RESPUESTA EN LA HUACA DE LA LUNA COMO ATRACTIVO TURÍSTICO DEL SECTOR
CAPACIDAD DE RESPUESTA Y EL NIVEL DE PERCEPCION DE LOS VISITANTES EN LA HUACA DE LA LUNA
3.1.1 El personal de contacto mostró interés en la resolución de los problemas del visitante
a. Descripción
Mostrar interés en la resolución de los problemas es el primer paso en el manejo de quejas, el cual el cliente (visitante) se dará cuenta de que si realmente lo quieres ayudar o no. Es por esto que mostrar de que si lo queremos auxiliar es primordial porque ayuda a apaciguar al visitante y también a entender y dar una solución más rápida y apropiada.
b. Percepción del visitante
En mostrar interés en la resolución de problemas, doce de los veintitrés entrevistados respondieron que “primero preguntarían el problema” y así poder dar solución al inconveniente. Asimismo, al llegar al Complejo Arqueológico Huaca de La Luna hay un área de recepción que indica boletos, salida de grupos e información; elaborado en triplay con iconografía moche y redactado en español e inglés, el cual es el área que el visitante se dirige para solicitar ayuda al llegar. Y los guías tanto de planta como practicantes están encargados de dicha área. Los visitantes son recibidos con una sonrisa, saludo (bienvenida), escuchan ante la inquietud que tiene el visitante haciendo contacto visual y le dan las indicaciones pertinentes a dicho problema o inquietud; y también depende al idioma; si hablan otro idioma el guía se expresa de una forma más
calmada y vocaliza cada palabra con la finalidad de que el visitante capte el mensaje.
Ante esto, los visitantes tuvieron un nivel de satisfacción “Alta” con un 50% (122 visitantes) en la escala de Likert con “bueno” (4) y el 32% con “muy bueno” (5) (Ver Cuadro N°09, Gráfico N°9). Al mostrar interés en el percance sucedido.
Cuadro Nº 09
Valoración de la Percepción del Visitante respecto al Personal de Contacto que Mostró Interés en la Resolución de los Problemas
FUENTE: Cuadro matriz de encuestas aplicada a los visitantes durante octubre a diciembre del 2015
NIVEL
VALORACIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
BAJO Muy Malo (1) 3 1%
Malo (2) 5 2%
MEDIO Regular (3) 36 15%
ALTO Bueno (4) 132 54%
Muy Bueno (5) 68 28%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
muy malo (1) malo (2) regular (3) bueno (4) muy bueno (5) 1% 2% 15% 54% 28% Gráfico Nº 09
Valoración de la Percepción del Visitante respecto al Personal de Contacto que Mostró Interés en la Resolución de los Problemas
FUENTE: Cuadro N° 09
3.1.2 El personal de contacto tuvo un adecuado manejo de quejas y tuvo respuestas rápidas ante mis solicitudes y quejas del visitante.
a. Descripción
Una queja es una insatisfacción que tiene un cliente (visitante) hacia una situación imprevista en el servicio recibido, en el cual se tiene que atender al cliente mediante un procedimiento adecuado con la finalidad de tener una solución al inconveniente presentado y actuar ante la situación con rapidez.
b. Percepción del visitante
Mediante las entrevistas realizadas al capital humano sobre el manejo de quejas en los servicios de boletería, seguridad y control, cafetería, souvenirs, artesanía y guiado. Doce de los veintitrés entrevistados respondieron que “primero preguntarían el problema, escucharlo con
atención y solucionarlo en el momento; y el tiempo dependerá del asunto a tratar”. Por otra parte, cuatro de los veintitrés entrevistados respondieron que “ante una situación de queja se le dará pase a la administración”; siendo el procedimiento realizado similar al manual de buenas prácticas para la atención de clientes dirigido al personal de contacto. Sin embargo, los cuatro restantes “que utiliza el libro de reclamaciones o que vaya a administración”, no haciendo una solución al servicio realizado generando que el visitante siga con la incomodidad o simplemente dejar a cargo a terceros sin el seguimiento debido. (VER ANEXO N° 28).
“Un servicio de calidad alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas del público. En el caso de nuestro sector, donde lo “único” que le queda al turista es el recuerdo de lo percibido, es importante recordar que “un cliente satisfecho transmitirá su experiencia positiva a un máximo de cinco personas, mientras que uno insatisfecho puede llegar a comunicárselo a dieciséis” (Manual de Buenas Prácticas de Guías de Turismo y Operación Turística; 2007)
Siendo esto contrastado con la realidad mediante las observaciones, el 08/10/2015, llegó un grupo de ocho visitantes, quienes solicitaron el servicio de guiado en recepción y les explicaron que tenían que esperar 15 minutos para que salga el grupo. Los visitantes comenzaron a incomodarse porque tenían una movilidad esperando con el tiempo medido. Al ver su incomodad la guía Enith Giobany León Caceres, les
mostro el panel informativo, haciendo que los visitantes dejen de decir insinuaciones al aire por la demora en la atención. Al iniciar el recorrido la guía volvió a explicar la demora y a estar atenta con la finalidad de apaciguar el enojo del grupo.
