¿Qué es un plan?
Un plan es un documento que describe cómo se va a implementar un proyecto,
listando a todos los ejecutantes, sus responsabilidades y cometidos, y todas las tareas
necesarias ordenadas por las fechas de su ejecución. El plan es una herramienta
metodológica, de planeación estratégica, de articulación de los procesos, que permite
construir una propuesta de intervención educativa. (Jiménez, 2013, pág. 3)
¿Qué es atención al cliente?
Se designa con el concepto de Atención al cliente aquel servicio que prestan y
proporcionan las empresas de servicios o que comercializan productos entre otras , a
sus clientes para comunicarse directamente con ellos .En caso de que estos necesiten
manifestar reclamos, sugerencias , plantear inquietudes sobre el producto o servicio
en cuestión , solicitar información adicional , solicitar servicio técnico , entre los
principales opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus
consumidores , los clientes de una empresa deberán comunicarse con este servicio.
Actualmente hablar de calidad es hablar de una filosofía aplicada a todos los
sectores productivos de las distintas empresas preocupados por el “trabajo bien hecho”, motivados por una sociedad cada vez más informada y exigente, así por una competencia más intensa y organizada. En este sentido las empresas como único
método de supervivencia deben apostar por seguir el camino de la calidad. En el
sector servicios , y concretamente en Hostelería y Restauración , pese a su amplitud
y diversidad en cuanto a las características de los establecimientos , ya desde hace
tiempo se viene trabajando en este terreno después de su largo e intenso bagaje en el
sector industrial , y de aquí a pocos años será algo común a la mayoría de las
empresas. (García , García & Gil F. , 2011, pág. 165)
¿Qué es una capacitación?
La capacitación es una enseñanza específica para una necesidad específica. Se
debe dirigir la capacitación a la solución de necesidades propias de cada institución;
así, por ejemplo, un curso de “Efectividad gerencial” tiene forzosamente
características diferentes entre dos empresas. La capacitación no es para transmitir
conceptos y conocimientos generales. El buen entrenamiento, sobre todo el que se
dirige a la operación , es la transmisión de fórmulas acerca de cómo hacer
correctamente las cosas , con la tecnología , equipos y secretos propios de cada
institución. (Grados, 2016, pág. 85)
Tipos de Capacitación
Capacitación Inductiva: Es aquella que se orienta a facilitar la integración del nuevo colaborador, en general como a su ambiente de trabajo, en particular.
Normalmente se desarrolla como parte del proceso de Selección de Personal,
pero puede también realizarse previo a esta. En tal caso, se organizan programas de
capacitación para postulantes y se selecciona a los que muestran mejor
aprovechamiento y mejores condiciones técnicas y de adaptación. (Reynoso, 2013)
párrafo 21
Capacitación Correctiva: Como su nombre lo indica, está orientada a solucionar “problemas de desempeño”. En tal sentido, su fuente original de información es la evaluación de desempeño realizada normal mente en la empresa, pero también los
estudios de diagnóstico de necesidades dirigidos a identificarlos y determinar cuáles
son factibles de solución a través de acciones de capacitación. (Reynoso, 2013)
párrafo 23
Capacitación para el Desarrollo de Carrera:
Estas actividades se asemejan a la capacitación preventiva, con la diferencia de
que se orientan a facilitar que los colaboradores puedan ocupar una serie de nuevas o
diferentes posiciones en la empresa, que impliquen mayores exigencias y
responsabilidades. (Reynoso, 2013) párrafo 24
¿Qué es un Manual?
Un manual es una publicación que incluye los aspectos fundamentales de una
materia. Se trata de una guía que ayuda a entender el funcionamiento de algo, o bien
que educa a sus lectores acerca de un tema de forma ordenada y concisa. Un usuario
es, por otra parte, la persona que usa ordinariamente algo o que es destinataria de un
Manual Operativo
“Un manual operativo es una herramienta de apoyo para el funcionamiento del negocio y un instrumento de medición que permite asegurar la calidad en los
procesos y las técnicas para su buena ejecución” (Entrepreneur, 2017) párrafo 1
Manual de Bienvenida: su función es introducir brevemente la historia de la empresa, desde su origen, hasta la actualidad. Incluyen sus objetivos y la visión
particular de la empresa. Es costumbre adjuntar en estos manuales un duplicado del
reglamento interno para poder acceder a los derechos y obligaciones en el ámbito
laboral.
Manuales de Organización: este tipo de manual resume el manejo de una empresa en forma general. Indican la estructura, las funciones y roles que se cumplen en cada
área.
