CAPITULO 4. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
4.1 Análisis, interpretación y discusión de resultados
Las informaciones analizadas se han obtenido mediante encuestas realizadas a 300 clientes del segmento exclusivo de Claro Perú, dicha encuesta estuvo compuesta por 16 preguntas, de las cuales se tenían 12 items para la variable liderazgo donde se incluían 4 items para cada una de sus 3 dimensiones y 4 items para la variable satisfacción del cliente.
Estas informaciones fueron trabajadas con el software especializado de estadística SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) el cuál realiza el tratamiento de los datos para su análisis.
Cabe mencionar que la variable de liderazgo fue considerada con las siguientes dimensiones: Liderazgo Transformacional, Liderazgo Transaccional y Liderazgo Orientado a Objetivos.
Y por el lado de la Satisfacción al cliente, se consideró el Índice de Satisfacción.
Tabla 3
Sexo del representante encuestado del segmento exclusivo de Claro Perú
Frecuencia Porcentaje
% Porcentaje
válido Porcentaje acumulado
Femenino 160 53,3 53,3 53,3
Masculino 140 46,7 46,7 100
Total-> 300 100 100
Fuente: Información obtenida de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú
Figura 9
Sexo del representante encuestado del segmento exclusivo de Claro Perú
En la tabla 3 y su respectivo gráfico, con respecto a la pregunta que está relacionada con el ¿Sexo del representante encuestado del segmento exclusivo de Claro Perú? se tiene que el sexo que más predomina es el femenino con el 53.3%. Esto nos indica que se tiene mayor número de clientes femenino frente a un 46.7% que corresponde al sexo masculino.
Tabla 4
Estado civil del representante encuestado del segmento exclusivo de Claro Perú
Frecuencia Porcentaje
% Porcentaje
Válido Porcentaje Acumulado
Soltero 68 22,7 22,7 22,7
Casado 222 74,0 74,0 96,7
Viudo 2 ,7 ,7 97,3
Divorciado 8 2,7 2,7 100,0
Total 300 100,0 100,0
Fuente: Información obtenida de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú
Figura 10
Estado civil del representante encuestado del segmento exclusivo de Claro Perú
En la tabla 4 y su respectivo gráfico, en cuanto a la pregunta de ¿Estado civil del representante encuestado del segmento exclusivo de Claro Perú? se tiene que el 74% estaría casado frente a un 22.7% que corresponde a los solteros, también se tiene personas divorciadas y viudas con un 2.7% y 0.7% respectivamente del total de encuestados.
Tabla 5.
Edad del representante encuestado del segmento exclusivo de Claro Perú
Fuente: Información obtenida de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú
Figura 11
Edad del representante encuestado del segmento exclusivo de Claro Perú
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado
De 18 a 35 67 22,3 22,3 22,3
De 36 a 50 214 71,3 71,3 93,7
De 51 a 65 19 6,3 6,3 100,0
Total 300 100,0 100,0
En la tabla 5 y su respectivo gráfico, en relación a la pregunta correspondiente a ¿Edad del representante encuestado del segmento exclusivo de Claro Perú? De los casos encuestados el 71.3% tienen entre 36 a 50 años, así tenemos a los clientes que tienen la edad entre 18 a 35 años con un 22.3%, seguidos por aquellos que tienen de 51 a 65 años con 6.3%.
Tabla 6
Grado instrucción del representante encuestado del segmento exclusivo Claro Perú
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido Porcentaje acumulado Técnica
Completa 23 7,7 7,7 7,7
Superior Universitaria
Incompleta 12 4,0 4,0 11,7
Superior Universitaria
Completa 265 88,3 88,3 100,0
Total 300 100,0 100,0
Fuente: Información obtenida de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú
Figura 12
Grado instrucción del representante encuestado del segmento exclusivo Claro Perú
Fuente: Elaboración propia
En la tabla 6 y su respectivo gráfico, en relación a la pregunta de
¿Grado de Instrucción del representante encuestado del segmento exclusivo de Claro Perú? De los casos encuestados el 88.3% cuenta con una carrera superior universitaria completa, además tenemos a los clientes con formación técnica completa con un 7.7%, seguidos por aquellos que tienen estudios superior universitario incompleto con 4.0%.
