“Un Business Intelligence provee una ventaja competitiva fundamental, gracias a que proporciona las herramientas necesarias para apoyar a los usuarios a la toma de decisiones. Con la tecnología Business Intelligence la organización puede:
• Incrementar sus ingresos, debido que permite a la organización responder rápidamente a las nuevas oportunidades y a las cambiantes demandas del mercado, avanzar del concepto a la implementación con mayor velocidad y transformar los sistemas existentes al agregar nuevas capacidades y ampliar el valor de sus inversiones.
• Reducir los costos operativos e integrar los procesos de negocio, permitiéndole responder con rapidez y fluidez a los cambios en las condiciones del ambiente de negocios, a la vez que minimizan el tiempo requerido para recopilar información de negocios relevante.
• Dar mayor poder de decisión a sus empleados, brindándoles la capacidad de aprovechar al máximo sus habilidades y conocimiento sobre el negocio, para responder de inmediato a los cambios y oportunidades, aumentando la motivación y satisfacción de los mismos.
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• En términos económicos, se evidencia una reducción de costes por incremento de la eficiencia de la infraestructura TIC y un incremento de la productividad de los empleados directamente derivado de la disponibilidad de información; estas magnitudes son difícilmente cuantificables.
• Pero no todo es beneficio, existe un obstáculo, quizá el más crítico en la implantación de este tipo de proyectos, el cual es la dificultad para calcular el retorno de la inversión, debido a que la mayor parte de los beneficios producidos son intangibles, sin embargo, a pesar de esto, la implantación de Business Intelligence en cualquier empresa acarreará un inminente desarrollo y muchos beneficios como los nombrados anteriormente”. (Sinnexus, 2016)
40 CAPITULO II
2. Marco Metodológico y Planteamiento del Problema 2.1. Caracterización del Sector
Ilustraciones N° 14: Logo Empresa Eléctrica Riobamba S.A. Fuente: Empresa Eléctrica Riobamba S.A.
Según la historia de artículos publicados el 01 de febrero del 2013 en la página oficial de la EERSA, en 1903 se funda la primera Sociedad que se encargara de comercializar energía: "Alberto Rhor y Ca." que quiebra en 1907. En 1911 se funda la sociedad Annima Riobamba Eléctrica Ligth and Power. En 1924 se crea "La Hidroeléctrica" siendo uno de los socios Hirman Foley, apoderado de la Empresa Eléctrica del Ecuador lnc., empresa que se encarga algunos años de la distribución de energía eléctrica. En 1953 se conforma la Empresa de Electrificación Chimborazo S. A., que tena algunos proyectos como la construcción de la Central Hidroeléctrica Alao, algunas de cuyas obras estuvieron listas para el 20 de abril de 1961, fecha en la cual el Presidente de la República Dr. Jos María Velasco Ibarra, hizo su visita oficial.
El 3 de abril de 1963 nace la Empresa Eléctrica Riobamba S. A., quien compra todos los derechos a la Empresa de Electrificación Chimborazo S.A. y para el 2 de enero de 1967 realiza la inauguración de los dos primeros grupos de la Central Alao, con la presencia del Dr. Otto Arosemena Gómez, Presidente de la República. En el año 1977 se inaugura el tercer grupo y para 1979 el cuarto y último grupo.
Para entonces, en 1972 y 1974 se habrán adquirido grupos térmicos Ruston. y en 1976 la EERSA se haba fusionado con la Empresa Eléctrica Alausi que contaba con una Central Hidroeléctrica llamada Nizag de 300 KW y en 1979 se pasa a
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formar parte del Sistema Nacional Interconectado, para luego iniciar la construcción de la línea San Juan - Alausi y las subestaciones San Juan, Guamote y Alausi, cada una con 1 MVA.
En 1977 y 1978 se compran los grupos ALCO (2.000 KW) y LISTER (457 KW). Se construye la línea de interconexión entre las subestaciones #s. 1 y 2además de la S/E #2 con 10 MVA, se inauguran en 1981 y en 1982 se construye la línea Alausi - Multitud - Pallatanga, lo que permite electrificar hasta la zona límite con las provincias de Guayas y Bolívar.
