CAPITULO III. VALIDACIÓN DE LA PROPUESTA
3.2. Análisis de los resultados obtenidos de la validación de la propuesta
Los resultados obtenidos de la validación de la propuesta se fundamentan en la valoración de los expertos, a través del informe técnico realizado, el cual pone en manifiesto las siguientes conclusiones:
La investigación cumple con los objetivos planteados, ya que lo propuesto se alinea en las teorías de administración, marketing y CRM, que busca captar toda la atención en los clientes frecuentes y hacerlos parte del negocio.
La investigación contiene desarrollo científico y metodológico, dando solución al problema y aplicando técnicas para comprobar su veracidad. Este estudio es de carácter empresarial porque la fidelización del cliente sirve para la retención del cliente hacia el negocio, estudiando el comportamiento y necesidades del mismo y como satisfacer las necesidades. Determinando que la tesis cumple con los estándares de calidad exigidos en el sistema académico superior.
El informe propone algunas recomendaciones:
- Aplicar el plan de fidelización en todos los negocios del C.C. Bahía de la ciudad de Babahoyo y medir los resultados de gestión a mediano y largo plazo.
- Es importante que a futuro el plan de fidelización lo vinculen con un plan agresivo de ventas.
- El plan de fidelización puede dirigirse a otros tipos de negocios.
Por todo lo antes mencionado, los expertos consultados, extienden un certificado de validación del desarrollo de la tesis, que se encuentra adjunto en el Anexo # 12.
66 3.3. Conclusiones parciales del capítulo
El procedimiento de validación de la propuesta, es fundamental en un proyecto de investigación, ya que determina la importancia y calidad de todo el proceso investigativo, cumpliendo con los estándares de investigación científico superior, aprobado por los entes rectores de educación. Pero esto debe ser comprobado a través de profesionales con experticia en el tema, quienes con un juicio técnico de valor, aprobaran o desaprobaran la investigación.
El plan de fidelización de clientes para los negocios del C.C. Bahía de la ciudad de Babahoyo, mediante los informes técnicos de validación de los expertos, fue aprobado, cumpliendo con los alcances valorativos de una tesis de pregrado.
67 CONCLUSIONES GENERAL
El comercio de prendas de vestir en la ciudad de Babahoyo poco implementa estrategias para mantener la fidelidad de sus clientes. Lo que hacen los locales de venta en la ciudad de Babahoyo, es utilizar métodos simples y convencionales para fidelizar a sus clientes como: créditos, precios variables al contado y a crédito, regalos para el mes de diciembre. Mientras que las grandes empresas comerciales de la ciudad, si manejan programas y planes de fidelización como son tarjetas de créditos para clientes, descuentos por ser clientes, obsequios por cumpleaños, promociones en precios, entre otros.
Los negocios de prendas de vestir en la ciudad muy poco conocen sobre el tema de fidelización con métodos innovadores, ni de ejecutar estrategias de alianzas comerciales. Son pocos los negocios establecidos en la ciudad que tienen algún tipo de alianza entre ellos para tratar de fidelizar a sus clientes.
Los gobiernos seccionales, cámaras de comercio, asociaciones de comerciantes, poco hacen por dar soluciones en mejora del mercado, para así aumentar las ventas sin dejar a un lado el servicio de calidad a los clientes, que con un plan de fidelización para los comerciantes, contribuiría al desarrollo de este sector.
Los planes de fidelización creativos e innovadores influyen de una manera determinante en el crecimiento de las ventas, en el número de clientes frecuentes y clientes nuevos de los negocios en general.
A pesar que son pocos los negocios en la ciudad de Babahoyo que han implementado tarjetas de descuentos (grandes cadenas comerciales), los habitantes de esta ciudad conocen de este tipo de instrumento, lo cual refleja la gran aceptación que tienen en el medio comercial.
68 RECOMENDACIONES
Instituciones de educación e investigación de la ciudad de Babahoyo deben aportar con soluciones investigativas para mejorar los niveles de venta en el mercado local y así dar solución al problema que presentan el comercio, con las disminuciones de las ventas.
