implantación de tecnologías innovadoras no se encuentra reñida con el aspecto humano, luego podríamos considerar que existe un am- plio abanico de interrelaciones entre ambos términos (Salvador, 2005a). Por último, no podemos concluir esta investigación sin aludir a algu- nas de las limitaciones y, además, señalar futuras líneas de trabajo que surgen a partir de las mismas y de los resultados obtenidos. Probable- mente, el principal problema está relacionado con la muestra empleada, dicho de manera más precisa, el número de participantes pertenecientes a los servicios no docentes universitarios es inferior al de clientes que utilizan los servicios ajenos a la universidad. Aún más, tampoco conta- mos con la misma cantidad de personas en los distintos servicios. Como medida de mejora, consideramos necesario ampliar el tamaño muestral en los servicios no docentes universitarios, al tiempo que deberíamos equiparar la cantidad de participantes en los distintos servicios. Por otra parte, el presente trabajo se circunscribe a su ámbito de aplicación, por lo que sería recomendable extender la investigación a otros sectores de tal manera que los hallazgos pudieran generalizarse.
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EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL EN UNA CLÍNICA DEL SECTOR SALUD

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL EN UNA CLÍNICA DEL SECTOR SALUD

SERVQUAL es un modelo de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que define a un servicio de calidad como la diferencia existente entre la percepción y expectativa de los clientes. De este modo, a mayor balance positivo para las percepciones, implica mayor calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo. Nuestra adecuación incluyo 3 preguntas demográficas con las que conocimos la edad, sexo y grado de estudios del paciente; adicionalmente se registró el turno en que fue a consulta. La encuesta se completó con las 22 preguntas que miden las expectativas y otras 22 preguntas para las percepciones, estas cuarenta y cuatro preguntas están divididas en las cinco dimensiones a evaluar, 8 preguntas miden los Elementos Tangibles, 10 para determinar el nivel de Confiabilidad, otras 8 para conocer la Capacidad de Respuesta, 8 más para la Seguridad y las últimas 10 para la Empatía.
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Relación entre el servicio postventa y la fidelidad del cliente en el sector automotriz, el caso de dos concesionarios de vehículos chinos en Lima

Relación entre el servicio postventa y la fidelidad del cliente en el sector automotriz, el caso de dos concesionarios de vehículos chinos en Lima

 Ejecución del Servicio requerido: En general, la Orden de Trabajo (OT) se elabora rápidamente, pero existen demoras para designar a los mecánicos encargados del vehículo. Los repuestos están casi siempre disponibles para que el técnico mecánico los recoja cuando sea necesario. Sin embargo, en las plataformas hay poca presencia de máquinas computarizadas que permitan aumentar la rapidez del servicio realizado. El personal técnico no siempre cuenta con equipo de seguridad necesario. Cada vez que existe un error o falla inesperada en el vehículo se avisa al jefe de taller, quien la registra en la OT. El técnico mecánico se encuentra capacitado para realizar los mantenimientos requeridos en el tiempo propuesto. Sin embargo, un problema detectado es el desorden y falta de limpieza en el local: existen obstáculos que impiden el paso libre de autos o personal en todo el taller lo que dificulta la entrega del vehículo a tiempo en algunos casos, en este sentido, se detectó que las áreas necesitan ser ordenadas y limpiadas.
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Servicio al cliente, una salida a los conflictos entre la comunidad universitaria y los controles de la seguridad privada

Servicio al cliente, una salida a los conflictos entre la comunidad universitaria y los controles de la seguridad privada

El servicio al cliente es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios del sector de la vigilancia privada y el publico en general; en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración, de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; por lo tanto a continuación se describen cada uno de los componentes del servicio al Cliente.
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Análisis de la satisfacción del servicio al cliente en una institución bancaria privada en Guatemala

Análisis de la satisfacción del servicio al cliente en una institución bancaria privada en Guatemala

Banco Industrial fue pionero en ampliar el horario de atención al cliente en el año 1978 hasta las ocho de la noche. También fue el primero en poner en línea a toda su red de agencias. Esta iniciativa le valió ser el primer banco en Centroamérica y tercero en América Latina en llevarla a cabo, y tuvo como propósito permitir a los clientes realizar transacciones en cualquiera de sus sucursales ubicadas en todo el país. En 1994 invirtió en una red propia de telecomunicaciones, siendo el único en la región en contar con su propia red de microonda, que actualmente le permite enlazarse con todas las empresas de la corporación. Fue pionero en ofrecer el servicio de autobancos en el país en 1988, y el primer banco en poner a disposición de los clientes la primera tarjeta de crédito y débito en Guatemala. En 1995 inició a prestar servicios de Banca en el Hogar y Banca Corporativa, a través de medios electrónicos, facilitándoles el acceso de transacciones bancarias a sus clientes. En el año 2000 nació la Banca Personal, por Internet,
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SuperVigilancia BICENTENARIO PROTOCOLO DE OPERACIÓN: SERVICIO DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA FISICA SECTOR RESIDENCIAL

SuperVigilancia BICENTENARIO PROTOCOLO DE OPERACIÓN: SERVICIO DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA FISICA SECTOR RESIDENCIAL

Protocolo de seguridad del servicio de vigilancia residencial implica, para la empresa o cooperativa de vigilancia y seguridad privada, la implementación de los estándares mínimos de c[r]

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Las Competencias Orientadas Al Cliente Y La Calidad Del Servicio En Las Empresas Del Sector Hotelero Del Distrito De Cajamarca   2017

