El fenómeno de la inmigración ha signifi- cado una diversificación social y cultural en el perfil del cliente tipo de ”la Caixa”, hecho que ha dado pie a una importante política de aproximación a sus necesida- des en los últimos ejercicios.
Aproximadamente, cerca del 30% de nuevos clientes de ”la Caixa” son nuevos residentes, por lo que la sensibilización hacia este colectivo social se presenta clave para el futuro de cualquier entidad financiera, tal como se especifica en el apartado 4.7.3.
En las cifras de clientes de ”la Caixa” des- tacan países de Latinoamérica, Asia o África, territorios con fuertes y tradicionales relaciones migratorias con nuestro país. EVOLUCIÓN DEL NÚMERO DE CLIENTES
DE ”LA CAIXA” (en miles)
8.310 400 494 572 285 311 343 157 164 177 8.636 8.990 8.285 8.744 9.154 9.607 10.083
TOTAL PROCEDENCIA DE LOS CLIENTES PARTICULARES (RESIDENTES) DE OTRAS NACIONALIDADES
403.381
580.648 711.231
PROCEDENCIA DE LOS CLIENTES PARTICULARES (RESIDENTES) DE OTRAS NACIONALIDADES PERIODO 2004 / 2006 África 157.848 Europa 191.308 Europa/Asia 6.007 Asia 78.017 Oceanía 439 América del Sur 249.921 TOTAL711.231 América del Norte 27.691
NÚMERO DE CLIENTES Y EVOLUCIÓN DEL CRECIMIENTO PERIODO 2004 / 2006 Galicia 238.142 (+27%) Asturias 78.324 (+44%) Cantabria 76.552 (+19%) País Vasco 241.032 (+24%) Navarra 68.215 (+19%) La Rioja 37.485 (+16%) Aragón 162.139 (+14%) Castilla y León 210.317 (+19%) Comunidad de Madrid 1.114.074 (+15%) Extremadura 87.669 (+26%) Canarias 256.333 (+16%) Baleares 486.027 (+4%) Castilla- La Mancha 167.771 (+23%) Andalucía 1.414.093 (+13%) Murcia 193.326 (+26%) Ceuta8.249 (+33%) Melilla 4.611 (+32%) Comunidad Valenciana 656.708 (+17%) Cataluña 4.582.450 (+4%)
4.4. La Gestión ProfesionaL
del negocio como base
para generar confianza
La confianza es un valor fundamental para todas las personas que trabajan en ”la Caixa”. Esta confianza se basa en la seguridad y profesionalidad que se tras- mite desde la gestión del negocio; y se materializa en la solvencia, la gestión pru- dente del riesgo y la lucha contra el fraude, entre otros.
4.4.1. Calidad del Activo, Gestión
del Riesgo y Solvencia de ”la Caixa”
La voluntad de ”la Caixa” es avanzar en la gestión del riesgo de acuerdo con el marco normativo vigente.
Sobre estos riesgos se vienen aplicando desde hace años un conjunto de herra- mientas y técnicas de cuantificación y seguimiento que se consideran adecuados y de acuerdo con los estándares y mejores prácticas para su gestión.
Todas las actuaciones en el ámbito de la medida, el seguimiento y gestión del riesgo se realizan de acuerdo con las directrices del Nuevo Acuerdo de Capita- les de Basilea (NACB). El Grupo ”la Caixa” comparte la necesidad y la conveniencia de los principios que inspiran este nuevo acuerdo, que estimula la mejora en la ges- tión y cuantificación de los riesgos. Como culminación a los esfuerzos reali- zados desde el año 1999 para alcanzar la adecuación a las exigencias de la nueva regulación de recursos propios, el Con- sejo de Administración de ”la Caixa”, en línea con las sugerencias del Banco de España, aprobó en julio de 2005 un Plan Director de Adaptación al NACB. A diciembre de 2006, el ratio de solvencia del Grupo era de un 11,5%, el Tier 1 (recursos propios básicos o de primera categoría) un 8,3% y el Core Capital, un 6,2%.
La agencia de calificación Standard & Poor´s ha elevado los ratings de largo y corto plazo de ”la Caixa” desde ‘A+/A-1’ hasta ‘AA-/A-1+’, respectivamente, con una perspectiva estable.
El aumento de la calificación refleja la continua mejora de la rentabilidad recu- rrente del negocio bancario de ”la Caixa”, la reducción de su exposición al riesgo de mercado y la positiva evolución de su sol- vencia. La futura negociación en bolsa de parte de la cartera de participaciones del Grupo y la estrategia enfocada al creci- miento orgánico de la entidad refuerzan estos aspectos.
Para apoyar la toma de decisiones de las oficinas y analistas de riesgo, así como para agilizar la resolución de las solicitu- des, ”la Caixa” dispone de distintas herramientas para medir la probabilidad de entrada en mora de sus clientes y las pérdidas esperadas e inesperadas de las operaciones.
En el segmento de particulares esta ges- tión del riesgo se traduce en un conjunto de herramientas de scorings, tanto reacti- vos como proactivos destinados a la con- cesión de operaciones y a su seguimiento posterior.
En el segmento de empresas, se dispone de herramientas de rating que abarcan desde las microempresas hasta las grandes corporaciones, pasando por las promocio- nes inmobiliarias. Estas herramientas tie- nen como objetivo servir de apoyo a la red tanto en el análisis de expedientes, como en el seguimiento de los clientes. Tal como detalla el Plan Estratégico de ”la Caixa”, la Entidad trabaja a conciencia en ofrecer el mejor servicio a este segmento, en espe- cial al de las pymes. Asimismo, y para garantizar la calidad de la cartera, existe una unidad independiente de segui- miento que analiza el posible deterioro de los diferentes riesgos.