Estas mismas instituciones deben formar y capacitar técnicamente al comerciante minorista, para que conozcan la naturaleza del mercado y puedan tener una perspectiva de las necesidades de los clientes y como llegar a satisfacerla.
Las alianzas estratégicas entre negocios para ejecutar planes de fidelización es una de las soluciones al problema existente en el mercado local, y que se adaptarían muy bien a la ciudad de Babahoyo.
Los planes de fidelización que ejecuten los negocios deben ser continuos, variados, creativos y tecnológicos no solamente deben ser puestos en marcha en ciertas épocas del año, sino durante todos los días de actividad del negocio.
Los planes de fidelización captan clientes, por lo tanto los negocios no deben descuidar aspectos complementarios y que son muy apreciados por los clientes, como son la atención integral, variedad, disponibilidad y productos de buena calidad.
69 BIBLIOGRAFÍA
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71 ANEXOS
Anexo # 1.
Cuestionarios de preguntas:
ENTREVISTA DIRIGIDA AL ADMINISTRADOR DEL C.C. BAHÍA
1.- ¿Considera que el C.C. Bahía es un lugar de preferencia para comprar en la ciudad?
2.- ¿Determina que las instalaciones del C. C. Bahía, están acorde al mercado?
3.- ¿Considera que el C.C. Bahía posee alguna/as debilidades y porque?
4.- Enumere las fortalezas y oportunidades que tiene el C.C. Bahía
5.- ¿Qué cree Ud. Que le hace falta por hacer a los propietarios de los negocios para aumentar sus ventas?
72
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS PROPIETARIOS DE NEGOCIOS DEL C.C. LA BAHIA
1.- ¿Considera que las instalaciones del C.C. Bahía son cómodas?
SI NO
2.- ¿El personal que atiende a los clientes, está bien presentado?
SI NO
3.- ¿Los productos que se venden, tienen precios justos?
SI NO
4.- ¿La atención que le brindan a los clientes es personalizada?
SI NO
5.- ¿Los productos que ofrecen son de buena calidad y procedencia?
SI NO
6.- ¿Ud. Conoce y aplica técnicas de ventas con sus clientes?
SI NO
7.- ¿A sus clientes le brinda asesoría de cada producto que le presenta?
SI NO
8.- ¿Maneja su propia cartera de cliente?
SI NO
9.- ¿Cada cuánto tiempo renova la mercadería?
Mensualmente Trimestralmente Anualmente 10.- ¿A sus clientes le ofrece alguna clase de descuentos, obsequios, promociones?
SI NO
73
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES FRECUENTES DEL C.C. LA BAHIA
1.- ¿Cuál de las siguientes categorías pertenece Ud. como cliente del C.C. Bahía?
Frecuente Promedio Ocasional
2.- ¿Su volumen de compra en productos es?
Alto Promedio Bajo
3.- ¿Por qué cree Ud. que acude a comprar al C.C. Bahía?
Precios más bajos del mercado
Productos de calidad
Se encuentra ubicado el C.C. Bahía estratégicamente?
Atención personalizada
4.- ¿El precio de los productos que adquiere resultan muy convenientes?
SI NO
5.- ¿Ud. recibe algún descuento, promociones u obsequios en compra?
SI NO
74 Anexo # 2
Tabulación de las encuestas realizadas a los clientes frecuentes del C.C. Bahía
1.- ¿Cuál de las siguientes categorías pertenece Ud. como cliente del C.C. Bahía?
Descripción Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa Frecuente 306 73% Ocasional 91 22% Otro 23 5% 420 100%
El 73% de los clientes encuestados se encasillan como clientes frecuentes del C.C. Bahía, es decir que la elección de la muestra es proporcional al cliente frecuente que se necesita para la investigación.
73% 22% 5% Frecuente Ocasional Otro TIPO DE CLIENTES
75 2.- ¿Su volumen de compra en productos es?
