Componentes del sistema propuesto

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (CMDB):

Los módulos necesarios para la ejecución de este proceso son: ITSM Configuration Management e Import/ Export. Para la puesta en marcha de la CMDB, el primer paso debe ser determinar su alcance, es decir, si se necesitan nuevas clases de elementos de configuración o no utilizar alguna. Las clases que el sistema trae por defecto son: computadora, hardware, software, red y locales, por lo que se propone crear una clase llamada documentos, la cual va a permitir gestionar todos los documentos necesarios en el

desarrollo de los procesos ITIL. El sistema permite la adición de cuantas clases sean necesarias.

Figura 3.1 Adicionamiento de una nueva clase.

Luego es necesario definir la clase, esto es definirle los atributos a través de códigos,. Entre los atributos de los documentos pueden estar: proceso al que corresponde, nombre, descripción, estado (elaboración, aprobado), aprobaciones, nombre y cargo del aprobante, fecha y hora de la aprobación, fecha y hora límite para la aprobación. En la figura 3.2 se muestra cómo puede ser definida.

Es importante destacar que las clases que vienen por defecto en el sistema no deben ser borradas, en caso que no se requiera utilizar alguna, se desactiva cambiando de “valid” a “invalid” (extremo derecho de la figura 3.1).

Para la obtención automática del inventario, a través de la red, se propone utilizar la aplicación Fusion Invetory, a la cual permite integrarse. En caso de que este software no se pueda obtener desde un principio, se puede utilizar el inventario del OCS Inventory en conjugación con el módulo CMDB ImEX. La salida de los datos del OCS Inventory es en formato XML; por tanto se propone cambiar el formato del módulo ImEx a XML a través de la API, para importar el inventario a la CMDB.

OTRS permite además definir la profundidad y el nivel de detalle de la CMDB, ya que se pueden agregar cuantos atributos sean necesarios y permite establecer las relaciones entre elementos y de estos con los servicios. Las relaciones se definen a través del campo: vinculación, cuando esta se establece, se precisa si es dependiente o una alternativa (opcional), además para el caso de las relaciones con los servicios, se establece también el impacto que tiene para el servicio, a través del campo criticidad, como se muestra en la figura 3.3, (esto es muy utilizado por varios procesos como la Gestión de la Continuidad).

Figura 3.3 Relaciones de los CIs con otros CIs y con los servicios. Generación y Actualización de la Estrategia TI:

Para la ejecución de este proceso todos los documentos se registran en la CMDB, a partir de la clase que se propone crear, documento. De esta forma quedan registradas además sus aprobaciones, permitiendo que todas las acciones referentes a estos se realicen a través del sistema.

Gestión Financiera de TI:

Para la ejecución de este proceso todos los documentos se registran en la CMDB, estando disponibles, y registrándose sus aprobaciones, permitiendo que todas las acciones referentes a estos se realicen a través del sistema.

Gestión de la Demanda:

En este proceso intervienen algunos otros que el sistema permite automatizar, además los documentos y aprobaciones originados se registran en la CMDB, permitiendo que todas las acciones referentes a estos se realicen a través del sistema. Además estos documentos quedan disponibles para los módulos con que interactúa el proceso, OTRS Help Desk e ITSM Change Management.

Gestión del Catálogo de Servicios:

La conformación del Catálogo de Servicios puede realizarse a través de OTRS, este permite el establecimiento de los servicios que provee la empresa, entre los parámetros que se establecen en la gestión de servicios están: el nombre, si es un subservicio, tipo, y criticidad (en una escala de 5), para una vista de esta acción consultar el Anexo 5. El catálogo, así como su aprobación se registra en la CMDB, para su acceso por parte del módulo OTRS Help Desk.

Gestión del Nivel de Servicio:

Este proceso puede realizarse a través del módulo ITSM Service Level Managemen, a partir del acceso al Catálogo de Servicios, se confeccionan los SLAs, en dicha conformación (Anexo 6) se señala el servicio, el tipo de acuerdo (por ejemplo: disponibilidad), entre los parámetros de tiempo que se establecen en estos están:

 Los tiempos de respuesta: a incidencias (tiempo en que se detecta) y a peticiones de servicio.

 El tiempo en el que el servicio está disponible (uptime, MTBF).

 Los tiempos de solución: de los incidentes (downtime, MTTR) y tiempo de entrega de solicitudes de servicio.

 Tiempo Medio Entre Incidencias (MTBI): tiempo entre la clausura de una incidencia y la ocurrencia de otra sobre ese mismo servicio u otro, pero contenido en el mismo SLA. Si no se registran estos tiempos, toman el valor del tiempo de espera de la cola en la que se almacena el tique correspondiente al SLA. Los SLRs, OLAs, y UCs, pueden ser creados como documentos y almacenados en la CMDB. Todas las acciones que se realizan en este proceso pueden ser llevadas a cabo con la ayuda de OTRS, pues para analizar el comportamiento de los niveles de servicio acordados, el JGPC, accederá al informe de rendimiento a través de la CMDB, donde estará almacenado, además dicho informe se realizará a partir de datos y estadísticas obtenidas a través del Nagios.

