4.1. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS
4.1.3. ANÁLISIS BIVARIADO
El análisis Bivariado utilizado en el presente estudio, luego de analizar las variables tratadas, fue el Chi-Cuadrado de Pearson, pues nos ayuda a establecer la independencia o asociación de las dos variables en estudio. La regla que nos ayuda a determinar la asociación existente entre dos variables nominales, dice lo siguiente:
- Significancia de 0.01 a 0.05
o Existe asociación entre las dos variables estudiadas
- Significancia es igual o superior a 0.05
99 Tabla 1.1. Sub Variables (Pertenencia Hacia la Empresa – Relación a Largo Plazo Clientes)
1. Siento estabilidad en mi empleo actual * 5. ¿Volvería a requerir nuestros servicios?
Fuente SPSS
Elaborada por el autor
Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (2 caras) Chi-cuadrado de Pearson 13,000 a 6 ,043 Razón de verosimilitud 11,506 6 ,074 Asociación lineal por
lineal 5,894 1 ,015
N de casos válidos 25
a. 11 casillas (91,7%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,36.
Luego de aplicar Chi Cuadrado, se obtuvo como resultado una significancia de 0.043, misma que evidencia un cruce entre las variables de la estabilidad en el empleo y la posibilidad de que el cliente vuelva a requerir los servicios de Seteco. Un colaborador que asiste a su trabajo diariamente con la certeza de que su trabajo es permanente, refleja seguridad y confianza en el consumidor final, puede demostrar compromiso con una empresa que le garantiza estabilidad, así pues, el cliente percibirá un servicio diferenciado, que busca satisfacer todas sus necesidades, influyendo directamente en la
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próxima decisión de compra y entablando una relación a largo plazo con la institución.
101 Tabla 1.2. Sub Variables (Relación de Pertenencia Hacia la Empresa – Satisfacción Producto Final)
4. Las tareas que desempeño son acordes a mis capacidades * 1. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con nuestro producto?
Fuente SPSS
Elaborada por el autor
Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (2 caras) Chi-cuadrado de Pearson 13,636 a 6 ,034 Razón de verosimilitud 11,616 6 ,071 Asociación lineal por
lineal 5,679 1 ,017
N de casos válidos 25
a. 10 casillas (83,3%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,20.
Al aplicar el Chi Cuadrado, pudimos evidenciar una significancia de 0.034 que determina un cruce de variables entre el nivel de satisfacción de los clientes y si las capacidades que posee el empleado son acordes a las tareas que lleva a cabo. El colaborador debe desarrollar tareas que vayan acordes a sus capacidades, pues esto afectará notablemente en la percepción de satisfacción del cliente, si una persona que no tiene claro un proceso, afecta al producto final, el consumidor sentirá esa diferencia y empezará a alejarse de nuestra empresa.
102 Tabla 1.3. Sub Variables (Pertenencia Hacia la Empresa – Capacidad y Asesoramiento del Personal)
8. Mi empresa brinda un servicio de calidad que satisface las necesidades de nuestros clientes * 2. Califique por favor el nivel de satisfacción con el servicio brindado por nuestro personal
Fuente SPSS
Elaborada por el autor
Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (2 caras) Chi-cuadrado de Pearson 10,153 a 3 ,017 Razón de verosimilitud 13,399 3 ,004 Asociación lineal por
lineal 8,271 1 ,004
N de casos válidos 25
a. 7 casillas (87,5%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,64.
Al aplicar Chi Cuadrado, se obtuvo como resultado una significancia de 0.017, esto determina una relación entre la percepción que tiene el colaborador, sobre la satisfacción de las necesidades del cliente y el nivel de satisfacción que posee el usuario con el servicio que brinda el personal. Se puede observar, que la búsqueda de la satisfacción de cada uno de los requerimientos con que acude el cliente a nuestro centro de atención, está siendo afectada por la calidad de servicio que brinda el colaborador, no se está acercando al cliente, no está buscando un ganar / ganar, lo cual afecta negativamente en la consecución de una relación a largo plazo con nuestro cliente.
103 Tabla 1.4. Sub Variables (Pertenencia Hacia la Empresa – Satisfacción Producto Final)
8. Mi empresa brinda un servicio de calidad que satisface las necesidades de nuestros clientes * 3. ¿Su pedido fue entregado a tiempo?, Por favor califique la puntualidad del despacho
Fuente SPSS
Elaborada por el autor
Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (2 caras) Chi-cuadrado de Pearson 10,153 a 3 ,017 Razón de verosimilitud 13,399 3 ,004 Asociación lineal por
lineal 8,271 1 ,004
N de casos válidos 25
a. 7 casillas (87,5%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,64.
