6. EVALUAR EL DIAGNÓSTICO PARA ENCONTRAR LA HERRAMIENTA
6.3 Caracterización de los procesos de Mercadeo y Servicio al Cliente del CADC
6.3.1 Caracterización del Proceso de Mercadeo del CADC
Primero se mostrara el mapa de Proceso de Mercadeo propuesto en este trabajo de grado Ilustración 28 y su relación con la caractericen del Proceso de Mercadeo.
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Tabla 19 Promedio ponderado para selección de vendedor según TEC. Realizado por los autores. Vendedor Factor de Selección Promedio Ponderado Bizagi Limited 86,79% 93,06% Aurea 86,47% 92,97%
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Ilustración 28 Mapa de Proceso de Mercadeo78
En donde se ilustra la principal razón de este proceso y continuando con la metodología del modelo plan de mercadeo, se realizó la caracterización del Proceso de Mercadeo el
cual incluye la caracterización tres de los procesos de las 6 R’s Ver Anexo 10.
Rentabilización, Referenciación, y Retención.
Del Proceso de Mercadeo se parte entonces se parte del objetivo de identificar las necesidades, deseos y demandas del cliente y tendencias del mercado para definir estrategias de fidelizar y posicionar al CADC.
Cumpliendo con la metodología ISO 9001 de 2008 y el ciclo de Deming de P-H-V-A. Todos los datos recolectados y la información registrada están dispuestos para cumplir y satisfacer los estándares del UAEAC (Aerocivil), FAA(Federal Aviación Administración), JAR (Joint Aviation Requirements ), SMS (Aviation Safety – Safety Management System), SSP (Aviation - business air charter), los cuales corresponden a la normatividad aeronáutica internacional.
54 Tabla 20 Caracterización proceso de Mercadeo79
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Tabla 20 Caracterización proceso de Mercadeo. Realizado por los autores. OBJETIVO DEL PROCESO:
ALCANCE DEL PROCESO: RESPONSABLE DEL PROCESO: RECURSOS: SUBPROCESOS INCLUÍDOS MEDICIÓN NOTA:
PROVEEDORES - GRUPOS DE INTERES ENTRADAS O INSUMOS SALIDAS (PRODUCTO/SERVICIO) CLIENTES - GRUPOS DE INTERES
Gerente Administrativa y Académica Bases de datos de clientes (Particulares, Corporativos, Convenios) Planear el crecimiento de mercado del CADC Plan de crecimiento de mercado del CADC Gerente Administrativa y Académica Mercadeo Bases de datos Profesores e Instructores Mercadeo
Investigación de mercados Identificar el plan de mercadeo del CADC Plan de mercadeo del CADC
Análisis de calidad del servicio brindado al cliente del CADC
Clientes (Particulares, Corporativos, Convenios)
Datos que permitan Identificar las necesidades, deseos y demandas del cliente del CADC (Adaptado a la definición de Kotler)
Desarrollar los perfiles de los segmentos resultantes de
clientes para el CADC Análisis de satisfacción del cliente del CADC Clientes (Particulares, Corporativos, Convenios) Mercadeo
Datos que permitan identificar precios de la competencia, nuevos mercados, servicios sustitutos y servicios complementarios para el CADC
Desarrollar las mediciones del atractivo del segmento de mercado de clientes para el CADC
Análisis de las Necesidades y expectativas de los clientes del CADC Mercadeo Servicio al cliente Listas de competidores directos para el CADC Selección de los segmentos de nuevos clientes para el CADC Servicio al cliente
Identificar las bases para la segmentación del mercado de clientes para el CADC
Actualización de portafolio de servicios de cursos en el CADC
Detectar los factores que impactarían la recordación de marca del CADC por parte de los clientes potenciales
Identificar la posición del CADC frente a la competencia por medio de la percepción de los clientes.
Encuestas analizadas de la satisfacción de los clientes del CADC
Desarrollar controles de satisfacción para el cliente del CADCDiseño de cursos y servicios en el CADC Fijación de precios de cursos en el CADC Estrategias de mercadeo en el CADC
Contabilidad Presupuesto del proceso de mercadeo para el año en curso en el CADC Planear los recursos financieros dirigidos al cumplimientos del proceso de mercadeo para el CADC Presupuesto para el proceso de mercadeo para el CADC Contabilidad Tecnología de la información Seguridad de información Definir la forma para hacer una copia de seguridad de la
información Plan de seguridad de información Tecnología de la información Gerente Administrativa y Académica Plan de crecimiento de mercado del CADC Ejecutar el plan crecimiento de mercado del CADC Gerente Administrativa y Académica Mercadeo Metodología de la investigación de mercado (Encuestas) y Estudios de mercado en el CADC Informe de resultados de crecimiento de mercado del CADC Mercadeo
Plan de mercadeo del CADC
Análisis de calidad del servicio brindado al cliente del CADC Brindar la capacitación, asesoría y asistencia técnica al cliente del CADC acorde con el análisis de satisfacción Información que permita ver las oportunidades de mercado con los cursos existentes del CADC Clientes (Particulares, Corporativos,
Convenios) Análisis de satisfacción del cliente del CADC
Dirigir la promoción de los cursos y servicios del portafolio del
CADC Informe de análisis de satisfacción del cliente del CADC Clientes (Particulares, Corporativos, Convenios) Mercadeo Análisis de las Necesidades y expectativas de los clientes del CADC Liderar y dirigir la gestión de mercadeo, las perspectivas de oferta, portafolio de cursos y servicios del CADC Resultados actualizados de la información de los clientes del CADC Mercadeo
Servicio al cliente Actualización de portafolio de servicios de cursos en el CADC Aplicar la encuesta de satisfacción del cliente del CADC Capacitaciones y Conferencias de los miembros del mercadeo del CADC Servicio al cliente Encuestas analizadas de la satisfacción de los clientes del CADC Tabular la información de las encuestas de satisfacción del
