Área de Marketing

Tabla 4. Área de Marketing

Descripción Fortaleza

Área encargada de establecer las políticas de promoción y ventas, así como desarrollar las campañas publicitarias, establecimiento de precios. También realiza los estudios de mercado y conocimiento del cliente, evolución de tendencias, así como atender posibles quejas y reclamos.

 Marca de fuerte presencia en Colombia.  Crecimiento por encima del mercado.

Fuente: Elaboración propia, 2016.

2.5 Responsabilidad Social

Tabla 5. Área de Responsabilidad Social

Descripción Fortaleza

Área encargada de establecer las políticas de responsabilidad social, gestionar las relaciones con el cliente y otros grupos de interés, así como atender posibles quejas y reclamos en temas relacionados a responsabilidad social.

 Las políticas y acciones efectuadas por este departamento han hecho que Wok se sitúe como líder de la sostenibilidad.

 Sinergias con organizaciones no

gubernamentales y proveedores. Fuente: Elaboración propia, 2016.

2.6 Área de Tecnología

Tabla 6. Área de Tecnología

Descripción Fortaleza

Área encargada del desarrollo e implementación de las tecnologías de soporte para las demás áreas funcionales.

 Plataforma de atención y contacto con el cliente.

Fuente: Elaboración propia, 2016.

3. Marketing

Para Wok es muy importante contar con locales en ubicaciones estratégicas, con gran afluencia de gente de clase media y media alta que trabajen en oficinas. El diseño de su infraestructura les permite notoriedad con respecto a los competidores.

Basan su estrategia en la calidad y frescura de sus insumos, así como también en su compromiso con la responsabilidad social y ambiental. Esta estrategia es reforzada al dar a conocer el impacto que han tenido sus proyectos de desarrollo de proveedores en las comunidades, y noticias relacionadas al trabajo de organizaciones dedicadas promover el desarrollo sostenible.

22 El marketing lo realizan de manera directa con los clientes que llegan a sus locales, donde ellos pueden leer las publicaciones que están disponibles, los individuales y las cartas de menú: además, el personal de atención comenta, informa y educa a los clientes respecto a los valores de la empresa, el impacto de sus operaciones y la contribución con el medio ambiente.

4. Operaciones

Las operaciones de Wok se detallan a continuación:

4.1 Innovación

Está centralizada en el departamento de Desarrollo de Procesos e Innovación, que normaliza todos los procesos que se desarrollan en los restaurantes y las recetas de los platillos. Así mismo, recibe sugerencias de los restaurantes y de Marketing para crear nuevos productos. Su capacidad de innovación está dirigida a disminuir los costos de ventas, maximizar sus utilidades, estar primero en las preferencias de los consumidores, mitigar el impacto de sus operaciones y ser socialmente responsable.

4.2 Aprovisionamiento

Está centralizado en el departamento de Logística para asegurar economías a escala en negociaciones y disminuir los costos operativos. Wok capacita a sus proveedores para asegurar la calidad de sus productos y el alineamiento con sus principios y plan de sostenibilidad. La empresa asesora y acompaña a sus proveedores involucrándose durante todo el proceso a fin de llevar a las mesas los productos de mayor calidad para sus clientes.

La empresa ha desarrollado alianzas con organizaciones no gubernamentales (ONG) como Fundación Mar Viva y comunidades de productores, evitando intermediarios y distribuyendo mejor la riqueza de la cadena de suministros. Es decir, logra incrementar sus márgenes y los de las comunidades que ha incorporado a su red de proveedores, reduciendo los costos finales hacia el cliente.

Wok tiene la siguiente estructura de proveedores:

23  67% proveedores locales. De estos proveedores, el 10% son pequeñas comunidades

repartidas por toda Colombia.

Para algunos productos, Wok tiene muy pocos proveedores, por ejemplo para suministro de pescado solo tiene a dos proveedores:

 60% Red de Frío, asociación de pescadores de Bahía Solano, proveedor nacional en la costa del Pacífico.

 40% comunidad de 32 pescadores, en Tierra Bomba Bolívar, proveedor nacional en la costa del Caribe.

La empresa ya había identificado a una comunidad de 50 pescadores en Guapí que podría producir cantidades similares a Red de Frío pero no estaba formalmente constituida y contaba con una infraestructura de transporte precaria. Les tomaría dos años convertirse en proveedores de la empresa.

Considerando que para la fecha del caso Wok tenía nueve locales, los pescadores de Guapí podrían abastecer pescado para cinco restaurantes más. Dado que ahora cuenta con 13 locales, tendría asegurado el pescado para un restaurante más.

Pocas especies como el salmón y la anguila son todavía importadas provenientes de cultivos y no de pesca industrial. Se espera reducir el porcentaje de importados a 20%.

La posibilidad de tener proveedores sustitutos, a corto plazo, para productos como el pescado no es factible. Por un lado, el posicionamiento de Wok como empresa ambientalmente responsable le impide trabajar con pescadores industriales y, por otro lado, los pescadores artesanales de Colombia no cuentan con el equipamiento de cámaras de frío, ni la organización ni los conocimientos necesarios para realizar el suministro del producto con la calidad y procesos requeridos por la empresa en estudio.

Los productos que compra Wok se diferencian por su buena calidad, la cual es determinante para la calidad de la comida; por esta razón, la empresa ha venido trabajando muy de cerca con sus proveedores, dándoles asesoría para lograr una producción con el nivel requerido. Para sus proveedores, la alianza con la empresa ha sido muy importante para lograr su crecimiento, así lo demuestran los siguientes ejemplos:

24  Agroprocesos. Empresa proveedora de leche de coco, incrementó sus ventas en un 45% en el primer año de su alianza con Wok y, además, gracias al apoyo de la empresa para mejorar sus procesos, podrá acceder a un mercado cinco veces más grande que el actual.

 Jairo Camacho. Agricultor de hortalizas, incrementó sus ventas en un 80%.

 Red de Frío. Vende el 100% de su producción de pescado fresco a Wok, a un precio diez veces mayor al del mercado.

El caso (Rueda 2014) menciona que de Bahía Solano donde actualmente tiene operaciones Mar Viva, principal proveedor de pescado de Wok, hay vuelos diarios a la ciudad de Medellín. Así mismo, esta ciudad se encuentra cerca a los proveedores de Tierra Bomba y Sierra Nevada.

4.3 Logística

La empresa no descuida el transporte de la materia prima desde sus proveedores hasta su planta de procesamiento y restaurante. En la planta de procesamiento, la materia prima es procesada y empacada en porciones para ser enviada a todos los restaurantes. Wok identifica en la planta todos los productos recibidos a fin de asegurar la trazabilidad de los mismos y controlar los tiempos óptimos para su entrega final, asegurando así la calidad de sus platillos.

Es importante planificar las entregas de los productos a los restaurantes para así optimizar el uso de la capacidad de los camiones y las rutas de distribución. El procesar los alimentos en los centros de distribución permite optimizar costos de producción, ahorrar espacio de procesamiento y almacenamiento en los restaurantes, y maximizar el área de atención de clientes en los restaurantes ya que se ahorra área de procesamiento y almacenaje dentro del mismo restaurante.

4.4 Producción

Los platillos son elaborados en los restaurantes, con las debidas condiciones sanitarias dispuestas por la resolución 2674, del 22 de julio de 2013, del Ministerio de Salud y Protección Social. La producción de platillos se realiza con procesos y recetas estandarizadas.

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