Posteriormente a la aplicación de la prueba del Chi Cuadrado, se pudo observar que con una significancia de 0.017 se determina una relación entre las variables de percepción del colaborador sobre la satisfacción de las necesidades del cliente y la puntualidad del despacho del pedido. Si el colaborador no está enfocado en resolver los requerimientos del cliente, afectará el tiempo de respuesta de nuestros despachos, en cualquier parte del proceso, pueden existir demoras que desembocarán en un servicio deficiente en cuanto a asesoramiento y satisfacción global, así también, en puntualidad de entregas.
104 Tabla 1.5. Sub Variables (Pertenencia Hacia la Empresa – Capacidad y Asesoramiento del Personal)
8. Mi empresa brinda un servicio de calidad que satisface las necesidades de nuestros clientes * 4. Califique por favor la capacidad de nuestro personal para resolver incidentes o problemas imprevistos
Fuente SPSS
Elaborada por el autor
Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (2 caras) Chi-cuadrado de Pearson 11,596 a 3 ,009 Razón de verosimilitud 15,043 3 ,002 Asociación lineal por
lineal 9,281 1 ,002
N de casos válidos 25
a. 7 casillas (87,5%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,96.
Al desarrollar Chi Cuadrado, podemos observar una significancia de 0.009 lo cual determina una relación entre la calidad del servicio que brinda la empresa con la capacidad del personal para resolver incidentes. Si el colaborador no está enfocado en brindar un servicio diferente y una experiencia enriquecedora al consumidor final, no se enfocará en resolver cualquier inconveniente imprevisto con él, ya sea en el punto de entrega, en falta de stock (no disponibilidad del producto que desea el cliente) o asesoramiento, demostraremos desinterés y falta de proactividad hacia la razón de ser de Seteco “El Cliente”.
105 Tabla 1.6. Sub Variables (Beneficios Percibidos – Capacidad y Asesoramiento del Personal)
10. Las remuneraciones percibidas, cubren mis necesidades básicas * 2. Califique por favor el nivel de satisfacción con el servicio brindado por nuestro personal
Fuente SPSS
Elaborada por el autor
Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (2 caras) Chi-cuadrado de Pearson 10,577 a 3 ,014 Razón de verosimilitud 10,975 3 ,012 Asociación lineal por
lineal 6,273 1 ,012
N de casos válidos 25
a. 7 casillas (87,5%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,40.
Al aplicar Chi Cuadrado, se ha obtenido una significancia de 0.014, lo cual establece un cruce de las variables de remuneraciones percibidas y la satisfacción con el servicio brindado por nuestro personal. Es así que cuando la remuneración cubre las necesidades básicas del personal, trabajan a gusto y tranquilos, pues saben que el esfuerzo que llevan a diario tiene un reconocimiento monetario, esto se verá reflejado en la amabilidad y buen trato al cliente, pues alivianará en cierta instancias las preocupaciones que puede tener un colaborador.
106 Tabla 1.7. Sub Variables (Calidad de Vida – Capacidad y Asesoramiento del Personal)
12. Me siento a gusto con el horario en el que trabajo actualmente * 2. Califique por favor el nivel de satisfacción con el servicio brindado por nuestro personal
Fuente SPSS
Elaborada por el autor
Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (2 caras) Chi-cuadrado de Pearson 9,818 a 3 ,020 Razón de verosimilitud 11,506 3 ,009 Asociación lineal por
lineal 6,817 1 ,009
N de casos válidos 25
a. 7 casillas (87,5%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,48.
Al haber aplicado la prueba del Chi Cuadrado, se obtuvo una significancia de 0.020 evidenciando el cruce de las variables satisfacción del horario de trabajo y la satisfacción con el servicio brindado por nuestro personal. Tenemos una relación directa entre la jornada de trabajo y la atención que se brinda a nuestros clientes, pues al tener personal cansado y con una jornada demasiado larga, se verá reflejado en la calidad de atención a los clientes, puede existir malhumor e incluso desatención en los procesos, lo que puede incurrir en repetir algunas veces la solicitudes, derivando en tiempos de espera largo y retrasos en entrega, se debe cuidar la energía de los colaboradores y reconocer cuando se exceden de las horas establecidas por la ley.