Los Grupos térmicos General Motors, uno tipo estacionario y otro tipo paquete con 1800 kW y 2000 kW, respectivamente se adquieren en 1984 y en 1994 se tiene la enorme satisfacción de poner al servicio de la ciudad y Provincia la S/E#3 para posteriormente en 1995 poner en operación la línea Alausi -Chunchi con su respectiva subestación.
Para 1997, la EERSA inaugura la Central Hidroeléctrica Ro Blanco con una potencia de 3 MW, con lo cual mejora notablemente el servicio a nuestra Ciudad y Provincia. Se electrifica nuestra ciudad, todos los Cantones de nuestra Provincia, muchas Comunidades y lugares inaccesibles por nuestra accidentada geografía.
En el año 2001 ingresa a formar parte del sistema eléctrico de la EERSA una nueva subestación denominada TAPI, la misma que toma la carga de la parte norte de la ciudad de Riobamba y parte del cantón Guano. A mediados del año 2002 la EERSA cuenta con ms de 108.000 abonados en toda la Provincia, el 68% de los cuales pertenecen al Sector Rural. En los próximos 2 años está planificado la construcción de dos nuevas líneas de 69 KV entre Alausi y multitud así como entre Alao y Guamote con la finalidad de mantener niveles de servicio dentro de las condiciones técnicas aceptables y exigidas por las normativas emitidas por el CONELEC como ente de control.
Desde sus inicios la política de la EERSA ha sido la de brindar el mejor servicio básico a la provincia, obteniendo en el año 2007 importantes menciones por parte de la Comisión de Integración Energética Regional. En el área técnica se encuentra a la vanguardia de la tecnología, contando con tres Centrales Hidroeléctricas que generan energía propia; Central Alao, Central Rió Blanco y la de Nizag que
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actualmente se encuentra Repotenciada con lo cual se aumenta la confiabilidad del servicio.
La EERSA cuenta con servicios como el sistema de pago en línea con lo que los usuarios pueden cancelar sus facturas en cualquier agencia de la provincia; el numero corto 136 de acceso telefónico es otro de los servicios que se presta, acercándose de esta manera con la comunidad y sus necesidades.
La responsabilidad social es uno de los aspectos principales que la EERSA ha dado prioridad, la Empresa aporta con el mantenimiento de un vivero de plantas nativas de la zona alta de Quimiag para la reforestación preventiva de esa zona; se continua actualmente realizando la detección de sustancias contaminantes conocidas como PCBs en los transformadores de la provincia, para garantizar la salud de nuestros usuarios.
Para garantizar el suministro del servicio en la Provincia se han ejecutado importantes proyectos como son, la construcción de la línea de Subtransmisión Alausí – Multitud, la Subestación Multitud, Incremento de la Capacidad de la Subestación 2 (Vía a Guano), construcción de la línea de Subtransmisión Alao Guamote y la ampliación de la Subestación Guamote, así como proyectos de electrificación a lo largo de toda la Provincia, que benefician directamente al usuario final.
Cabe destacar que en los últimos seis años en base del trabajo conjunto institucional se han logrado resultados positivos en la gestión llegando a obtener utilidades en los ejercicios económicos anuales, lo que ha permitido que se financien obras de importancia dentro de las áreas de Generación, Subtransmisión y Distribución de energía eléctrica y a la par con esta fortaleza se ha conseguido la reducción de pérdidas de energía que a diciembre del 2011 está en el orden del 11,50%. Se han realizado inversiones de alrededor de veinte y ocho millones de dólares para brindar la suficiente sostenibilidad del sistema que permita afrontar el crecimiento de consumo y del número de clientes que requieren del servicio de energía eléctrica dentro de nuestra área de concesión.
Como podemos observar, desde los inicios institucionales, se tuvo el propósito de crear una empresa para el servicio de la comunidad, cuya visión seria brindar el
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suministro de energía eléctrica y que con el pasar de los años esto se ha consolidado, llegando este a ser un servicio básico y fundamental en el quehacer de la provincia y del país, hoy en día la EERSA ha alcanzado una cobertura en el servicio del 97% dentro de su área de concesión que básicamente es la provincia de Chimborazo, sirviendo a 166.340 clientes.
