Concepto de Calidad, principios y fundamentos de la Gestión de la

La calidad se define según la norma ISO 84024 como: "La totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas"5.

Si se considera el producto como el resultado de una actividad, éstos se pueden clasificar en productos manufacturados, resultado de un proceso industrial, programas y servicios.

Los productos se caracterizan por tener un ciclo de vida útil y responder a una necesidad, sea objetiva o subjetiva, que se pueden englobar bajo alguno de estos conceptos: satisfacción, servicio, seguridad y/o salud.

La norma ISO 8402 define también los términos básicos y fundamentales relacionados con los conceptos de calidad, aplicables a todos los campos:

 Calidad: la totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas.

 Política de calidad: orientaciones y propósitos generales de un organismo concerniente a la calidad, expresados formalmente por el más alto nivel de la dirección.

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Norma ISO 8402 (1986). Define los términos básicos y fundamentales relacionados con los conceptos de la calidad, aplicables a todos los campos.

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 Sistema de calidad: la organización, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad.

 Aseguramiento de la calidad: conjunto de actividades pre-establecidas y sistemáticas aplicadas en el marco del sistema de la calidad, para dar confianza adecuada de que una entidad satisfará los requisitos de la calidad.

 Control de la calidad: técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos para la calidad.

 Proceso: conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que transformen elementos entrantes en elementos salientes.

 Procedimiento: manera especificada de realizar una actividad.

El concepto de calidad ha ido cambiando a través del tiempo, en un primer momento se hablaba de control de calidad, primera etapa en la gestión de la calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a producción; posteriormente nace el aseguramiento de la calidad, fase que trata de garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado y finalmente se llega a lo que se conoce como calidad total, un sistema de gestión empresarial relacionado íntimamente con el concepto de mejora continua y que incluye las dos fases anteriores.

La filosofía de la calidad total, proporciona una concepción global que fomenta la mejora continua en al organización e involucra a todos sus miembros, centrándose en la satisfacción, tanto del cliente interno como del externo.

La filosofía de la calidad total implica que: el cuerpo directivo está totalmente comprometido, los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente y que todos los miembros de la organización estén involucrados.

La calidad no es sólo uno de los requisitos esenciales del producto, en la actualidad, es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado, sino incluso para asegurar su supervivencia.

La calidad total es el estado más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término calidad a lo largo del tiempo. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:

 Consecución de la satisfacción de las necesidades de los clientes tanto internos como externos.

 Desarrollo de un proceso de mejoramiento continuo en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la organización.

 Compromiso total de la dirección y liderazgo activo de todo el equipo directivo.

 Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo.

 Implicación de los proveedores en el sistema de calidad total de la organización.

 Identificación y gestión de los procesos claves en la organización.

La versión del concepto de calidad total es el modelo europeo de la excelencia, recomendado por la “Fundación Europea para la Gestión de la Calidad EFQM”6

que supone un proceso en virtud del cual una empresa se compara con los criterios de este modelo para establecer su situación actual y definir objetivos de mejora.

Los criterios de este modelo se dividen en dos grupos: los cinco primeros son los criterios agentes, que describen cómo se consiguen los resultados (evidencia probada); los cuatro restante son los criterios de resultados, que describen lo que ha conseguido la organización (deben ser medibles).

Los nueve criterios son los siguientes:

1. Liderazgo. Como se gestiona la calidad total para llevar a la empresa hacia la mejora continua.

2. Estrategia y Planificación. Cómo se refleja la calidad total en la estrategia y objetivos de la empresa.

3. Gestión del personal. Cómo se libera todo el potencial de los empleados en la organización.

4. Recursos. Cómo se gestionan eficazmente los recursos de la organización en apoyo de la estrategia.

5. Sistema de calidad y procesos. Cómo se adecúan los procesos para garantizar la mejora permanente en la organización.

6. Satisfacción del cliente. Cómo perciben los clientes externos de la organización sus productos y servicios.

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La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (en inglés, European Foundation for Quality Management, EFQM) fue fundada en 1988 por los presidentes de las catorce mayores compañías europeas

7. Satisfacción del personal. Cómo percibe el empleado la organización a la que pertenece.

8. Impacto de la sociedad. Cómo percibe la comunidad el papel de la organización dentro de ella.

9. Resultados del negocio. Cómo la empresa alcanza los objetivos en cuanto al rendimiento económico previsto.

La calidad total proporciona una concepción global que impulsa la mejora continua en la organización y la implicación de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del cliente externo.