3. DESARROLLO DE LA INVESTIGACIÓN
3.2. Análisis de Proceso
3.2.2. Análisis de Desperdicios o Mudas
Al observar que la mayor concentración recaía en las actividades que no agregan valor (NAV), el equipo de mejora decidió hacer un siguiente análisis, el análisis de “Desperdicios o Mudas”, es decir, las actividades que no agregan valor ni al cliente ni al negocio, se clasificaron de acuerdo al tipo de desperdicio o muda al que pertenecen. Se utilizó la clasificación tradicional
53 Sobreproducción. Esperas. Transporte. Procesos inapropiados. Exceso de inventario. Movimientos innecesarios.
El objetivo de este análisis fue tener una mejor visión de las actividades de desperdicio, para así, dar prioridad de mejora a las de mayor frecuencia. A continuación se muestra la clasificación arriba mencionada (ver Tabla 7):
54
TABLA 7:
Actividades de Desperdicio o Mudas
Continúa
1
Solicitar compromisos de cotización
2 Recibir respuesta de compromisos Espera 1
3 Recibir solicitud de compromisos Espera 1
4
Verificar compromisos y enviar respuesta
5 Enviar aviso de vencimiento
6 Solicitar informe de auditoría Transporte 1
7 Recibir informe de auditoría Espera 1
8
Recibir solicitud de informe de
auditoría Espera 1
9 Ejecutar auditoría
10 Enviar informe de auditoría Transporte 1
11Solicitar informe de siniestralidad Transporte 1
12Recibir informe de siniestralidad Espera 1
13
Recibir solicitud de informe
siniestralidad Espera 1
14 Elaborar informe de siniestralidad
15 Enviar informe de siniestralidad Transporte 1
16Elaborar slip para cotizar
17
Enviar recordatorio de envío de
informe de auditoría Transporte 1
18
Recibir recordatorio de envío de
informe de auditoría Espera 1
19Enviar slip para revisión Transporte 1
20
Recibir confirmación para revisión
de slip Espera 1
21 Recibir slip para revisión Espera 1
22 Enviar confirmación para revisión Transporte 1
23Revisar slip para cotizar
24Corregir slip para cotizar Defecto 1
25
Enviar recordatorio de envío de
informe de siniestralidad Transporte 1
26
Recibr recordatorio de envío de
informe de siniestralidad Espera 1
N° Actividades Área Ramos
Generales
Actividades de otras Áreas/Cliente/Cía. De Seguros
Procesos inapropiados
Muda Espera Transporte Defecto Exceso de Produccióm
55
Continúa
27Enviar a cotizar Transporte 1
28
Recibir oferta y/o notificación de
declinación Espera 1
29 Revisar información
30 Realizar consultas Proceso inapropiado 1
31
Elaborar oferta y/o envío de notificación de declinación
32 Enviar oferta Transporte 1
33Revisar oferta
34Consultar a la Cías. de Seguros Proceso inapropiado 1
35
Recibir respuesta de la Cía de
Seguros a las consultas Espera 1
36
Elaborar respuesta a la consulta (Cía de Seguros)
37 Enviar respuesta (Cía de Seguros) Transporte 1
38
Elaboración comparativo de ofertas
39
Enviar comparativo de ofertas para
revisión Transporte 1
40
Recibir confirmación para revisión
de comparativo de ofertas Espera 1
41
Recibir comparativo de ofertas
para revisión Espera 1
42 Enviar confirmación para revisión Transporte 1
43Revisar comparativo de ofertas
44Corregir comparativo de ofertas Defecto 1
45Imprimir comparativo de ofertas Exceso de producción 1
46Solicitar reunión al cliente Transporte 1
47Presentar comparativo de ofertas
48
Solicitar mejoras a las Cías. de
seguros Transporte 1
49
Recibir respuesta de la Cías. de
Seguros a la solicitud de mejoras Espera 1
50 Recibir solicitud de mejoras Espera 1
51 Revisar solicitud de mejoras
52 Elaborar y enviar respuesta
N° Actividades Área Ramos Generales
Actividades de otras Áreas/Cliente/Cía. De Seguros
Procesos inapropiados
Muda Espera Transporte Defecto Exceso de
56 53
Comunicar al cliente mejoras negociadas
54
Solicitar información y
actualización de listados Transporte 1
55
Recibir respuesta, información y
listados actualizados Espera 1
56 Revisar comparativo de ofertas Espera 1
57 Enviar respuesta (cliente) Transporte 1
58 Recibir información de mejoras Espera 1
59 Revisar información de mejoras Espera 1
60 Enviar respuesta (cliente) Transporte 1
61
Recibir solicitud de información y
listados actualizados Espera 1
62
Preparar información y listados actualizados
63
Enviar información y listados
actualizados Transporte 1 64 Envíar orden de emisión/renovación Transporte 1 65 Solicitar documentos de
vinculación al cliente Transporte 1
66Recibir documentos de vinculación Espera 1
67
Recibir solicitud de documentos de
vinculación Espera 1
68
Recolectar documentos de vinculación
69 Enviar documentos de vinculación Transporte 1
70
Enviar recordatorio de documentos faltantes de
vinculación Transporte 1
71
Enviar documentos de vinculación
a la Cía. De Seguros Transporte 1
72Recibir póliza Espera 1
73
Recibir orden de
emisión/renovación Espera 1
74 Emitir póliza
75 Recibir documentos de vinculación Espera 1
76 Enviar póliza Transporte 1
N° Actividades Área Ramos Generales
Actividades de otras Áreas/Cliente/Cía. De Seguros
Procesos inapropiados
Muda Espera Transporte Defecto Exceso de
Produccióm
57
NOTA DE TABLA: La actividades resaltadas con color celeste son aquellas categorizadas como actividades agregadoras de valor al cliente o al negocio (ver Tabla 6).