Gestión de la Capacidad:

Para la ejecución de este proceso todos los documentos se registran en la CMDB, estando disponibles, y registrándose sus aprobaciones, permitiendo que todas las acciones referentes a estos se realicen a través del sistema. Los informes de rendimiento son elaborados a partir de los resultados del monitoreo con Nagios.

Gestión de la Disponibilidad:

OTRS permite determinar el impacto de una interrupción del servicio, a partir del valor asignado del atributo criticidad en la Gestión del Catálogo de Servicios. Todos los documentos se registran en la CMDB, permitiendo que todas las acciones referentes a estos se realicen a través del sistema, de esta forma el plan de disponibilidad puede ser utilizado por el módulo ITSM Change Management para la generación de RFCs relacionadas con la disponibilidad. La monitorización de la disponibilidad se realiza a partir de datos obtenidos del Nagios, el cumplimiento de los tiempos de respuesta señalados en la confección de los SLAs: MTTR, MTBF y MTBI, a partir del módulo ITSM Service Level Managemen, y en conjugación con la fase de Operación del Servicio, a través del módulo OTRS Help Desk. Gestión de la Continuidad del Servicio:

Para la ejecución de este proceso todos los documentos se registran en la CMDB, estando disponibles, y registrándose sus aprobaciones, permitiendo que todas las acciones referentes a estos se realicen a través del sistema y que estén disponibles para los módulos con que interactúa el proceso, ITSM Incident Problem Management e ITSM Change

Management. Las tareas de supervisión son efectuadas por la acción conjunta del Nagios y OTRS Help Desk. El CI plan de recuperación se vincula con cada servicio, para ser utilizado durante la recuperación.

Gestión de Suministradores:

Este proceso se realiza a partir de datos e informaciones obtenidas a través de los módulos: ITSM Change Management, ITSM Service Level Management e ITSM Incident Problem Management. En su ejecución todos los documentos se registran en la CMDB, estando disponibles, y registrándose sus aprobaciones, permitiendo que todas las acciones referentes a estos se realicen a través del sistema.

Gestión de Cambios:

El módulo ITSM Change Management permite la ejecución de este proceso, permitiendo la realización de sus actividades. La determinación de la emergencia del cambio, es fácilmente realizada a partir de los atributos: categoría, impacto y prioridad del cambio. Como se explicó anteriormente este módulo permite la asignación y registro de los roles del personal relacionados con el proceso, como el gestor del cambio, los ejecutores de este. Todas las decisiones sobre el cambio quedan reflejadas por su estado, si no fue aprobado en los procesos de Validación y pruebas del servicio, y Evaluación, si está en análisis, pendiente de aprobación, aprobado, rechazado. OTRS permite acceder a las notificaciones de estas decisiones, ver Anexo 7).

Validación y Pruebas del Servicio:

Para la ejecución de este proceso todos los documentos se registran en la CMDB, registrándose sus aprobaciones, permitiendo que todas las acciones referentes a estos se realicen a través del sistema y permitiendo que estén disponibles para el módulo ITSM Change Management.

Evaluación:

Para la ejecución de este proceso todos los documentos se registran en la CMDB, registrándose sus aprobaciones, permitiendo que todas las acciones referentes a estos se realicen a través del sistema y permitiendo que estén disponibles para el módulo ITSM Change Management.

Gestión del Conocimiento:

Los documentos que se necesitan en la ejecución de este proceso se registran en la CMDB, registrándose sus aprobaciones, permitiendo que todas las acciones referentes a estos se realicen a través del sistema. OTRS soporta la designación de una base de conocimientos (KDB) la cual permite un fácil acceso a la documentación de la resolución de incidencias, problemas, errores conocidos, a un sistema de Preguntas Frecuentes (FAQ, del inglés Frecuently Asked Questions), los artículos publicados como FAQs están indexados para la realización de su búsqueda. La KDB tiene una interfaz de usuario (portal autoservicio, ver Anexo 8).

Gestión de Eventos

OTRS permite realizar completamente este proceso, a través del módulo OTRS Help Desk, la notificación de eventos se realiza con la creación de tiques, estos se diferencias por la vía de entrada: llamadas telefónicas o correos electrónicos (consultar Anexo 9), estas aparecen por defecto; además el Centro de Servicio recibe notificaciones provenientes del Nagios. El sistema soporta múltiples entradas para los eventos, como son: llamadas telefónicas, correo electrónico, fax, SMS o XML, se pueden crear los tipos de tiques que sean necesarios, para las entradas que sean necesarias, por trunking o SMS. Los documentos que se necesitan en la ejecución de este proceso se registran en la CMDB, permitiendo que todas las acciones referentes a estos se realicen a través del sistema.

