El comercio electrónico engloba todas las actividades desarrolladas por medios electrónicos que involucran directamente al consumidor, como ventas, proceso de órdenes de compra, administración de las relaciones con los clientes y desarrollo de programas de lealtad comercial.
El e-business involucra elementos troncales de toda organización como inventarios, recursos humanos, producción, finanzas y contabilidad, es decir que, además del e- commerce, comprende todas las actividades que forman el proceso interno del negocio y que requieren de manera obligada una integración con cada una de las partes que compone la empresa. (GAITAN, 2001, pág. 27)
El e-business implica el uso de plataformas electrónicas (intranets, extranet e internet), para operar un negocio. El internet y otras tecnologías de información y cómputo han acrecentado considerablemente la capacidad de las empresas para realizar sus operaciones con mayor rapidez y precisión, dentro de un ámbito de tiempo y espacio mucho más amplio. (KOTLER & AMSTRONG, 2006, pág. 93)
E-Business es un sistema de información o aplicación a la cual se le delegan procesos de negocios. El uso tanto de tecnología como de nuevas estrategias de negocios para realizar negocios en línea.
E-Commerce comprende la compra, venta, marketing, y servicios para productos o servicios por medio de redes de computadoras. Se puede ver como aplicaciones e-business aplicadas las transacciones comerciales.
No se debe confundir el los términos de e-business con el de e-comerce ya que existen diferencias entre ambos términos, el comercio electrónico forma parte del negocio en línea, y no comprende todo el e-business. Es por esto que no podemos decir que el e-business es igual al e-commerce, sino que el e- commerce es un componente más del e-business.
C2B (consumidor a empresa)
Son las subastas inversas en internet, en las que el cliente fija el precio de compra y la empresa lo fija o no, es lo más parecido al regateo que se produce en los mercadillos. (CARRION, 2007, pág. 78)
Se refiere a comercio electrónico entre consumidor y empresa en las que el consumidor, o un grupo de ellos, emplean internet para conseguir productos a mejores precios o con mejores condiciones, la forma usual de funcionamiento es una especie de puja en la que los usuarios hacen una petición y las empresas hacen ofertas. (BALADO, 2005, pág. 80)
Este modelo de negocios es conocido como subasta inversa o modelo de recogida de la demanda, permite a los compradores para nombrar su propio precio a menudo vinculante, para una demanda de generación de determinado bien o servicio. La página web recoge las ofertas de la demanda y luego ofrece las ofertas a los vendedores participantes.
C2C (consumidor a consumidor)
Se refiere al comercio electrónico entre consumidores finales en donde unos actúan como vendedores y otros como compradores. Un ejemplo típico son las subastas a través de internet en sitios como eBay. (BALADO, 2005, pág. 81)
Son las subastas en internet y consiste en que una persona ofrece un producto y otras pujan por él, y aquí el que ofrece el precio as alto se lo lleva. (CARRION, 2007, pág. 78)
Este modelo de negocio hace referencia a las transacciones privadas entre consumidores que pueden tener lugar mediante el intercambio de correos electrónicos o el uso de tecnologías
B2B (empresa a empresa)
Es la automatización a través de la de los procesos de compra y venta entre empresas. Existen diferentes variantes para el comercio electrónico B2B: desde los antiguos sistemas EDI, a los modernos e-marketplaces y sistemas de e-procurement. (CARRION, 2007, pág. 78)
Se refiere al comercio electrónico entre empresas, abarca tanto el comercio electrónico de bienes o servicios, como las transacciones de información relacionada con procesos comerciales entre empresas, lo que hemos llamado e-business. Es una evolución de los procesos de intercambio electrónico de datos, ya existentes antes de la generalización en el empleo de internet como plataforma para realizar negocios. (BALADO, 2005, pág.82)
Este modelo de negocio hace referencia a las transacciones que se realiza entre empresas en donde estas pueden ofertar productos, bienes o servicios, en este tipo de modelo se realizan muchas más transacciones que en los otros modelos debido a que una empresa puede ofrecer y adquirir muchos servicios a la vez.