FUENTE: Datos de empresa bajo estudio (Aon)
Como se observa, el tipo de desperdicio o muda con mayor concentración es el de
“Transporte”, el mismo que representa el 46% del total de actividades que no agregan valor (NAV), seguido por el tipo de desperdicio o muda de “Espera” con un 43%. La diferencia del total de actividades que no agregan valor (NAV) se encuentra distribuido entre los tipos de desperdicio o muda de “Defecto”, “Procesos inapropiados” y “Exceso de producción”, con el 6%, 3% y 1% respectivamente. Los dos tipos de desperdicio o muda faltantes, “Exceso de inventario” y “Movimiento innecesarios”, no fueron considerados para la clasificación, debido a que la priorización realizada con el equipo de mejora fue en relación al impacto de las otras categorías de desperdicios o mudas para el tipo de proceso analizado (proceso operacional de servicio de la industria aseguradora). (Ver Figura 17 hasta Figura 21)
77
Devolver póliza si es incorrecta (a
Cía de Seguros) Transporte 1
78 Recibir póliza devuelta Espera 1
79 Emitir nuevamente la póliza Defecto 1
80 Enviar póliza correcta Transporte 1
81
Recibir póliza correcta (Ejecutiva
de Cuenta) Espera 1
82Revisar póliza
83Enviar póliza al cliente Transporte 1
84 Recibir póliza (cliente) Transporte 1
85 Aceptar póliza
86Solicitar anexos aclaratorios Transporte 1
87Recibir anexos aclaratorios Espera 1
88
Recibir solicitud de anexos
aclaratorios Espera 1
89 Emitir anexos aclaratorios Defecto 1
90 Enviar anexos aclaratorios Transporte 1
91Revisar anexos aclaratorios
92
Enviar los anexos aclaratorios al
cliente Transporte 1
Total: 69
actividades 30 32 4 1 2
% 43% 46% 6% 1% 3%
Total
N° Actividades Área Ramos Generales Áreas/Cliente/Cía. De SegurosActividades de otras Procesos
inapropiados
Muda Espera Transporte Defecto Exceso de Produccióm
58
FIGURA 18. Representación del Desperdicio o Muda de “Transporte” versus el total de actividades NAV del
proceso “Renovación de pólizas corporativas de clientes de cuentas internacionales” (unidad de medida: %) FUENTE: Datos de empresa bajo estudio (Aon)
FIGURA 19. Representación del Desperdicio o Muda de “Espera” versus el total de actividades NAV del
proceso “Renovación de pólizas corporativas de clientes de cuentas internacionales” (unidad de medida: %) FUENTE: Datos de empresa bajo estudio (Aon)
FIGURA 20. Representación del Desperdicio o Muda de “Defecto” versus el total de actividades NAV del
proceso “Renovación de pólizas corporativas de clientes de cuentas internacionales” (unidad de medida: %) FUENTE: Datos de empresa bajo estudio (Aon)
59
FIGURA 21. Representación del Desperdicio o Muda de “Procesos inapropiado” versus el total de actividades NAV del proceso “Renovación de pólizas corporativas de clientes de cuentas internacionales” (unidad de medida: %)
FUENTE: Datos de empresa bajo estudio (Aon)
FIGURA 22. Representación del Desperdicio o Muda de “Exceso de Producción” versus el total de actividades NAV del proceso “Renovación de pólizas corporativas de clientes de cuentas internacionales” (unidad de medida: %)
FUENTE: Datos de empresa bajo estudio (Aon)