107 Tabla 1.8. Sub Variables (Beneficios Percibidos – Relación a Largo Plazo Clientes)
12. Me siento a gusto con el horario en el que trabajo actualmente * 3. ¿Su pedido fue entregado a tiempo?, Por favor califique la puntualidad del despacho
Fuente SPSS
Elaborada por el autor
Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (2 caras) Chi-cuadrado de Pearson 9,818 a 3 ,020 Razón de verosimilitud 11,506 3 ,009 Asociación lineal por
lineal 6,817 1 ,009
N de casos válidos 25
a. 7 casillas (87,5%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,48.
Posterior a la aplicación de la prueba del Chi Cuadrado, se obtuvo una significancia de 0.020 evidenciando el cruce de las variables satisfacción del horario de trabajo y la puntualidad del despacho del pedido. Tenemos una relación directa entre la jornada de trabajo y la puntualidad de los despachos, pues al tener personal cansado y con una jornada laboral larga, reflejará en la puntualidad o retraso en el despacho de pedidos, incluso desatención en los procesos podría incurrir en repetir algunas veces la solicitudes, derivando en demoras, se debe cuidar la energía de los colaboradores, sea personal administrativo u operativo.
108 Tabla 1.9. Sub Variables (Beneficios Percibidos – Capacidad y Asesoramiento del Personal)
13. Recibo incentivos (remuneraciones variables o bonos por cumplimiento) por parte de la organización cuando realizo adecuadamente mi labor * 2. Califique por favor el nivel de satisfacción con el servicio brindado por nuestro personal
Fuente SPSS
Elaborada por el autor
Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (2 caras) Chi-cuadrado de Pearson 10,153 a 3 ,017 Razón de verosimilitud 13,399 3 ,004 Asociación lineal por
lineal 8,271 1 ,004
N de casos válidos 25
a. 7 casillas (87,5%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,64.
Luego de aplicar Chi Cuadrado se obtuvo una significancia de 0.017 determinando una relación entre las variables de remuneraciones variables como incentivo y el nivel de satisfacción con nuestro servicio. Podemos observar que el establecer un incentivo monetario afectará positivamente en el servicio brindado a nuestros clientes, pues, siempre que se tenga bonos adicionales o premios, por cumplir o sobre cumplir la meta empresarial, será un aliciente que genere en el empleado ese plus adicional que necesita la empresa para destacar frente a la competencia.
109 Tabla 1.10. Sub Variables (Beneficios Percibidos – Satisfacción Producto Final)
13. Recibo incentivos (remuneraciones variables o bonos por cumplimiento) por parte de la organización cuando realizo adecuadamente mi labor * 3. ¿Su pedido fue entregado a tiempo?, Por favor califique la puntualidad del despacho
Fuente SPSS
Elaborada por el autor
Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (2 caras) Chi-cuadrado de Pearson 10,153 a 3 ,017 Razón de verosimilitud 13,399 3 ,004 Asociación lineal por
lineal 8,271 1 ,004
N de casos válidos 25
a. 7 casillas (87,5%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,64.
Posterior a la aplicación de la prueba Chi Cuadrado se obtuvo una significancia de 0.017 determinando una relación entre las variables de remuneraciones variables como incentivo y la puntualidad del despacho. Podemos observar que el establecer un incentivo monetario afectará positivamente la puntualidad de las entregas, pues, siempre que se tenga bonos adicionales o premios, por cumplir o sobre cumplir metas determinadas a cada área de la organización, será un aliciente que genere en el empleado ese plus adicional que necesita la empresa para destacar frente a la competencia.
110 Tabla 1.11. Sub Variables (Salario Emocional – Capacidad y Asesoramiento del Personal)
14. Tengo conocimiento del crecimiento de carrera al que puedo aspirar en la empresa * 2. Califique por favor el nivel de satisfacción con el servicio brindado por nuestro personal
Fuente SPSS
Elaborada por el autor
Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (2 caras) Chi-cuadrado de Pearson 9,737 a 3 ,021 Razón de verosimilitud 12,324 3 ,006 Asociación lineal por
lineal 7,484 1 ,006
N de casos válidos 25
a. 7 casillas (87,5%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,56.
