FASE V: CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICOS
APLICADO GERENTE 1 ENTREVISTA
CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN 5 ENCUESTA CONSEJO DE VIGILANCIA 3 CONTADOR 1 ASESOR DE CRÉDITOS 2 CAJERO Y RECAUDADOR 1 TOTAL 13
Fuente: COAC Credil Ltda. Elaborado por: Paúl Chiluiza
Modelo de tabla para interpretación de resultados
¿Conoce usted si en la cooperativa se realizan auditorias?
Tabla 8:Realización de auditorías
OPCIÓN RESPUESTA PORCENTAJE
SI 12 100,00%
NO 0 0,00%
TOTAL 12 100,00%
Fuente: Datos encuesta Elaborado por: Paúl Chiluiza
Análisis
El campo de investigación es la Cooperativa de ahorro y crédito Credil Ltda. Y se encuestó a la totalidad de la población de la entidad financiera
Interpretación
El análisis y su respectiva interpretación se la realiza en base a los resultados obtenidos en la encuesta, la misma que fue aplicada a la población de la cooperativa de ahorro y crédito Credil Ltda.
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Entrevista al Sr. Gerente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito CREDIL Ltda. De la ciudad de Ambato
ENTREVISTA
1. ¿Se realiza controles frecuentes al proceso de concesión de créditos con el propósito de detectar posibles amenazas?
No se controla frecuentemente el proceso de concesión de créditos, por lo cual no se pueden detectar las posibles irregularidades y un adecuado control que se presentan dentro en la ejecución de dicho proceso.
2. ¿Existe una adecuada comunicación y flujo de información a nivel departamental en la cooperativa?
Al existir varios departamentos no se logra una adecuada comunicación y flujo de información, esto ocasiona inconvenientes en el clima laboral afectando la continuidad de cada proceso que desarrolla la cooperativa.
3. ¿Se presenta oportuna y adecuadamente los estados financieros y cierres respectivos?
Los estados financieros y cierres respectivos de contabilidad se presentan mensualmente a la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria, los mismo que a la vez son presentados a la Asamblea General de la cooperativa.
4. ¿Se realizan programas de capacitación para los colaboradores de la cooperativa en su respectiva área?
Actualmente no se realizan programas de capacitación para el personal de la cooperativa, esto a dificultado que ciertos conocimientos en materia de finanzas se encuentres desactualizados, los colaboradores de la cooperativa que capacitan por sí mismos.
5. ¿El departamento de créditos realiza sus operaciones en concordancia con el manual de créditos de la cooperativa?
El departamento de créditos no ha observado detalladamente el Manual de créditos al momento de realizar todas y cada una de las operaciones de créditos, lo que a la larga ocasiona una cartera morosa y varios tipos de créditos vencidos.
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6. ¿El consejo de vigilancia conoce y aprueba los procesos de concesión de créditos?
El consejo de vigilancia no tiene conocimiento de todos los créditos aprobados, pero sí de los créditos de montos grandes, puesto que no todos los créditos son aprobados por el consejo de vigilancia
7. ¿Qué mecanismos utiliza la cooperativa para reducir el nivel de morosidad? Los mecanismos que utiliza la cooperativa son notificaciones de mora, visitas a los domicilios y lugar de trabajo del socio, y llamadas telefónicas; además de realizar actas de compromiso de pago con cada cliente cuyo crédito se encuentra vencido.
8. ¿Cada cuánto tiempo se realiza análisis financiero que permita conocer la situación actual y financiera de la cooperativa?
Cada trimestre se realiza un análisis financiero completo de las operaciones financieras, mientras que mensualmente solo se realiza un análisis empírico de la situación financiera de la cooperativa.
9. ¿Usted fomenta y participa en el cumplimiento de políticas, leyes, y procedimientos internos de la cooperativa?
Si las políticas y procedimientos internos y externos por lo cuales se rige la cooperativa son a nivel general por lo tanto participo en su respectivo cumplimiento.
10. ¿Se da seguimiento a los créditos vencidos para su adecuada recuperación? No, puesto que no existe una responsabilidad social e integral de todo el personal de cooperativa, puesto que únicamente los que dan seguimiento a los créditos vencidos son los asesores.
11. ¿Se entregan informes periódicamente sobre los niveles de rendimiento y morosidad en la cooperativa?
