COEFICIENTE DE CORRELACION 0,

En la gráfica 5 se realiza un diagrama de dispersión con los valores de la tabla 7 en donde se establece la correlación de Pearson con la variable del eje y que expresa en porcentajes de 1 a 100 la calificación de servicio de los encuestados y la variable del eje de

x que representa en porcentaje de 1 a 100 el nivel de síndrome de burnout en el que se

encuentran. Seguido del diagrama, se desarrolla la fórmula de Pearson y aparte la de coeficiente de correlación para comprobar que los resultados arrojen el mismo resultado siendo a su vez comparados con el resultado arrojado en el análisis de datos de la gráfica en la correlación 1 a 1 de las variables

Resultados

El estudio realizado, la recopilación de informes bancarios y la aplicación de análisis correlacional arrojaron los siguientes resultados:

 Bancolombia facilito los estudios de servicio del mes de septiembre de todas las zonas y oficinas donde se determina la alta calificación dada por los clientes referente al servicio prestado por el asesor dentro de la sucursal, en una escala de 1 a 10 la zona metropolitana que fue el nicho a evaluar se mantuvo en una calificación del 8.86, aunque un poco más bajo con relación a las demás zonas de la ciudad, esta calificación ubica en general al banco en una de las entidades mejor calificadas en Colombia teniendo en cuenta el ítem del servicio. En cuanto a los 50 asesores encuestados solo unos pocos se encontraron en un nivel de calificación individual de 7.0 , en su mayoría se encuentran en nivel entre 8.5 y 9.5 en la misma escala de 1 a 10.

 A la muestra escogida de los 50 asesores de la zona metropolitana se le realiza la aplicación del test de Maslach con el fin de obtener los niveles de síndrome de

burnout determinando que ninguno presento niveles altos del síndrome ni tampoco se presenta un nivel considerable de estrés dentro de los mismos. Teniendo en cuenta la escala de valoración de Maslach todos los funcionarios encuestados se encuentran sobre en niveles de estrés moderados que no representan riesgo para su salud emocional ni para el desarrollo de los objetivos de la empresa.

 En el estudio correlacional de las dos variables se presenta la gráfica de las cifras donde se pueden deducir tanto imagen como resultado numérico, la gráfica muestra una configuración de las variables dispersa y en forma circular alejada de la línea de referencia de tal forma que no especifica ningún tipo de relación es decir presenta una correlación nula. En sentido numérico, las formulas obtienen como resultado r = 0,1326; según la tabla de valores de Sperman, este resultado representa una relación nula, se observa que en su mayoría los encuestados presentan un nivel alto de estrés pero su calificación en el servicio en algunos casos es buena y en otras deficiente , no se puede establecer ningún tipo de relación. Ambas variables son independientes entre sí. La variación de una de ellas, no afecta a en ninguno de los casos a la otra

 En el análisis individual de las gráficas que muestran el nivel de síndrome de Burnout de los empleados se evidencia que los niveles de estrés son bastante altos y que en relación con la teoría planteada por Maslach debería presentarse fuertes alteraciones en la calificación del servicio para los más afectados, aun así se manifiesta en dichos resultados que los clientes no evidencian la problemática del asesor, la problemática del síndrome es directamente en el desarrollo como persona

de cada empleado, a pesar del estrés que se presenta no se refleja inconformidad en el trato frente al cliente y en el desarrollo de la labor

 Un aspecto que se debe tener en cuenta es que la causa del síndrome está relacionada directamente con el puesto de trabajo pero en variables internas y de ejecución. si bien las condiciones laborales que el banco atribuye al empleado son las necesarias para que este realice bien su trabajo frente a los usuarios y estos queden satisfechos con la atención, existe un factor adicional que genera una carga emocional que eleva los niveles del síndrome, si bien este factor podría estar relacionado a metas de productividad comercial que el empleado debe cumplir y que además están atadas a sus rendimientos económicos.

CONCLUSIONES

La investigación realizada permite establecer que no existe ninguna incidencia entre los niveles de síndrome de burnout y las calificaciones en la calidad del servicio de los asesores de Bancolombia ubicados en la zona metropolitana de Bogotá

Bancolombia permitió el acceso a la información de los indicadores de servicio de sus empleados en donde se pudo determinar que a nivel nacional la calificación del servicio que entregan los clientes sobrepasa los 8.5 puntos en una escala 1 a 10, lo que ubica a la entidad en una de las mejores en temas de atención al cliente y oferta de productos.

Es de gran importancia que las organizaciones establezcan o realicen estudios internos que permitan determinar el nivel de estrés en que se encuentran sus trabajadores ya que se pudo

evidenciar mediante la aplicación del M.B.I que en cargos como el de asesor en donde se está en contacto continuo con el cliente los niveles de estrés son muy elevados en más del 90% de los empleados y pueden afectar el ámbito personal del trabajador.

Finalmente se determina que se realizó un cumplimiento total en el desarrollo de los objetivos específicos, dando a su vez solución al objetivo general y respuesta a la pregunta problema logrando con esto servir de informe a Bancolombia sobre una problemática que se encuentra latente dentro del área comercial que requiere de una mayor atencion por parte del área de talento humano. A pesar que los niveles de síndrome en los empleados son elevados, el estrés es causal directa del contacto continuo con el cliente y de la responsabilidad del desarrollo del cargo, pero aun así los empleados mantienen un buen nivel de servicio y en general la calificación que dan los clientes es satisfactoria.

RECOMENDACIONES

 Se sugiere al área de talento humano de la entidad realizar estudios internos que permitan establecer la causa primaria de los altos niveles de estrés que presentan los trabajadores y tomar las medidas necesarias para mitigar la enfermedad, ya que el desarrollo elevado del síndrome puede conllevar a afectar la rotación del personal.

 Otros estudios que se recomienda aplicar a la organización podrían dirigirse a la valoración de cargos donde se mida el conocimiento y desempeño de cada uno de los empleados y determinar si la labor que están desempeñando es acorde a sus preferencias y habilidades para evitar realizar actividades que podrían no estar al alcance de un excelente rendimiento del cargo.

 Sería conveniente realizar un análisis de las metas comerciales y el alcance que tienen estas para el pago económico del empleado, establecer si se adaptan a las condiciones del mercado y si son de posible cumplimiento. Con metas demasiado altas o difíciles de alcanzar que afecten además los ingresos salariales, el logro de los sueños y propósitos personales del empleado también se verían afectados y esto elevaría notoriamente los niveles del síndrome que a pesar de no afectar los niveles del servicio si podría presentar otro tipo de desmotivaciones y problemáticas interpersonales y laborales.

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ANEXOS

Anexo 1: encuesta Maslach Burnout Inventory

Anexo 2: encuestas aplicadas Universidad Cooperativa de Colombia