Manuales Departamentales: dichos manuales, en cierta forma, legislan el modo en que deben ser llevadas a cabo las actividades realizadas por el personal. Las normas
están dirigidas al personal en forma diferencial según el departamento al que se
pertenece y el rol que cumple. (Ensiclopedia de Clasificaciones, 2017) párrafo 1
Manuales de Procedimientos: este manual determina cada uno de los pasos que deben realizarse para emprender alguna actividad de manera correcta.
Manuales de Técnicas: estos manuales explican minuciosamente como deben realizarse tareas particulares, tal como lo indica su nombre, da cuenta de las técnicas.
Manuales de Puesto: determinan específicamente cuales son las características y responsabilidades a las que se acceden en un puesto preciso. (Ensiclopedia de
Manuales Múltiples: estos manuales están diseñados para exponer distintas cuestiones, como por ejemplo normas de la empresa, más bien generales o explicar
la organización de la empresa, siempre expresándose en forma clara.
Manuales de Calidad: es entendido como una clase de manual que presenta las políticas de la empresa en cuanto a la calidad del sistema. Puede estar ligado a las
actividades en forma sectorial o total de la organización. (Ensiclopedia de
Clasificaciones, 2017) párrafo 3
Análisis:
Conocer los tipos de manuales que existen es importante ya que, en este tipo
de proyecto, saber cuál es el manual adecuado para poder realizar y la
implementación en el sitio turístico conlleva mucha responsabilidad, para el cambio
que se anhela obtener mediante el mismo. En este caso nos enfocamos en el personal
de atención al cliente al momento de tener contacto con el cliente ya sea este
nacional o extranjero, con el único objetivo de la satisfacción del cliente , así el
Tabla 9
Análisis FODA
Factor interno
Factor externo
FORTALEZAS DEBILIDADES
Contar con el talento Humano para aplicar el plan de capacitación.
Falta de capacitación al personal del establecimiento turístico
Falta de tiempo para las capacitaciones
Falta de información y material para la capacitación.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIA (FO) ESTRATEGIA (DO) Contar con la tecnología
necesaria y adecuada para poner en práctica el plan de capacitación.
Utilizar la tecnología para la capacitación del personal de la Hostería Las Cabañas de Nápoles.
A través del uso la tecnología buscar información y
desarrollo del material para la capacitación.
AMENAZAS ESTRATEGIA (FA) ESTRATEGIA (DA)
Poco conocimiento sobre el usos de las estrategias tecnológicas.
Desarrollar diferentes actividades de capacitación para el personal del
establecimiento turístico con las estrategias tecnológicas aprendidas.
Alianza con el propietario y los accionistas del
establecimiento para poner en práctica el plan de
capacitación.
Entregar un manual con los temas de poco conocimiento.
Elaborado por: Susana Reinoso
Análisis:
En la presente tabla de Análisis FODA , se combina el factor interno con el factor
externo es así como tenemos que las fortalezas y oportunidades se fusionan teniendo
como resultado que gracias al avance de la tecnología , contaremos con material
adecuado para el plan de capacitación .Las debilidades y Oportunidades se combinan
y llegan a realizar un aspecto positivo importante para ponerlo en práctica .Se
relaciona también las fortalezas y Amenazas llegando a la conclusión de desarrollar
diferentes actividades de capacitación para el personal .Finalmente las debilidades y
propietario realizaremos un manual de atención al cliente para de personal del
establecimiento con los temas de poco conocimiento.