Tabla 7
Grado del servicio que brinda Claro Perú frente a la competencia.
Frecuencia Porcentaje % Porcentaje
Válido Porcentaje Acumulado
Casi Nunca| 4 1,30 1,30 1,30
Rara Vez| 10 3,30 3,30 4,7
Ocasionalmente 26 8,70 8,7 13,3
A Menudo 54 18,0 18,0 31,3
Normalmente 111 37,0 37,0 68,3
Siempre 95 31,7 31,7 100,0
Total 300 100,0 100,0
Fuente: Información obtenida de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú
Figura 13
Grado del servicio que brinda Claro Perú frente a la competencia
En la tabla 7 y su respectivo gráfico, en relación a la pregunta
¿Considera que los servicios que brinda Claro Perú son mejor que la competencia? de los casos encuestados, el 37% de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú consideran que los servicios de claro normalmente son mejores que la competencia.
El 31.7% de las personas encuestadas indican que los servicios de Claro Perú siempre son mejores que la competencia.
Mientras el 18% de los encuestados indican que a menudo son mejor que la competencia y el 8.7% manifiestan que ocasionalmente los servicios que brinda claro Perú son mejor que la competencia y el 3.3%
y 1.3% indican que rara vez y casi nunca lo son respectivamente.
Tabla 8
Nivel de proactividad y seguimiento a los requerimientos por parte del Gerente de cuenta de Claro Perú
Fuente: Información obtenida de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú
Figura 14
Nivel de proactividad y seguimiento a los requerimientos por parte del Gerente de cuenta de Claro Perú
En la tabla 8 y su respectivo gráfico, en relación a la pregunta ¿El Gerente de Claro Perú responsable de la cuenta tiene un buen nivel de proactividad y realiza el acompañamiento a sus requerimientos? de los casos encuestados, el 35.3% de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú indican que el Gerente de Cuente de Claro es proactivo; el 30.7% de las personas encuestadas consideran que normalmente son proactivos y hace seguimiento a sus requerimientos.
Mientras el 19% de los encuestados indican que a menudo los Gerentes de Cuenta son proactivos, el 8.7% manifiestan que ocasionalmente se muestran proactivos y el 5% y 1.3% indican que rara vez y casi nunca son proactivos.
Tabla 9
Nivel de cumplimiento en la verificación del funcionamiento del servicio posterior a la reparación
Frecuencia Porcentaje % Porcentaje%
válido Porcentaje%
acumulado
Casi Nunca| 1 0,30 0,30 0,30
Rara Vez 3 1,0 1,0 1,3
Ocasionalmente 19 6,3 6,3 7,7
A Menudo 50 16,7 16,7 24,3
Normalmente 120 40,0 40,0 64,3
Siempre 107 35,7 35,7 100,0
Total 300 100,0 100,0
Fuente: Información obtenida de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú
Figura 15
Nivel de cumplimiento en la verificación del funcionamiento del servicio posterior a la reparación
En la tabla 9 y su respectivo gráfico, en relación a la pregunta ¿Luego de ser reparado el desperfecto es verificado el servicio? de los casos encuestados, el 40% de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú indican que posterior a la refacción se verifica la operatividad del servicio; el 35.7% de los clientes encuestados indican que faltó verificar.
En tanto que el 16.7% de los encuestados indican que a menudo posterior a la refacción la operatividad del servicio es validado, el 6.3%
manifiestan que ocasionalmente el servicio es verificado y el 1% y 0.3%
indican que rara vez y casi nunca luego de que se realiza la reparación el funcionamiento del servicio es verificado.
Tabla 10
Nivel de cumplimiento en informar el estado del desperfecto técnico dentro de los primeros 30 minutos
Frecuencia Porcentaje % Porcentaje%
válido
Porcentaje acumulado %
Casi Nunca| 4 1,30 1,30 1,30
Rara Vez| 10 3,30 3,30 4,70
Ocasionalmente 26 8,70 8,70 13,3
A Menudo 49 16,3 16,3 29,7
Normalmente 189 63,0 63,0 92,7
Siempre 22 7,3 7,3 100,0
Total 300 100,0 100,0
Fuente: Información obtenida de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú
Figura 16
Nivel de cumplimiento en informar el estado del desperfecto técnico dentro de los primeros 30 minutos
En la tabla 10 y su respectivo gráfico en relación a la pregunta ¿Se comunican con usted durante los primeros 30 minutos para comunicarle la situación del desperfecto técnico?, de los casos encuestados, el 63% de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú indican se comunican para informarle el estado de su desperfecto técnico; el 16.3% indica que no se comunican.
