CADENA DE VALOR TELEFÓNICA COLOMBIA

2. DESARROLLO DEL PROYECTO

2.1 CADENA DE VALOR TELEFÓNICA COLOMBIA – MOVISTAR

La cadena de valor de valor es una herramienta diagnostica para medir la competitividad de la empresa68_{y por tanto permite examinar, en forma} sistemática, todas las actividades que la empresa desempeña para diseñar, producir, llevar al mercado y apoyar los productos, en términos de calidad, valor y garantía; esto con el objetivo de cumplir eficientemente los objetivos de la organización.

Como bien lo dice Muriel69_{, el valor de una compañía es medido por la cantidad} de compradores que están dispuestos a pagar por sus productos o servicios; y un negocio es rentable si el valor que crea excede el costo de ejecutar las actividades de valor. La cadena de valor de la compañía telefónica se ilustra en la Figura 10.

68_{MURIEL, Yasser. Gobierno de TI en instituciones sin ánimo de lucro: Caso instituciones}

privadas de educación superior en Bogotá. Bogotá D.C.: Universidad de los Andes. Departamento de ingeniería de sistemas y computación. Trabajo de grado (Magister en ingeniería de sistemas y computación), 2011, p. 203.

Figura 10. Cadena de Valor de Telefónica Colombia – Movistar

2.1.1 Actividades primarias. Según Muriel70_{, las actividades primarias} representan el núcleo del negocio, es decir, el conjunto de actividades que le permiten al negocio cumplir con su misión. Las actividades primarias están involucradas en la creación física del producto o en la prestación del servicio ofrecido por la compañía. Las actividades primarias de la cadena de valor son: logística de entrada, Operaciones, Logística de salida, Comercialización & ventas, Servicio postventa.

La descripción de las actividades primarias de la compañía Telefónica Colombia – Movistar se presenta a continuación.

2.1.1.1 Logística interna. Está compuesta por el proceso adquisición de uno varios servicios de telecomunicación por parte del cliente, lo cual puede contemplar el registro de nuevos clientes. El almacenamiento de insumos de hardware que permiten prestar los servicios de comunicación se realiza en bodegas de almacenamiento ubicadas en las sedes principales de la compañía en cada ciudad y en las zonas francas 1 y 2 de Bogotá.

2.1.1.2 Operaciones. La operación principal de la compañía Telefónica Colombia - Movistar consiste en proveer los siguientes servicios de telecomunicación: Telefonía fija, Telefonía Móvil, Servicios de banda ancha, Conectividad a internet móvil y televisión satelital. Adicionalmente, la compañía presta el servicio de computación por demanda, conocido como Cloud Computing. Esto servicios permiten al cliente mantenerse comunicado y tener acceso a la información de su interés. El entretenimiento y la productividad del cliente son otros aspectos que se satisfacen con la prestación de los servicios mencionados anteriormente.

2.1.1.3 Logística externa. Consiste en las actividades de instalación de los servicios de telecomunicación en lugar convenido entre el contratista y el cliente según las características del servicio. El servicio de telefonía fija, banda ancha y televisión satelital se instala en la casa u organización del cliente, haciendo uso de cableado estructura, routers o decodificadores respectivamente. El servicio de telefonía e internet móvil, es entregado con la instalación de la tarjeta SIM CARD en el teléfono del cliente. El servicio de Cloud Computing (IAAS, PAAS Y SAAS) es entregado con la asignación de un usuario y computacionales, para gestionar los recursos computacionales adquiridos a través de la página https://www.cloud.telefonica.com/en.

2.1.1.4 Comercialización y ventas. En este aspecto la compañía desarrolla actividades de publicidad y promoción a través de diferentes medios masivos de comunicación como la radio, la prensa, la televisión e internet (correo electrónico, redes sociales y anuncios en diferentes sitios web). La venta de planes referentes a los servicios de telecomunicación se realiza en centros de experiencia (Tiendas de venta de la compañía), E- Commerce (http://www.movistar.co/tienda/) y grandes superficies como Metro, Jumbo, Éxito, Olímpica, Cafam, Carulla, Olímpica y Pomona. Además, los ejecutivos de ventas ofrecen y gestionan el portafolio de servicios de la compañía a clientes corporativos.