Descripción Frecuencia
Absoluta Frecuencia Relativa
Alto 31 7%
Promedio 122 29%
Bajo 267 64%
420 100%
Como clientes frecuentes, consideran el 64% de ellos tener un volumen bajo de compra en productos y el 29% un consumo de volumen promedio de productos en el C.C. Bahía. 7% 29% 64% Alto Promedio Bajo VOLUMEN DE COMPRA
76
3.- ¿Por qué cree Ud. que acude a comprar al C.C. Bahía?
Descripción Frecuencia
Absoluta
Frecuencia Relativa
Precios más bajos del mercado 268 64%
Productos de calidad 86 20%
Se encuentra ubicado el C.C. Bahía estratégicamente? 53 13%
Atención personalizada 13 3%
420 100%
Los clientes en un 64% consideran que acuden a comprar los productos al C.C. Bahía, porque los precios son más bajos del mercado y el 20% aseguran que son productos de buena calidad.
64% 20%
13% 3%
Precios más bajos del mercado
Productos de calidad
Se encuentra ubicado el C.C. La Bahía estratégicamente? Atención personalizada
77
4.- ¿El precio de los productos que adquiere resultan muy convenientes?
Descripción Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 414 99%
No 6 1%
420 100%
El 99% de encuestados afirman que comprar los productos en el C.C. Bahía, resulta muy conveniente por tener precios económicos.
99% 1%
Si No PRECIOS CONVENIENTES
78
5.- ¿Ud. recibe algún descuento, promociones u obsequios en compra?
Descripción Frecuencia
Absoluta Frecuencia Relativa
Si 420 100%
No 0 0%
420 100%
Todos los clientes encuestados aseguran recibir descuentos, promociones u obsequios en las compras que realizan.
100% 0%
Si No
79
Tabulación de las encuestas realizadas a los propietarios de los negocios del C.C. Bahía
1.- ¿Considera que las instalaciones del C.C. Bahía son cómodas?
Descripción Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 18 53%
No 16 47%
34 100%
El 53% de los propietarios de los negocios, afirmaron que las instalaciones del C.C. Bahía son cómodas, mientras que el 47% consideran lo contrario.
53% 47%
Si No INSTALACIONES CÓMODAS DE C.C. BAHÍA
80
2.- ¿El personal que atiende a los clientes, está bien presentado?
Descripción Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 28 82%
No 6 18%
34 100%
Los negocios del C.C. Bahía en un 82% poseen personal de atención al cliente preparados para brindar un servicio de calidad.
82% 18%
Si No PERSONAL PRESENTADO
81
3.- ¿Los productos que se venden, tienen precios justos?
Descripción Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 32 94%
No 2 6%
34 100%
El 94% de los propietarios consideran que los productos que ofrecen tienen un precio justo para los clientes.
94% 6%
Si No PRODUCTOS CON PRECIOS JUSTOS
82
4.- ¿La atención que le brindan a los clientes es personalizada?
Descripción Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 33 97%
No 1 3%
34 100%
La atención brindada a los clientes en los negocios del C.C., en un 97% personalizada, es decir el cliente recibe un servicio persona a persona, para adquirir su producto. 97% 3% Si No ATENCIÓN PERSONALIZADA
83
5.- ¿Los productos que ofrecen son de buena calidad y procedencia?
Descripción Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 34 100%
No 0 0%
34 100%
Los productos que ofrecen en los negocios del C.C., son productos 100% de buena calidad y procedencia, es decir cuentan con documentos en reglas de su adquisición y son productos con características y particularidades de origen de fabricación original tanto en productos nacionales como internacionales.
100% 0%
Si No PRODUCTOS DE BUENA CALIDAD Y PROCEDENCIA
84
6.- ¿Ud. Conoce y aplica técnicas de ventas con sus clientes?
Descripción Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 21 62%
No 13 38%
34 100%
Los propietarios que atienden a sus clientes en un 62%, conocen y ponen en práctica las técnicas de ventas, para mejorar la calidad de servicio en la atención al cliente.