5.01.02 Investigación de mercado Que es la investigación de mercado
La investigación de mercados proporciona información pertinente y
actualizada de los diferentes agentes que actúan con él .Por tanto su finalidad
es la obtención útil para la toma de decisiones .De hecho, no se debe
considerar a la investigación como como la solución a los problemas
empresariales si no un instrumento más que permita minimizar riesgos y, en
consecuencia, las decisiones puedan ser más acertadas. (Merino , Pintado ,
Sánchez & Grande, 2015, pág. 15)
5.01.03 Instrumentos de investigación
Un instrumento de investigación es la herramienta utilizada por el
investigador para recolectar la información de la muestra seleccionada y poder
resolver el problema de la investigación, que luego facilita resolver el
problema del mercado. Los instrumentos están compuestos por escalas de
medición. Todos los pasos previos realizados hasta el punto, se resumen en la
elaboración de un instrumento apropiado para la investigación. (Moreno, 2013)
Las técnicas o herramientas que serán utilizadas en el plan de capacitación son:
Observación
Encuesta
Entrevista
Muestra
Una muestra es un subconjunto de individuos, hogares , etc ,. Que se
obtienen de una población mayor, denominada universo, y que debe ser
representativa del mismo. Dicho de otro modo, una muestra es solo una parte
de la población, pero suficiente para poder representar lo que es la población
piensa u opina sobre el tema de interés. (Merino , Pintado , Sánchez & Grande,
2015, pág. 124)
Población
El concepto de población proviene del termino latino populatĭo. En su
uso más habitual, la palabra hace referencia al grupo formado por las personas
que viven en un determinado lugar o incluso en el planeta en general. También
permite referirse a los espacios y edificaciones de una localidad u otra división
política, y la acción y las consecuencias de poblar. (Pérez & Merino, 2012)
párrafo 1
Análisis:
En la siguiente población y muestra es importante y necesario conocer el
universo donde se va realizar el proyecto de plan de capacitación dirigida al
personal del establecimiento turístico, pero como el Cantón Cayambe cuenta
con una población considerable, se procede a tomar un muestra donde se va a
aplicar las encuestas y determinar los cambios que se debe realizar según los
Tabla 10
Población Cantón Cayambe
Género Total
Masculino 41.967
Femenino 43.828
Total, General 85.795
Elaborado por: Susana Reinoso Fuente: (INEC, 2010)
Análisis
En esta figura se observa el total de población del Cantón Cayambe dando
como resultado 85,795 de habitantes hasta el año 2010 ,43.828personas de género
femenino y 41,967 personas de género masculino estos datos obtenidos del censo
nacional 2010
Formula: Para determinar la muestra que se calcula n= N. p. q (Z)2
(N – 1) (e)2 + p. q (Z)2
En donde:
n= tamaño de la muestra
N= población o universo
Z= base al nivel de confianza 95%
p= probabilidad de éxito 50%
q= probabilidad de fracaso 50%
n= N. p. q (Z)2 (N – 1) (e)2 + p. q (Z)2 n= 85.795x 0,50 x 0,50 (1,95)2 ( 85.795– 1) (0,05)2 + 0,50 x 0,50 (1,95)2 n= 85.795x0,25x3,80 (85,794) x 0,0025 + 0,25 x 3,80 n= 21448.75x3,80 85.794x0, 0025 + 0.25x 3.80 n= 81,505 214,49 + 0,95 n= 81,505 215,44 n= 378 ,32 n=378 5.01.05 Segmentación Tabla 11 Segmentación Geográfica DESCRIPCIÓN DETALLE País Ecuador Provincia Pichincha Cantón Cayambe
Sector Norte, Centro
Población del Ecuador 16´385.000
Población de Pichincha 2´576.287
Población del cantón Cayambe
85.795
Análisis:
En esta tabla de Segmentación Geográfica se coloca la descripción del País en
donde se va a realizan las encuestas, así como la Provincia, Cantón y Sector, en este
caso en el Cantón Cayambe también ayuda a recopilar y analizar información de acuerdo a la ubicación física de las personas, de los cuales los datos que
recopilaremos serán según el sector donde se va a realizan las encuestas. Realizar la segmentación geográfica es uno de los pasos vitales en toda investigación ya que permite mantener un enfoque y llegar de manera más rápida a un objetivo.
Tabla 12
Segmentación Demográfica
DESCRIPCIÓN DETALLE
Edad 18 años en adelante
Genero Masculino y Femenino
Nacionalidad Ecuatorianos o Extranjeros
Estado Civil Todos, sin discriminación
Profesión Todas
Nivel de instrucción Todos
Ingresos mensuales Todos
Religión Todos, sin discriminación
Elaborado por: Susana Reinoso
Análisis:
En la presente tabla La segmentación demográfica consiste en dividir el
mercado en grupos más pequeños, este tipo de segmentación toma en cuenta
comprender con exactitud el comportamiento del consumidor, lo que a su vez
favorecerá a que el desempeño del personal del establecimiento sea eficaz , por lo tanto, es esencial saber cómo la población se comporta ante los cambios en
productos o servicios.
Tabla 13 Mercado Meta
Turistas Nacionales Hombres y Mujeres.
18 años en adelante. Todas las profesiones. Todas las clases sociales sin discriminación.
Turistas Extranjeros
Hombres y Mujeres.
Viajan con motivos de recreación y esparcimiento.
