Concepto de calidad de servicio

Calidad y servicio son dos conceptos indesligables cuando se trata de la relación directa que establecen las organizaciones con los clientes, en algunos casos se le incluye dentro del genéricos productos sin diferenciarlos de otras mercancías a las que acceden las personas. cuando lo que se ofrece a las personas es salud, la connotación de la calidad del servicio que se presta al cliente que acude para restablecer su estado de salud, requiere de una serie de acciones que tiendan no tan solo a confortarlas y aliviarlas físicamente, también incluye una serie de transacciones de emociones y necesidades, importando mucho la atención del personal administrativo, el tratamiento especializado médico que el paciente requiere, la connotación integral de lo que es servir y tratar a las personas amablemente, con asertividad, responsabilidad, rapidez, oportunidad, higiene, profesionalismo y tecnología adecuada, entre otros elementos a considerarse.

Se proponen algunas definiciones relacionadas con la calidad de servicio para finalmente construir la más pertinente para el presente estudio:

Para Domínguez, H. (2006)“La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de manera fiable y sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de desempeño; en una organización de servicios”.

A. Calidad.

El Diccionario de la Real Academia Española(2001) define calidad de la siguiente manera “propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor ”

Figura 1: Los cinco factores clave de calidad de servicio

Fuente: Perú21

B. Calidad en salud en la Figura 1

La definición más aceptada de calidad en salud, Zurita B. (1997) hace referencia a Donabedian (1999) a quien la define como: Proporcionar al paciente el máximo y más completo bienestar, después de haber considerado el balance de las ganancias y pérdidas esperadas, que acompañan el proceso de atención en todas sus partes. Esta calidad recoge el pensamiento técnico de quienes la aplican (médicos, enfermeras, administradores) con su cosmovisión y formación académica.

Para Donabedian (1999)la calidad es un concepto que abarca dos dimensiones íntimamente relacionadas e interdependientes: una técnica, representada por la aplicación de conocimientos y técnicas para la solución del problema del paciente, y otra interpersonal, representada por la relación que se establece entre el paciente y el profesional de la salud.

El Ministerio de Salud define el sistema de gestión de la calidad en salud como el conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir, regular y brindar asistencia técnica y evaluar a las entidades de salud.

C. Definición de servicio

Según Lexis, L.(1994) Es la acción y efecto de servir Organización destinada a cuidar los intereses y satisfacer necesidades públicas o privada, por otro lado, Cowel, (1984).El concepto de servicio es la definición de los beneficios generales que la empresa de servicios otorga, basada en los beneficios recibidos por los cliente

El servicio tiene diversas dimensiones, de acuerdo a Parsuraman Y Berry estas son: a. Tangibles se refiere a la parte tangible del servicio, como el equipo o el personal necesarios para otorgarle el servicio.

b. Seguridad del servicio. se refiere a la habilidad del prestador del servicio de cumplir con la promesa de prestar el servicio adecuadamente.

c. Responsabilidad, se refiere a la buena voluntad del prestador del servicio para ser útil y rápido al otorgar el servicio.

d. Confiabilidad. se refiere al conocimiento y la cortesía de los proveedores del servicio, así como su habilidad para inspirar en los clientes de confianza.

e. Empatía. se refiere a que el cliente espera atención individual y afectuosa por parte del proveedor del servicio.

Es importante conocer las diferencias que existen entre las empresas de servicio y servicio al cliente, con el fin de poder reconocer a las empresas de servicio del resto. el servicio al cliente es ofrecido por cualquier tipo de compañía no importando su giro, ya que todas ellas deben de interactuar de alguna u otra manera con sus clientes en algún punto de sus actividades, ya sea al hacer el pedido, al realizar la venta, atendiendo sus reclamaciones o sugerencias, etc. sin embargo esto no convierte a todas estas empresas en una empresa de servicio, ya que las verdaderas empresas de servicio, se caracterizan porque su función principal es la de otorgar servicio a los clientes y no la manufactura o el comercio de algunos bienes

Según Ron Zemke, (1980) Existen algunas características que diferencian a los servicios de los productos. Los productos son tangibles, se pueden inventariar, se pueden depreciar, la producción y el consumo son por separado y no son perecederos. En cambio los servicios no existes físicamente hasta que lo recibe el cliente, no es un activo que se pueda inventariar, no se puede depreciar, la producción y el consumo son simultáneos y son perecederos.

La calidad de servicio es la satisfacción de los clientes con respecto a cualquier servicio dado o artículo fabricado y según cualquier criterio, si es que tiene alguna opinión que ofrecer, mostrara una distribución que va desde la insatisfacción extrema a la mayor complacencia de gran satisfacción. Deming (1989 pág49)

Así tenemos que Horovits (1991) describe los principios de la calidad de servicio: a. El cliente juzga la calidad de servicio

c. La empresa debe trazarse metas para lograr sus objetivos, obtener beneficios y poder destacarse.

d. La empresa puede definir normas precisas para lograr la calidad de servicio.

e. La excelencia significa cero defectos y para ello requiere de una disciplina y un esfuerzo constante.

Evolución de la calidad en el campo de la salud, en La Escuela De Salud Pública De La Universidad Johns Hopkins, en relación a la evolución del concepto de calidad en el campo de la salud, señala que la calidad relacionada a los servicios de salud, ha tenido como base el desarrollo de la misma en el mundo industrial.

Figura 2: Etapas de la evolución de la calidad

Este proceso ha permitido adoptar determinados aspectos clave y relevantes aplicados a la práctica sanitaria. El cumplimiento de ciertas especificidades y la “Certificación” de quienes

determinaron estándares educativos, exámenes estatales y licenciamientos para todos los médicos. En USA el American College Of Surgeons, compiló el primer conjunto de estándares mínimos en los servicios de salud, esta estrategia sentó las bases para un proceso de acreditación, actualmente administrado por el Joint Comissión on the Acreditation of Healthcare Organizations (Comisión conjunta de acreditación para las organizaciones de prestación de salud). a partir de los ochenta, la medición de calidad en base a estándares cobra mayor importancia, las organizaciones de salud en USA comenzaron a poner a prueba las filosofías industriales del Proceso de Mejoramiento Continuo de la Calidad (PMC) y de la Administración total de la calidad (TQM) la cual ya no significaba realizar la simple inspección sino de promover el análisis de los procesos y entorno relacionados a la producción de un bien o servicio, con ello incentivar el mejoramiento de la calidad. En 1991 El Reino Unido adoptó una política de salud de calidad y reconoció al PMC como la manera más rentable de ponerla en práctica.