Teniendo como resultado un nivel de satisfacción alta con un 54% (132 visitantes) en la escala de Likert “bueno” (4) y el 28% (68 visitantes) con “muy bueno” (5) (Ver Cuadro N°10, Gráfico N°10), respecto al manejo de quejas y el tiempo empleado en la solución de los inconvenientes se realizaron el instante. También tuvo un de satisfacción alta con un 42% (102 visitantes) en la escala de Likert “bueno” (4) y “muy bueno” (5) (68 visitantes). (Ver Cuadro N°11, Gráfico N°11)
Cuadro Nº 10
Valoración de la Percepción del Visitante respecto al Personal de Contacto que tuvo un adecuado Manejo de Quejas
FUENTE: Cuadro matriz de encuestas aplicada a los visitantes durante octubre a diciembre del 2015
NIVEL VALORACIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
BAJO Muy Malo (1) 3 1%
Malo (2) 6 2%
MEDIO Regular (3) 33 14%
ALTO Bueno (4) 108 44%
Muy Bueno (5) 94 39%
0% 10% 20% 30% 40% 50% muy malo (1)
malo (2) regular (3) bueno (4) muy bueno (5)
1% 2%
14%
44% 39%
Gráfico Nº 10
Valoración de la Percepción del Visitante respecto al Personal de Contacto que tuvo un adecuado Manejo de Quejas
FUENTE: Cuadro N° 10
Cuadro Nº 11
Valoración de la Percepción del Visitante respecto al Personal de Contacto que tuvo Respuestas Rápidas ante las Solicitudes y Quejas
FUENTE: Cuadro matriz de encuestas aplicada a los visitantes durante octubre a diciembre del 2015
NIVEL VALORACIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
BAJO Muy Malo (1) 5 2%
Malo (2) 7 3%
MEDIO Regular (3) 36 15%
ALTO Bueno (4) 102 42%
Muy Bueno (5) 94 39%
0% 10% 20% 30% 40% 50% muy malo (1)
malo (2) regular (3) bueno (4) muy bueno (5) Gráfico Nº 11
Valoración de la Percepción del Visitante respecto al Personal de Contacto que tuvo Respuestas Rápidas ante las Solicitudes y Quejas
FUENTE: Cuadro N° 11
3.1.3 El personal de contacto fue comunicativo y estuvo predispuesto ayudar y brindar el servicio con prontitud y no estuvo ocupado para atender a un cliente.
a. Descripción
El horario de atención en el Complejo Arqueológico Huaca de La Luna es de lunes a domingo desde las 9:00 am hasta las 4:00 pm, teniendo al capital humano a su disposición mediante los diferentes servicios que se brindan en el lugar que incluye en ayudar y/o brindar asistencia antes las solicitudes e inconvenientes con el visitante.
b. Percepción del visitante
La atención al cliente comienza en el Museo Huacas de Moche, con el saludo y bienvenida al lugar, por los guardias de seguridad que están
ubicados en la caseta. A quienes preguntan no solo por el área de boletería sino también como llegar al atractivo turístico, y los guardias de seguridad con amabilidad indicaban. Ya sea que hablen el idioma español u otro idioma empleando señas, en este último para una mayor comprensión (VER ANEXO N° 29). Siendo la primera fuente de información hacia los servicios en el lugar y el cual son conscientes de la responsabilidad que tienen, por ello se esmeran y están predispuestos a ayudar brindando soluciones rápidas a sus inquietudes. “Trato de dar una buena atención e inmediata, indicando donde se deben estacionar y también sobre la compra de los boletos, no se hablar inglés, pero trato de aprender en mi celular palabras y mejor indico con señas” (Luis León Cruz Alberto).
El capital humano está en contacto con el visitante en todos los servicios que ofrece en el Complejo Arqueológico Huaca de La Luna, siendo comunicativo ante las inquietudes o solicitudes que tengan en cada servicio. En boletería brinda información sobre los precios y servicios que incluye; en los servicios como venta de cafetería y artesanía, por productos y su elaboración; y en guiado, de la cultura Moche. Pero en el horario de servicio hay un tiempo que hay mayor demanda en el cual en las diferentes áreas se congestiona, generando incomodidad a los visitantes, que es a partir de las 11:00 am hasta 1:00 pm, en el cual se juntas los visitantes que llegan por su propia cuenta y de las agencias de viajes; aglomerándose en los servicios haciendo que no todos sean
atendidos adecuadamente sino rápido por el tiempo limitado que tienen en el lugar porque tiene que seguir el recorrido.