B2C (empresa a consumidor)
Es la autorización del proceso de venta al cliente final a través de internet, es decir es la venta directa que una empresa hace a los consumidores finales utilizando medios electrónicos, (CARRION, 2007, pág. 79)
Se refiere al comercio electrónico entre empresa y consumidores finales, es lo que normalmente todo el mundo entiende por comercio electrónico. Este concepto se utiliza cuando se quiere hablar de una estrategia realizada por una empresa para llegar a sus clientes o consumidores. En tecnología se utiliza este concepto para aquel software que permite la transacción entre una empresa y su cliente. Así esta interacción se realiza a través de páginas de Internet, donde se realizan compras virtuales. (BALADO, 2005, pág. 83)
El consumidor que compra por Internet lo que busca es rapidez y precio. Evita largas colas o visitas a distintas empresas buscando precio. En un solo clic tiene la posibilidad de comparar productos y empresas. Este tipo de transacción ahorra costes, tiempos (ya que la compra suele ser más rápida) y asegura que los datos estén actualizados (tanto los de la empresa como el del consumidor). Asimismo,
por este nuevo tipo de transacción con los clientes, las empresas tienen a su call centers integrados en el entorno, permitiendo una asistencia online a los usuarios.
Conclusiones Parciales del Capitulo
En concepto fundamental y universal CRM es un sistema creado fundamentalmente con el único propósito de poder mejorar la relación entre el cliente y el gerente o empresario dueño de una organización determinada, este método se basa en poder brindarle al cliente un servicio eficiente de tal manera que quede satisfecho con el servicio brindado, y la empresa pueda seguir surgiendo e incrementando sus ingresos y obteniendo buenas referencias.
Todo el capítulo está basado en relación con la publicidad el marketing y atención al cliente pero entre ellos el que más destaca es la atención al cliente es por ello que la plataforma CRM se diseñara con ese propósito de mejorar el servicio y que se ahorre tiempo al momento de realizar los diferentes trámites para obtener servicios.
La publicidad es parte fundamental para el crecimiento de una empresa y que más que la tecnología actual por esta razón se busca medios de marketing para que llame la atención del cliente.
CAPITULO II
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
Estudio Previo
La Corporación Grupo Ecuador está ubicada en el cantón Quito, Provincia de Pichincha, se encuentra en la Av. Amazonas y Oyacachi (esquina) frente a la nueva parada del metro ubicada en el parque bicentenario. Brindando los servicios de Cursos - Seminarios - Talleres- Conferencias. Todo en Capacitación Profesional.
Historia de la Empresa
Es un Centro de Capacitación Profesional, aprobada mediante acuerdo ministerial Nº 000188 por el Ministerio de Relaciones Laborales. Que inicio sus labores desde hace 10 años en el país. Con Avales y Acreditaciones ministerial y Universitario, Prácticas en Hospitales públicos y privados,
Sus inicios en el 2005, fue fundada por el Dr. Medardo Avilez, fue como una empresa con estilo cyber que solo se ofrecía cursos de:
Informática. Computación Internet
Pero con el pasar del tiempo y gracias a la acogida de la gente actualmente se brindan cursos de: Instrumentación Quirúrgica. Computación Inyectología Auxiliar de Farmacia Camillero Música
Auxiliar de Fisioterapia Electrónica
Asistente Geriátrico Auxiliares de Enfermería Bioseguridad Hospitalaria Diseño Gráfico y Fotografia Masajes Terapéuticos Atención al Cliente Relaciones Humanas Primeros Auxilios Auxiliar de Paramédico
La Atención es de: lunes a viernes de 09h00 - 13h00 y de 14h30 a 18h30 sábado de 08h00 a 17h00
Misión
Trabajar en la excelencia y desarrollo integral y profesional del Talento Humano, con vocación y recursos profesionales de vanguardia.
Visión
La Corporación Grupo Ecuador, desea llegar a ser una empresa líder en el ámbito de la capacitación y formación del Talento Humano, altamente efectiva y con calidad, garantizando la eficiencia de trabajo de nuestros instruidos.
28 Organigrama Estructural de la Empresa
Ilustración 1 Organigrama Estructural de la Empresa
Fuente: Corporación Grupo Ecuador
Elaborador por: Daniel Avilez
Descripción del Procedimiento Metodológico para el Desarrollo de la Investigación.
Modalidad de la investigacion
Cuali-Cuantitativo
El método Cualitativo a lo largo de la investigación será utilizado a través de la observación investigación e indagación del problema que existe.
