La calidad en la prestación de servicios, es un concepto muy subjetivo, ya que cada cliente la percibe de manera diferente, de acuerdo con el trato que espera recibir. Por su parte, las organizaciones que ofrecen productos o servicios, tienen la obligación de satisfacer con calidez, y calidad, las necesidades del consumidor, pues en ello radica el éxito de las empresas líderes.
El manejo de una empresa, no debe tener como único objetivo la obtención de utilidades, sino, el logro de éste a través de la calidad aplicada en la atención al cliente; proceso en el cual el empleado juega un papel muy importante.
Entender el concepto de servicio, requiere entender primero el concepto de producto. Juran (1991), dice: “un producto es la salida de un proceso”. Se pueden definir tres categorías: Bienes, Software y Servicio. Los servicios incluyen también actividades de apoyo dentro de las empresas, como prestaciones para empleados, mantenimiento de plantas, apoyo secretarial.
Según Noori y Radford (1997), “un bien puro es un producto tangible que se puede almacenar, transportar, y comprar para usar con posterioridad. Un servicio puro es un
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producto intangible que no puede almacenarse puesto que debe consumirse tan pronto se elabora, … En realidad, la mayor parte de los productos no son bienes o servicios puros, sino una combinación de ambos”.
Harrington (1997), cita la definición de servicio encontrada en el diccionario Webster “contribución al bienestar de los demás” y “trabajo útil que nos proporciona una
comodidad tangible” en base a eso define: “Un proceso de servicios es aquel, cuya principal contribución al bienestar de los otros es ofrecer un producto intangible”. Levitt, Lovelock (1995), refiere que: “Vivimos en una era en el que nuestro pensamiento sobre lo que es producto o servicio debe ser bien diferente de lo que era antes. Lo que cuenta no es el aspecto básico, genérico y central, mas todo el conjunto de satisfacciones con lo cual lo rodeamos”. Asimismo, Gianesi y Correa (1996), dice que: “los servicios son experiencias que el cliente experimenta en cuanto que los productos son cosas que pueden ser poseídas”.
Cardoso (1995), comenta lo expresado por Kotler, quien dice que el servicio es cualquier acto esencialmente intangible que una parte puede ofrecer a otra, cuya ejecución puede estar o no ligada al producto físico.
Los productos, resultado de la transformación de materia prima, es un bien físico tangible, que tiene atributos y características físicas, además de funciones; en cambio un servicio por su característica intangible no puede ser fácilmente descrito ni realmente probado antes de la adquisición”.
Las organizaciones de servicio como: transporte, comunicaciones, entidades financieras, comercio mayoristas y minoristas, servicios profesionales como jurídicos, de consultaría y contables, de entretenimiento, de atención de salud, de sistemas de entrega, y asimismo la mayoría de los servicios de utilidad pública y del sector privado,
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están incluidas igualmente, las actividades de servicio de almacenamiento, de comercialización, de ventas, de investigación de mercado, de distribución, de mantenimiento y actividades tecnológicas, que pueden ser realizadas dentro de una firma integrada, manufactura o servicio; pudiendo ser también por empresas tercerizadas. El elemento común entre todas esas actividades de las industrias, es el predominio de la administración del conocimiento, en vez de la administración de cosas físicas, en la creación de ese valor agregado.
Para Lovelock (1997), “Todas las acciones y reacciones que los clientes perciben, que han comprado”, el autor indica, que los clientes relacionan sus experiencias de compra con sus sentimientos o percepción respecto a lo adquirido.
Según Chías (1992), señala que “El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, con duración y localización definidos, conseguirlo gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos codificados”.
Por su parte Horovitz (1997), comenta que, “El servicio es, el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo”.
Por consiguiente, la mayor parte de los productos, no son bienes o servicios puros, sino una combinación de ambos.
Según la Norma Técnica Peruana NTP-ISO 9004-2, “Servicio: es el resultado generado por las actividades de interrelación entre el proveedor y el usuario y por los propios del proveedor para satisfacer las necesidades del usuario” INDECOPI (1993). El fundamento del servicio es el sistema de prestación de servicios. De la misma forma que en la manufactura, el proceso es volcado para el producto tangible. Donde
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servicios y manufactura difieren, en la opinión de Cooper y Chew (1996), es su flexibilidad.
En el sistema de prestación de servicios existe problema diferente: no solamente es posible incrementar nuevos servicios, como también es difícil no incrementarlos. Cobra (1986), define seis características para analizar los servicios:
1. Los servicios son más intangibles que tangibles: producto es objeto; servicio es el resultado del desempeño. Cuando el servicio es vendido, no ha sido mostrado que sea tangible. Los servicios son consumidos mas no pueden ser conservados. 2. Los servicios son simultáneamente producidos y consumidos: los servicios son
simultáneamente producidos y consumidos al mismo tiempo: al entrar en el quirófano los médicos, interviene al paciente o cliente que será beneficiado de ese servicio de salud.
3. Los servicios son menos estandarizados y uniformes: mismo que los servicios sean basados en personas y equipos, el componente humano prevalece.
4. Los servicios no pueden ser almacenados: una vez producido, el servicio debe ser consumido; no es almacenado para su venta y consumo futuro.
5. Generalmente no pueden ser protegidos por patentes: los servicios son fácilmente copiados, razón por la cual es interesante que disfruten de buena imagen y marca. 6. Es difícil de establecer el precio: los costos de producción de los servicios varían en
virtud de que son apoyados en trabajo humano estipulado subjetivamente.