En tanto que el 8.7% de los encuestados indican que ocasionalmente se comunican con ellos para informarles el estado del desperfecto, el 7.3% manifiesta que siempre se les llama dentro de los 30 min para informarles por el estado del desperfecto y el 3.3% y 1.3% indican que rara vez y casi nunca se comunican dentro del tiempo indicado para ponerlos al tanto del estado del desperfecto técnico.
Tabla 11
Grado del funcionamiento adecuado de Productos Claro Perú
Frecuencia Porcentaje % Porcentaje%
válido
Porcentaje
% acumulado
Rara Vez 2 ,7 ,7 ,7
Ocasionalmente 21 7,0 7,0 7,7
A Menudo 50 16,7 16,7 24,3
Normalmente 129 43,0 43,0 67,3
Siempre 98 32,7 32,7 100,0
Total 300 100,0 100,0
Fuente: Información obtenida de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú
Figura 17
Grado del funcionamiento adecuado de los productos de Claro Perú
Fuente: Elaboración propia
En la tabla 11 y su respectivo gráfico, en relación a la pregunta
¿Considera que funciona de manera adecuada los productos de Claro Perú? de los casos encuestados, el 43% de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú indican que normalmente consideran que funciona de manera adecuada los productos de Claro Perú, el 32.7%
de las personas encuestadas consideran que siempre funcionan adecuadamente los equipos.
Mientras el 16.7% de los encuestados indican que a menudo funcionan de manera adecuada los equipos de Claro Perú, el 7% manifiesta que en ocasiones funciona de adecuadamente los equipos y el 0.7%
indican que rara vez funcionan de manera adecuada los equipos de Claro Perú.
Tabla 12
Grado del funcionamiento adecuado de los servicios de Claro Perú
Frecuencia Porcentaje% Porcentaje% válido Porcentaje%
acumulado
Casi Nunca| 2 0,7 0,7 0,7
Rara Vez 10 3,3 3,3 4,0
Ocasionalmente 26 8,7 8,7 12,7
A Menudo 49 16,3 16,3 29,0
Normalmente 105 35,0 35,0 64,0
Siempre 108 36,0 36,0 100,0
Total 300 100,0 100,0
Fuente: Información obtenida de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú
Figura 18
Grado del funcionamiento adecuado de los productos de Claro Perú
Fuente: Elaboración propia
En el tabla 12 y su respectivo gráfico, en relación a la pregunta
¿Considera que funciona de manera adecuada los servicios de Claro Perú? de los casos encuestados, el 36% de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú indican que siempre funciona de manera adecuada los servicios de Claro Perú, el 35% de las personas encuestadas consideran que normalmente funcionan adecuadamente los servicios.
Mientras el 16.3% de los encuestados indican que a menudo funcionan de manera adecuada los servicios de Claro Perú, el 8.7% manifiesta que en ocasiones funcionan adecuadamente los equipos y el 3.3% y 0.7% indican que rara vez y casi nunca funcionan de manera adecuada los servicios de Claro Perú.
Tabla 13
Nivel de claridad en la propuesta comercial de Claro Perú.
Frecuencia Porcentaje% Porcentaje% válido Porcentaje%
acumulado
Casi Nunca| 3 1,0 1,0 1,0
Rara Vez 9 3,0 3,0 4,0
Ocasionalmente 26 8,7 8,7 12,7
A Menudo 62 20,7 20,7 33,3
Normalmente 178 59,3 59,3 92,7
Siempre 22 7,3 7,3 100,0
Total 300 100,0 100,0
Fuente: Información obtenida de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú
Figura 19
Nivel de claridad en la propuesta comercial de Claro Perú
Fuente: Elaboración propia
En la tabla 13 y su respectivo gráfico, en relación a la pregunta ¿La propuesta comercial que le envía Claro Perú es clara? de los casos encuestados, el 59.3% de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú consideran que normalmente la propuesta comercial que se les envía es clara, el 20.7% de las personas encuestadas a menudo reciben la propuesta comercial de forma clara.