El método cuantitativo será reflejado en cada uno de los resultados estadísticos que se den luego de la investigación de campo a realizarse.
Tipos de investigación.
Investigación Bibliográfica
Se utilizará la investigación bibliográfica, ya que esta se utiliza para obtener información sobre la problemática existente y permitiendo así poder obtener diferentes fuentes
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bibliográficas confiables en libros, revistas, que permitan fundamentar teóricamente la solución al problema planteado.
Investigación de Campo
La investigación de campo se llevará a cabo en el lugar de donde es originario el problema planteado en este caso en la Corporación “GRUPO ECUADOR” en la Ciudad de Quito.
Métodos de la Investigación
Inductivo-Deductivo
Este método se aplicará de la mano con el problema general y será delimitado para de esa manera lograr que sea más fácil la investigación y poder estudiarla de una forma menos compleja y así poder obtener resultados generales.
Analítico - Sintético
En este método realizaremos en un análisis minucioso para descomponer el objeto de estudio con más profundidad, dicho de esta manera cada parte descompuesta del objeto estudiado será analizado de una mejor manera solo con datos reales y completos.
Técnicas de la Investigación
Técnica de la Encuesta
La técnica de la encuesta será utilizada para poder observar y obtener cierto tipo de información que sea verídica tanto al Jefe como a su personal que labora en la corporación.
Técnica de la Entrevista
La técnica de la entrevista también es utilizada para poder determinar las diferentes necesidades que se den en la empresa y es hecha de manera verbal con el gerente propietario y empleados para así obtener la información necesaria.
30 Población, Muestra, Análisis de Resultados
Población:
Hace referencia a los diferentes niveles de población, en otras palabras una población es un conjunto de todos los elementos que se está estudiando, acerca de los cuales intentamos sacar conclusiones (PÉREZ, 2009, pág. 85)
Población Humana
Tabla 1 Población Humana
Descripción Cantidad Gerente 1 Sub-Gerente 1 Supervisor de Área 1 Recepcionista 1 Departamento de contabilidad 2 Instructores 15 Clientes 279 TOTAL 300
Fuente: Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avilez
Muestra
Una muestra es un subconjunto de casos o individuos de una población estadística La muestra establece cuando de diferentes medios se puede estudiar a toda la población que se ha elegido, y posteriormente se aplica a esta población las técnicas de muestreo.
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Estas pueden ser probabilísticas o de algún modo no. La muestra que se obtendrá del número de clientes que posee la Corporación Grupo Ecuador.
Tabla 2 Calculo de la muestra
FÓRMULA EN DÓNDE CLIENTES DESARROLLO
N n= e2(N-1) + 1 n= Muestra N= Población e= Error Muestral 1= Factor de la Formula n=? N= 100 E= 5%= 5/100 =0.05 1= Factor de la formula 300 n= 5%2(300-1)+1 300 n= 0,052 (299)+1 300 n= 1,7475 n= 172
Fuente: Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avilez
Interpretación de Resultados
Aquí vamos a detallar todos los resultados que se obtuvo de las encuestas que fueron realizadas a los clientes y empleados de la Corporación Grupo Ecuador
32 Resultados de las Encuestas
1. ¿Conoce usted todos los servicios que ofrece la Corporación Grupo Ecuador?
Tabla 3 Cuadro Estadístico (servicios que ofrece la Corporación Grupo Ecuador)
Variable Cantidad Porcentaje
SI 30 17%
NO 142 83%
TOTAL 172 100%
Fuente: Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avilez
Ilustración 2 Pregunta 1 de la Encuesta
Fuente: Clientes de la Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avilez
Análisis
De acuerdo al resultado de esta pregunta, observamos que el 17% de los clientes y empleados desconocen los servicios de Corporación Grupo Ecuador en la ciudad de Quito.
SI 17%
NO 83%
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2. ¿Conoce si existe algún sitio web acerca de la Corporación Grupo Ecuador?
Tabla 4(existe algún sitio web acerca de la Corporación Grupo Ecuador)
Variable Cantidad Porcentaje
SI 70 41%
NO 102 59%
TOTAL 172 100%
Fuente: Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avilez
Ilustración 3Pregunta 2 de la Encuesta
Fuente: Clientes de la Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avilez
Análisis
De acuerdo al resultado de esta pregunta, observamos que el 41% de clientes y empleados desconoce sobre si existe algún sitio web acerca de la Corporación Grupo Ecuador
41% 59%
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3. ¿Sabe usted sobre los eventos que ofrece la Corporación Grupo Ecuador?
