Análisis de la Empresa Basados en las Herramientas de Calidad 34

Luego de haber realizado la matriz EFE, se identificaron los factores internos críticos del éxito, es decir las fortalezas y debilidades. De igual manera que en la matriz anterior, estos factores se obtuvieron del análisis FODA los cuales también se clasificaron, ponderándolos según su peso asignado, y valoraron de acuerdo al grado de incidencia en el éxito de la empresa.

f. Análisis de la Cadena de Valor

El análisis de la cadena de valor de VIPPER consistió en la identificación y descripción de las actividades primarias y las actividades de apoyo según Porter (1987) que generan valor al cliente final. Posteriormente, los procesos principales relacionados a estas actividades también fueron descritos. Estos procesos son:

 Proceso de ventas

 Proceso de preparación de equipos y accesorios

 Proceso de instalación

 Proceso de supervisión

 Proceso de recojo de baños portátiles.

4.2.3. Análisis de la Empresa Basados en las Herramientas de Calidad  

a. Mapa de Procesos

Se elaboró un mapeo de los procesos descritos en la cadena de valor con la finalidad de realizar un análisis de cada etapa y de las tareas que están involucradas.

Esto se realizó en base Juan Bravo Carrasco (2011) y a la información documentaria de la empresa contrastada con la entrevista realizada al encargado de operaciones Julio Palomino y el Gerente General Khatcherian Vignolo Román Darío.

b. Matriz de Determinación de Puntos Críticos de Control

La determinación de los puntos críticos se hizo en base al árbol de decisiones que se adjunta en el Figura 12. Haciendo uso de esta herramienta se evaluó cada etapa del proceso identificando las áreas más sensibles.

c. Aplicación de la Lista de Verificación Basada en la NTP ISO 9001:2008

Se aplicó la lista de verificación ISO 9001:2008 (véase Anexo 3) al personal de la alta dirección y al personal supervisor de la prestación del servicio durante los eventos, basados en los capítulos 4, 5, 6, 7 y 8 de la NTP ISO 9001:2008. El objetivo principal fue el de determinar el grado en el que VIPPER cumple con los requisitos de la Norma mencionada; es decir, determinar el estado actual de la empresa frente a su desempeño con este sistema de gestión, respecto al proceso de comercialización.

En el Anexo 4 se puede apreciar el criterio de calificación utilizado en cada una de

las preguntas para cada requisito en el diagnóstico de la NTP ISO 9001:2008. Estos valores

fueron ponderados usando la fórmula del Anexo 5 para obtener el puntaje final por

requisito.

La evaluación y el diagnostico final se hicieron en base a la escala del grado de

cumplimiento mostrado en el Anexo 6.

d. Tormenta de Ideas

Se realizó la tormenta de ideas según Michael Morgan (1993) con la finalidad de identificar los principales problemas y sus correspondientes causas en sus tres fases: Generación, Aclaración y Calificación.

Cabe mencionar que estos problemas se determinaron en base a la NTP ISO 9001:2008.

e. Matriz de Selección

Con la finalidad de seleccionar y ubicar las opciones en forma prioritaria, se elabora la Matriz de Selección, así mismo esta herramienta se redujo el número de opciones, de modo que sea posible tomar decisiones con mayor facilidad.

La matriz de selección de problemas se elaboró según Yoshinobu Nayatani, Toru Eiga, Ryoji Futami (1994), para la cual se consideró los siguientes criterios de evaluación para cada opción:

1. Inversión estimada: se considera el dinero que será necesario invertir para rectificar el problema.

2. Tiempo estimado: se considera el tiempo que tomaría aplicar la solución

seleccionada al problema.

3. Reacción de las personas ante el cambio: se considera la respuesta del personal ante

la implementación de la solución seleccionada.

4. Efectos sobre la calidad del servicio: se considera el efecto que se tendría sobre la

calidad del servicio al implementar la solución seleccionada.

5. Satisfacción de cliente: se considera la medida en la que la solución seleccionada

incide en la satisfacción de los clientes, disminuyéndola o incrementándose.

f. Diagrama de Causa-Efecto

Como una herramienta de apoyo se elaboró el Diagrama de Causa-Efectos según Katsuya Hosotani (1992) con la finalidad de organizar y representar las diferentes causas propuestas al problema.

Luego de la Tormenta de ideas, una vez obtenidas las posibles causas, se procede a agruparlas en 5 categorías: Mano de Obra, Máquina, Medio Ambiente, Materiales y Método; la idea de categorizar la causas es ordenar e identificar los factores que pueden afectar a problema aclarando el panorama para facilitar el análisis.

g. Diagrama de Pareto

Además de la matriz de selección de problemas, como un análisis adicional se realizó el análisis de Pareto ordenándose los problemas en base a la importancia de incidencia.

Según Vilfredo Pareto (1909) "El 80% de los problemas se pueden solucionar, si se eliminan el 20% de las causas que los originan". Es decir un 20% de los errores vitales, causan el 80% de los problemas, o lo que es lo mismo: en el origen de un problema, siempre se encuentran un 20% de causas vitales y un 80% de triviales.

 Recolectar o recoger datos y clasificarlos por categorías (obtenidos de la tormenta de ideas)

 Ordenar las categorías de mayor a menor indicando el número de veces que se ha

producido.

 Calcular los porcentajes individuales y acumulados de cada categoría, el

acumulado se calcula sumando los porcentajes anteriores a la categoría seleccionada.

 Construcción del diagrama en función de los datos obtenidos anteriormente.

h. Diagrama de Gantt

Por último, se construyó el Diagrama de Gantt, Weiss, Joseph W., Wysocki, Robert K. (1994) a través del cual se presentó de manera gráfica el proceso para la identificación de las causas así como la implantación de una solución.