Detalle de los procesos
ÓRGANOS DE GESTIÓN Y GRUPOS DE INTERÉS IMPLICADOS
Síndico de Agravios
Propietario del proceso. Recoger información y valorar la viabilidad de las alegaciones, reclamaciones y sugerencias y responsable de su resolución. Informar anualmente a la Junta de Gobierno URL y Patronato URL de las alegaciones, reclamaciones y sugerencias registradas
Responsables de Centro
Gestión de las reclamaciones o sugerencias propias del Centro. Llevar a cabo la resolución acordada. Dar a conocer a la comunidad universitaria el canal de atención de incidencias propio del centro y general de la Universidad.
Departamento de administración del rectorado de la URL
Recibir en primera instancia las alegaciones, reclamaciones y sugerencias que llegan a la sede de la URL y proceder a su registro. Canalización de las alegaciones, reclamaciones y sugerencias al departamento al cual hace referencia. Departamento del rectorado de la URL del ámbito al cual hace referencia la reclamación
Gestión y tramitación de las alegaciones, reclamaciones y sugerencias que le afecten y envío al Síndico de Agravios
Junta de Gobierno URL
Revisión anual de las alegaciones, reclamaciones y sugerencias recogidas.
Patronato URL Revisión anual de las alegaciones, reclamaciones y sugerencias recogidas.
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO
El responsable del servicio a nivel de toda la Universidad es el Síndico de Agravios. Es la persona encargada de velar por los derechos y las libertades de los estudiantes, el profesorado, los investigadores y el personal de administración y servicios ante las actuaciones de los diferentes órganos y servicios universitarios en el marco de los Estatutos propios de la Universidad Ramon Llull.
El responsable del servicio será el encargado de buscar acciones para la solución del problema detectado, planificando y desarrollando las acciones que se inicien.
Proceso de evaluación
El inicio del proceso de gestión de todas las reclamaciones o sugerencias presentadas por los estudiantes de la URL quedará, en primera instancia, a nivel de cada Centro. En el caso de que la queja u observación traspase los servicios propios de cada Centro y se dirija formalmente, y según las directrices que se exponen en el Reglamento del Síndico de Agravios, se iniciará el proceso de gestión desde los servicios centrales de la URL.
a) Presentación de la reclamación o sugerencia
1. La reclamación/sugerencia podrán ser formuladas por personas físicas y jurídicas, individuales o colectivas.
2. Se presentarán siempre por escrito o electrónicamente y no podrán ser anónimas. Las quejas y observaciones serán formuladas por el interesado en un escrito fundamentado, todo acompañado por la documentación necesaria
‐ Electrónicamente: enviando un correo electrónico al buzón electrónico del Síndico de Agravios (Web de la URL: “http://www.url.es/cont/url/govern.php”). ‐ Mediante una carta dirigida al Síndico de Agravios de la URL que se puede entregar en el edificio del Rectorado o se puede hacer llegar vía servicio postal. La carta tendrá que recoger necesariamente los siguientes datos: ‐ Datos personales del Remitente: Apellidos y nombre del interesado,.... ‐ Relación del demandante con la URL ‐ Motivo de la carta
Entre la entrega del asunto objeto de la queja u observación y su formulación al Síndico de Agravios, no podrán haber transcurrido más de tres meses.
b) Tramitación de la reclamación o sugerencia
1. Registro y archivo de las alegaciones, reclamaciones y sugerencias dirigidas a la URL.
El departamento de administración del rectorado de la URL recibe en primera instancia las alegaciones, reclamaciones y sugerencias que llegan a la sede de la URL. Seguidamente se hace llegar al Departamento del ámbito al cual hace referencia la reclamación, y por lo tanto responsable de su gestión y resolución. Del departamento responsable se devuelve a administración para su registro (asignación de código), posteriormente se devuelve al departamento responsable y finalmente se archiva el documento.
2. Resolución de las alegaciones, reclamaciones y sugerencias dirigidas a la URL.
El departamento responsable de la gestión y tramitación de las alegaciones, reclamaciones y sugerencias que llegan al rectorado de la URL se hacen llegar al Síndico de Agravios. Una vez el Síndico de Agravios ha recibido la reclamación, inicia el proceso de elaboración de la propuesta de resolución.
El Síndico de Agravios:
1. Registrará y acusará recibo de todas las quejas y observaciones que se le formulen. 2. Decidirá si tramita o rechaza las quejas u observaciones recibidas y, en este segundo caso, tendrá que comunicarlo al interesado con un escrito motivado.
3. Tendrá que rechazar las quejas u observaciones anónimas, las formuladas con mala fe, con fundamentación insuficiente o inexistencia de pretensión concreta y todas aquellas las cuales cause un perjuicio al derecho legítimo de una tercera persona.
Posterior a una valoración inicial de la sugerencia/reclamación, el Síndico de Agravios se reúne con las diferentes partes implicadas (estudiantes, profesores,...), para poder obtener toda la información necesaria para resolver el conflicto.
Una vez admitida la queja o iniciado el expediente de oficio, el Síndico de Agravios adoptará las medidas de investigación que considere necesarias, podrá requerir a la persona afectada por la queja que haga las alegaciones pertinentes, aporte la documentación o comparezca en informar
y, en su caso, podrá comunicarlo y pedir información al centro, departamento, sección o dependencia afectados.
Seguidamente y después de un análisis y valoración de la información recogida, el Síndico de Agravios emite una respuesta a la reclamación que se hará llegar a las partes implicadas respecto al asunto objeto de atención.
El Síndico de Agravios tendrá que resolver el caso en un plazo máximo de tres meses.
SEGUIMIENTO, MEDICIÓN Y MEJORA DEL PROCESO
El Síndico de Agravios realizará un informe anual sobre el funcionamiento de la Universidad en su ámbito de competencia que se presenta a la Junta de Gobierno y al Patronato en una de las reuniones que se celebran durante el año. Este informe contiene una relación de las reclamaciones/sugerencias presentadas durante el periodo objeto de análisis, la dependencia objeto de la reclamación/sugerencia, el motivo de la reclamación/sugerencia, la vinculación del interesado con la Universidad, las medidas adoptadas en relación con la reclamación/sugerencia, el plazo medio de resolución y otras incidencias que se considere oportuno formular a la vista de la información que se dispone. DIFUSIÓN A LOS GRUPOS DE INTERÉS Y RENDICIÓN DE CUENTAS Una vez finalizado el proceso de análisis la reclamación se hará llegar la resolución a las partes implicadas en el asunto objeto de atención. Siempre y cuando sea necesario, y en el caso de que alguno de los Centros sea el destinatario de la reclamación/sugerencia, el Síndico de Agravios hace llegar un comunicado al Centro de donde proviene el agente demandante con la resolución acordada.
RESPONSABLE ACTIVIDAD PERIODICIDAD DOCUMENTOS
RESULTANTES
Síndico de
Agravios
Conjunto de Decisiones y Resoluciones de las sugerencias/reclamaciones dirigidas a la URL
DOCUMENTACIÓN DEL PROCESO ‐ Real decreto 1393/2007, de 29 de octubre, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarios oficiales ‐ Estatutos de la URL ‐ Reglamento del Síndico de Agravios ‐ Normativa y legislación de la URL ‐ Informe Anual
‐ Registro de todas reclamaciones o sugerencias presentadas (Ver ANEXO II DOCUMENTACION URL: URL‐ DOC‐MSGIQ‐D2‐D5 Ficha de Registro)
FLUJOGRAMA
PROCESO DE COORDINACIÓN DE LA GARANTÍA Y MEJORA DE LA CALIDAD DEL PERSONAL