Casos ecuatorianos, colombianos y Enchufe TV

Abstract

The Health Care Provision sector is one of the services that is provided to members of the population. Its level and degree are significant for the further development of the economy, since it is precisely the fact that it assures care for the population which creates “value-added”, or as the case may be, which will create it in the future (i.e. by today’s children and youth), or which has already created it (i.e. by old-age pensioners). Changes in the Czech economy have affected the health care provision service - which is unprepared to flexibly react to these changes, and which are currently having a negative effect on it. Above all, it is being influenced by these factors: the state of the Czech Republic’s economy and the lack of sufficiently well-designed and prepared legislation.

Klíčová slova: přeměna zdravotnictví, fungování trhu, zdravotnická zařízení a zdravotní pojišťovny, marketing a management ve zdravotnictví.

Lze obecně konstatovat, že proces přeměny zdravotnictví probíhá v úzké spojitosti s procesem přeměny české ekonomiky. Změny ve zdravotnictví jsou však o to citlivější, že zasahují lidský prvek v době, kdy sám potřebuje pomoc. Proto také můžeme konstatovat, že velké množství problémů se při procesu přeměny objevuje právě ve zdravotnictví. Velké množství obyvatelstva si v současné době klade otázku, zda právě změny, které probíhají ve zdravotnictví směřují ve prospěch zákazníka - pacienta.

Nejčastěji se vyskytujícím problémem se jeví otázka platového ohodnocení lékařů. Podstata tohoto problému spočívá především v nevhodně sestaveném sazebníku výkonů, který nespravedlivě podhodnocuje některé obory ambulantní složky a veškerou nemocniční (lůžkovou) péči. Dnešní sazebník výkonů zvýhodňuje jednodušší a na přístrojové vybavení méně náročné výkony, které jsou právě doménou soukromého sektoru.

Jak privátní, tak i státní sektor, pracují dnes na plné obrátky. Jestliže většině soukromých lékařů přinesla přeměna výrazné zlepšení jejich finanční situace, potom u státních lékařů nedošlo k významnějšímu zlepšení. S tím souvisí odchod vysoce erudovaných specialistů ze státního do privátního sektoru, kde mají možnost vyššího finančního ohodnocení.

Dalším z řady problémů je politika Ministerstva zdravotnictví ČR v oblasti léků. Stále více se na českém trhu objevují zahraniční léky, často stejného složení jako léky naší domácí produkce, ale za značně vyšší ceny. Tím se zvyšuje sortiment léků, které lze dostat pouze za příplatek.

Rovněž existujícím problémem, se kterým se setkávají lékaři zejména v lůžkových zařízeních, jsou náklady, jež jsou předurčeny zejména historicky danými faktory - stav movitého i nemovitého majetku, jejich morální opotřebení, úspornost používaných zařízení apod.

Zdravotní pojišťovny nemají příliš velký zájem o to, aby se angažovaly v problematice ekonomického chodu zdravotnických zařízení. Jelikož nejsou vlastníky, nemají tedy zájem o to, zda by nedošlo ke snížení nákladů v důsledku přeměny.

Dnes velmi aktuální a diskutovanou otázkou se stává finanční spoluúčast pacienta. Ministr zdravotnictví zdůvodňuje finanční spoluúčast jako snahu o zvýšení pacientovi zodpovědnosti za své zdraví. Existují však obavy, že takovou finanční spoluúčastí mohou být postihování zejména nemocní lidé starší věkové kategorie, zatímco výchova k zodpovědnosti

by měla být primárně orientovaná na mladé obyvatele a na mladší ročníky populace, u nichž právě respektování zásad prevence má reálnou naději na úspěch.

Vzhledem k přetrvávajícím nejasnostem, rozdílným přístupům k odstranění těchto nejasností, a to zejména u starších občanů, by bylo vhodné vymezit co hradí pojišťovny, na

čem a v jaké výši se podílí pacient a co je povinný uhradit úplně. Pacient by měl být

informován vždy před započetím výkonu, zda bude za daný úkol platit a kolik, měl by mu být vydán doklad a v případě placení by měl mít možnost požádat o předložení ceníku.