Las Competencias Orientadas Al Cliente Y La Calidad Del Servicio En Las Empresas Del Sector Hotelero Del Distrito De Cajamarca 2017

Respecto al calificativo del desarrollo de competencias de atención al cliente en los Hoteles Tres Estrellas en Cajamarca, obtienen un calificativo promedio superior al medio de 2,5) las siguientes competencias: El personal satisface las necesidades de los clientes de la forma más adecuada, 2,61; en la empresa se actúa siempre pensando en las necesidades reales de los clientes, 2,61; en la empresa se pone en práctica de forma proactiva las medidas necesarias para descubrir las necesidades y expectativas de los clientes, 2,61; en la empresa se establece y mantiene relaciones efectivas con los clientes con perspectiva de largo plazo, 2,57; en la empresa se armoniza los intereses del cliente con los intereses estratégicos de la organización, 2,52; cabe recalcar si bien están por encima del promedio todas la competencias esa en el rango de bueno, sin lograr alcanzar el rango de muy bueno.
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El sector de la Seguridad Privada y su problemática laboral.

El sector de la Seguridad Privada y su problemática laboral.

SEGURIDAD INTEGRAL CIVIL SLU;FOX SEGURIDAD, SL;GRUPO SEG&FER SEGURIDAD SL;VICOR SEGURIDAD SL;TRAUSA SEGURIDAD S.L.;FOX SEGURIDAD, SL;GRUPO EG&FER SEGURIDAD SL;SANCUS SEGURIDAD S.L.;VICOR SEGURIDAD S.L.;TRISQUEL PROTECCION Y VIGILANCIA S.A.;MALACA SISTEMAS DE SEGURIDAD, S.A.;SEGURIDAD PRIVADA MARINA D'OR S.L.;VICOR SEGURIDAD S.L.;FOX SEGURIDAD, SL;SEGURIDAD INTERACTIVA ESPAÑA S.L.;MALACA DE SEGURIDAD S.A.;TRAUSA SEGURIDAD, SL;EXPLOSIVOS SEGURIDAD S.A.;VISEGUR S.A.;TRISQUEL PROTECCIÓN Y VIGILANCIA;FOX SEGURIDAD, S.L.;VICOR SEGURIDAD S.L.;SECU 85 SA;ALERTA Y CONTROL SA;SECUR CANARIAS 2003, SL;SERVICIOS DE SEGURIDADE INTEGRAL E MANTENEMENTOS A-1,S.L.;GRUPO CONTROL EMPRESA DE SEGURIDAD, S.A.; VICOR SEGURIDAD S.L.;VISEGUR S.A.;SECU 85 SA;ARIETE SEGURIDAD, S.A.;SENTRY SERVICIOS DE SEGURIDAD INTEGRAL PRIVADA S.L.;PROTECCION Y VIGILANCIA SALMANTINA S.L.;WINCONTROL SEGURIDAD, S.L.;SEGURIDAD EMPRESARIAL NAVARRA SL;SECU 85 SA;CENTURIA SEGURIDAD, S.A.;VISEGUR S.A.;EXPLOSIVOS SEGURIDAD S.A.;CANELA SEGURIDAD S.A.;TRISQUEL PROTECCION Y VIGILANCIA S.A.;PROTECCION Y VIGILANCIA SALMANTINA S.L.;"GRUPO G PROTECCIÓN Y SEGURIDAD, S.A.;SEGURIDAD PRIVADA MARINA D'OR S.L.;GRUPO G PROTECCIÓN Y SEGURIDAD, S.A.;PROTECCION Y VIGILANCIA SALMANTINA S.L.;VIGILANCIA GENERAL DEL MEDITERRÁNEO, S.L.;SECUR CANARIAS 2003, S.L.;CERDANYA SEGURETAT CB;SECU 85 SA;TRAUSA SEGURIDAD, S.L.;GRUPO G PROTECCION Y SEGURIDAD, S.A.;EXPLOSIVOS SEGURIDAD S.A.;GRUPO G PROTECCIÓN Y SEGURIDAD, S.A.;
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La calidad en el servicio al cliente : vanguardia organizacional actual

La calidad en el servicio al cliente : vanguardia organizacional actual

Lo que sí se debe tener en cuenta en general para todas las organizaciones, es que el cliente debe tornarse hacia la concepción de persona con derecho a juzgar la calidad de la experiencia que se le ha brindado y que tiene la última palabra en cuanto a recurrir o no a la organización. No a verlo como un ente pasivo o como un elemento que se procesa por medio de un sistema; y tampoco como un objetivo de venta, adoptando un pensamiento centrado en la compañía o “de adentro hacia afuera”. Estas organizaciones, que se movilizan mediante dichas políticas, tienen una mentalidad retrógrada de encontrar clientes para los productos, y no al revés (Albrecht, 1994). En contraste, las compañías centradas en el cliente parten de sus necesidades y expectativas, y a partir de sus hallazgos, despliegan productos y servicios para satisfacerlas. Estas organizaciones se comprometen a ganar a los clientes uno a uno por medio de la investigación, el diseño del producto y el servicio brindado. Debe haber una revisión fundamental del modo de pensar de las empresas respecto de los clientes, el servicio, el liderazgo y la administración, y respecto de la cultura de las organizaciones; que les permita desarrollar y mantener la capacidad competitiva necesaria para ganar clientes, sobrevivir y avanzar hacia el futuro (Albrecht, 1994).
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