Nuestra Visión
Ser una empresa de excelencia con infraestructura tecnológica innovadora, responsabilidad social, talento humano competente y comprometido en la prestación del servicio y el cuidado del ambiente.
Nuestra Misión
Suministramos el servicio público de energía eléctrica en nuestra área de concesión con efectividad y transparencia, preservando el ambiente y contribuyendo al desarrollo socioeconómico.
2.2. Descripción del Procedimiento Metodológico
Para la realización de esta investigación se desarrollará las siguientes actividades.
2.2.1. Modalidad de Investigación 2.2.1.1. Por el Propósito
Investigación Bibliográfica: Esta modalidad se la utilizó en la elaboración del marco teórico donde se analiza y se fundamenta científicamente los conceptos principales en la gestión de atención técnica de reclamos de la Empresa Eléctrica Riobamba S.A.
Investigación de Campo: Describe todo los hechos observados dentro del área de Distribución y Alumbrado Público de la EERSA., y de automatización de procesos de cómo se encuentra actualmente llevando los informes de atención de reclamos técnicos de distribución y A.P.
Investigación Aplicada: Se utilizó esta investigación para llevar un seguimiento de los reclamos técnicos del área de Distribución y Alumbrado Público de la Empresa Eléctrica Riobamba S.A.
44 2.2.2. Métodos, Técnicas e Instrumentos Métodos de la Investigación
Los métodos que se utilizaron en el desarrollo de la tesis son empíricos y teóricos.
Métodos Empíricos
Observación Científica: Esta fue fundamental en todo proceso de la investigación, para obtener la mayor cantidad de información sobre la gestión de atención técnica de reclamos en la Empresa Eléctrica Riobamba S.A.
Validación por Expertos: Se lo empleó para obtener una mejor visión del proyecto de investigación por parte del personal especializado en atención de reclamos técnicos de la empresa.
2.2.3. Métodos de Investigación 2.2.3.1. Métodos Teóricos
Método de Análisis – Síntesis: Se utilizó éste método porque estudia la realidad y cómo el objeto de investigación ha evolucionado con el tiempo.
Método de Inducción – Deducción: Se lo utilizó para buscar una solución al problema de la gestión de atención técnica de reclamos de la Empresa Eléctrica Riobamba S.A.
Método Sistémico: Se utilizó porque permite el desarrollo de la tesis en cada etapa 2.2.3.2. Técnicas de Investigación
Encuesta: La técnica que se utilizó para la recopilación de información fue un cuestionario realizado a los usuarios de la Empresa Eléctrica Riobamba S.A.
Entrevista: Se lo realizó al personal que labora en la Atención Técnica de Reclamos y al Ingeniero en Jefe del Área de Distribución y Alumbrado Público de la EERSA.
2.2.3.3. Instrumentos de Investigación
Cuestionario: Esta encuesta permitió obtener información necesaria, como un elemento justificativo del presente proyecto de investigación, la cual se obtuvo por la colaboración de los usuarios e ingenieros de la Empresa Eléctrica Riobamba.
45 2.2.4. Población y Muestra
Población: Los usuarios que disponen de un servicio de energía eléctrica en la ciudad de la Provincia de Chimborazo a ser tomada en cuenta para la investigación, se componen de 166.345 N° de Medidores o Usuarios.
Tabla N° 1: Población de Usuarios con Servicio de Energía Eléctrica. Fuente: Empresa Eléctrica Riobamba S.A.
Muestra: Existen varias fórmulas para definir una muestra, para este caso de estudio se utilizó la siguiente:
= ó
ó − 1 ∗ + 1
= 166345
166345 − 1 ∗ 0,05 + 1= 400
2.2.5. Interpretación de Resultados de las Encuestas Aplicadas
Para la interpretación de los resultados se toma en cuenta los datos obtenidos de
la encuesta realizada a los usuarios de la Empresa Eléctrica Riobamba S.A.
Función N°
N° de Medidores con servicio de energía eléctrica de Chimborazo (Usuarios)
166.340
Empleados 4
Directivos Gerente (Director comercial, Jefe de ventas)
1
46 Pregunta N° 1
¿Con qué tiempo su sector se queda sin servicio de energía?