Si se entregan informes del nivel morosidad y pero no del rendimiento en general de los procesos que realizan los colaboradores dela cooperativa, lo cual no permite conocer su grado de eficiencia.
12. ¿Se mide el nivel de gestión y rentabilidad de la cooperativa a través de indicadores?
No se mide adecuadamente el nivel de gestión y rentabilidad, los indicadores utilizados son muy escasos lo cual dificulta conocer cual es el verdadero nivel de eficiencia, eficacia y calidad de los procesos.
24 Interpretación de resultados
ENCUESTA
1.- ¿Conoce usted si en la cooperativa se realizan auditorias?
Tabla 9:Realización de auditorías
OPCIÓN RESPUESTA PORCENTAJE
SI 12 100,00%
NO 0 0,00%
TOTAL 12 100,00%
Fuente: Datos encuesta Elaborado por: Paúl Chiluiza
Análisis
El 100% del total de encuestados, manifiestan que, sí realizan auditorías en la cooperativa de ahorro y crédito Credil Ltda.
Interpretación
Después de realizar el análisis se concluye que los 12 colaboradores de la cooperativa conocen que se realiza auditorías, tanto internas como externas que exige las Superintendencia de Economía Popular y Solidaría, la cual permite conocer la situación actual de la entidad.
2.- ¿Qué tipo de auditorías se realizan en la cooperativa? Tabla 10: Tipo de auditorías
OPCIÓN RESPUESTA PORCENTAJE
Financiera 12 100%
Gestión 0 0,00%
Calidad 0 0,00%
TOTAL 12 100,00%
Fuente: Datos encuesta Elaborado por: Paúl Chiluiza
Análisis
El 100% de los colaboradores afirman que se realizan auditorías financieras en la cooperativa de ahorro y crédito.
Interpretación
Al realizar el análisis se logra inferir que la totalidad de los colaboradores de la cooperativa afirman que se ejecutan auditorías financieras, por lo tanto, no se han realizado auditoras de gestión y de calidad en la entidad financiera.
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3.- ¿Conoce si la cooperativa cuenta con un manual de procedimientos para la concesión de créditos?
Tabla 11: Manual de procedimientos para la concesión de créditos
OPCIÓN RESPUESTA PORCENTAJE
SI 9 75,00%
NO 3 25,00%
TOTAL 12 100,00%
Fuente: Datos encuesta Elaborado por: Paúl Chiluiza
Análisis
El 75% del personal de la cooperativa afirma que la cooperativa si cuenta con un manual de funciones para la concesión de créditos, mientras que el 25% de los encuestados manifiestan que no.
Interpretación
La mayoría de los colaboradores de la entidad financiera conocen la existencia de un manual de funciones para la concesión de créditos, mientras que 3 personas desconocen que existe dicho manual, el cual establece parámetros que deberá cumplir un crédito para su respectiva concesión.
4.- ¿Se realiza un seguimiento al proceso de concesión de créditos para determinar el cumplimiento de los procedimientos establecidos en el manual de funciones?
Tabla 12: Cumplimiento de los procedimientos establecidos en el manual de funciones
OPCIÓN RESPUESTA PORCENTAJE
SI 4 33,33%
NO 8 66,67%
TOTAL 12 100,00%
Fuente: Datos encuesta Elaborado por: Paúl Chiluiza
Análisis
El 33,33% de los colaboradores encuestados afirman que, si se realiza el seguimiento al proceso de concesión de créditos para determinar el cumplimiento de los procedimientos establecidos en el manual, mientras que el 66,67% mencionan que no.
Interpretación
En gran mayoría el personal de cooperativa menciona que no se da seguimiento al proceso de concesión de crédito y no se verifica que se ajuste a los procedimientos del manual, por lo tanto, no se puede mantener una gestión eficiente del crédito, así como su negociación y recuperación.
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5.- ¿La documentación que respalda al crédito garantiza una adecuada recuperación de la cartera?
Tabla 13: Documentación que respalda al crédito
OPCIÓN RESPUESTA PORCENTAJE
SI 5 41,67%
NO 7 58,33%
TOTAL 12 100,00%
Fuente: Datos encuesta Elaborado por: Paúl Chiluiza
Análisis
El 41,67% del total de personas encuestados en la cooperativa afirman que la documentación del crédito garantiza su recuperación, mientras que el 58,33% establece que no.