Teniendo un nivel de satisfacción “Alta” con 44% en la escala de Likert “bueno” que percibió que el personal de contacto fue comunicativo y estuvo predispuesto ayudar y brindar el servicio (Ver Cuadro N°12, Gráfico N°12). Y un nivel de satisfacción “Alta” con 40% manifiesta que el personal estuvo no ocupado para atenderlo. Aunque la calificación es de “bueno” (4) ambas no llegan a la mitad de aceptación en la predisposición de ayudar con prontitud al visitante en sus respectivas escalas. (Ver Cuadro N°13, Gráfico N°13).
Cuadro Nº 12
Valoración de la Percepción del Visitante respecto al Personal de Contacto que fue Comunicativo y estuvo Predispuesto Ayudar y Brindar el Servicio con Prontitud
FUENTE: Cuadro matriz de encuestas aplicada a los visitantes durante octubre a diciembre del 2015
NIVEL VALORACIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
BAJO Muy Malo (1) 3 1%
Malo (2) 6 2%
MEDIO Regular (3) 33 14%
ALTO Bueno (4) 108 44%
Muy Bueno (5) 94 39%
0% 10% 20% 30% 40% 50% muy malo (1)
malo (2) regular (3) bueno (4) muy bueno (5)
1% 2%
14%
44% 39% Gráfico Nº 12
Valoración de la Percepción del Visitante respecto al Personal de Contacto que tuvo Comunicativo y estuvo Predispuesto Ayudar y Brindar el Servicio con Prontitud
FUENTE: Cuadro N° 12
Cuadro Nº 13
Valoración de la Percepción del Visitante respecto al Personal de Contacto que estuvo Ocupado como para no Atender a un Cliente
FUENTE: Cuadro matriz de encuestas aplicada a los visitantes durante octubre a diciembre del 2015
NIVEL VALORACIÓN CANTIDAD PORCENTAJE
BAJO Muy Malo (1) 15 6%
Malo (2) 11 5%
MEDIO Regular (3) 40 16%
ALTO Bueno (4) 98 40%
Muy Bueno (5) 80 33%
0% 10% 20% 30% 40% 50% muy malo (1)
malo (2) regular (3) bueno (4) muy bueno (5) 6% 5% 16% 40% 33% Gráfico Nº 13
Valoración de la Percepción del Visitante respecto al Personal de Contacto que estuvo Ocupado como para no Atender a un Cliente
FUENTE: Cuadro N° 13
Esta dimensión se basa en adecuado manejo de quejas, por el cual, sigue el procedimiento del manual de buenas prácticas dirigido al personal de contacto que menciona cuatro pasos: prestar atención al momento de recibir la queja, brindar solución al momento o a cuidar a una instancia superior, seguimiento a la queja y verificar que la queja fue solucionada. Siendo el primer paso empleado por doce colaboradores, mientras el segundo paso por cuatro y el resto menciona que es imposible tener una queja. Pero ninguno menciona, que después de solucionar la queja, verifica si el turista se encuentra satisfecho con el resultado. No obstante, al tener una queja el tiempo empleado es inmediato a dependiendo al asunto. Aparte en el ítem “el personal de contacto fue comunicativo y predispuesto ayudar” obtuvo una percepción en la escala de Likert de “Bueno”, con un 44%, es decir con un nivel de satisfacción Alta. Sin embargo, es dificultoso en los servicios que brinda las diferentes áreas porque seis de veintitrés colaboradores hablan un segundo idioma
con un nivel intermedio a avanzando mientras dos de veintitrés colaboradores tienen nivel básico, siendo este del área de guiado y venta de souvenir. El área de artesanía ha recibido capacitaciones en el idioma del inglés solo de precios, colores, nombres de los productos. Y el resto de áreas no maneja otro idioma. (VER ANEXO N° 31).
Una queja se manifiesta por diversos motivos, por ello el Complejo Arqueológico Huaca de La Luna es consciente que el personal debe estar capacitado y los puestos ocupados por colaboradores preparados de acuerdo al aérea a servir. Puesto que, “un servicio de calidad alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas del público. En el caso de nuestro sector, donde lo “único” que le queda al turista es el recuerdo de lo percibido, es importante recordar que “un cliente satisfecho transmitirá su experiencia positiva a un máximo de cinco personas, mientras que uno insatisfecho puede llegar a comunicárselo a dieciséis” (Manual de Buenas Prácticas de Guías de Turismo y Operación Turística; 2007).