Cada Semana ____
Cada Mes ____
Casi Nunca ____
Tabla N° 2: Pregunta N°1 Fuente: Empresa Eléctrica Riobamba S.A.
Ilustraciones N° 15: Pregunta N°1 Fuente: Ing. Normiña E. Sánchez C.
Análisis:
Existen diferentes causas por las cuales un sector se queda sin el servicio de energía eléctrica, por lo que se considera que en la semana existe una ausencia de suministro de un 23%, en el mes 25% y 62% el servicio se encuentra disponible para los usuarios.
INDICADOR RESULTADOS PORCENTAJE
Cada Semana 92 23%
Cada Mes 100 25%
Casi Nunca 208 52%
47 Pregunta N° 2
¿Con que frecuencia existe variaciones de voltaje en su sector?
Cada Semana ____
Cada Mes ____
Casi Nunca ____
Tabla N° 3: Pregunta N°2
Fuente: Empresa Eléctrica Riobamba S.A.
.
Ilustraciones N° 16: Pregunta N°2 Fuente: Ing. Normiña E. Sánchez C.
Análisis:
Las alteraciones técnicas o variaciones de voltaje de diferentes sectores de la ciudad, según las encuestas realizadas es de un 2% semanal, 10% al mes y 88% de los usuarios se encuentran con el servicio de energía eléctrica normal.
INDICADOR RESULTADOS PORCENTAJE
Cada Semana 10 2%
Cada Mes 40 10%
Casi Nunca 350 88%
48 Pregunta N° 3
¿Con qué recurrencia su domicilio se queda sin servicio de energía?
Cada Semana ____
Cada Mes ____
Casi Nunca ____
Tabla N° 4: Pregunta N°3
Fuente: Empresa Eléctrica Riobamba S.A.
Ilustraciones N° 17: Pregunta N°3 Fuente: Ing. Normiña E. Sánchez C.
Análisis:
Debemos tomar en cuenta que en la pregunta N° 3, existes varias causas por los cuales los usuarios no disponen del servicio de energía eléctrica, obteniendo un resultado semanal del 14%, 35% al mes y el 51% se encuentra con el servicio normal.
INDICADOR RESULTADOS PORCENTAJE
Cada Semana 55 14%
Cada Mes 140 35%
Casi Nunca 205 51%
49 Pregunta N° 4
¿Con que continuidad se presenta las variaciones de voltaje en su domicilio?
Cada Semana ____
Cada Mes ____
Casi Nunca ____
Tabla N° 5: Pregunta N°4
Fuente: Empresa Eléctrica Riobamba S.A.
Ilustraciones N° 18: Pregunta N°4 Fuente: Ing. Normiña E. Sánchez C.
Análisis:
Las variaciones de voltaje en los domicilios tienen una frecuencia de 1% semanal, 5% cada mes y 94% los usuarios se encuentran con el suministro de energía normal.
INDICADOR RESULTADOS PORCENTAJE
Cada Semana 5 1%
Cada Mes 20 5%
Casi Nunca 375 94%
50 Pregunta N° 5
¿Con qué frecuencia su sector se queda sin alumbrado público?
Cada Semana ____
Cada Mes ____
Casi Nunca ____
Tabla N° 6: Pregunta N°5
Fuente: Empresa Eléctrica Riobamba S.A.
Ilustraciones N° 19: Pregunta N°5 Fuente: Ing. Normiña E. Sánchez C.
Análisis:
De acuerdo a los resultados obtenidos un 25% del alumbrado público se queda sin energía semanalmente, 43% al mes y 35% se encuentra normal el alumbrado público.
INDICADOR RESULTADOS PORCENTAJE
Cada Semana 110 27%
Cada Mes 200 50%
Casi Nunca 90 23%
51 Pregunta N° 6
¿Considera que la implementación de un sistema inteligente para mejorar la toma
de decisiones a la falta del servicio de energía en su sector?
Cada Semana ____
Cada Mes ____
Casi Nunca ____
Tabla N° 7: Pregunta N°6
Fuente: Empresa Eléctrica Riobamba S.A.
Ilustraciones N° 20: Pregunta N°6 Fuente: Ing. Normiña E. Sánchez C.