Mientras el 8.7% de los encuestados indican que ocasionalmente la propuesta comercial que le envía Claro Perú es clara, el 7.3%
manifiesta que siempre reciben la propuesta comercial de forma clara y el 3% y 1% indican que rara vez y casi nunca reciben propuesta comercial que este clara por parte de Claro Perú.
Tabla 14
Grado de satisfacción con el servicio de reparaciones de Claro Perú desde el momento que se informó el desperfecto hasta la restauración del servicio
Frecuencia Porcentaje% Porcentaje% válido
Porcentaje%
acumulado
Rara Vez 10 3,3 3,3 3,3
Ocasionalmente 39 13,0 13,0 16,3
A Menudo 49 16,3 16,3 32,7
Normalmente 92 30,7 30,7 63,3
Siempre 110 36,7 36,7 100,0
Total 300 100,0 100,0
Fuente: Información obtenida de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú
Figura 20
Grado de satisfacción con el servicio de reparaciones de Claro Perú desde el momento que se informó el desperfecto hasta la restauración del servicio
Fuente: Elaboración propia
En la tabla 14 y su respectivo gráfico, en relación a la pregunta ¿Desde que comunicó el desperfecto hasta la restauración del servicio, está satisfecho con el servicio brindado por Claro Perú para su reparación?
de las encuestas, 36.7% de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú consideran que están siempre satisfechos del servicio de reparaciones, el 30.7% de las personas encuestadas normalmente se encuentran satisfechas con el servicio de reparaciones de Claro Perú.
Mientras el 16.3% de los encuestados indican que a menudo están satisfechos con el servicio de reparaciones, el 13% manifiesta que se encuentran satisfechos ocasionalmente en cuanto al servicio de reparaciones y el 3.3% indican que rara vez se encuentran satisfechos con el servicio de reparaciones de Claro Perú.
Tabla 15
Cumplimiento en reparación de avería en tiempo comprometido de 4 Horas.
Frecuencia| Porcentaje%| Porcentaje% válido
Porcentaje%
acumulado
Casi Nunca| 4 1,30 1,30 1,30
Rara Vez| 10 3,30 3,30 4,70
Ocasionalmente 26 8,7 8,7 13,3
A Menudo 48 16,0 16,0 29,3
Normalmente 190 63,3 63,3 92,7
Siempre 22 7,3 7,3 100,0
Total 300 100,0 100,0
Fuente: Información obtenida de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú
Figura 21
Cumplimiento en reparación de avería en tiempo comprometido de 4 Horas
Fuente: Elaboración propia
En la tabla 15 y su respectivo gráfico, en relación a la pregunta ¿Se cumple con arreglar el desperfecto en el lapso de tiempo comprometido de 4 horas? de los casos encuestados, el 63.3% de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú consideran que normalmente cumplen con la reparación de la avería en el tiempo y acuerdo comprometido, el 16% de las personas encuestadas indican que a menudo cumplen.
Mientras el 8.7% de los encuestados indican que ocasionalmente cumplen con reparar la avería en el tiempo comprometido, el 7.3%
manifiesta que siempre cumplen en tiempo con la reparación y el 3.3%
y 1.3% indican que rara vez y casi nunca cumplen con repararles la avería en el tiempo comprometido.
Tabla 16
Grado de rapidez en el envío de propuestas comerciales por parte del Gerente de cuenta de Claro Perú
Frecuencia| Porcentaje% Porcentaje% válido Porcentaje%
acumulado
Casi Nunca| 4 1,30 1,30 1,3
Rara Vez| 10 3,30 3,30 4,7
Ocasionalmente 26 8,7 8,7 13,3
A Menudo 49 16,3 16,3 29,7
Normalmente 101 33,7 33,7 63,3
Siempre 110 36,7 36,7 100,0
Total 300 100,0 100,0
Fuente: Información obtenida de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú
Figura 22
Grado de rapidez en el envío de propuestas comerciales por parte del Gerente de cuenta de Claro Perú
Fuente: Elaboración propia
En la tabla 16 y su respectivo gráfico, en relación a la pregunta ¿El Gerente de cuenta de Claro Perú envía las propuestas comerciales rápidamente? de los casos encuestados, el 36.3% de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú consideran que el Gerente de cuenta siempre envía las propuestas comerciales rápidamente, el 33.7% de las personas encuestadas indican que el Gerente de cuenta normalmente envía las propuestas comerciales rápidamente.
