ASPECTOS METODOLÓGICOS

5.1. TIPO DE INVESTIGACIÓN

La investigación fue descriptiva en la medida en que ―se seleccionaran una serie de conceptos o variables y se mide cada una de ellas independientemente de las otras, con el fin, precisamente de describirlas. El énfasis está en el estudio independiente de cada característica, es posible que de alguna manera se integren las mediciones de dos o más características con el fin de determinar cómo es o cómo se manifiesta el fenómeno‖95

. En este marco, el tipo de investigación descriptiva permite entonces ―analizar y comprender propiedades, características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenómeno que se someta a un análisis. Es en últimas, la posibilidad que genera la recolección de información de manera independiente o conjunta sobre los conceptos o las variables a las que se refieren, porque su objetivo no es indicar cómo se relacionan éstas‖96

.

De acuerdo con lo dicho anteriormente este trabajo es descriptivo porque especifica las características, expectativas, percepciones y nivel de satisfacción de los estudiantes acerca de los servicios prestados por la Institución Educativa República de Venezuela.

5.2. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

Este trabajo estuvo basado en un método cuantitativo, debido a que los datos arrojados del cuestionario aplicado a los estudiantes son expresados de forma numérica, lo cual permitirá el análisis de la información obtenida en la Institución Educativa República de Venezuela.

También se utilizó el método deductivo, definido por Méndez como: ―aquel que permite que las verdades particulares contenidas en las verdades universales se vuelvan explicitas. Esto es, que partir de situaciones generales se lleguen a identificar explicaciones particulares contenidas explícitamente en la situación general. Así de la teoría general acerca de un fenómeno o situación, se explican hechos o situaciones particulares‖97

. De acuerdo a lo mencionado

95

Vasquez, Jose Manuel 2005. Metodologías de la investigación. Editorial Paidos. Pág., 30. 96

Hernández Sampieri, Roberto. (2014). Metodología de la Investigación. Sexta Edición. México, D.F. Mcgraw-Hill / Interamericana Editores, S.A. DE C.V. ISBN: 978-1-4562-2396-0. Pág., 60. Recuperado el 13 de septiembre del 2017. Disponible en: http://upla.edu.pe/portal/wp- content/uploads/2017/01/Hern%C3%A1ndez-R.-2014-Metodologia-de-la-Investigacion.pdf.pdf 97

47

anteriormente, a través del modelo SERVQUAL se obtuvieron datos que permitieron conocer las percepciones que tienen los estudiantes sobre la calidad del servicio en la Institución.

5.3. POBLACIÓN OBJETO

La población objeto de estudio fueron los estudiantes de los grados 9, 10 y 11 de la Institución Educativa República de Venezuela, que, de acuerdo a la información suministrada por los directivos, es de 67 alumnos. Para la aplicación del cuestionario se utilizó el censo que es una técnica que no trabaja sobre una muestra estadística, sino con la población total.

Tabla4. Población

Código Cursos Cantidad Técnica

1 Noveno 22 Cuestionario SERVQUAL

2 Décimo 26 Cuestionario SERVQUAL

3 Once 19 Cuestionario SERVQUAL

Total Población 67 Técnica

Fuente: Elaboración propia

5.4. TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN

Las técnicas de recolección de información son procedimientos especiales utilizados para obtener y evaluar las evidencias necesarias, suficientes y competentes que le permitan formar un juicio profesional y objetivo, que permita una mayor comprensión de la información recopilada. Las técnicas de recolección de datos, son los procedimientos y actividades que le permiten al investigador obtener la información necesaria para dar cumplimiento a su objetivo de investigación. Según Ander-Egg, la técnica responde a cómo hacer, para alcanzar un fin o hechos propuestos, pero se sitúa a nivel de los hechos o etapas prácticas, tiene un carácter práctico y operativo98.

Para los estudiantes de los grados 9, 10 y 11 de la Institución Educativa República de Venezuela se aplicó el cuestionario SERVQUAL el cual está estructurado por 5 dimensiones, de las cuales surgen 22 ítems en total, que se agrupan de la siguiente manera: Elementos tangibles ítems del 1al 4, fiabilidad ítems del 5 al 9, capacidad de respuesta ítems del 10 al 13, seguridad ítems del 14 al 17 y empatía ítems del 18 al 22. Donde 1 representa el puntaje más bajo y 5el más alto.

98

48

5.5 FUENTES PARA LA RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN

Son aquellas formas por medio de la cual, el investigador pretende obtener la información que se requiere de la situación a investigar. Esta búsqueda se realizará a partir de:

Fuentes Primarias: Es la información que el investigador recoge directamente, sin la participación de intermediarios. Con respecto a esto se utilizó el método de entrevista no estructurada, la cual se le realizó al rector, coordinador académico y secretaria de la Institución y Posteriormente se aplicó un cuestionario donde se obtuvo la información suministrada por los estudiantes.

Fuentes Secundarias: Es aquella información que se obtiene de datos ya existentes, que se encuentra contenida en libros, enciclopedias, diccionarios, periódicos, revistas. Para el presente trabajo de investigación se recurrió a las siguientes fuentes:

 Trabajos de grados

 Google académico: revistas

 Libros

5.6 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN. Posterior a la aplicación del instrumento, se procederá a realizar los siguientes pasos en función del procesamiento de la información obtenida:

 Recopilación y clasificación de resultados de encuestas y entrevistas.

 Ingreso de los resultados al Programa Microsoft Excel y SPSS.

 Obtención de cuadros y gráficos de los resultados de cada pregunta.

49

6. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA INSTITUCIÓN