Análisis e Interpretación:
El contar con sistema BI, me permitirá mejorar la gestión de la atención técnica de reclamos del área de Distribución y Alumbrado Público de la Empresa Eléctrica Riobamba, conllevando a la buena toma de decisiones, lo que en un 99% están de acuerdo los encuestados y solo 1% persiste la duda.
INDICADOR RESULTADOS PORCENTAJE
Si 395 99%
No 0 0%
Tal vez 5 1%
52 Pregunta N° 7
¿Le gustaría tener información sobre la falta se servicio de energía eléctrica y
alumbrado público?
Cada Semana ____
Cada Mes ____
Casi Nunca ____
Tabla N° 8: Pregunta N°7
Fuente: Empresa Eléctrica Riobamba S.A.
Ilustraciones N° 21: Pregunta N°7 Fuente: Ing. Normiña E. Sánchez C.
Análisis e Interpretación:
A todos los usuarios les gustaría tener una información oportuna y con veracidad de los sectores y los tiempos que se van a quedar sin el suministro de energía eléctrica y alumbrado público.
INDICADOR RESULTADOS PORCENTAJE
Si 400 100%
No 0 0%
Tal vez 0 0%
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2.2.6. Entrevista a los Administradores de la Empresa Eléctrica Riobamba S.A. La presente entrevista se realizó a los Compañeros de Área, Jefes de Distribución y Alumbrado Público, y Director de Área de la Empresa Eléctrica Riobamba S.A., quienes proporcionarían información veraz. La aplicación de la entrevista tiene como objetivo corroborar el problema identificado y proponer un Sistema de Business Intelligence para la Gestión de Atención Técnica de Reclamos en la Empresa Eléctrica Riobamba S.A.
¿Usted considera importante el utilizar herramientas analíticas para los reclamos técnicos atendidos dentro de la regulación 12/08 y 005/14 en el área de Distribución y Alumbrado Público de la EERSA?
Nos manifestaron que a pesar de ser una empresa autónoma del sector, hoy en día en el ámbito de Negocios es importante, el empleo de una herramienta analítica permitirá la toma de buenas decisiones sobre todo en al área de Distribución y Alumbrado Público de la Empresa.
¿El no contar con un sistema que nos brinde informes de Distribución y alumbrado Público a tiempo, complica el análisis veraz en el proceso de Inversión?
Al obtener los resultados sobre esta pregunta, nos pudimos dar cuenta que al tener un sistemas de gestión técnica de reclamos, se optimizará los tiempos de atención de reclamos en el área de mantenimiento de Distribución y Alumbrado Público de la empresa.
¿Cree usted que al utilizar un sistema de BI que gestione inteligentemente la atención técnica de reclamos, mejorará la atención los usuarios?
Existe una unanimidad, pues el contar con nuevas tecnologías, impulsa a la Empresa al desarrollo y progreso, brindando de esta forma una mejor administración y asesoría hacia los usuarios.
54 2.3. Propuesta del Investigador
El Sistema de Business Intelligence para la Gestión de Atención Técnica de Reclamos en la Empresa Eléctrica Riobamba S.A., tendrá una conexión directa a la base de datos de la Empresa, la cual se obtendrán los datos para hacer el análisis respectos y emitir reportes técnicos de acuerdo a lo solicitado por órgano regular superior, para la toma de Decisiones.
2.4. Conclusiones parciales del Capítulo
• Del análisis de resultados se puede concluir que si hacemos un ejercicio de extrapolación a la información tabulada se concluye que existe un porcentaje considerable de reglamos técnicos que deben ser gestionados a tiempo, para que su tendencia disminuya, con una toma de decisiones adecuada, evitando de esta forma que sean afectados los recursos de la empresa. • En la Empresa Eléctrica Riobamba S.A., es necesario contar Sistema de
Business Intelligence para la Gestión de Atención Técnica de Reclamos que apoyen sus procesos en la Toma de Decisiones.
• Al contar con este nuevo sistema BI, tenemos información oportuna y veraz, con un mejor control sobre el suministro de energía para los usuarios, y su consumo transformándose en una retribución económica para la empresa. • Se podría hacer un mejoramiento y repotenciación de los sectores con
alteración o interrupciones del servicio de energía eléctrica y alumbrado público, en base a los datos obtenidos en el sistema BI.
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