CLIENTE

Un cliente es una persona que acude a una empresa en busca de la satisfacción de sus necesidades y es el elemento más importante del proceso debido a que constituye por sí mismo la razón de ser del servicio y de su respectivo proceso.

Asimismo es la persona, empresa u organización que adquiere de forma voluntaria servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona u organización; por lo cual es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.(Thompson, 2010 Pg.18). Según American Marketing Association (A.M.A), el cliente es el comprador potencial o real de los servicios.

El cliente siempre tiene la razón es una frase que se suele oír, con la que se expresa que la razón de existir empresarial es el fin de nuestro servicio o producto que es el cliente en sí mismo. El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.

En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un servicio por medio de una transacción financiera u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, el cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

Desde este punto de vista se puede afirmar que el cliente es tanto el usuario final de un servicio, como también aquella persona u organización que recibe el producto del trabajo e la cadena de procesos internos dentro de la empresa (Avellano, 2010 Pg. 13).

2.5.1 Necesidades Básicas del Cliente:  Ser comprendido.  Sentirse bienvenido.  Sentirse importante.  Sentir comodidad.  Sentir confianza.  Sentirse escuchado.  Sentirse seguro.  Sentirse valioso.  Sentirse satisfecho.

2.5.2 El Valor del Cliente:

En la mayoría de los casos, se desconoce el valor objetivo y mensurable de un cliente. Muchos confunden la clasificación de los clientes con su valor, considerándolos de acuerdo a la envergadura económica de sus compras a lo largo del tiempo.

Éste es un concepto erróneo, debido a que si una empresa sólo valora a sus clientes por lo que van a aportar durante un determinado tiempo, puede caer en la trampa de crear una cultura de servicio orientada a buscar constantemente clientes nuevos más que retener a los actuales. En realidad, el valor objetivo y mensurable de un cliente es, lo que le costara a la empresa reemplazarlo por otro de las

mismas características de consumo. Dicho valor es el resultado de sumar lo invertido en tiempo, folletos, publicidad y promociones, entre otros, para conquistar a un nuevo cliente que sea capaz de reemplazar al perdido. En función de esta perspectiva para determinar el valor de un cliente, las empresas pueden comprender fácilmente el concepto de que siempre es mejor y menos costoso invertir en esfuerzos para mantener a un cliente que, reemplazar o recuperar a uno perdido. El coso de reposición es casi siempre mayor al que se puede invertir en acciones de retención, debido a que para atraer a un cliente nuevo hay que recomenzar todo un costoso proceso de seducción. Además, se suma el hecho de que los clientes no tienen un comportamiento de compra en común. Algunos compran más que otros. A veces sucede que el cliente que abandonó a la empresa es del segmento de clientes que más compra, y puede ser que se necesite más de un nuevo cliente para reemplazarlo.

En consecuencia, a inversión para atraer a los nuevos reemplazantes será aún mayor que la que se requería para mantenerlo como cliente de la empresa.

2.5.3 Los Diez Mandamientos de la Atención al cliente: Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces ésta sentencia no se cumple.

1. El cliente por encima de todo.

2. No hay nada imposible cuando se quiere. 3. Cumple todo lo que prometas.

4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.

5. Para el cliente tu marca la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo.

7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.

9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

10.Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

2.5.4 El Control de los Procesos de Atención al Cliente:

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Está comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores.

Ante esta realidad, se hace necesario que la atención sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.

Elementos:

 Determinación de las necesidades del cliente.

 Tiempos de servicio.

 Encuestas.

 Evaluación de servicio de calidad.

 Análisis de recompensas y motivación.

2.5.5 Reglas Importantes para las Personas que Atienden:

 Mostrar atención.

 Tener una presentación adecuada.

 Atención personal y amable.

 Tener a mano la información adecuada.

 Expresión corporal y oral adecuada.