Interpretación
La gran parte de los colaboradores mencionan que los documento solicitados no respaldan al crédito lo que ocasiona que se pierda la garantía en la recuperación del mismo, por lo tanto, es primordial regirse a los requerimientos exigidos al socio para iniciar con el debido proceso.
6.- ¿Los créditos otorgados a los socios son objeto de seguimiento continuo y oportuno durante todo el proceso hasta su recuperación?
Tabla 14: Seguimiento continuo del crédito
OPCIÓN RESPUESTA PORCENTAJE
SI 4 33,33%
NO 8 66,67%
TOTAL 12 100,00%
Fuente: Datos encuesta
Elaborado por: Paúl Chiluiza
Análisis
El 33,33% del personal encuestado en la entidad financiera afirma que se da seguimiento continuo y oportuno del crédito hasta su recuperación, mientras que el 66.67% menciona que no.
Interpretación
La mayor parte del personal de la cooperativa manifiesta que no se da seguimiento continuo y oportuno al crédito; verificando que los recursos hayan sido utilizados para el fin propuesto, con el fin de garantizar su pronta recuperación.
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7.- ¿Las personas encargadas de la aprobación de créditos conoce todos y cada uno de los procedimientos para aprobarlo?
Tabla 15: Procedimientos para aprobación de créditos
OPCIÓN RESPUESTA PORCENTAJE
SI 3 25,00%
NO 9 75,00%
TOTAL 12 100,00%
Fuente: Datos encuesta Elaborado por: Paúl Chiluiza
Análisis
De todo personal encuestado 3 personas que representan el 25% manifiestan que las personas encargadas de aprobar el crédito conocen todos los procedimientos de proceso de crédito, mientras que el 75% no conocen los procedimientos para aprobarlos.
Interpretación
Las personas encargas de aprobar los créditos no conocen todos los procedimientos para ejecutarlo y para aprobarlo es el de vital importancia conocer todos y cada uno de ellos incluidos, debiendo ser un proceso eficaz y de respuesta oportuna para los clientes o socios de la cooperativa de ahorro y crédito Credil Ltda.
8.- ¿Se evalúa el grado de cumplimiento de los procesos de gestión a través de la medición de indicadores?
Tabla 16: Medición de gestión a través de indicadores
OPCIÓN RESPUESTA PORCENTAJE
SI 3 25,00%
NO 9 75,00%
TOTAL 12 100,00%
Fuente: Datos encuesta Elaborado por: Paúl Chiluiza
Análisis
El 25% de las personas encuestadas contestaron que sí se evalúa el grado de
cumplimiento de los procesos de gestión a través de indicadores, mientras que el 75% manifestaron que no.
Interpretación
La cooperativa al no realizar la medición de resultados de los procesos de gestión a través de indicadores dificulta conocer el grado de eficiencia, eficacia y calidad en el cumplimiento de procedimientos, obligaciones y actividades de todo el proceso de gestión incluido el de concesión de créditos.
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9.- ¿Cada cuánto tiempo se socializa los resultados de las auditorías realizadas en la cooperativa?
Tabla 17: Socialización de auditorías
OPCIÓN RESPUESTA PORCENTAJE
MENSUALMENTE 0 0,00%
ANUALMENTE 0 0,00%
NUNCA 12 100,00%
TOTAL 12 100,00%
Fuente: Datos encuesta Elaborado por: Paúl Chiluiza
Análisis
El 100% del personal de la entidad financiera manifestaron que nunca se han socializado los resultados de las auditorías realizadas en la cooperativa de ahorro y crédito Credil Ltda.
Interpretación
La socialización de los resultados de una auditoría ejecutada nunca se lo ha realizado y se lo debe hacer periódicamente a todo el personal de la entidad, con fin de concientizar y fomentar la colaboración y trabajo en equipo contribuyendo a la realización de actividades de mejora continua.
10.- ¿La cooperativa aplica procedimientos para la mejora continua de los procesos de gestión?