CO
NFI
ANZA
La agencia de calificación Standard & Poor´s ha elevado los ratings de largo y corto plazo de ”la Caixa” desde ‘A+/A-1’ hasta ‘AA-/A-1+’, respectivamente, con una
perspectiva estable COBERTURA DE MOROSIDAD 340% 379% 444%
10 millones de
CLIENTES
CA
LIDAD
CO
M
PR
O
M
IS
O
S
O
C
IA
L
04 05 06 RATIO DE MOROSIDAD 0,45% 0,39% 0,33% 04 05 06Este conjunto de políticas se traduce en ratios de morosidad sistemáticamente inferiores a los del sistema, así como en ratios de cobertura y niveles de capitaliza- ción muy por encima del sector, como se refleja en los gráficos.
4.4.2. La Seguridad de los
Clientes Externos e Internos
Para garantizar la seguridad de clientes y empleados, las oficinas de ”la Caixa” están preparadas para minimizar el riesgo de atraco y robo. Además algunas oficinas se dotan de medidas adicionales no exigibles por ley tales como equipos de captación y registro de imágenes digitales, puerta exclusa de acceso a zona de seguridad, dis- pensadores y recicladores automáticos de efectivo o control individualizado de acceso mediante arco detector de metales. A lo largo del primer trimestre del 2007 se mejo- rará el control del acceso a las oficinas ubi- cadas en zonas de mayor riesgo, instalando esclusas de seguridad e interfonos o video- porteros. Por otro lado, todas las oficinas de ”la Caixa” cuentan con un plan de emer- gencia desarrollado e implantado. Dentro de este marco, y en base al compro- miso de ”la Caixa” de fomentar el respeto a los derechos humanos, todos los vigilan- tes de seguridad que trabajan para la Enti- dad han realizado el Curso de Habilitación para Vigilante de Seguridad, en el que se estudia el Artículo 18 de la Constitución Española sobre los Derechos Fundamenta- les de las Personas. Así mismo, y de forma voluntaria, los vigilantes de seguridad pue- den realizar el Curso Multimedia Área Legal y el Curso de Reciclaje sobre Normativa Jurí- dica Aplicada a la Operativa, en los que se estudian aspectos de los derechos humanos relevantes para su actividad.
Por otro lado, ”la Caixa” quiere fomentar, también, el alcance de la seguridad a través de expositores en el interior de sus oficinas y a través de una formación específica para empleados designados responsables en
caso de emergencia, así como a empleados de edificios centrales o singulares y a los delegados de prevención. Paralelamente, a través de Internet, se pueden consultar las instrucciones a seguir en caso de emergen- cia, así como recibir formación en preven- ción de riesgos laborales.
4.5. Relación con los clientes
basada en la Responsabilidad,
la transparencia y la ética
4.5.1. Prevención del Blanqueo
de Capitales y Políticas
Anticorrupción
El blanqueo de capitales interviene en los sistemas financieros a nivel mundial pro- vocando daños en la reputación de las ins- tituciones financieras y debilitando sus relaciones con los intermediarios, regula- dores y con el público en general. Como respuesta a esto, numerosos países de todo el mundo están aprobando o perfec- cionando sus leyes en esta materia de acuerdo con el progresivo marco de medi- das de no corrupción ni fomento de la misma que propugna la RSC.
La ley 19/93, modificada por la ley 19/03 de Movimientos de Capitales y Medidas de Prevención de Blanqueo de Capitales, establece que los sujetos obligados deben contar con políticas expresas de acepta- ción y conocimiento de clientes. Estas políticas ayudan a proteger la reputación de las entidades financieras y la integridad de los sistemas bancarios, al reducir la probabilidad de que se conviertan en vehí- culo o víctima del crimen financiero. ”la Caixa” adopta medidas concretas para garantizar la identificación de los clientes, el establecimiento de sistemas de control interno, la formación e infor- mación de su personal con respecto a estas obligaciones y la máxima colabora- ción con las autoridades.
Las cifras en 2006 sobre el personal dedi- cado a la prevención de blanqueo de capi-
COMPOSICIÓN DE LA CARTERA CREDITICIA
RIESGO BAJO RIESGO MEDIO-BAJO
RIESGO MEDIO RIESGO MEDIO-ALTO Y ALTO
53,4% 26% 16% 4,6% 49,9% 28,4% 17,7% 4% NÚMERO DE ATRACOS POR CADA 100 OFICINAS
1,6 1,6
1,8
1,1 1,7
”la Caixa” PRINCIPALES BANCOS Y CAJAS 1,6 1 1,6 0,9 1,5 1,4 1,3 VIDEOGRABACIÓN DIGITAL RECICLADORES/ DISPENSADORES
% OFICINAS EQUIPADAS CON MEDIDAS DE PROTECCIÓN CONTRA ATRACOS
25 100 100 100 40 47 05 06 01 02 04 05 06 03 04 05 06
”la Caixa” es, un año más, la entidad financiera con el menor número de atracos por oficina de todo el sector
tales se mantienen respecto a las del 2005 con un equipo de 25 personas que cola- boran en esta tarea y 12 personas que centran en exclusiva su actividad en la materia.