Actividad: evaluación de la estrategia

Con el fin de garantizar la efectividad y cumplimiento de objetivos de las estrategias planteadas, se debe realizar continuamente un proceso de evaluación de las estrategias y medios, con el fin de implementar o eliminar etapas que se consideren innecesarias. Para este objetivo, se propone una serie de revisiones periódicas de cada una de las estrategias propuestas anteriormente.

Actividad Características

Promover la formación interna

Fomentar asistencia y gestión de capacitaciones internas

Cursos – Talleres – Estudios externos

Líneas de acción

1. Comunicación Interna 2. Procesos

Internos 3.

Formación personal Temáticas por públicos

General

Habilidades y canales de comunicación

Transferencia de datos y comunicación

Clima y bienestar laboral Comunicación institucional Servicio al cliente Liderazgo y motivación Manejo y aprovechamiento de medios impresos Directivos, jefes y administrativos Manejo de Gestión de calidad Auditorías Internas Plan de compras Normas ISO laborales Herramientas Office Inglés Operativos Cocina. Ventas y estrategia Informática básica Riesgos

Primeros auxilios y manejo de estrés

Redacción

116 Tabla # 13Elementos de la evaluación

Actividad Caracteristicas

Evaluación general

Seguimiento y evaluación continua de las acciones

-

- Evaluaciones cuantitativas y cualitativas - Auditorías.

- Encuestas para medir efectividad y percepción - Grupos focales - Reuniones generales. Comunicación Interna Plan comunicación interna y herramientas. Procesos Internos Evaluación y auditoría interna de estos aspectos de cada área - Procesos. - Actividades realizadas. - Capital humano - Información financiera. - Obstáculos. - Calidad. - Recursos físicos. - Resultados. - Cumplimiento de metas. - Problemas encontrados. - Alternativas de solución. Plan capacitación Evaluación y auditoría interna de estos aspectos:

- Acciones del plan.

- Revisión y actualización de temáticas de formación. - Metodología del plan. - Campo de acción. - Personal capacitado. - Cumplimientos de metas. - Calidad. - Problemas encontrados - Sugerencias General Evaluación y auditoría interna de toda la estrategia general de comunicación interna para Spoleto S.A.S.

117 CONCLUSIONES

Comunicación

La comunicación interna en Spoleto S.A.S. se ha conformado sin obedecer una estructura formal previamente diseñada por profesionales de la comunicación. Es más una comunicación que se desarrolla sobre la base de las necesidades inmediatas sin tener en cuenta una planificación o diseño de acciones concretas y efectivas.

El posicionamiento de la marca internamente empieza por le empoderamiento de los miembros de la organización, visualización y apropiacipon de los valores organizacionales El plan de comunicación, basado en medios de comunicación internos, se convierte en una oportunidad para que Spoleto S.A.S. fortalezca todos y cada uno de las debilidades encontradas. En consecuencia, el plan de comunicación debe vincular la comunicación como un proceso que permita fomentar la coordinación, la cohesión y la integración de todos sus colaboradores a través de creación de espacios comunes de interacción.

Empleados

Es necesario que todo el personal de Spoleto S.A.S. conozca y apropie la misión, visión, valores y objetivos de la organización y, de esta forma crear un sentido de pertenencia con la misma, hablando bien de ella, participando activamente en las actividades de mejora continua, para que en conjunto se refleje exteriormente una imagen positiva de la empresa.

Estrategia

El plan de formación y el mapa de procesos, se ha quedado en pasos y funciones básicas, pues la empresa no ha visto el gran potencial que estos tienen para hacer cada vez más sofisticadas y especializadas las acciones productivas, administrativas y productivas que se llevan a cabo en Spoleto S.A.S.

La estrategia propuesta, es un herramienta la cual todos los integrantes de la organización pueden consultar para mejorar los flujos de comunicación e información, procesos internos y de formación, tambien servira como guia para creación de estrategias dirigidas hacia otros objetivos.

118 La comunicación interna se fundamenta en procesos relacionados con las metas y proyectos de las organizaciones, por lo cual la participación de todos los miembros grarantizará el éxito de la estrategia.