Tabla 5Estadístico (eventos que ofrece la Corporación Grupo Ecuador)
Variable Cantidad Porcentaje
SI 82 47%
NO 92 53%
TOTAL 172 100%
Fuente: Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avilez
Ilustración 4 Pregunta 3 de la Encuesta
Fuente: Clientes de la Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avilez
Análisis
De acuerdo a los resultados de esta pregunta, observamos que el 53%de los clientes y empleados desconoce sobre los eventos que ofrece la CORPORACIÓN GRUPO ECUADOR. Y el 47% si sabe de los eventos que ofrece la Corporación Grupo Ecuador en la ciudad de Quito
47% 53%
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4. ¿Con que frecuencia Ud. Realiza solicitudes de servicios de la Corporación Grupo Ecuador?
Tabla 6Cuadro Estadístico (solicitudes de servicios de la Corporación Grupo Ecuador)
Variable Cantidad Porcentaje
SIEMPRE 150 87%
A VECES 22 13%
Nunca 0 0%
TOTAL 172 100%
Fuente: Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avil
Ilustración 5 Pregunta 4 de la Encuesta
Fuente: Clientes de la Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avilez
Análisis
De acuerdo al resultado de esta pregunta, observamos que EL 87% siempre realiza solicitudes de servicios en la Corporación Grupo Ecuador. Y que el 13% a veces realiza solicitudes de servicios en la Corporación Grupo Ecuador.
87% 13%
0%
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5. ¿Está satisfecho con el proceso de venta directa de matrículas por parte de los empleados de la Corporación Grupo Ecuador?
Tabla 7 Cuadro Estadístico (proceso de venta directa de matrículas)
Variable Cantidad Porcentaje
Poco 170 99%
Mucho 2 1%
TOTAL 172 100%
Fuente: Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avilez
Ilustración 6 Pregunta 5 de la Encuesta
Fuente: Clientes de la Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avilez
Análisis
De acuerdo al resultado de esta pregunta, observamos que solo el 1% está satisfecho con el proceso de venta directa de matrículas y el 99% está poco satisfecho con la venta directa de matrículas en la Corporación Grupo Ecuador.
99% 1%
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6. ¿Cree usted que se puede mejorar los procesos de matriculación e información de la Corporación Grupo Ecuador implementando un sitio web para que realicen dichos procesos online?
Tabla 8 Cuadro Estadístico (sitio web para que realicen dichos procesos online)
Variable Cantidad Porcentaje
SI 149 87%
NO 1 0%
TAL VEZ 22 13%
TOTAL 172 100%
Fuente: Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avilez
Ilustración 7 Pregunta 6 de la Encuesta
Fuente: Clientes de la Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avilez
Análisis
De acuerdo a los resultados de esta pregunta, observamos que el 87% de la población cree que con la implementación de un sitio web mejorará los procesos de matriculación e información que ofrece la Corporación Grupo Ecuador, por otro lado el 13% de la población nos dio a conocer que tal vez mejorará los procesos de matriculación e información que ofrece la Corporación Grupo Ecuador, y el 0% cree que no mejorará la atención.
87%
0% 13%
38
7. ¿Hace cuánto tiempo usted es cliente de la Corporación Grupo Ecuador?
Tabla 9 Cuadro Estadístico (Hace cuánto tiempo usted es cliente)
Variable Cantidad Porcentaje
Menos de 1 año 60 35%
Menos de 6 meses 102 59%
Más de 1 año 10 6%
TOTAL 172 100%
Fuente: Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avilez
Ilustración 8 Pregunta 7 de la Encuesta
Fuente: Clientes de la Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avilez
Análisis
De acuerdo a los resultados de esta pregunta, observamos que el 35% de la población es cliente de la Corporación Menos de 1 año, por otro lado el 59% de la población es cliente de la Corporación Menos de 6 meses, y el 6% es cliente de la Corporación Mas de 1 año.
35%
59%
6%
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8. ¿Cuándo usted concurre a la Corporación Grupo Ecuador, que tiempo ha tenido que esperar para ser atendido?