62% 38%
Si No UTILIZAN TÉCNICAS DE VENTAS
85
7.- ¿A sus clientes le brinda asesoría de cada producto que le presenta?
Descripción Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 24 71%
No 10 29%
34 100%
El 71% de los propietarios que atienden a los clientes de su negocio, le brindan asesoría técnica de cada producto que ofrecen, es decir que ellos conocen el producto que tienen a la venta y todos los atributos que estos contienen.
71% 29%
Si No ASESORIA DE PRODUCTOS
86 8.- ¿Maneja su propia cartera de clientes?
Descripción Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 15 44%
No 19 56%
34 100%
Los propietarios, solo en 44% de ellos manejan carteras de clientes, es decir llevan una agenda o formato donde registran al cliente y todo el historial de compras, incluyendo las ventas a créditos que realizan, para así conocer el flujo de venta y medir los resultados de utilidad.
44% 56%
Si No CARTERA DE CLIENTES
87 9.- ¿Cada cuánto tiempo renova la mercadería?
Descripción Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa Mensualmente 9 26% Trimestralmente 25 74% Anualmente 0 0% 34 100%
Los propietarios de los negocios del C.C. renovan trimestralmente la mercadería en un 74% de ellos, mientras que el 24% renovan mensualmente sus mercaderías.
26% 74% 0% Mensualmente Trimestralmente Anualmente
88
10.- ¿A sus clientes le ofrece alguna clase de descuentos, obsequios, promociones?
Descripción Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa
Si 34 100%
No 0 0%
34 100%
Todos los propietarios ofrecen a sus clientes por la cada compra, descuentos, obsequios o promociones, para satisfacer al cliente y cerrar la venta.
Formato de ingreso de datos, para registro de cliente: 100%
0%
Si No DESCUENTOS, OBSEQUIOS Y PROMOCIONES
89 Anexo # 3
90 Anexo # 4
Programa de capacitación para los propietarios y vendedores:
TEMAS CONTENIDO # DE
PARTICIPANTES RECURSOS PRESUPUESTO
COSTO POR PARTICIPANTE
Técnicas de ventas
Técnicas generales de venta, ventas por teléfono,
negociación comercial, la argumentación, técnicas de cierre de ventas
50 Salón, proyector, PC, materiales didácticos, expositor $ 1.200,00 $ 24,00 Herramientas
tecnológicas Internet, word, excel 50
Sala de computo, proyector, PC, materiales didácticos, expositor $ 1.300,00 $ 26,00 Atención al cliente
Recibimiento del cliente, manejo de relaciones interpersonales, dominio del teléfono, psicología del consumidor 50 Salón, proyector, PC, materiales didácticos, expositor $ 1.000,00 $ 20,00 Cálculos matemáticos
Finanzas para pequeños
negocios 50 Salón, proyector, PC, materiales didácticos, calculadoras, expositor $ 1.250,00 $ 25,00 $ 4.750,00
91 Anexo # 5
Encuesta de satisfacción del cliente Centro Comercial "Bahía"
Gracias por realizar la Encuesta de satisfacción del cliente. No tardará más de cinco minutos en completarla y nos será de gran ayuda para mejorar nuestros servicios. Los datos que en ella se consignen se tratarán de forma anónima.
