Calidad de Servicio

Toso, K. (2003), en su investigación cita a algunos autores para definir la

calidad en el servicio entre ellos tenemos:

- Muller, E. (1999), quien señala que calidad en el servicio “Consiste en cumplir las expectativas del cliente”.

- Helouani, R. (2000), quienlo define como “los requerimientos que satisfacen las necesidades y deseos del cliente en la contratación y en el uso”.

- Larrea, P. (1991), define como “la percepción que tiene un cliente

acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas,

relacionados con el conjunto de elementos, cuantitativos y cualitativos del servicio”.

- Peel, M. (1990), señala que son “Las expectativas secundarias que

realice una empresa para optimizar la satisfacción que reciba el cliente en sus actividades primarias (o principales)”.

Pizzo, M. (2012), en su libro “"Cómo servir con excelencia. Un sistema al alcance de su equipo de trabajo" define que “Calidad en el servicio es el

hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las

necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un

servicio accesible, adecuado, ágil, flexible, apreciable, útil, oportuno,

seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal

manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido

esperado, proporcionando en consecuencia mayores ingresos y menores costos para la organización.”

2.1.3.1. Componentes de la calidad en el servicio al cliente

Para Grande, I. (2005), citado por Toso, K. (2003), el cliente

califica la calidad de servicio por medio de los siguientes

componentes:

 Confiabilidad.

La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta

y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el

servicio desde la primera vez. Los consumidores pueden

preguntarse si sus proveedores son confiables, por ejemplo;

si la factura del teléfono, gas o la electricidad refleja

fielmente los consumos efectuados.

 Accesibilidad.

Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que

los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio

rápido. Un negocio que responde a las llamadas por teléfono

de los clientes, por ejemplo, cumple esta expectativa.

 Respuesta.

Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio

rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en

éste sentido. Queremos que se nos atienda sin tener que

rápidamente las llamadas al cliente o servir un almuerzo

rápido a quien tiene prisa.

 Seguridad.

Los consumidores deben percibir que los servicios que se le

prestan carecen de riesgos, que no existen peligros ni dudas

sobre la bondad de las prestaciones; por ejemplo, un cliente

no debería dudar de lo acertado de la reparación de su

automóvil.

 Empatía.

Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar

para saber cómo se siente. Es ocupar el lugar del cliente en

cuanto a tiempo el cual es valioso para él, en cuanto a

conocer a fondo sus necesidades personales.

 Tangibles.

Las instalaciones físicas y el equipo de la organización deben

ser lo mejor posible y limpio, así como los empleados, estar

bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada

organización y de su gente.

2.1.3.2. Modelo Service Performance: Una alternativa al Servqual para evaluar la Calidad de Servicio

El modelo Service Performance, en adelante denominado

SERVPERF fue propuesto por Cronin, J. y Taylor, S.

(1994), quienes mediante estudios empíricos realizados en distintas

el modelo Servqual de Zeithaml, Parasuraman y Berry no es el más

adecuado para evaluar la Calidad del Servicio.

A favor del Servperf está su alto grado de fiabilidad (coeficiente

alpha de Cronbach de 0,9098; alpha estandarizado de 0,9238) y el

hecho de gozar de una mayor validez predictiva que la del modelo

de la escala basada en diferencias, es decir, el Servqual.

SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la

valoración del desempeño para la medida de la calidad de servicio.

La expectativa es el componente del instrumento Servqual que más

controversias ha suscitado:

- Por los problemas de interpretación que plantea a las

personas a quienes se les administra el cuestionario.

- Suponen una redundancia dentro del instrumento de

medición, ya que las percepciones están influenciadas por las

expectativas.

- Por su variabilidad en los diferentes momentos de la

prestación del servicio.

Por estos motivos se crea el SERVPERF basado únicamente en las

percepciones.

Este instrumento se compone de los mismos ítems y dimensiones

que el Servqual, la única diferencia es que elimina la parte que hace

Dimensiones de la calidad de servicio según el modelo

SERVQUAL:

- Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

- Capacidad de Respuesta: disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.

- Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y

confianza.

- Empatía: atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes

- Elementos Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas

mediante un cuestionario de 22 preguntas referentes a las

percepciones que son agrupadas de la siguiente manera:

- Elementos tangibles: Ítems de 1 al 4.

- Fiabilidad: Ítems del 5 al 9.

- Capacidad de respuesta: Ítems del 10 al 13.

- Seguridad: Ítems del 14 al 17.

Puntuación SERVPERF

La puntuación Servperf se calcula como la sumatoria de las

puntuaciones de Percepción:

SERVPERF = ∑ Pj

Así, la calidad del servicio será tanto más elevada, en cuanto mayor

sea la suma de dichas percepciones, de sus puntuaciones.

Ventajas del SERVPERF

- Requiere de menos tiempo para la administración del

cuestionario, ya que porque solo se pregunta una vez por cada

ítem o característica del servicio.

- Las medidas de valoración predicen mejor la satisfacción que

las medidas de la diferencia.

- El trabajo de interpretación y el análisis correspondiente es

más fácil de llevar a cabo.