Metodología

Las herramientas aplicadas para recolección de datos, ya sean cuantitativas o cualitativas, permite integrarse a las dinamicas internas de la organización, a interactuar con los integrantes de esta y finalmente conocer y sentirse parte de la organización.

La metodología se desarrolló de manera organizada, cada una de sus etapas buscan integrarse como una estrategia integral para lograr que Spoleto S.A.S. inicieun proceso de cambio positivo y una evolución constante.

Como profesional

El objetivo de realizar este proyecto de grado me permitió desarrollar habilidades investigativas para poder encontrar una serie de herramientas que ayuden a solucionar problemas de comunicación interna, desarrollando una metodología estructurada de investigación.

RECOMENDACIONES

Crear un área responsable de las comunicaciones internas y externas de Spoleto S.A.S. es el paso mas importante para que Spoleto S.A.S. puede seguir creciedo de manera incluyente con todos sus integrantes, haciendolos sentir a gusto y como parte importante de la organización.

Implementar la estrategia de comunicación interna propuesta, convirtiéndola en un proceso de continuo cambio y mejora en los aspectos que ella impacte. Esta estrategia es el reflejo de un trabajo en equipo y su éxito solo radica en la participación de cada uno de los miembros de la empresa en función de los cambios y en apoyo a la innovación e integración.

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122 ANEXOS

Anexo # 1Diarios de campo

REGISTRO DIARIO DE CAMPO # 1

Nombre del observador: Laura Forero – Universidad Javeriana Lugar: Planta física Spoleto S.A.S - Bogotá, Colombia

Hora: 2:00 pm

Fecha: 25 de Agosto de 2012

Temática: Primera visita para observación y recolección de información general sobre la empresa.

1. DESCRIPCIÓN

El objetivo de esta primera visita es realizar un recorrido por las instalaciones para conocer e identificar de una forma más acertada como se tejen las relaciones y como esto afecta positiva o negativamente el ambiente laboral que se vive dentro de la organización.

La visita inició a las 2:00 de la tarde, recibiéndonos Nohora Beltrán, Jefe del área de producción, con quien hablé sobre el tema general de la tesis y el objetivo principal de la visita. Con ella, convocamos a todos los colaboradores de Spoleto excepto sus directivos (quienes ya tenían conocimiento de todo el proceso), para que le explicáramos a todos que nuestra investigación era con fines académicos y que las actividades que se llevarían a cabo mas adelante no afectarían sus labores. La reunión se realizó en el segundo piso de la planta, teniendo buena receptividad por parte de los operativos y una aceptación media por parte de los administrativos.

Después de la reunión general, conversamos con Nohora, quien es nuestra mano derecha en todo lo que tiene que ver con la recolección de información, no sólo de la empresa, también de la problemática planteada en el caso de estudio; Nohora facilitó información muy general como la historia, concepto y otros datos que se verán desarrollados en el capítulo 2. Nohora explico de manera concisa temas como historia, procesos generales, departamentos, puntos de venta, cambios y clima laboral.

123

2. INTERPRETACIÓN Y OBSERVACIONES

Se realizó un recorrido de observación, en el cual encontramos deficiencias en su parte de infraestructura y logística, desorden en general, aunque en algunas áreas a pesar de todo esto, las labores se llevan a cabo de manera efectiva, pero que con una comunicación mas abierta se lograrían resultados colectivos, evitando la fragmentación de los procesos y limitando el logro de metas solo a ciertas áreas.

Al momento de hacer el recorrido y mantener conversaciones con los empleados se evidencia una falta de identidad con la compañía, no se muestra la misma imagen que se ve en un local, mas bien esta muy pobre la visibilidad del logo, su slogan, sus colores dentro de la planta y oficinas, no se identifica que ambiente es el que realmente se quiere generar, todos parecen simplemente cumplir funciones, alejados de las metas colectivas y de la imagen y valores que rigen a la empresa. No se visualizan equipos, sino mas bien individuos buscando llevar a cabo sus labores, con ayuda (si es necesaria) de otros, las relaciones son cordiales pero no hay compañerismo o animo de mejorar procesos, la falta de identidad con la empresa y lo que hace se ve en cada una de las actuaciones de muchos de sus empleados. Lo anterior esta apoyado en que la junta directiva no hace publicas las metas, a donde quieren llegar, que proyectos hay a futuro, cuales se están llevando a cabo, solo se sabe lo básico, las labores, los resultados que hay que entregar y nada más.

