La actividad comercial de repuestos de autos tiene una gran demando en la ciudad de Santo Domingo existen diferentes tipos de marcas, dimensiones y enfoques que hacen
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que este segmento del mercado amplíe sus objetivos para cubrir con las necesidades del consumidor. Aunque actualmente la tecnología de repuestos es muy avanzada, es bueno conocer algunos conceptos básicos para mantener la seguridad y alargar la vida de la misma.
La ciudad de Santo Domingo es una zona comercialmente alta que en los últimos años ha logrado un crecimiento sostenible y día a día se desarrolla más, pues la característica de sus pobladores es la de ser emprendedores, ya que satisfacen las necesidades de los consumidores y así obtienen el reconocimiento en el mercado, siendo más viable en cuanto a su desarrollo.
20 CAPÍTULO II.
2 DISEÑO METODOLÓGICO Y DIAGNÓSTICO.
2.1 Modalidad y tipos de investigación.
2.1.1 Modalidad de investigación.
La presente investigación, se basó en los paradigmas cuali-cuantitativo, con mayor tendencia cualitativa, debido a que en toda investigación debe realizarse previa planificación, organización, dirección y control para alcanzar los objetivos planteados.
A continuación, se detalla la manera en que fueron utilizados los siguientes paradigmas:
En lo que es cualitativo se comprobó su utilización al momento de realizar la investigación dentro del almacén, como la forma de administrar y llevar a cabo sus procesos para la toma de decisiones, además, recopilando información de los clientes internos y externos. Lo cuantitativo porque se podrán observar cifras, porcentajes y números al momento de procesar y realizar el análisis de la información recopilada en las encuestas de que se realizaron a los colaboradores y clientes.
2.1.2 Tipos de Investigación.
2.1.2.1 Explicativa
La investigación explicativa se basa principalmente en establecer el por qué y el para qué de un fenómeno, a fin de ampliar el ¿Qué? y el ¿Cómo?, de esta forma, lejos de definir o solamente describir, la investigación explicativa explica el porqué de un fenómeno o hecho determinado. Mediante la investigación explicativa se respondió el porqué del problema, de tal modo que permitió analizar y explicar las dificultades que se suelen presentarse en el almacén.
21 2.1.2.2 De campo
La investigación de campo se presenta mediante manipulación de una variable externa no comprobada, en condiciones rigurosamente controladas con el fin de describir de qué modo o porque causas se produce una situación o acontecimiento en especial. En la presente investigación el problema que se detectó es en lugar en el que se encontró la información es decir en el almacén “Autorepuestos Pérez”, y necesaria para el desarrollo del presente trabajo investigativo, también se obtuvo la información mediante entrevistas y encuestas a los involucrados.
2.1.2.3 Bibliográfica
La investigación bibliográfica permite entre otras cosas, apoyar la investigación que se desea realizar, tomar conocimientos de investigaciones ya realizadas. Porque se estudió y recolecto diversas fuentes sobre la gestión estratégica y cultura organizacional para sustentar los conceptos en el Marco Teórico, pues fueron la base para el desarrollo de la presente tesis.
2.1.2.4 Descriptiva
Comprende la descripción, registro, análisis e interpretación de la situación actual de la empresa es decir la profundización del conocimiento del problema.
Este tipo de investigación ayudó a describir la situación en que se encuentra la compañía y sus aspiraciones mediante la tabulación de resultados e interpretaciones, el enfoque se hace sobre conclusiones.
2.2 Procedimiento para la búsqueda y procesamiento de los datos.
A continuación se detalla el descriptivo de la población y su muestra representativa que fue considerada para el levantamiento de su información para el presente proyecto.
22 2.2.1 Población y muestra.
2.2.1.1 Población.
La población es el conjunto de elementos referencia sobre el que se realizan las observaciones. En la tabla 1 se puede observar los elementos que conforman la población de la presente investigación. Tabla 1. Población Población. Población Nº Gerente Propietario 1 Vendedores 4 Bodeguero 1 Clientes 1120 Total población 1126
Nota: Datos obtenidos de la base de datos de la compañía. Por: Paola Álvarez.
