Capítulos que conforman el manual de calidad

El Manual de Calidad está conformado por 8 capítulos a continuación citados:

CAPÍTULO 1: Hoja de aprobación y control e índice

Se indica la fecha de entrada en vigor del manual, a quién se asigna la copia, si la copia es controlada o no, un índice con cada capítulo y una relación con las modificaciones que ha sufrido el manual. Se evidencia la revisión y aprobación del mismo.

CAPÍTULO 2: Generalidades

Se especifican las exclusiones, las normas de referencia y la realización de la gestión del manual a nivel de aprobación y control de copias.

CAPÍTULO 3: Presentación de la Empresa

El tercer capítulo, contiene una breve descripción de la empresa, datos generales, forma jurídica, datos económicos, equipos de producción, características técnicas, de personal entre otros.

CAPÍTULO 4: Sistema de gestión de calidad

Son todos los aspectos que se ha comentado previamente y que constan en la norma.

CAPÍTULO 5: Responsabilidad de la dirección

La alta dirección debe demostrar su compromiso para mantener la sensibilización de la importancia de satisfacer tanto los requisitos de los clientes como los legales y reglamentarios, establecer la política y objetivos de calidad, establecer un sistema de gestión de la calidad, llevar a cabo las revisiones por la dirección, asegurar la disponibilidad de los recursos, etc.

Para que una organización defina las necesidades y expectativas de los clientes según la norma, debe:

• Identificar sus clientes.

• Definir los mercados, local, regional, o mundial, en los que compita.

• Identificar y evaluar la competencia en su mercado.

• Determinar los productos clave o características del servicio y su valor relativo para

los clientes.

• Identificar las oportunidades, debilidades y futuras ventajas competitivas.

Además, la alta dirección debe establecer la política para la calidad y asegurar que cumpla los siguientes lineamientos:

Política de calidad Es adecuada a las necesidades de la organización y de los clientes.

Incluye el compromiso para satisfacer los requisitos y para la mejora continua.

Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos para la calidad. Se comunica, se entiende y se implanta en toda la organización.

Se revisa para conseguir una continua adecuación.

Para dar cumplimiento a la norma, de debe elaborar la política de calidad en la que se declare la intencionalidad de la dirección de la organización de satisfacer los requerimientos de los clientes aplicando mejoras continuas.

A continuación se expone un ejemplo de lo que podría ser una política de calidad:

Política de calidad

La Dirección de EMPRESA, consciente de la importancia de la calidad a la hora de satisfacer las necesidades de sus clientes, ha decidido llevar a cabo la implantación en la empresa de un Sistema de Gestión de la Calidad, que sea eficaz y adecuado a sus necesidades, con ello se persigue obtener la plena satisfacción de los clientes actuales y demostrar nuestra capacidad para comercializar los productos.

Se promoverá el concepto de calidad total, de forma que la norma de hacer las cosas bien a la primera sea un objetivo de EMPRESA, independientemente de la tarea que realice, convirtiéndose en una tarea colectiva en la cual debe implicarse toda la empresa.

Las directrices generales que se establecen son las siguientes:

• Entregar a los clientes productos con la mejor calidad y acorde con los requisitos y especificaciones establecidas y con la normativa o legislación vigente aplicable.

• Establecer una sistemática documentada para asegurar la calidad de los productos. • Implantar en la Organización la mejora continua como norma de conducta. • Detectar productos defectuosos y eliminar las causas que los originan.

• Formar a todos los empleados de la organización, con el fin de mejorar la calidad de los productos.

• Analizar permanentemente la información, tanto propia como la recabada de los clientes, para prevenir fallos y mejorar los productos de Empresa.

El Sistema de Gestión de la Calidad ha sido elaborado y ha de ser mantenido de forma que se trabaje sobre la prevención de los defectos, más que sobre su corrección.

CAPÍTULO 6: Gestión de los recursos

“La norma indica que la organización debe estudiar y facilitar los recursos necesarios para:

• Implementar, mantener y mejorar de manera continua el sistema de gestión de la

calidad.

• Adecuar el producto y el servicio a los requisitos del cliente”.

Esta norma requiere que el personal que realice trabajos concernientes a la calidad del producto tenga la formación, habilidad y experiencia apropiadas. Así mismo, si en la elaboración se necesitan ciertas condiciones como de temperatura, limpieza, humedad etc., se deben incluir en la documentación de Calidad.

CAPÍTULO 7: Realización del producto

La norma indica que la organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la elaboración del producto, la cual debe contar con una planificación consistente con los procesos del sistema de calidad.

La planificación incluirá:

• Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto.

• La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos

específicos para el producto.

• Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y

ensayo para el producto, así como los criterios para la aceptación del mismo.

• Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de

La norma establece que la organización antes de brindar el producto a los clientes, debe verificar los requisitos relacionados con el producto, así como los requisitos que lo reglamenten.

CAPÍTULO 8: Medición, análisis y mejora

“La norma exige planificar e implantar los procesos de seguimiento y medición y análisis y mejora con el objeto de:

• Garantizar la conformidad del producto y del sistema de gestión de calidad. • Garantizar la mejora continua”. (López, 2011, pág. 70)

Se realiza un seguimiento por parte de la organización con respecto a la apreciación que tiene el cliente sobre el cumplimiento de los requisitos. Luego se determina la metodología para manejar dicha información, esta puede incluir reuniones periódicas con los clientes o enviarles cuestionarios de evaluación. Además, se exige a la organización realizar auditorías internas que determinan la conformidad de lo planificado y la eficacia de lo implantado.

El análisis de los datos se realiza mediante los indicadores de todos los procesos de la empresa y se propone coeficientes que muestren la evolución de los mismos.

La implantación de la mejora continua se la realiza mediante el ciclo de Deming que sirve como una guía sistemáticamente y estructura en la resolución de los problemas. La organización debe optar por acciones tanto correctivas (prevenir que no se repitan las no conformidades) como preventivas (prevenir que suceda una no conformidad, que nunca había sucedido).