Tabla 10 Cuadro Estadístico (que tiempo ha tenido que esperar para ser atendido)
Variable Cantidad Porcentaje
De 1 a 20 minutos 9 5% De 20 a 30 minutos 12 7% De 30 minutos en adelante 151 80% TOTAL 172 100%
Fuente: Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avilez
Ilustración 9 Pregunta 8 de la Encuesta
Fuente: Clientes de la Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avilez
Análisis
De acuerdo a los resultados de esta pregunta, observamos que el 5% de la población ha tenido que esperar De 1 a 20 minutos para ser atendidos, por otro lado el 7% de la población nos dio a conocer que ha tenido que esperar De 20 a 30 minutos para ser atendidos, y el 88% ha tenido que esperar De 30 minutos en adelante para ser atendidos.
5% 7%
88%
40
9. ¿El tiempo que ha tenido que esperar para ser atendido le ha causado alguna molestia?
Tabla 11 Cuadro Estadístico (tiempo que ha tenido que esperar para ser atendido)
Variable Cantidad Porcentaje
SI 163 95%
NO 9 5%
TOTAL 172 100%
Fuente: Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avilez
Ilustración 10 Pregunta 9 de la Encuesta
Fuente: Clientes de la Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avilez
Análisis
De acuerdo a los resultados de esta pregunta, observamos que el 95% de la población cree que le ha causado alguna molestia esperar para ser atendido, por otro lado el 5% de la población nos dio a conocer que no le ha causado alguna molestia esperar para ser atendido
95% 5%
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10. ¿Le gustaría realizar sus pedidos o cotizaciones en cualquier lugar desde cualquier ordenador sin la necesidad de visitar la Corporación?
Tabla 12 Cuadro Estadístico (realizar sus pedidos o cotizaciones en cualquier lugar desde cualquier ordenador)
Variable Cantidad Porcentaje
SI 165 96%
NO 7 4%
TOTAL 172 100%
Fuente: Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avilez
Ilustración 11 Pregunta 10de la Encuesta
Fuente: Clientes de la Corporación Grupo Ecuador
Elaborado por: Daniel Avilez
Análisis
De acuerdo a los resultados de esta pregunta, observamos que el 96% de la población le gustaría realizar sus pedidos o cotizaciones en cualquier lugar desde cualquier ordenador sin la necesidad de visitar la Corporación, por otro lado el 4% de la población nos dio a conocer no le gustaría realizar sus pedidos o cotizaciones en cualquier lugar desde cualquier ordenador sin la necesidad de visitar la Corporación.
96% 4%
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Propuesta del Investigador: modelo, sistema, metodología, procedimiento
Ilustración 12 Modelo en cascada
Elaborado por: Daniel Avilez
Este es el método que se utilizará en la aplicación CRM a realizar este método es conocido como método en cascada y está de más decir el porqué de su nombre. Entonces este método de lo define como una secuencia de pasos o de fases que contribuyen con la recolección de información y documentación que nos garantice todas las funciones que va a cumplir seguido de esto podrá continuar con la siguiente fase consecutivamente de la siguiente forma:
Análisis de requisitos
Se analizaran cuáles van a ser aquellos requerimientos y problemas que presenta el gerente y los empleados al momento de realizar procesos en cuanto a la atención de los clientes con los servicios que ofrecen, y poder determinar los objetivos generales y específicos de hacia donde se quiere llegar con la implementación del software.
Analisis de requerimient os Diseño Codificacion Pruebas Mantenimien to
43 Diseño
Aquí se realizará todo lo que tenga que ver con el diseño es decir interfaz como también el funcionamiento que va a tener el mismo, veremos cuál será la estructura de los datos que se manejan en la empresa y determinaremos cual será la estructura final del sistema, y todas estas especificaciones deben ser aprobadas por el gerente de la empresa. Y que nos dé el visto bueno reconociendo que tenga una interfaz amigable y de fácil uso para todos los beneficiarios.
Codificación
Después de haber terminado con el diseño utilizando el programa adecuado especificado en la parte de herramientas. Entonces aquí procederemos a codificar veremos en si el resultado que se obtendrá después de haber codificado utilizando todos los componentes necesarios para que pueda agilitarse los procesos de una manera adecuada.
Pruebas
En las pruebas se realizará o se comprobara el funcionamiento de todo lo que se ha especificado tanto en diseño como en codificación aquí veremos todo hasta el mínimo