5.1. ESTABLECIMIENTO DE PROBLEMAS
5.1.2. APLICACIÓN DE ISHIKAWUA
Esta herramienta dentro de la investigación servirá para identificar sub problemas relacionados a
los problemas ya identificados como prioritarios dentro de los procesos del Front operativos del
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45° GRÁFICO – ISHIKAWUA DE TIEMPOS EN FILA
ELABORADO POR: Lorena Ayala C
TIEMPOS EN FILA
Recontadoras inhabilitadas
MAQUINARIA MANO DE OBRA MEDICIÓN
MEDIO AMBIENTE
MÉTODOS DE TRABAJO
Tiempos de respuesta lentos de las máquinas
Lámparas ultravioletas con focos fundidos
Traer al técnico para habilitarlas
Actualizar software
Existen repuestos en bodega, supervisor debe hacer control
semanalmente
Sobrecarga de trabajo
Limitación del personal
Verificar procesos que no agreguen valor o que puedan ser migrados a
canales alternativos
Delegar mayor responsabilidad que mitigue el exceso uso de
las autorizaciones
No existe una medición del tiempo en filas No existe retroalimentación ante problemas de productividad Establecer un estándar promedio aplicable a la calidad requerida en la atención al público
Implantar sistema de fallas, donde el propio personal sea el encargado de presentar los
errores comunes
Falta de comunicación de estabilidad del sistema
Sector altamente empresarial
Establecer un tiempo de espera máximo e informar a los clientes presentes ya los que
siguen llegando
A través de los ejecutivos PYMES dirigir a las empresas a
los canales alternativos propios para ellas
Procesos de autorizaciones demorosos
Procesos que no corresponden al sentido bancario ni segmento
Establecer tiempos máximos para autorizar puesto que en verificación en
llamadas a titulares se pierde mucho tiempo
Desplazar procesos demorosos o que no correspondan al sector bancario al CNB o puntos pago según su tipo de
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46° GRÁFICO – ISHIKAWUA DE BAJO CONTROL DE PROTOCOLOS DE SERVICIO
ELABORADO POR: Lorena Ayala C
BAJO CONTROL DE PROTOCOLOS
DE SERVICIOS MEDIO
AMBIENTE
MAQUINARIA MÉTODOS DE TRABAJO
No existe un formulario donde el cliente presente su
queja
No hay registro de quejas por usuario físico solo por agencia
Establecer formato para quejas y sugerencias
Crear un archivo o historial por persona o usuario que
permita llevar un control actitudinal del personal
Alta competitividad bancaria con mejor percepción de
servicios
Alta carga de trabajo y desmotivación del área
Sembrar en el personal la empatía por el cliente
Bonos de cumplimiento mensual en lugar de anual y reconocimiento en acciones
(cajero del mes)
La medición se gana por áreas y no por cada usuario
Filmaciones de cliente fantasma esporádicas y anunciadas
Medir al menos más de una vez al mes al equipo para
conocer la tendencia de calidad del servicio en la
agencia
Realizar al menos tres veces al mes por agencia
Programa no maneja variables por cada usuario sino por el área en general
Gestionar por usuario las variables que se miden dentro del programa utilizado para el
registro
Robotización del protocolo
Bajo compromiso del personal del Front operativo
Interiorización del protocolo y de la comunicación asertiva
en el personal
Lograr un empowerment efectivo en el personal que impulse al compromiso con
la empresa
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47° GRÁFICO – ISHIKAWUA DE DISPONIBILIDAD DEL SISTEMA
ELABORADO POR: Lorena Ayala C
DISPONIBILIDAD DEL SISTEMA
No existe información de que tipos de transacción no se permite realizar por falta de
sistema
Establecer listado de transacciones que no se puede realizar en plan de contingencia y comunicar
oportunamente al cliente
Cableado antiguo y obsoleto
Saturación de datos
Solicitar a Tata el adecuado mantenimiento de sus
equipos
Abrir la red proporcionada a la agencia en días pico por
parte del servidor Tata
Bajos parámetros de medición de la estabilidad del
sistema en la agencia
Bajo control del monitor de cajeros en plan de contingencia
Estandarizar los problemas frecuentes de la variabilidad del sistema y parametrizarlas para poder tener un mejor manejo de fallas y una acción
proactiva
Medir con mayor fuerza la productividad del personal para asegurar la atención del
cliente
No existe tiempos de solución pronto ni aplicación de plan de contingencia
Definir un tiempo apropiado para la aplicación del plan de contingencia a fin de que los
tiempos de solución no definidos se mitiguen con la pro actividad de la atención
en ventanillas
Falta de disponibilidad de trabajar sin sistema debido al riesgo y al
enojo de los clientes
Supervisores no asumen responsabilidad ante el cliente
Asegurar el uso del plan de contingencia apropiadamente
para contra restar riesgos del personal en ventanillas
Capacitar a supervisores en resolución de conflictos y
comunicación asertiva
MATERIALES MAQUINARIA MEDICIÓN
MÉTODOS DE
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48° GRÁFICO – ISHIKAWUA DE CANALES ALTERNATIVOS
ELABORADO POR: Lorena Ayala C
MEDIO AMBIENTE
MEDICIÓN
No hay información física para los clientes
No existen guías de uso ni físicas ni virtuales
Solicitar flyers de canales alternativos para el conocimiento de los clientes
Implementación de guías de uso para canales alternativos en especial virtuales dentro de la página web del banco
El personal del Front no conoce o maneja los canales
alternativos
No hay plan de comunicación de los canales alternativos
Capacitar o presentar los canales alternativos que maneja el banco y su utilidad
Mantener comunicados a la gente del Front sobre las innovaciones o mejoras de estos canales a través de las
circulares
Altos índices de estafa y fraude electrónico
Más allá de implementar mayores protocolos de seguridad es incrementar la
cultura de seguridad en los clientes al cuidado de sus
claves y valores
Demasiada complejidad en el sistema de canales
Hay demasiadas páginas para el uso de los canales
Mejorar la complejidad del sistema y hacerlo más amistoso con el usuario
Centralizar beneficios de los canales a una misma página
web
Bajo nivel de confirmación de transferencias en la red
Colocar más alertas de confirmación del beneficiario
de la transacción
CANALES ALTERNATIVOS MATERIALES MANO DE OBRA
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49° GRÁFICO – ISHIKAWUA DE DIRECCIONAMIENTO ERRADO DE CLIENTES
ELABORADO POR: Lorena Ayala C
DIRECCIONAMIENTO ERRADO DE
CLIENTES MEDIO AMBIENTE
No existe señalética adecuada en la agencia
Utilizar tableros informativos ya existentes en la agencia para comunicar y direccionar
a los clientes
Desconocimiento de las actividades en general de las
áreas de la agencia
Unificar al personal de la agencia en general sobre las actividades que se realizan o
no en ventanillas o en negocios
Alta competitividad bancaria con mayor dominio de
satisfacción al cliente Información oportuna y actualizada al conocimiento de la agencia permitirá orientar al cliente correctamente
Falta de comunicación a través de los distintos canales bancarios
Actualización de información que contribuyan a los clientes del banco en sus actividades con este
a través de Pichincha celular, Pichincha electrónico, radio,
televisión o prensa
No se fomenta la autoformación del personal
acerca de la institución
Mejorar el sistema de reconocimiento del banco, para tener un personal que crea en la autoformación MATERIALES MANO DE OBRA
MAQUINARIA MÉTODOS DE TRABAJO
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