cliente del CADC
Asesoría coordinada con demás dependencias y acompañamiento del mercadeo del CADC Diseño de cursos y servicios en el CADC Analizar la información de las encuestas de satisfacción del
cliente del CADC
Asesoría electrónica, y actualización de información de mercadeo del CADC
Fijación de precios de cursos en el CADC
Seguimiento, control y evaluación de la gestión, focalizado con los objetivos de mercadeo, la política de calidad, la Visión y Misión del CADC
Informes de avance de actividades de mercadeo del CADC
Estrategias de mercadeo en el CADC
Contabilidad Presupuesto del proceso de mercadeo para el año en curso en el
CADC Hacer cumplir el presupuesto de mercadeo en el CADC Cumplimiento del presupuesto de mercadeo en el CADC Contabilidad Tecnología de la información Seguridad de información Hacer el plan de seguridad de la información Ejecutar el plan de seguridad de la información Tecnología de la información Gerente Administrativa y Académica Verificación los resultados el plan de seguimiento de mercadeo del CADC Gerente Administrativa y Académica Mercadeo Informe de resultados de crecimiento de mercado del CADC Verificar cumplimiento del plan de mercadeo Verificación los indicadores de gestión, del plan de acción del CADC Mercadeo
Verificar el estado de satisfacción de los clientes del CADC
Verificación del cumplimiento de los objetivos de los cursos del CADC acorde con la satisfacción del cliente del CADC
Información que permita ver las oportunidades de mercado con
los cursos existentes del CADC Verificar cumplimiento del plan de mercadeo del CADC Clientes (Particulares, Corporativos,
Convenios) Informe de análisis de satisfacción del cliente del CADC
Verificar la información de resultados de satisfacción del cliente.
Verificar el estado de satisfacción de los clientes del
CADC Clientes (Particulares, Corporativos, Convenios) Mercadeo Resultados actualizados de la información de los clientes del CADC Verificar asesorías brindadas por el CADC Verificar y validar las actividades que corroboren la satisfacción del cliente del CADC Mercadeo
Servicio al cliente Capacitaciones y Conferencias de los miembros del mercadeo del CADC Verificar y validar las actividades que corroboren la satisfacción del cliente del CADC Verificar asesorías brindadas por el CADC Servicio al cliente Asesoría coordinada con demás dependencias y
acompañamiento del mercadeo del CADC
Verificar información de oportunidades de mercado con cursos existentes del CADC
Verificar información de oportunidades de mercado con cursos existentes del CADC
Asesoría electrónica, y actualización de información de
mercadeo del CADC Verificar informes de actividades de mercadeo del CADC Verificar informes de actividades de mercadeo del CADC Informes de avance de actividades de mercadeo del CADC
Contabilidad Cumplimiento del presupuesto de mercadeo en el CADC Realizar medición y seguimiento a los indicadores verificando el cumplimiento del presupuesto de mercadeo del CADC Resultados de evaluación de los indicadores del proceso de mercadeo del CADC Contabilidad Tecnología de la información Ejecutar el plan de seguridad de la información Verificar el plan de seguridad de la información Informes analizados y evaluados Tecnología de la información Gerente Administrativa y Académica Gerente Administrativa y Académica Mercadeo Verificación los resultados el plan de seguimiento de mercadeo
del CADC Mercadeo
Verificación los indicadores de gestión, del plan de acción del CADC
Verificación del cumplimiento de los objetivos de los cursos del
CADC acorde con la satisfacción del cliente Satisfacción del cliente del CADC verificada Verificar cumplimiento del plan de mercadeo del CADC Implementar mejoras y controles acorde con los informes al
proceso con oportunidades de mejora Seguimiento de acciones correctivas Clientes (Particulares, Corporativos,
Convenios) Verificar el estado de satisfacción de los clientes del CADC
Implementar acciones correctivas, preventivas y de mejora
para el mercadeo y la seguridad de la información en el CADCSeguimiento de acciones preventivas Clientes (Particulares, Corporativos, Convenios) Mercadeo Verificar y validar las actividades que corroboren la satisfacción
del cliente del CADC Seguimiento de acciones de mejora Mercadeo Servicio al cliente Verificar asesorías brindadas por el CADC Seguimiento de planes de mejoramiento de mercadeo y crecimiento de mercado del CADC Servicio al cliente
Verificar información de oportunidades de mercado con cursos existentes del CADC
Verificar informes de actividades de mercadeo del CADC Contabilidad Resultados de evaluación de los indicadores del proceso de
servicio al cliente del CADC Contabilidad
Tecnología de la información Informes analizados y evaluados Tecnología de la información
H P
V
A
CARACTERIZACION PROCESO DE MERCADEO
Identificar las necesidades, deseos y demandas del cliente y tendencias del mercado para definir estrategias de fidelizar y posicionar al CADC. Teléfonos, computador, impresoras, buzón de sugerencias, Internet, software, aplicación
ACTIVIDADES
Aplica desde la identificación de las necesidades, deseos y demandas del cliente hasta la identificación de las tendencias del mercado. Área de Mercadeo y Servicio al Cliente
TODOS LOS DATOS RECOLECTADOS Y LA INFORMACION REGISTRADA ESTAN DISPUESTOS PARA CUMPLIR Y SATISFACER LOS ESTANDARES DEL UAEAC, FAA, JAR, SMS, SSP, LOS CUALES CORRESPONDEN A LA NORMATIVIDAD AERONÁUTICA INTERNACIONAL.
Retención, Rentabilización y Refenciación
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