Nelze ani opomenout problém velkých poliklinik. Ty totiž byly hlavně vybudovány v předchozím systému řízení naší ekonomiky, a tím také zabírají neúměrně velké prostory, které by bylo lukrativnější využít jinak. Tento argument je potvrzován rovněž tvrzením, že by zdravotnické ambulantní služby měly být přesunuty blíže k nemocným. Ve skutečnosti se však mnohdy jedná o zhoršení podmínek pro nemocné, ale i pro zdravotníky.

Část velkých poliklinik byla totiž postavena již za první republiky (mezi 1. a 2.

světovou válkou) a stala se místem týmové spolupráce lékařů a každodenní konzultace odborníků (různých specialistů) nad zdravotními problémy samotných pacientů. Pro nemocné je také velkou výhodou absolvovat různé, zvláště velmi naléhavé vyšetření na jednom místě.

V současné době lze konstatovat, že zaměstnanci zdravotnických zařízení nejsou spokojeni s prací zdravotních pojišťoven a opačně zdravotní pojišťovny nejsou spokojeny s prací vykonávanou ve zdravotnických zařízeních. Zdravotní pojišťovny se snaží i v souladu s Ministerstvem zdravotnictví ČR držet hodnotu bodu na minimu. Zaměstnanci zdravotnických zařízení jsou tedy současným systémem motivování k maximalizaci vykazovaných bodů, a tím tedy i provedených výkonů.

Lze oprávněně konstatovat, že za celou situaci ve zdravotnictví může nedokonalá legislativa. Zdravotní pojišťovny totiž stejně jako zdravotnická zařízení využívají nedokonalé zákony.

Rovněž chybí systém účinné regulace a kontrola celého systému, a to hned na několika úrovních: na úrovni pojišťoven, na úrovni spotřeby léků, na úrovni vykazování zdravotnických výkonů. V důsledku této nedokonalosti dochází často k tomu, že tyto výše uvedené subjekty se chovají v rozporu s principem koordinace.

V některých oblastech praxe předbíhá teorii. Vždyť trh zde již působí. Naše zdravotnictví by se neobešlo bez pracovníků z Východu. A naši zdravotníci vedeni tržními principy odcházejí na Západ. Tržně se samozřejmě chová i řada soukromých zdravotnických zařízení. Příkladem mohou být lázně. Jejich fungování se za celá desetiletí vyvinulo tak, že v některých (ne ve všech) lázních naprosto převažující podíl tvoří pacienti, jejichž pobyt zcela hradí zdravotní pojišťovny. Nároky na management lázní tohoto typu byly a jsou velmi nízké. Průzkum trhu, marketing, úsilí o získání nebo udržení zákazníků a zlepšení kvality služeb nebyly pro existenci a dosažení ekonomických výsledků nezbytné, situace se však začíná měnit. Počet pacientů, jejichž pobyt je hrazen pojišťovnami klesá a pravděpodobně bude klesat i nadále, vzniká totiž boj o získání zákazníků (tzv. samoplátců). Pracovníci lázní najednou zjišťují, že bez manažerských metod obvyklých v jiných odvětvích, lázně nemohou existovat.

Z dosavadních úředníků, jimiž v podstatě pracovníci lázní uvedeného typu byli, se poměrně rychle začínají stávat manažeři. Obdobný proces probíhá i ve zdravotnických zařízeních řízených kraji a městy. Tlak na jejich efektivitu a přechod od často dlouhodobě ztrátových institucí k prosperujícím zařízením sílí a někde začíná již přinášet pozitivní výsledky.

Fungování trhu proto může ve zdravotnictví přinést řadu pozitivních efektů. „Neviditelné ruce trhu“ se ovšem nesmí nabídnout naprostá volnost. Trh musí být v odpovídající míře regulován, aby neohrozil samotnou podstatu vyspělého zdravotnictví.

