“Se refiere al conjunto de objetivos, decisiones acciones y resultados que se generan en una organización, vista como un todo integral dentro de un proceso de tiempo determinado. Este periodo puede o no coincidir con la gestión anual, contable o impositiva”.
25 La Gestión de la Calidad total en la Administración Pública: Andrés Muñoz Machado, 1999. Ediciones Díaz Santos S.A. Madrid- España Pág. 69-48 y 50.
Ministerio de Justicia Página 33 4.3.- Que es la gestión de la calidad total _27/
La denominación gestión de la calidad total (GCT) parece fue propuesta por primera vez por A. V. Feigenbaum, y definida como: “Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la calidad de los distintos grupos de una organización para proporcionara los productos y servicios a niveles que permiten la satisfacción del cliente”.
4.4- Definición del ISO_28/
Consiste en una certificación de que la empresa está preparada para certificarse y trabajar, para tener la calidad (características) que se espera de un determinado producto o servicio (Conformidad estable a unas especificaciones).
4.4.1 Normas ISO 9000_29/
Son generadas por la International Organization for Standardization, cuya sigla es ISO que significa “Igual” fue fundada en 1946 en Ginebra Suiza. El documento ISO 900 se público por primera vez en 1987 y consiste en la realidad en cinco normas relacionadas entre sí enumeradas del 90 al 9004 (los que sin embrago van en aumento).
Aunque el movimiento ISO se origino en Europa, en él participan ahora más de 100 países.
4.5.- Enfoque basado en procesos_30/
Los modelos o normas de referencia a las que se ha aludido anteriormente (familia ISO 9000 y modelo EFQM) promueven la adopción de un enfoque basado en procesos en el sistema de gestión como principio básico para la obtención de una manera eficiente de resultados relativos a la satisfacción del cliente y de las restantes partes interesadas.
27 La Gestión de la Calidad total en la administración Pública: Andrés Muñoz Machado, 1999. Ediciones Díaz Santos S.A. Madrid- España Pag.95
28 Administración una perspectiva global Harold Koontz, Heinz Weihrich 12a. Edición pag.99 -100
29 Implementación de las Normas ISO 9000-2000 Laboratorios Bago de Bolivia S.A: Luque Bernabe, Mario Poma Caguaya Ed. 2005 Pág.58 30 La Gestión de la Calidad total en la administración pública: Andrés muñoz machado, 1999. Ediciones días santos S.A. Madrid- España pag.95 La ISO 8402:1994 define el producto como “el resultado de las actividades o procesos “y el servicio como “el resultado generado por las actividades entre el cliente y el suministrador y por las actividades internas del suministrador para satisfacer las necesidades del cliente.
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En este sentido, las organizaciones que deseen implantar un Sistema de Gestión de la Calidad conforme a la ISO 9001 (orientado a la satisfacción de sus clientes), o ir más allá tratando de adoptar modelos de Calidad Total o Excelencia Empresarial (ISO 9004 o modelo EFQM, respectivamente), deben reflexionar sobre este enfoque y trasladarlo de manera efectiva a su documentación, metodologías y al control de sus actividades y recursos, sin perder la idea de que todo ello debe servir para alcanzar los “resultados deseados” (ver grafico # 5).
Grafico # 5
Fuente: ISO 9000- 2000: Fundamentos y Vocabulario 4.6.- Enfoque basado en proceso en el Gobierno local _31/
Los gobiernos deben reconocer diferentes tipos de procesos que necesitan para proporcionar servicios confiables a sus clientes ciudadanos: Existen varios tipos de procesos involucrados incluyendo procesos de gestión, operarios soporte así como los procesos sustantivos necesarios para proporcionar servicios del
Gobierno local.
Debería ser posible Identificar para cada proceso:
¿Quién es el Cliente? (Quien recibe entradas del proceso). Por ejemplo información requisitos legales, políticas del gobierno nacional o regional, materiales energía, recursos, financieros.
¿Cuáles son las salidas deseadas? (Ej. Las características del servicio que se va proporcionar.
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¿Qué controles son necesarios para verificar su desempeño? Los ejemplos típicos de procesos del gobierno local son:
El proceso estratégico de gestión para determinar el papel del gobierno local en el Ambiente socioeconómico.
Provisión de recursos y la capacidad de proporcionar los servicios del gobierno local.
Proceso necesario para mantener el mantener el ambiente de trabajo. Preparación, revisión y autorrealización de pleno de desarrollo y programas
de trabajo.
4.7.- Monitoreo y evaluación del proceso de provisión de servicio.
Procesos transparentes de comunicación externa e interna estos deberían incluir mecanismos de participación de ciudadanos que promuevan el dialogo con partes interesadas internas y externas para alentar un entendimiento compartido de los asuntos y aspectos desempeño del gobierno local.
Procesos para el estado de preparación para emergencias y la respuesta a la crisis.
Relación de la Norma ISO 9004:2000: estas normas han sido diseñadas para complementarse entre sí pero pueden utilizarse igualmente como documentos independientes.
ISO 9001: Especifica requisitos para un sistema de gestión de la calidad que puede utilizarse para sus aplicación interna. Por las organizaciones para identificarse, con fines contractuales,
Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para dar su cumplimiento los requisitos del cliente.
La Norma ISO 9004. Proporciona orientación más amplia de los objetivos de un Sistema de Gestión de la Calidad, especialmente para la mejora continua del desempeño y la eficiencia de una organización así como su eficacia.
ISO 9004 persiguiendo su mejora continua. Sin embargo no tiene la intención de que sea utilizada con fines contractuales o de certificación.
Ministerio de Justicia Página 36 CAPÍTULO V
CARACTERISTICAS DE LA ADMNISTRACION PÚBLICA SEGÚN EL PREMIO