Elaborado por: Susana Reinoso
Análisis:
Con la presente tabla se identifica el Mercado Meta en dos posiciones Turistas
nacionales y Turistas extranjeros quienes serán hombres y mujeres de 18 años en
adelante con todas las profesiones y en todas las clases sociales sin discriminación
alguna, para los turistas extranjeros serán hombres y mujeres que viajen con motivos
de recreación y esparcimiento. Además, hace referencia al destinatario ideal de un
servicio o producto. Por lo tanto, es necesario saber a quién nos dirigimos. En este
caso el mercado meta en el establecimiento turístico donde se va a aplicar el plan de
capacitación resulta importante pues resulta prácticamente imposible captar la
amplio de personas y habría mucha dispersión en cuanto a costumbres y necesidades de compra. Tabla 14 Mercado Meta DETALLE NUMERO DE ENCUESTAS % Turistas Nacionales 189 50% Turistas Extranjeros 189 50% Total 378 100%
Elaborado por: Susana Reinoso
Análisis:
En la tabla de mercado se puede observar las encuestas que se va a realizar a la
población y la muestra que obtuvimos para la realización del plan de capacitación, va
dirigido a los clientes nacionales y extranjeros. La aplicación de las encuestas se lo
realizara en la Hostería Las Cabañas de Nápoles a los clientes que nos visitan
diariamente en un porcentaje de 50% para los turistas nacionales y el otro 50% para
Datos Generales Tabla 15 Género Genero Total Masculino 215 Femenino 163 Total general 378
Elaborado por: Susana Reinoso
Figura Nº 5 Género
Elaborado por: Susana Reinoso
Análisis:
Observando la prevalencia de género masculino y femenino en un 57% y 43%, esto
da como diferencia de 14 puntos porcentuales teniendo un apoyo para la realización
del plan de capacitación en el establecimiento turístico. 57%
43%
Género
Hombre
Tabla 16 Edad
RANGOS Total Porcentajes
De 18 a 30 años 86 23%
De 31 a 45 años 175 46%
De 46 a 65 años 48 13%
Más de 66 años 69 18%
Total, general 378 100%
Elaborado por: Susana Reinoso
Figura 5 Rango de edad
Elaborado por Susana Reinoso
Análisis:
Se puede notar que los clientes de la Hostería Cabañas de Nápoles esta mayormente
conformada por personas adultas comprendidas en un rango de edad de 31 a 45 años
de edad con un 46% siendo el porcentaje más alto y minoritariamente con un 13% en
el rango de 46 a 65 años. 23% 46% 13% 18% Rango de edad De 18 a 30 años De 31 a 45 años De 46 a 65 años Mas de 66 años
Función Total Porcentaje
Estudia 63 17%
Trabaja 240 63%
Jubilado 75 20%
Total, general 378 100%
Elaborado por: Susana Reinoso
Figura 6 Ocupación
Elaborado por: Susana Reinoso
Análisis:
Se puede identificar que el mayor porcentaje con un 63% los clientes de la Hostería
Las cabañas de Nápoles trabaja así genera su economía y puede adquirir los servicios
turísticos que brinda el establecimiento. 17% 63% 20% Ocupación Estudia Trabaja Jubilado
Pregunta 1.- ¿Cree usted que implementar un manual de atención al cliente ayudara a que el personal del establecimiento pueda desenvolverse mejor con los clientes nacionales y extranjeros?
Tabla 18 Pregunta Nº 1
Detalle Frecuencia Porcentaje
Si 337 89%
No 41 11%
Total 378 100%
Elaborado por: Susana Reinoso
Figura 7 Pregunta Nº 1
Elaborado por: Susana Reinoso
Análisis:
En el establecimiento turístico Las Cabañas de Nápoles el 89% de los clientes tanto
nacional como extranjeros están de acuerdo en que se realice un manual de atención
al cliente dirigido al personal que labora en dicho lugar con la finalidad de mejorar la
atención que se brinda a quienes visiten la Hostería.
89% 11%
¿Cree usted que implementar un manual de atención al cliente ayudara a que el personal del establecimiento pueda desenvolverse mejor con los
clientes nacionales y extranjeros?
Si No
hora de adquirir los servicios turísticos? Tabla 19 Pregunta Nº 2 Frecuencia Porcentaje Rapidez y eficiencia 73 19% Mejores precios 28 7% Mejores servicios 40 11%
Atención del personal 240 63%
Total 378 100%
Elaborado por: Susana Reinoso
Figura 8 Pregunta Nº 2
Elaborado por: Susana Reinoso
Análisis:
En esta pregunta se puede observar que la mayoría de los clientes nacionales y
extranjeros que visitan La Hostería Las Cabañas de Nápoles con un 63% esperan una
atención de calidad por parte del personal del establecimiento para su entera
satisfacción.