Dostupnost lékařské péče pro každého a princip solidarity musí být bezpodmínečně zachován, tak jako tomu je ve vyspělých státech. [4]

Po provedení výchozí marketingové analýzy v oblasti současného stavu zdravotnictví by bylo vhodné zamyslet se nad řešením existujících problémů, neboť jedním z možných

řešení se jeví využití marketingu služeb a jeho uplatnění ve zdravotnictví.

Marketingové myšlení původně vzniklo v souvislosti s prodejem fyzických výrobků, ale stále zvyšující se konkurenční prostředí v oblasti služeb a vyšší nároky zákazníků nutí organizace poskytující služby k vypracovávání marketingových strategií.

Služba jako činnost, kterou může poskytnout jedna strana druhé, je úplně nehmatatelná a nevytváří žádné získané vlastnictví. Její realizace, ale nemusí být spojena s fyzickým výrobkem. [2]

Každý lidský jedinec bývá během svého života zákazníkem, který využívá zdravotnické služby. Tím se také začíná zajímat o to, na jaké úrovni jsou poskytovány a kolik za ně přímo anebo nepřímo zaplatí. Tržní ekonomika usiluje o maximální uspořádání potřeb zákazníků, které je možno uspokojit rovněž prostřednictvím určitých služeb. Ve zdravotnictví se jedná především o navrácení zdraví nemocným.

Jednou z hlavních možností, jak odlišit služby vlastní organizace od konkurenčních, je vykonávat trvale služby vyšší kvality než konkurence. Klíčovým argumentem je, aby zákazník měl pocit, že mu byla poskytnuta služba vyšší kvality, než očekával. Vlastní očekávání zákazníků je vytvářeno zkušenostmi z minulosti nebo vyslechnutím různých názorů od předchozích zákazníků. Na základě těchto zkušeností nebo podle zprostředkovaných informací si zákazníci vybírají poskytovatele služeb a na závěr porovnávají provedenou službu s očekáváním.

Pokud má provedená služba nižší kvalitu než služba očekávaná, potom ztrácí zákazník zájem o jejího dodavatele. Když však vysoká úroveň provedené služby splní očekávání, potom zákazník pravděpodobně použije stejného poskytovatele (dodavatele). Proto musí právě dodavatel služeb umět identifikovat přání zákazníka a to zejména v oblasti kvality poskytovaných služeb.

Jednoduše řečeno, zákazníci budou spokojeni tehdy, když dostanou to, co chtějí, kdy to chtějí, kde to chtějí a jak to chtějí. [2]

Na kvalitu poskytovaných zdravotnických služeb se ve světě klade v poslední době stále větší význam. Dochází k situaci, kdy nároky zákazníků na požadovanou kvalitu rostou. A právě kvalita se tak stává jednou z rozhodujících strategií, jak se prosadit a udržet na trhu.

Závěrem

Přežít v budoucnosti bude moci jen ten, kdo se nespokojí s tím, že je dobrý, ale že se bude snažit být stále lepším. Toto pravidlo platí i pro zdravotnický personál. Každému ze zúčastněných při poskytování zdravotnické péče musí být jasné, že lidský postoj k nemocnému je základní podmínkou úspěšné práce. Proto je zapotřebí tomu uzpůsobit i chování a naučit se jednat se zákazníkem. Nevhodné chování k pacientovi se nikdy nevyplácí. Dříve nebo později si nemocní sdělí své zážitky a pak je již velmi těžké napravovat pokaženou pověst. Pacient by měl zásadně opouštět ordinaci jako spokojený zákazník, v takovém případě se bude rád na takové pracoviště vracet.

Cílem příspěvku bylo poukázat na současné kritické faktory úspěchu při poskytování zdravotní péče a upozornit jak je možno za těchto podmínek zvyšovat prestiž pracoviště v důsledku poskytování kvalitnějších zdravotnických služeb.