Gestión de Incidencias:

OTRS permite realizar completamente este proceso, a través del módulo OTRS Help Desk e ITSM Incident Problem Management. Las incidencias se registran generando tiques de tipo: incidente (ver Anexo 10), el sistema permite su clasificación atendiendo a: prioridad, impacto y urgencia. Si se determina que un incidente por su recurrencia o alto nivel de diagnóstico, es un problema, OTRS posibilita la creación de un tique de problema a partir de una o más incidencias. Como se explicó anteriormente permite el acceso a la base de conocimiento para consultar las FAQs, errores conocidos y soluciones alternativas. La vista del tique (Anexo 10) muestra los tiempos para la primera respuesta, de actualización (uptime, para que esté disponible), para la solución definitiva, a partir de estos se determina si puede ser solucionada en el tiempo establecido, una vez resuelta se documenta la

solución. Soporta además la comunicación con los usuarios para conocer su satisfacción con la solución. Los documentos que se necesitan en la ejecución de este proceso se registran en la CMDB, permitiendo que todas las acciones referentes a estos se realicen a través del sistema.

Gestión de peticiones de servicios:

OTRS permite realizar completamente este proceso, a través del módulo OTRS Help Desk. El sistema soporta múltiples entradas para las peticiones, como son: llamadas telefónicas, correo electrónico, fax, SMS o XML. Integra las capacidades de cumplimiento de las solicitudes con el portal de autoservicio.

Problema:

OTRS soporta realizar completamente este proceso, a través del módulo OTRS Help Desk e ITSM Incident Problem Management. Permite la clasificación y priorización de los problemas. Cuando se genera un tique de problema procedente de una incidencia, se debe establecer un enlace con el tique de la incidencia, posibilitando que ambos se cierren automáticamente ya sea con un arreglo provisional o una solución permanente. La documentación de las soluciones y los demás documentos que se necesitan en la ejecución de este proceso se registran en la CMDB, permitiendo que todas las acciones referentes a estos se realicen a través del sistema.

Gestión de Accesos:

OTRS soporta realizar completamente este proceso, a través del módulo OTRS Help Desk. Mejora en 7 pasos:

Los documentos y datos que se necesitan en la ejecución de este proceso se registran en la CMDB, registrándose sus aprobaciones, permitiendo que todas las acciones referentes a estos se realicen a través del sistema, quedando disponibles para su uso por parte del módulo ITSM Service Level Management.

3.4 Conclusiones del capítulo

OTRS se presenta como un sistema muy poderoso para la gestión de servicios TI de CUVENPETROL, con su implementación se logra paralelamente la implementación de los

procesos ITIL definidos para dicha empresa. Por esta razón muy importante y necesaria la evaluación de la propuesta presentada por parte del Grupo Plataforma Centralizada de esta entidad, departamento que tiene a su cargo la gestión de los servicios TI.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

Con la realización de este trabajo se arriban a las siguientes conclusiones:

1 La revisión bibliográfica permitió identificar las recomendaciones ITIL como un marco de referencia adecuado para la gestión de los servicios TI, contribuyendo a asegurar un alto grado de calidad en la entrega y control de los servicios TI, con la automatización e integración de los procesos que posibilita la CMDB.

2 Se realizó un análisis de la gestión de servicios TI de CUVENPETROL, el cual mostró la necesidad de un ambiente de gestión de servicios TI acorde a ITIL para elevar la calidad y eficiencia de esta, ante su falta de integridad y organización. 3 Se identificaron los procesos definidos por ITIL, que se adaptaban a las necesidades y

objetivos de CUVENPETROL. En general, todos los sistemas presentados en este trabajo permiten la integración y puesta en marcha de muchos de los procesos ITIL identificados.

4 Se propuso el sistema OTRS, a través del cual se logra una fuerte gestión de servicios TI basada en ITIL, para así obtener la mejora deseada, posibilitando la automatización de varios de los procesos identificados para CUVENPETROL.

Recomendaciones

 Implementación de la propuesta planteada para CUVENPETROL, de manera que contribuya a la solución de los problemas que presenta la gestión de servicios TI de dicha empresa, valiéndose de las experiencias adquiridas durante la implementación y uso del Centro de Servicios de GLPI.

 Promover el estudio de las referencias ITIL por parte de los trabajadores del departamento TI, así como profundizar en su estudio, para proveer la mejora continua del sistema propuesto, con el fin de lograr la mayor alineación posible con este marco de referencia, además del estudio de ITIL 2011.

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