Al utilizar la prueba del Chi Cuadrado se determinó una significancia del 0.021 que estable un cruce de variables entre el conocimiento del plan de carrera de cada colaborador y la satisfacción del servicio que brindamos. El hecho de que el personal tenga claro su plan de carrea, genera una sobresaliente atención al cliente, pues conocen los índices por los cuales son medidos y promovidos a distintas áreas o ascensos en la empresa, y la satisfacción del cliente siempre será un ítem fundamental en plan de carrera de Seteco.
111 Tabla 1.12. Sub Variables (Relaciones Interpersonales – Capacidad y Asesoramiento del Personal)
18. ¿Considera que Seteco incentiva la unión entre colaboradores y el compañerismo? * 2. Califique por favor el nivel de satisfacción con el servicio brindado por nuestro personal
Fuente SPSS
Elaborada por el autor
Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (2 caras) Chi-cuadrado de Pearson 9,818 a 3 ,020 Razón de verosimilitud 11,506 3 ,009 Asociación lineal por
lineal 6,817 1 ,009
N de casos válidos 25
a. 7 casillas (87,5%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,48.
Luego de aplicar la prueba del Chi Cuadrado se registró una significancia de 0.020 lo que indica una relación entre las variables de compañerismo y el nivel de satisfacción de los clientes. Si la empresa promueve el compañerismo y la unión entre sus colaboradores, se creará un clima laboral adecuado, en el cual puedan desarrollar sus actividades sin conflicto de intereses, el cliente percibirá un ambiente propicio sin rivalidades.
112 Tabla 1.13. Sub Variables (Relaciones Interpersonales – Capacidad y Asesoramiento del Personal)
19. ¿Su jefe inmediato mantiene una relación laboral buena con usted? * 4. Califique por favor la capacidad de nuestro personal para resolver incidentes o problemas imprevistos
Fuente SPSS
Elaborada por el autor
Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (2 caras) Chi-cuadrado de Pearson 16,389 a 6 ,012 Razón de verosimilitud 16,889 6 ,010 Asociación lineal por
lineal 9,849 1 ,002
N de casos válidos 25
a. 11 casillas (91,7%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,12.
Al aplicar la prueba del Chi Cuadrado, se observó significancia de 0.012 lo que determina un cruce entre las variables de las relaciones laborales con los jefes inmediatos y la capacidad del personal para resolver imprevistos. Si el personal mantiene una relación de confianza con su inmediato superior, tendrá la suficiente apertura para acudir a él cuando existan temas que no pueda solucionar por sí solo, de esta manera se buscará una solución conjunta para cualquier inconveniente que surja en cualquiera de las áreas de la organización.
113 Tabla 1.14. Sub Variables (Acceso a Información entre Áreas - Satisfacción Producto Final)
30. Recibo la información necesaria a tiempo para realizar mis actividades * 1. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con nuestro producto?
Fuente SPSS
Elaborada por el autor
Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (2 caras) Chi-cuadrado de Pearson 11,172 a 3 ,011 Razón de verosimilitud 10,864 3 ,012 Asociación lineal por
lineal 8,138 1 ,004
N de casos válidos 25
a. 7 casillas (87,5%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es 1,20.
Al utilizar el Chi Cuadrado se obtuvo una significancia de 0.011 entre las variables de información necesaria y a tiempo y la satisfacción con el producto de Seteco. Si el colaborador cuenta con toda la información necesaria al momento de realizar sus tareas, así también, en el tiempo preciso para que no existan retrasos en la puntualidad de los procesos, se logrará entregar un producto de calidad, preparado con el tiempo necesario para evitar incumplimientos en entregas y que el cliente tenga una satisfacción completa con nuestro servicio.
114 Tabla 1.15. Sub Variables (Capacitaciones y Actualizaciones del Negocio - Relación a Largo Plazo Clientes)
33. Recibo capacitaciones y actualizaciones de negocio con la periodicidad necesaria * 5. ¿Volvería a requerir nuestros servicios?
Fuente SPSS
Elaborada por el autor
Pruebas de chi-cuadrado Valor gl Sig. asintótica (2 caras) Chi-cuadrado de Pearson 11,056 a 3 ,011 Razón de verosimilitud 14,429 3 ,002 Asociación lineal por
lineal 7,979 1 ,005
N de casos válidos 25
a. 6 casillas (75,0%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es 1,32.
Al utilizar la prueba del Chi Cuadrado, se obtuvo una significancia de 0.011 lo que demuestra una relación entre las variables de periodicidad de capacitaciones y actualizaciones de negocio con la posibilidad de que el cliente vuelva a requerir nuestros servicios. Que el personal se encuentre capacitado y tenga clara nuestra oferta comercial podrá asesorar de mejor manera, y esto influirá en las próximas decisiones de compra de cada cliente, lo cual generará una relación a largo plazo con nuestro mercado.