Mientras el 16.3% de los encuestados indican que a menudo el Gerente de cuenta envía las propuestas comerciales rápidamente, el 8.7%
manifiesta que ocasionalmente el Gerente de cuenta envía las propuestas comerciales rápidamente y el 3.3% y 1.3% indican que rara vez y casi nunca el Gerente de cuenta envía las propuestas comerciales rápidamente
Tabla 17
Nivel de cumplimiento con la fecha comprometida para la instalación del servicio solicitado a Claro Perú
Frecuencia Porcentaje% Porcentaje%
válido Porcentaje%
acumulado
Casi Nunca 3 1 1 1,0
Rara Vez 7 2,3 2,3 3,3
Ocasionalmente 27 9,0 9,0 12,3
A Menudo 65 21,7 21,7 34,0
Normalmente 89 29,7 29,7 63,7
Siempre 109 36,3 36,3 100,0
Total 300 100,0 100,0
Fuente: Información obtenida de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú
Figura 23
Nivel de cumplimiento con la fecha comprometida para la instalación del servicio solicitado a Claro Perú
Fuente: Elaboración propia
En la tabla 17 y su respectivo gráfico, en relación a la pregunta
¿Cumplen con la fecha de compromiso de instalación del servicio solicitado a Claro Perú? de los casos encuestados, el 36.3% de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú consideran que siempre se cumple con la fecha de comprometida de instalación del servicio solicitado a Claro Perú, el 29.7% de las personas encuestadas indican que normalmente cumplen con la fecha comprometida de instalación de los servicios solicitados.
Mientras el 21.7% de los encuestados indican que a menudo cumplen la fecha de instalación comprometida, el 9% manifiesta que ocasionalmente se cumple con la fecha comprometida y el 2.3% y 1%
indican que rara vez y casi nunca se cumple con la fecha de compromiso para la instalación del servicio solicitado a Claro Perú.
Tabla 18
Grado de facilidad para contactarse con Claro Perú ante algún problema de avería, mal funcionamiento y/o consulta técnica.
Frecuencia Porcentaje% Porcentaje% válido Porcentaje%
acumulado
Casi Nunca 4 1,3 1,3 1,3
Rara Vez 10 3,3 3,3 4,7
Ocasionalmente 26 8,7 8,7 13,3
A Menudo 61 20,3 20,3 33,7
Normalmente 90 30,0 30,0 63,7
Siempre 109 36,3 36,3 100,0
Total 300 100,0 100,0
Fuente: Información obtenida de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú
Figura 24
Grado de facilidad para contactarse con Claro Perú ante
inconvenientes por desperfectos, mal desempeño del servicio y/o asesoramiento técnico
Fuente: Elaboración propia
En la tabla 18 y su respectivo gráfico, en relación a la pregunta
¿Cuando tiene algún inconveniente por desperfectos, mal desempeño del servicio, asesoramiento técnico; es sencillo comunicarse con Claro Perú cuando se requiere? de los casos encuestados, el 36.3% de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú consideran que siempre que tienen algún problema es sencillo establecer contacto con Claro Perú cuando se le requiere, el 30% de las personas encuestadas indican que normalmente es fácil entrar en contacto con Claro Perú cuando se les necesita.
Mientras el 20.3% de los encuestados indican que a menudo es fácil entrar en contacto con Claro Perú cuando se les requiere, el 8.7%
manifiesta que ocasionalmente es sencillo establecer comunicación y el 3.3% y 1.3% indican que rara vez y casi nunca es fácil establecer comunicación con Claro Perú cuando se requiere.