Para finalizar esta interpretación, puedo expresar una profunda preocupación por la falta de “actitud” que finalmente se refleja en la manera como los empleados se expresan, de manera seca y sin mucha emoción, la empresa va por un camino plano en el interior y muy dinámico en el exterior, y todo esto por una falta de comunicación interna, que está afectando el desempeño y motivación de la mayoría de personas que hacen parte de Spoleto.

124 REGISTRO DIARIO DE CAMPO # 2

Nombre del observador: Laura Forero – Universidad Javeriana Lugar: Planta física Spoleto S.A.S - Bogotá, Colombia

Hora: 2:00 – 4:00 pm

Fecha: 30 - 31 de Agosto de 2012

Temática: Visita sedes principales Spoleto para observación.

1. DESCRIPCIÓN

Se realizó una visita a 3 puntos de Spoleto en la ciudad de Bogotá, las sedes ubicadas en el norte de la ciudad son estratégicas para las ventas de compañía, por lo cual era interesante observar su imagen, servicio, presentación y principalmente la comunicación empleado – empleado, empleado – cliente y empleado – empresa. C.C. Unicentro, C.C. Andino y C.C. Santa Fé fueron los puntos de venta escogidos para realizar las visitas, y en los cuales encontramos las siguientes características.

Unicentro (Sector calle 127)

Es el punto de venta más fuerte, con muchos clientes y mucho movimiento, el ambiente que rodea el local es caótico y tiene gran afluencia de gente, especialmente en las horas “pico” como la hora de almuerzo (12:00 m – 4:00 pm) y cena (5:00 pm – 8:00 pm). Los clientes durante la semana son jóvenes y adultos, y los fines de semana familias completas.

Andino (Sector calle 85)

Punto muy importante por encontrarse en un sector tan exclusivo y con gran competencia dentro de la misma plazoleta de comidas, su estética es impecable, siguiendo el estándar de todos los locales, colores característicos, menú simple pero elegante, el nombre visiblemente sobresaliente de los demás, y siempre con muchos clientes haciendo fila, es frecuentado por jóvenes, ejecutivos, estudiantes un gran número de extranjeros.

Santa Fé (Autopista Norte)

Este centro comercial cuenta con dos punto de Spoleto, uno de ellos tipo local, ubicado en la plazoleta de comidas, y el otro tipo restaurante en otro sector del centro comercial. Ambos siguen la misma línea de estética, servicio y procesos. Como en los demás, cuenta con una gran cantidad de clientes, especialmente los fines de semana, pues es un centro comercial familiar. Es frecuentado por estratos del 3 a 5.

125 Características generales de los puntos:

- La imagen externa o estética del punto es buena, con colores llamativos, un menú sencillo, elegante, pero sobre todo fácil de entender, el uso de imágenes de los platos e ingredientes llaman la atención sensorial del cliente.

- La presentación personal de los empleados es muy buena, todos debidamente vestidos según sus funciones, siguiendo las normas de higiene.

- Los alimentos y utensilios se ven muy limpios y de buena calidad, lo cual se refleja en el producto final, temperatura perfecta, buen sabor y excelente presentación del plato.

- Servicio al cliente muy bueno, pues a pesar del ambiente y la cantidad de gente, los empleados saben manejar las distintas actitudes e inconformidades del cliente, siempre con respeto y mucha cordialidad, atrayendo más clientes.

- Los clientes varían desde los 10 años hasta los 60 aproximadamente, quienes realizan todo el proceso de selección de toppings, tipo de salsa y pasta, finalmente reciben un plato innovador y con productos de calidad Premium.

2. INTERPRETACIÓN Y OBSERVACIONES

Teniendo en cuenta toda la información anterior, en las dinámicas normales del punto de venta es importante destacar que hay tres líneas de comunicación.