2.1.1.5 Servicio. Consiste en las actividades asociadas con el servicio de atención al cliente, el cual se realiza a través de los siguientes medios: línea gratuita de atención al cliente (desde un celular: #610, *611 y #500. Desde una línea fija: 018000940099, 018000910909 y 018000360000), Chat SMS (SMS al 85030) y contacto a través de la página web de la compañía. Estas actividades se realizan con el fin de mantener el valor de los servicios de telecomunicación proveídos a los clientes.

2.1.2 Actividades de apoyo. Según Muriel71_{, las actividades de apoyo} permiten que se ejecuten las actividades primarias y son: Infraestructura de la empresa, administración de recursos humanos, desarrollo tecnológico y adquisiciones. La descripción de las actividades primarias de la compañía Telefónica Colombia – Movistar se presenta a continuación.

2.1.2.1 Infraestructura de la empresa. La compañía cuenta con 6500 empleados, tiene aproximadamente 112 sedes y 25 años en el mercado colombiano. Esta actividad al igual de la mayoría de las empresas de telecomunicación tiene dependencias y procesos relacionados con Finanzas y Control de Gestión: Procesos Económicos y Contables (Gerencias de: Gastos y Activos Fijos, Procesos Económicos, Financieros y Reportes, Ingresos y Cuentas por Cobrar, Cumplimiento Tributario), Control de Gestión (Gerencias de: Consolidación / Reporting, Control de Gestión Comercial, Operaciones e Inversiones, Aseguramiento de Ingresos, Riesgo Operacional, Opex), Operaciones Financieras (Gerencia de: Seguros, Mercados de Capitales, Tesorería, Planificación Financiera), Compras(Gerencia de: Compras Mercadeo y Publicidad, Procesos Compras, Administración de Contratos, Infraestructura y Sistemas de información, Servicios y Obras, Importaciones), Gerencia de Planeación Fiscal y Gerencia Factoring.

2.1.2.2 Administración de recursos humanos. Comprende los procesos relacionados con el reclutamiento, contratación y capacitación del recurso humano de la compañía. La administración del recurso humano es realizada por el área de RR.HH. El proceso de reclutamiento es realizado a través de publicaciones en sitios web como el www.elempleo.com, www.linkedin.com y la intranet de la compañía. Los empleados de la compañía son contratados a término indefinido, por labor u obra, por aprendizaje y por prestación de servicios. La capacitación es gestionada por la compañía a través inducciones grupales o personalizadas y a través de un Aula Virtual de Aprendizaje (AVA) llamada a+.

2.1.2.3 Desarrollo de tecnológico. Yasser Muriel presenta el siguiente análisis sobre la actividad de apoyo, desarrollo tecnológico: “Comprende los procesos relacionados con la utilización de tecnología para soportar las actividades, tanto primarias como de las actividades de apoyo de la organización”72_{. Dentro de estas actividades se encuentran los siguientes} sistemas de información:

 Service Manager. Comprende los procesos relacionados con la gestión de servicios de tecnologías de la información (Procesos de Cambios, Incidentes y Requerimientos entre otros).

 SOA. es una aplicación que se encarga de gestionar los Servicios Web (ATIS y SCL) de la compañía y con ello los procesos de pagos y habilitación de servicios a los clientes.

 SalesForce y SAP. como ERP, soportan el proceso de planificación de los recursos Empresariales (financiero, recursos humanos, cadena de suministro y la administración de las relaciones con los clientes).

2.1.2.4 Adquisiciones o abastecimiento. Incluye el proceso de compra de insumos para la realización de las actividades primarias y de apoyo de Telefónica Colombia - Movistar. Dependiendo de la naturaleza y de las diferentes áreas de la compañía, es posible que algunos elementos no sean comprados sino producidos dentro de la misma organización. Algunos de estos elementos son: antenas, routers, decodificadores, servidores, postes y cableado, Sim Cards y teléfonos celulares.

2.2 PROCESO DE GESTIÓN DE CAMBIOS TECNOLÓGICOS DE

In document Propuesta de rediseño de procesos de negocio de la Compañía de Tecnologías de la Información y la Comunicación Telefónica Colombia Movistar: proceso de gestión de cambios tecnológicos (página 40-44)