2.2.1.2 Muestra.
Es una parte representativa de la población seleccionada y de la cual se obtuvo información relevante para el desarrollo del presente estudio.
Para obtener el tamaño de la muestra se aplicó el siguiente cálculo para los clientes del almacén “Autorepuestos Pérez” de la ciudad de Santo Domingo.
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Tabla 2. Muestra. Muestra.
Aplicación de la fórmula para los clientes
𝒏 = 𝒁𝟐𝝈𝟐𝑵 𝒆𝟐( 𝑵 − 𝟏 ) + 𝒁𝟐𝝈𝟐 𝒏 = 𝟏. 𝟗𝟔 𝟐∗ 𝟎. 𝟓𝟐∗ 𝟏𝟏𝟐𝟎 𝟎. 𝟎𝟓𝟐( 𝟏𝟏𝟐𝟎 − 𝟏 ) + 𝟏. 𝟗𝟔𝟐∗ 𝟎. 𝟓𝟐 𝒏 =286
Nota: Datos obtenidos de la base de datos de la compañía. Por: Paola Álvarez.
Se realizó una entrevista al Gerente Propietario, se aplicaron dos encuestas direccionadas a los clientes y colaboradores del almacén.
2.2.2 Plan de Redacción de Información.
2.2.2.1 Método Inductivo-Deductivo
El método inductivo es el que nos permite explorar los aspectos particulares para llegar así a un entendimiento general del tema investigado, se utilizó el método inductivo y deductivo para plantear las causas y efectos del tema investigado.
Se utilizó este método debido a que se detectó el problema existente en el almacén “Autorepuestos Pérez”, se llegó a generalizar lo que se presentó en el almacén para luego ir determinando en forma más explícita las causas por las que fueron provocadas, y las consecuencias por las que se ha presentado inconvenientes en la cultura organización del almacén.
24 2.2.2.2 Método Analítico-Sintético
Posibilita estudiar partes separadas de éste, poniendo al descubierto las relaciones comunes a todas las partes y, de este modo, captar las particularidades, en la génesis y desarrollo del objeto de estudio del presente proyecto de investigación.
En este método se examinó y resumió la información que se obtuvo para sustentar el diseño de estrategias administrativas del almacén “Autorepuestos Pérez” de la ciudad de Santo Domingo.
2.2.3 Técnicas.
2.2.3.1 La entrevista
Una entrevista es un diálogo entablado entre dos o más personas: el entrevistador o entrevistadores que interrogan y el o los entrevistados que contestan, mediante la utilización de esta técnica se pudo determinar por parte del administrador las falencias existentes en el almacén.
2.2.3.2 La encuesta
En la encuesta se realizan una serie de preguntas sobre uno o varios temas a una muestra de personas seleccionadas siguiendo una serie de reglas científicas que hacen que esa muestra sea, en su conjunto, representativa de la población general de la que procede.
2.2.4 Instrumentos.
2.2.4.1 Guía de entrevista
Es un instrumento que se utilizó para conocer el criterio de la persona que tienen mayor relacionan con el objeto investigado, se utilizó cuando se realizó una reunión con el administrador del almacén, en la cual se pudo identificar, analizar y verificar la
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problemática existente y se estableció las soluciones más idóneas para el problema planteado.
2.2.4.2 Cuestionario
Es un instrumento de investigación que consiste en una serie de preguntas y otras indicaciones con el propósito de obtener información objetiva de los consultados.
Mediante la utilización de este método se pudo realizar una serie de preguntas que contribuyeron a la ratificación del problema de investigación, así como a establecer las posibles soluciones plasmadas en la propuesta.
2.2.5 Interpretación de resultados.
A continuación, se detallan los resultados de la aplicación de la entrevista y las encuestas realizadas a las personas vinculadas con el negocio, las mismas que ayudaron a conocer la situación actual de “Autorepuestos Pérez”.