115
4.1.4. CORRELACIÓN DE VARIABLES
Luego del análisis de los resultados arrojados por la Prueba del Chi Cuadrado, al realizar el cruce de variables, según lo expuesto en la tabla anterior, se concluye que la Motivación influye directamente en la Productividad y Calidad en el servicio de los colaboradores de la empresa Seteco, ya que son inferiores a 0.05.
Se deben buscar mejoras en lo referente a las sub-variables de Pertenencia hacia la Empresa, Beneficios Percibidos, Calidad de Vida, Salario Emocional, Relaciones Interpersonales, Acceso a Información y Capacitaciones y Actualizaciones del Negocio, para de esta manera lograr una influencia
MOTIVACIÓN PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
EN EL SERVICIO
PRUEBA CHI CUADRADO
Pertenencia Hacia La Empresa Relación a Largo Plazo Clientes 0.043 Pertenencia Hacia La Empresa Satisfacción Producto Final 0.034 Pertenencia Hacia La Empresa Capacidad y Asesoramiento del
Personal 0.017
Pertenencia Hacia La Empresa Satisfacción Producto Final 0.017 Pertenencia Hacia La Empresa Capacidad y Asesoramiento del
Personal 0.009
Beneficios Percibidos Capacidad y Asesoramiento del
Personal 0.014
Calidad de Vida Capacidad y Asesoramiento del
Personal 0.020
Calidad de Vida Relación a Largo Plazo Clientes 0.020 Beneficios Percibidos Capacidad y Asesoramiento del
Personal 0.017
Beneficios Percibidos Satisfacción Producto Final 0.017 Salario Emocional Capacidad y Asesoramiento del
Personal 0.021
Relaciones Interpersonales Capacidad y Asesoramiento del
Personal 0.020
Relaciones Interpersonales Capacidad y Asesoramiento del
Personal 0.012
Acceso a Información entre Áreas Satisfacción Producto Final 0.011 Capacitaciones y Actualizaciones
del Negocio Relación a Largo Plazo Clientes 0.011
SUB - VARIABLES
116
positiva en la productividad y el servicio que el personal de la organización brinda a sus clientes.
4.1.5. PROPUESTA DE MEJORA
Seteco debe empezar a influir de manera positiva sobre la motivación de sus colaboradores, para así lograr influir en la eficacia y eficiencia de éstos, así también sobre la calidad de servicio que brindarán a cada uno de los clientes. Es muy cierto que cada individuo es un ser único y diferente a los demás, por tal motivo poseen diferentes aspectos motivacionales en su desempeño diario. Mediante ésta propuesta de mejora, buscaremos generar puntos importantes que coadyuven a incentivar al grupo a obtener resultados excepcionales y generar experiencias únicas e inolvidables en el mercado que atienden. 1. Política de Autonomía Decisiva
Adaptarse a lo que necesita el cliente permitirá que el colaborador genere autonomía y rápida toma de decisiones en el contacto con el cliente, sin la necesidad de escalar el requerimiento a un superior y demorar en respuestas efectivas a los clientes.
El cliente percibirá el interés que demuestra el asesor en solucionar un inconveniente o satisfacer una necesidad puntual, lo cual generará un vínculo emocional y afianzará la fidelidad.
2. Influir Positivamente en la Decisión de Compra “Cercanía”
El cliente pide más calidad sobre el producto entregado y cercanía con nuestros colaboradores, el precio será el tercer condicionante para que el cliente escoja nuestros servicios.
Al buscar adaptabilidad lograremos que el cliente se dé cuenta que estamos enfocados en solucionar sus requerimientos, que nos saldremos del molde, que haremos cosas distintas a las establecidas, con tal de solucionar sus requerimientos y tener un cliente satisfecho, para esto también debes inculcar el poder de decisión en cada colaborador.
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3. “Nuestra Palabra, Nuestro Cumplimiento”
Cumplir a cabalidad con lo ofrecido, no evadir responsabilidades, entender que los clientes dependen de nosotros y de las decisiones que tomemos, nos ayudará a forjar cercanía con el cliente.
4. Herramientas para Despertar Líderes
Lograremos que el cliente sienta esa cercanía que será esencial al momento de