19% 7% 11% 63%
Del establecimiento turístico ¿Qué es lo que más le ha gustado a la hora de adquirir los servicios turísticos?
Rapidez y eficiencia Mejores precios Mejores servicios Atenciòn del personal
Pregunta 3.- Califique la calidad del servicio que ofrece la Hostería Cabañas de Nápoles. Tabla 20 Pregunta Nº 3 Frecuencia Porcentaje Excelente 58 15% Bueno 112 30% Malo 208 55% Total 378 100%
Elaborado por: Susana Reinoso
Figura 9 Pregunta Nº 3
Elaborado por: Susana Reinoso
Análisis:
Se observa que un porcentaje del 55% califica que es mala la atención que reciben
por parte del personal del establecimiento turístico al momento de adquirir los
servicios turísticos. En conclusión, la Hostería Las Cabañas de Nápoles necesita el
Plan de capacitación sobre atención al cliente. 15%
30% 55%
Califique la calidad del servicio que ofrece la Hostería Cabañas de Nápoles.
Excelente Bueno Malo
78% 19%
3%
¿Según su opinión en una Hostería con un servicio de calidad el tiempo óptimo se servicio seria?
10-15 min 20-30 min 35-45 min
tiempo óptimo se servicio seria?
Tabla 21 Pregunta Nº 4 Frecuencia Porcentaje 10 - 15 min 296 78% 20 - 30 min 71 19% 35 – 45 min 11 3% 378 100%
Elaborado por: Susana Reinoso
Figura 10 Pregunta Nº 4
Elaborado por: Susana Reinoso
Análisis:
Con esta figura se identifica un 78% que los clientes nacionales y extranjeros
quienes visitan el establecimiento una vez que piden su orden de adquirir servicios
turísticos quieren lo más pronto posible ya que no les gusta esperar mucho ni pasar el
Pregunta 5.- ¿Qué tan probable sería que usted recomiende visitar la Hostería Cabañas de Nápoles? Tabla 22 Pregunta Nº 5 Frecuencia Porcentaje Alto 84 22% Medio 191 51% Bajo 103 27% Total 378 100%
Elaborado por: Susana Reinoso
Figura 11 Pregunta Nº 5
Elaborado por: Susana Reinoso
Análisis:
Las principales probabilidades de que La Hostería Cabañas de Nápoles sea visitado
por más clientes nacionales y extranjeros es muy poca porque la mayoría de las
personas con un 51% y un 27% que han visitado este establecimiento no pasaría la
voz debido a una mal atención por parte del personal. 22%
51% 27%
¿Qué tan probable sería que usted recomiende visitar la Hostería Cabañas de Nápoles?
Alto Medio Bajo
de Nápoles? Tabla 23 Pregunta Nº 6 Frecuencia Porcentaje Calidad de Producto 34 9% Rapidez 133 35% Atención al Cliente 211 56% Total 378 100%
Elaborado por: Susana Reinoso
Figura 12 Pregunta Nº 6
Elaborado por: Susana Reinoso
Análisis:
Definitivamente el porcentaje del 56% de en base a esta pregunta arrojo la
insatisfacción de los clientes en la Hostería Cabañas de Nápoles ya que está
conllevando a que la empresa privada se quede sin clientela tanto nacional y
extranjera debido a la falta de un plan de capacitación con un manual de atención al
cliente.
9%
35% 56%
¿Qué considera que le hace falta mejorar en la Hostería Cabañas de Nápoles?
Calidad de producto Rapidez
Atencion al cliente
Pregunta 7.- ¿Cree que existe la falta de interés por parte del propietario en cuanto a cursos, talleres de motivación o capacitaciones a los empleados del establecimiento turístico? Tabla 24 Pregunta Nº 7 Frecuencia Porcentaje Si 264 70% No 114 30% Total 378 100%
Elaborado por: Susana Reinoso
Figura 13 Pregunta Nº 7
Elaborado por: Susana Reinoso
Análisis:
Dentro de la encuesta realizada a un 100% de clientes nacionales y extranjeros que
visitan el establecimiento turístico un 70% cree en la falta de interés por parte del
propietario para que este suscitando este tipo de problema en el personal
consiguiente una mala atención al cliente. 70% 30%
¿Cree que existe la falta de interés por parte del