2.2.5.1 Entrevista aplicada al gerente.
La entrevista se la realizó al gerente del almacén, la cual se detalla a continuación con los resultados obtenidos.
1. ¿Qué tiempo tiene el almacén en el mercado de Santo Domingo?
El almacén en el mercado ya tiene 16 años.
2. ¿El almacén cuenta con direccionamiento estratégico?
No, en el almacén no tenemos definido el direccionamiento estratégico, no se dispone de misión y visión.
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3. ¿Cuáles considera que son las principales fortalezas y debilidades que tiene el almacén?
Las fortalezas con las que contamos es el tiempo que tenemos en el mercado que son ya 16 años y la experiencia que tenemos.
Entre las debilidades que presenta el almacén es no contar con el direccionamiento estratégico, el no contar con tácticas publicitarias y el no contar con un programa de capacitación.
4. ¿El almacén aprovecha al máximo las ventajas competitivas que posee?
No, ya sea por falta de recursos o de poco interés no se ha aprovechado las ventajas competitivas que se presentan.
5. ¿Autorepuestos Pérez ha realizado tácticas publicitarias que promocionen y publiciten los productos y servicios que oferta?
No, en el almacén no se ha utilizado ninguna táctica publicitaria en ningún momento desde su apertura.
6. ¿El almacén utiliza técnicas de atención al cliente que permitan fidelizarlos?
No, en realidad no contamos con técnicas de atención que nos ayuden a fidelizar a los clientes.
7. ¿Está conforme con el desenvolvimiento de sus colaboradores en relación a la atención brindada a los clientes?
No tan conforme porque si se han presentan inconvenientes con el desenvolvimiento de los colaboradores al momento de atender a los clientes.
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No, por el momento no contamos en el almacén con planes de capacitación para nuestros colaboradores.
9. ¿Considera necesario capacitar al personal en temas relacionados a la atención al cliente?
Sin duda es uno de los factores más importantes que necesita el almacén, para alcanzar un desarrollo sostenido.
10. ¿Considera usted que la implementación de estrategias administrativas mejoraría la atención al cliente?
Si, la implementación de una adecuada estrategia administrativa mejoraría notablemente la atención al cliente
2.2.5.2 Encuesta aplicada a los colaboradores de “Autorepuestos Pérez”.
Tabla 3, Preguntas cerradas realizadas a los colaboradores
Preguntas cerradas realizadas a los colaboradores del almacén “Autorepuestos Pérez”.
Nº Pregunta Variable Fa. Fr.
2 ¿Conoce usted si el almacén posee misión, visión y
valores corporativos?
SI 0 0%
NO 5 100%
Totales 5 100%
La totalidad de los colaboradores encuestados manifiestan que no conocen la misión, visión y valores corporativos del almacén.
4 ¿Ha observado el uso de herramientas publicitarias
y promocionales para atraer clientes?
SI 0 0%
NO 5 100%
Totales 5 100%
Los colaboradores en su totalidad dan a conocer que no han observado el uso de herramientas publicitarias del almacén.
10 ¿Se diseñan estrategias que coadyuven a la
consecución de los objetivos del almacén?
SI 0 0%
NO 5 100%
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Un poco más de la mitad dan a conocer que el almacén si diseña estrategias que coadyuven a la consecución de los objetivos.
Nota: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los colaboradores. Por: Paola Álvarez
2.2.5.3 Encuesta aplicada a los clientes de “Autorepuestos Pérez”.
Tabla 4. Preguntas cerradas realizadas a los clientes del almacén “Autorepuestos Pérez”. Preguntas cerradas realizadas a los clientes del almacén “Autorepuestos Pérez”.
Nº Pregunta Variable Fa. Fr.
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¿Considera que la ubicación del almacén “Autorepuestos Pérez” es la adecuada?
SI 253 88%
NO 33 12%
Totales 286 100%
Se puede evidenciar luego de la aplicación de la encuesta a los clientes que la mayoría dan a conocer que la ubicación del almacén es la adecuada.
4 ¿Ha recibido alguna promoción por parte de
“Autorepuestos Pérez”?
