TQM o Total Quality Management – traduce internacionalmente Administración de la Calidad Total . La principal característica de esta administración es la prevención de situaciones problemáticas, es decir, anticipar antes de que sucedan .
Tanto los clientes, proveedores, socios accionistas, entidades de control y demás per- sonajes que de forma directa o indirecta tengan vínculo con la organización, en algún momento pueden presentar escenarios de intercambio de opiniones, no todas en la misma dirección y, por tanto, la conciliación es parte fundamental de este trabajo de dirección . Entran en juego muchas variables e intercambio de necesidades y políticas .
Cada momento como dice el viejo adagio “trae su afán” . El objetivo será el evitar gastos innecesarios en activos tangibles, y cada vez apostar más por el conocimiento y las nuevas Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) .
Se han construido algunos indicadores de manera histórica para medir la manera como los directivos o gestores generan valor agregado a los accionistas, a los usuarios externos . Estos son: el precio del mercado de las acciones, la utilidad neta, los dividendos, el flujo de caja, la rentabilidad del activo y la rentabilidad del patrimonio .
106
Fundación Universitaria del Área Andina
9
Gobierno corporativo - eje 4 propongamos
Figura 3. Elementos de la calidad total Fuente: (Carro y González, 2012)
La utilidad neta es el producto entre el número de acciones y la utilidad por acción . Según Carro y González (2012) en Administración de la calidad total, las cuatro formas de afectación de la calidad al sistema empresarial son: costos y participación del mer- cado, prestigio de la organización, responsabilidad por los productos, y las implicaciones internacionales (Carro y González, 2012) .
Las áreas de producción no son las únicas sobre las cuales se les puede hacer un análisis alrededor de la calidad que llevan en sus procesos, por tal motivo, la flexibilidad del término es amplia . W . Edward Deming, Joseph M . Juràn y Phillip Crosby son algunos representantes de esta nueva ideología empresarial .
Elemento filosófico
Normas de calidad dirigidas por el cliente.
Foco de atención puesto en el cliente. Benchmarking. Enlaces proveedor – cliente. Participación de los empleados. Orientación para la prevención. Calidad en la fuente. Mejora continua. Cero defectos. Círculos de calidad. 6 sigma. Programas de mejora Muestreo de aceptación. Control de procesos. Herramientas de control de calidad Gráfica de Pareto (diagrama ABC). Diagrama de causa – efecto. Diagrama de dispersión. Histograma. Estratificación. Hojas de verificación. Gráficas de control de procesos. Despliegue de la función de calidad. Método Taguchi. Método de Kano. Herramientas genéricas
107
Fundación Universitaria del Área Andina
10
Gobierno corporativo - eje 4 propongamos
Figura 4. Fuente: shutterstock/ 384506902
De acuerdo con esta figura, la calidad total no se puede desligar de la empresa, de sus acciones, sea cual fuere su actividad económica . El tipo de administración basada en la calidad total tiene cuatro componentes generales: elementos filosóficos, programas de mejora, herramientas genéricas y herramientas de control de calidad .
¡Importante!
Para el elemento filosófico o epistemológico se analizan las normas de calidad dirigidas por el cliente, lo que se denomina benchmarking, los enlaces del proveedor con el cliente, la participación de los empleados, la orientación para la prevención y la calidad en la fuente .
El segundo componente de programas de mejora se funda- menta en la mejora continua, estrategias y procesos de cero defectos, los círculos de calidad y 6 sigma .
El tercer componente de herramientas genéricas emplean gráficas como la de Pareto o diagrama ABC, diagrama cau- sa-efecto, diagrama de dispersión, Histograma, estratificación, hojas de verificación, gráfica de control de procesos, Despliegue de la función calidad, Método Taguchi y método de Kano y el componente de herramientas de control de calidad presenta el muestreo por aceptación y el control de procesos .
Método de Kano
Es una teoría de desarrollo de productos y de satisfacción del cliente, desarrollada en la década de 1980 por el profesor Noriaki Kano, que clasifica a las preferencias del cliente en cinco categorías .
108
Fundación Universitaria del Área Andina
11
Gobierno corporativo - eje 4 propongamos Los procesos y productos que son importantes para el cliente
son los focos de atención prioritarios para sobresalir en el mercado . El despliegue de la función de calidad (QFD) Quiality Function Deployment es una herramienta que orienta los pasos para hacer un proceso de calidad total en las organizaciones . La metodología que concibe es clave para hacer partícipes a todos y cada uno de los miembros de la empresa . La anticipación de necesidades es uno de los productos logrados de la implementación de esta metodología . Según Carro y González, las principales bondades de esta metodología son:
• Reduce o elimina cambios en la ingeniería del producto .
• Reduce el tiempo de desarrollo del producto con liberación de mano de obra que puede ser usada en otras áreas .
• Reduce problemas de lanzamiento de producto .
• Mejora la calidad y fiabilidad, reduce quejas por defecto de calidad, garantías, entre otras .
• Favorece la orientación de trabajo hacia el usuario y mejora la acep- tación del producto en el mismo .
• Aprovecha mejor las oportunidades detectadas por el área de marketing .
• Disminuye los costos de desarrollo y fabricación .
• Favorece la productividad de los técnicos y otros operarios .
• Mejora la toma de decisiones y la orienta estratégicamente al mercado (Carro y González, 2012, p . 33) .
109
Fundación Universitaria del Área Andina
12
Gobierno corporativo - eje 4 propongamos
Figura 5. Fuente: shutterstock/ 307013936