Empleado – empresa: es aquella comunicación que se da entre el empleado de punto de venta, generalmente el administrador o la persona encargada y su contraparte en la planta de producción. Según lo observado es una comunicación directa usualmente por celular y eventualmente escrita a modo de informes o reportes, que se ejecuta y acata de forma inmediata, la información que se maneja es de nivel operativo, relacionado con temas de insumos, recurso humano y despachos. Es una comunicación efectiva y con información de alta calidad con ruidos mínimos.

Empleado – empleado: son aquellas interacciones comunicacionales que se dan dentro del área de trabajo entre el equipo del punto de venta. La comunicación es cordial y directa, la persona encargada reparte órdenes de ser necesario, pero se nota que cada uno sabe lo que debe hacer y lo hace bien, lo cual hace mas rápida la ejecución y posterior producto final, ya sea un plato, la cuenta, o simplemente tener todos los insumos necesarios.

126 Empleado – cliente: La comunicación es muy respetuosa y concreta, el cliente también es amable y solicita sus ingredientes de manera cordial, lo cual hace el proceso muy ameno. Con el cajero los clientes se sienten seguros y bien atendidos, los precios son únicos y el plato esta terminado al tiempo con el pago, lo cual hace que se descongestione muy rápido la fila, y el cliente se vaya con una percepción positiva. En caso de cualquier inconveniente, en algunos casos por el tipo de pasta o salsa, el cocinero o su ayudante hacen lo que este a su alcance por satisfacer al cliente, rehacen el plato por completo en ocasiones sin ningún recargo. La comunicación es muy buena.

En general se puede decir que es muy diferente lo que se vive en los puntos a lo que se vive en la organización, parecen no seguir coherentemente los principios externos, no es una “fachada” pero si muestran algo en el exterior hacia el cliente, pero en lo interno la satisfacción no es la misma, y es muy importante que quienes hacen posible todo el proceso también sean tenidos en cuenta en un proceso de comunicación abierto y formal.

127 REGISTRO DIARIO DE CAMPO # 3

Nombre del observador: Laura Forero – Universidad Javeriana Lugar: Planta física Spoleto S.A.S - Bogotá, Colombia

Hora: 3:00 pm

Fecha: 15 de Septiembre de 2012

Temática: Segunda visita para aplicación de encuestas.

1. DESCRIPCIÓN

Continuando con la labor de recolección de información sobre la empresa, esta vez me enfoque en saber qué pensaban los empleados de su lugar de trabajo, sobre los medios de comunicación internos y otros temas a través de una encuesta, sin dejar de lado el recorrido por las instalaciones para conocer e identificar de una forma más cercana como se tejen las relaciones y como esto afecta positiva o negativamente el ambiente laboral que se vive dentro de la organización.

Al llegar a planta, ubicada en el barrio La Castellana a las 3:00 de la tarde, me reuní una vez más con Nohora Beltrán, Jefe de Producción, y quien además me ha acompañado en todo el proceso de diagnostico y recolección de datos, le hice algunas preguntas a modo de entrevista dirigidas al tema de problemas a nivel de comunicación interna.

Ya a punto de iniciar la aplicación de las encuestas, noté que algunas personas de producción atendieron a nuestro llamado de una forma muy seria y respetuosa, a pesar que les dijimos que era un ejercicio individual, otros tomaron la reunión y la realización de las encuestas como un espacio de integración con sus compañeros, y otros al parecer no sabían cómo responder a ella, porque comentaban entre ellos mismos las respuestas. Las demás áreas de la organización, llenaron con gusto las encuestas, excepto el área de contabilidad. Al parecer les incomodó de cierta forma que “interrumpiéramos” con sus labores. La niña encargada de servicios varios fue la que más nos sorprendió, pues fue ella quien se mostró más motivada con la actividad, y luego nos comentó que gracias a esto podía dar sus aportes y su opinión a la organización, y que a lo mejor por este medio iba a ser mas tenida en cuenta que si lo hiciera directamente. Los únicos que no llenaron la encuesta fueron los integrantes de la junta directiva de la organización, pues en ese momento no se encontraban allí y a veces parecían estar evitando realizarla. Les dejamos unas copias para que las