SI 7 2%
NO 279 98%
Totales 286 100%
Se determina que la mayoría de los clientes encuestados manifiestan que no han recibido ninguna promoción por parte del Almacén.
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¿Ha escuchado o visto en algún medio publicitario que el almacén “Autorepuestos Pérez” haya ofertado sus productos y servicios?
SI 11 4%
NO 275 96%
Totales 286 100%
La mayoría de los encuestados determinan que no han escuchado ni visto publicidad del almacén.
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Tabla 5. Preguntas de selección múltiple realizadas a los clientes del almacén “Autorepuestos Pérez”
Preguntas de selección múltiple realizadas a los clientes del almacén “Autorepuestos Pérez”
Nº Pregunta Variable Fa. Fr.
1 ¿Desde hace que tiempo es usted cliente del
Almacén “Autorepuestos Pérez”?
Menos de 1 año 73 26%
1 a 3 años 115 40%
Más de 3 años 98 34%
TOTAL 286 100%
Un importante grupo de encuestados indican son clientes del almacén entre uno y tres años.
3 ¿Cómo califica la atención que brindan los
colaboradores de “Autorepuestos Pérez”?
Excelente 21 7%
Buena 78 27%
Regular 99 35%
Mala 88 31%
TOTAL 286 100%
La mayoría de los clientes manifiestan que la atención brindada por los colaboradores es regular.
5 ¿La imagen empresarial del almacén le
parece?
Atractiva 102 36%
Poco atractiva 110 38%
Nada atractiva 74 26%
TOTAL 286 100%
Una gran parte de los encuestados dan a conocer que la imagen del almacén les parece poca atractiva, seguida por atractiva.
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¿A su criterio, los precios de los productos ofertados por el almacén en relación a la
competencia son? Más altos 41 14% Similares 109 38% Más bajos 87 30% Desconoce 49 17% TOTAL 286 100%
La mayoría de los encuestados manifiestan que los precios de los productos en relación con la competencia son similares
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¿En qué medios de comunicación consideran usted el almacén debería
realizar su publicidad? Prensa 69 24% Internet 56 20% Radio 81 28% hojas volantes 53 19% Televisión 15 5% Otros 12 4% TOTAL 286 100%
Los clientes dan a conocer que el medio de publicidad más idóneo para ofertar los productos es la radio.
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¿Qué importancia considera que tiene el realizar capacitaciones al personal en una
empresa?
Buena 98 34%
Regular 35 12%
Mala 14 5%
TOTAL 286 100%
La mayoría de los clientes manifiestan que es excelente la realización de capacitaciones.
10 ¿Qué aspectos valora más del almacén?
Eficiencia en la atención 3 1% Calidad de los productos 154 54%
Precio 105 37%
Otros 24 8%
TOTAL 286 100%
Los aspectos más valorados por los clientes son la calidad y precios de los productos.
Nota: Datos obtenidos de la encuesta realizada a los clientes. Por: Paola Álvarez
2.3 Propuesta del investigador.
Figura 5.Modelo de propuesta. (Thompson & Gamble, 2012). Por: Paola Álvarez
2.4 Conclusiones parciales del capítulo.
De acuerdo con los resultados alcanzados se evidenció que “Autorepuestos Pérez” no posee direccionamiento estratégico y tampoco diseña estrategias administrativas que le permitan alcanzar los objetivos propuestos.
Desarrollo de la misión visión estrategica y valores Establecer objetivos Diseñar Estrategias Ejecutar Estrategias Supervisar los avances, evaluar el desempeño y emprender medidas correctivas
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Se ha demostrado que no se aplica taticas publicitarias para dar a conocer a su mercado objetivo sobre la oferta de los productos y servicios que brinda a sus clientes en general, además no establece promociones que le permitan incrementar su volumen de ventas.
Los empleados no utilizan adecuadas técnicas de atención al cliente, principalmente debido a que no se encuentran capacitados, lo que ha ocasionado la constante inconformidad de los clientes con la atención recibida por parte de los colaboradores del almacén.
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