Tabla 19
Posibilidad de emplear servicio de una segunda empresa de Telefonía
Frecuencia Porcentaje% Porcentaje% válido
Porcentaje%
acumulado
Nunca 175 58,30 58,30 58,30
Casi Nunca 88 29,30 29,30 87,70
Rara Vez 35 11,70 11,70 99,30
Ocasionalmente 2 0,7 0,7 100,0
Total 300 100,0 100,0
Fuente: Información obtenida de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú
Figura 25
Posibilidad de emplear servicio de una segunda empresa de Telefonía
Fuente: Elaboración propia
En la tabla 19 y su respectivo gráfico, con relación a la pregunta
¿Piensa en emplear los servicios de una segunda empresa de Telefonía? de los casos encuestados, el 58.3% de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú nunca piensan en emplear los servicios de una segunda empresa de Telefonía, el 29.3% de las personas encuestadas indican casi nunca piensan en emplear los servicios de una segunda empresa de Telefonía.
Mientras el 11.7% de los encuestados mencionan que rara vez pensarían en emplear servicios de otra empresa y el 0.7% manifiesta que en ocasiones pensaría en emplear los servicios de una segunda empresa de Telefonía.
Tabla 20
Grado de valoración de la calidad en la atención y servicio de Claro Perú
Frecuencia| Porcentaje% Porcentaje% válido Porcentaje%
acumulado
Casi Nunca 4 1,3 1,3 1,3
Rara Vez 10 3,3 3,3 4,7
Ocasionalmente 26 8,7 8,7 13,3
A Menudo 48 16,0 16,0 29,3
Normalmente 90 30,0 30,0 59,3
Siempre 122 40,7 40,7 100,0
Total 300 100,0 100,0
Fuente: Información obtenida de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú
Figura 26
Grado de valoración de la calidad en la atención y servicio de Claro Perú
En la tabla 20 y su respectivo gráfico, en relación a la pregunta ¿Valora la calidad de la atención y servicios de Claro Perú? de los casos encuestados, el 40.7% de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú siempre valora la calidad de la atención y servicios de Claro Perú, el 30% de las personas encuestadas indican que normalmente valoran la calidad de la atención y servicios.
Mientras el 16% de los encuestados indican que a menudo valoran la atención y servicios de Claro Perú y el 8.7% manifiesta que ocasionalmente valoran las atenciones y servicios, y el 3.3% y 1.3%
indican que rara vez y casi nunca valoran la calidad de la atención y servicios de Claro Perú.
Tabla 21
Adaptabilidad del servicio de Claro Perú a las necesidades del segmento exclusivo.
Frecuencia| Porcentaje%| Porcentaje%válido |
Porcentaje%| acumulado
Casi Nunca| 5 1.70 1.70 1.70
Rara Vez| 10 3,30 3,30 5,00
Ocasionalmente 26 8,7 8,7 13,7
A Menudo 48 16,0 16,0 29,7
Normalmente 177 59,0 59,0 88,7
Siempre 34 11,3 11,3 100,0
Total 300 100,0 100,0
Fuente: Información obtenida de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú
Figura 27
Adaptabilidad del servicio de Claro Perú a las necesidades del segmento exclusivo
Fuente: Elaboración propia
En la tabla 21 y su respectivo gráfico, en relación a la pregunta ¿El servicio de Claro Perú se adapta a sus necesidades? de los casos encuestados, el 59% de los clientes del segmento exclusivo de Claro Perú normalmente consideran que el servicio de Claro Perú se adapta a sus necesidades, el 16% de las personas encuestadas indican que a menudo el servicio se adapta a sus necesidades.
Mientras el 11.3% de los encuestados indican que siempre se adapta a sus necesidades el servicio de Claro y el 8.7% manifiesta que ocasionalmente el servicio se adapta a sus necesidades, y el 3.3% y 1.7% indican que rara vez y casi nunca se adaptan a sus necesidades los servicios de Claro Perú.
Tabla 22
Nivel de recomendación de los servicios de Claro Perú
Frecuencia| Porcentaje% Porcentaje% válido Porcentaje%
acumulado
Casi Nunca| 4 1.3 1.3 1.3
Rara Vez| 10 3,3 3,3 4,7
Ocasionalmente 26 8,7 8,7 13,3
A Menudo 48 16,0 16,0 29,3
Normalmente 190 63,3 63,3 92,7
Siempre 22 7,3 7,3 100,0
Total 300 100,0 100,0
Fuente: Información obtenida de los clientes del segmento exclusivo
Fuente: Información obtenida de los clientes del segmento exclusivo