Tabla 18: Procedimientos para mejora continua
OPCIÓN RESPUESTA PORCENTAJE
SI 4 33,33%
NO 8 66,67%
TOTAL 12 100,00%
Fuente: Datos encuesta Elaborado por: Paúl Chiluiza
Análisis
El 33,33% de los colaboradores de la cooperativa afirman que sí se aplican procedimientos para la mejora continua de los procesos de gestión, mientras que 8 personas que representan el 66,67% manifiestan que no.
Interpretación
La entidad financiera al no contar con procedimientos de mejora continua y aplicarlos en sus procesos, lo que impide una adecuada, planificación de actividades, ejecución y evaluación de, uy así mismo actuar de manera oportuna en la aplicación de acciones de mejora continua.
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11.- ¿Se mide los resultados de la cooperativa a través de indicadores de rentabilidad?
Tabla 19:Medición a través de indicadores de rentabilidad
OPCIÓN RESPUESTA PORCENTAJE
SI 2 16,67%
NO 10 83,33%
TOTAL 12 100,00%
Fuente: Datos encuesta Elaborado por: Paúl Chiluiza
Análisis
Del total de personas encuestadas el 16,67% afirman que, si mide los resultados de la cooperativa a través de indicadores de rentabilidad, mientras la mayoría de personas que representan el 83,33% manifiestan que no.
Interpretación
Es evidente que la cooperativa al no medir sus resultados a través de indicadores de rentabilidad, impide conocer la situación actual económica y financiera, dificultando la adecuada toma de decisiones.
30 CONCLUSIONES
Después de hacer uso de herramientas estadística y el análisis e interpretación de los datos obtenidos en los instrumentos de investigación aplicados en la cooperativa de ahorro y crédito Credil. Ltda, se concluye que:
En la cooperativa de ahorro y crédito Credil Ltda., no se realizan auditorias de gestión.
En gran mayoría el personal de cooperativa menciona que no se da seguimiento al proceso de concesión de crédito y no se verifica que se ajuste a los procedimientos del manual, por lo tanto, no se puede mantener una gestión eficiente del crédito, así como su negociación y recuperación.
La gran parte de los colaboradores mencionan que los documento solicitados no respaldan al crédito lo que ocasiona que se pierda la garantía en la recuperación del mismo, por lo tanto, es primordial regirse a los requerimientos exigidos al socio para iniciar con el debido proceso.
La mayor parte del personal de la cooperativa manifiesta que no se da seguimiento continuo y oportuno al crédito; verificando que los recursos hayan sido utilizados para el fin propuesto, con el fin de garantizar su pronta recuperación.
Las personas encargas de aprobar los créditos no conocen todos los procedimientos para ejecutarlo y para aprobarlo es el de vital importancia conocer todos y cada uno de ellos incluidos, debiendo ser un proceso eficaz y de respuesta oportuna para los clientes o socios de la cooperativa de ahorro y crédito Credil Ltda.
La cooperativa al no realizar la medición de resultados de los procesos de gestión a través de indicadores dificulta conocer el grado de eficiencia, eficacia y calidad en el cumplimiento de procedimientos, obligaciones y actividades de todo el proceso de gestión incluido el de concesión de créditos.
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La socialización de los resultados de una auditoría ejecutada nunca se lo ha realizado y se lo debe hacer periódicamente a todo el personal de la entidad, con fin de concientizar y fomentar la colaboración y trabajo en equipo contribuyendo a la realización de actividades de mejora continua.
La entidad financiera al no contar con procedimientos de mejora continua y aplicarlos en sus procesos, lo que impide una adecuada, planificación de actividades, ejecución y evaluación de, uy así mismo actuar de manera oportuna en la aplicación de acciones de mejora continua.
Es evidente que la cooperativa al no medir sus resultados a través de indicadores de rentabilidad, impide conocer la situación actual económica y financiera, dificultando la adecuada toma de decisiones.
32 g) Esquema de la propuesta AUDITORÍA DE GESTIÓN FASES FASE1 PLANIFICACIÓN PRELIMINAR MEMORÁNDUM DE PLANIFICACIÓN ESPECÍFICA PROGRAMA DE AUDITORÍA FASE 2 EJECUCIÓN HOJA DE HALLAZGOS FASE 3 COMUNICACIÓN DE RESULTADOS INFORME DE AUDITORÍA FASE 4 SEGUIMIENTO Y MONITOREO MATRIZ DE RECOMENDACIONES
33 Fase I: Planificación Preliminar