Clasifique su nivel de satisfacción de acuerdo con las siguientes afirmaciones:
1 = nada de acuerdo
2 = en desacuerdo
3 = indiferente
4 = de acuerdo
5 = muy de acuerdo
Señale NS/NC si no tiene un juicio formado sobre la pregunta realizada
1 2 3 4 5 NS/NC
1. El personal que lo/a atiende, se muestra dispuesto a ayudarlo/a 2. El trato del personal que lo/a tiende, es considerado y amable 3. El personal da la imagen de estar totalmente calificado para brindarle el
servicio que Ud. desea
4. Como cliente, conoce todos los servicios que le ofrece el C.C. Bahía 5. Cuando acude al C.C. Bahía, siempre encuentra las mejores soluciones 6. El personal da una imagen de honestidad y confianza 7. Cuando acude al C.C. Bahía, no tiene problemas con la persona que le
atiende, ya que siempre le responde a sus demandas 8. El servicio brindado, es de forma clara y comprensible 9. Ha tenido la oportunidad de comprobar que el personal cuenta con
recursos suficientes para brindar el servicio 10. Ha podido comprobar que el personal dispone de técnicas, herramientas
e instrumentos adecuados para brindar el servicio 11. Ha observado mejoras en el funcionamiento general del Servicio en las
distintas visitas al C.C. Bahía
12. El Servicio se adapta perfectamente a mis necesidades como cliente 13. El Servicio ha solucionado satisfactoriamente mis demandas en
ocasiones pasadas
92
Noticias de interés para los clientes, enviadas vía e-mail:
93 Anexo # 6
1.- Procesos de postventa a implementar (Peña, 2003):
-Necesidades y expectativas de los clientes: Para que realmente sea criterio diferenciador entre las empresas y agregue valor al producto, el servicio postventa debe diseñarse y desarrollase en función de lo que los clientes necesitan, desean y esperan. Este elemento procede del entorno en que se desempeña la organización pero también puede ser un resultado obtenido del proceso de Investigación de Mercados. Existen diferentes tipos de expectativas:
Las expectativas como estándar de predicción Se puede atribuir a las expectativas una función predictora realizada por el cliente respecto a lo que supone que ocurrirá durante la prestación
Las expectativas como estándar ideal Se refiere al nivel deseado de desempeño. Las expectativas mínimas Nivel bajo de desempeño aceptable por el
consumidor.
Las expectativas merecidas. Basadas en la evaluación subjetiva que realizan los consumidores de su propia inversión de tiempo y dinero.
Normas basadas en la experiencia Desempeño que los clientes consideran posible en función de sus experiencias previas.
Expectativas comparativas Expectativas del consumidor en torno a otras marcas.
-Situación de la competencia: En el mercado actualmente se manifiesta una rivalidad entre las organizaciones para ganar clientes, por tanto, toda actividad que desarrolle una entidad debe considerar la manera de realizarla sus "enemigos" y el servicio postventa no es una excepción. Las características de las actividades posteriores a la venta que desarrolla una empresa no pueden ser peores que las del servicio que oferta su competidor.
-Planeación estratégica de calidad: Todos los procesos que desarrolle una organización deben estar orientados hacia lograr un producto de calidad por lo que de manera general la entidad se traza una estrategia para lograrla. Al cumplimiento de esta estrategia contribuyen todas las subdivisiones de la empresa que deberán trabajar sobre la base de esta. Para desarrollar el servicio postventa también hay que tener presente las aspiraciones de la organización en cuanto a calidad.
-Producto o servicio vendido: El servicio postventa tiene como característica que se realiza durante el uso o consumo del producto o posterior a este, por tanto un
94
elemento de partida fundamental de este proceso es el producto o servicio vendido que constituye su objeto.
-Características y alcance de los productos y servicios: Debido a que el objeto de trabajo en este proceso es un producto vendido, es imprescindible que se conozcan sus características, posibilidades y limitaciones.
-Instrucciones sobre el producto: Igualmente para desarrollar un servicio postventa sus ejecutores deben tener instrucciones sobre el uso y operación de los productos y servicios.
-Comportamiento del proceso en períodos anteriores: El proceso de servicio postventa, y toda la organización, existe para satisfacer necesidades y expectativas de sus clientes que son cada vez mayores. Por esta razón la prestación del servicio postventa debe ser mejorada continuamente sobre la base de resultados alcanzados.
-Garantía de calidad: Ninguna obra humana está exenta de tener deficiencias y de encerrar errores. Para enmendar esta situación en lo que satisfacción del cliente y calidad se refiere, se establecen períodos y elementos de garantía de los que se responsabiliza el productor o proveedor de servicios. Estos términos son definidos como parte del proceso de diseño del producto y de su realización y tienen que