Conclusiones del caso de estudio

A partir del uso del sistema de retroalimentación propuesto al realizar un ejercicio de retroalimentación en las mujeres empresarias se lograron los siguientes objetivos:

x Se pudieron definir reactivos genéricos que aplicaban a el contexto de liderazgo y gerencia que practicaban las mujeres empresarias en sus organizaciones.

x Los retroalimentadores pudieron dar valoraciones honestas a las empresarias.

x La herramienta usada permitió el cálculo de datos de forma confiable y rápida.

x Se pudieron analizar y comparar resultados de retroalimentación de forma gráfica y de manera flexible.

Si bien el apoyo que brindó la herramienta de retroalimentación Prisma fue muy apropiado, encontré que no es suficiente el uso de una herramienta computacional para apoyar el proceso de retroalimentación. Además del apoyo que pueden brindar las tecnologías de información para agilizar el proceso, es necesario que la cultura de retroalimentación existente en la organización permita una retroalimentación positiva y encaminada a la mejora del desempeño.

Agregando un poco más considero que es necesario capacitar tanto a los receptores como a los retroalimentadores para que ambos tengan el mismo “lente”, y los mismos supuestos al realizar un proceso de retroalimentación. El hecho de que los receptores de retroalimentación, las mujeres empresarias, hayan estado dentro de un programa de desarrollo gerencial en donde se les explicó el fin y la importancia de la retroalimentación influyó mucho para que pudieran darse a si mismas un retroalimentación más justa; además, al recibir la retroalimentación de los retroalimentadores que ellas eligieron su actitud estuvo más dirigida hacia el análisis de sus resultados con el fin de mejorar su desempeño y no en averiguar de que persona en específico provenían valoraciones altas o bajas. Se puede

decir que obtuvieron una retroalimentación que sirvió de refuerzo en aquellos comportamientos que fueron valorados altos, y una motivación en general para continuar en sus fortalezas y para dedicar más esfuerzo a sus áreas de mejora. Por otro lado, el hecho de que a los retroalimentadores no se les haya dado una pequeña capacitación dio como resultado una retroalimentación honesta pero no necesariamente válida; como ya se ha explicado el anonimato promueve que la retroalimentación se ofrezca de manera honesta, en este caso de estudio el anonimato se logró mediante el uso de sobres cerrados para entregar los resultados; sin embargo resultados honestos no necesariamente son resultados válidos debido a los diversos errores de percepción que pudieran tener los retroalimentadores.

Debido a la cultura de evaluación académica, se tiene una tendencia a contestar exámenes de escuela en donde la escala de valoración va del 0 al 10 (o del 1 al 10). Esta misma escala se usó para contestar el instrumento de valoración, y como ya se explicó antes, pudo influir para que no se dieran resultados bajos que representarían una “calificación reprobatoria” en lugar de representar un desempeño realmente bajo en un reactivo. Considero pues que es recomendable el uso de una escala de valoración diferente que no se relacione con una escala de calificación académica para que no exista esta tendencia proveniente de la escuela.

Los sistemas de retroalimentación pueden ayudar a que una escala sea presentada en forma no numérica, por ejemplo, por rangos de frecuencia (siempre, usualmente, rara vez, nunca, etc.), por percepción de la calidad del trabajo (excelente, aceptable, suficiente, deficiente, etc.), o por percepción de la cantidad del reactivo que se valora (mucho, medio, poco, nada, etc.). Al final estos rangos son interpretados y procesados por el sistema de retroalimentación como números, y en el momento de mostrar los resultados los números pueden ser presentados de nuevo en la escala en la que los retroalimentadores valoraron el desempeño.

Como conclusiones respecto al uso de tecnologías de información para apoyar a un sistema de retroalimentación, podemos ver en las siguientes tablas algunas actividades del proceso de retroalimentación que pueden ser apoyadas por herramientas tecnológicas; existen algunas actividades en donde recomiendo el uso de soluciones tecnológicas en función de la cultura de retroalimentación que existen en la organización.

La Tabla 7 muestra las conclusiones sobre la ayuda que las tecnologías de información pueden ofrecer para el diseño y administración de instrumentos de retroalimentación. Hay que hacer la distinción de que un sistema computacional puede administrar diferentes instrumentos de retroalimentación pero no puede determinar el contenido de los instrumentos; la lógica y relevancia de los reactivos

dentro de un instrumento debe ser diseñada por personas que conozcan el contexto laboral de la persona a retroalimentar.

Tabla 7 Conclusiones sobre el uso de tecnologías de información para el diseño de instrumentos de retroalimentación.

Como se vio en el caso de las mujeres empresarias, las tecnologías de información pueden ayudar sobre todo durante el proceso de asignación de un instrumento de retroalimentación a un individuo, la asignación de retroalimentadores y la recolección de datos de retroalimentación mediante el uso

Instrumentos de retroalimentación Uso de tecnologías de información Consideraciones en la organización

x Cuantitativos Instrumentos con

reactivos cuantitativos se pueden almacenar y procesar sus resultados fácilmente mediante el uso de bases de datos

x Cualitativos Instrumentos con

reactivos cualitativos pueden ser almacenados pero sus resultados son difícilmente procesados

Tener en cuenta que los datos cuantitativos se representan fácilmente, y los datos cualitativos pueden transmitir mejor una idea sobre el desempeño de una persona; por lo tanto es recomendable que un sistema de retroalimentación permita la recolección de datos cualitativos. x Genéricos y específicos Se pueden diseñar tanto instrumentos genéricos a una industria

como específicos a contexto de trabajo. x Escalas de valoración numéricas Las tecnologías de información facilitan el uso de escalas de valoración numéricas. Considerar el uso de escalas diferentes a las escalas académicas; en usar lugar usar escalas de frecuencia, de calidad, etc. x Base de datos de instrumentos de retroalimentación Se puede compartir y mejorar los instrumentos; además se pueden comparar sus resultados en el tiempo.

de un sistema de retroalimentación. La Tabla 8 muestra la ayuda que puede proveer un sistema de retroalimentación durante estas actividades.

Existen otras características de un procesos de retroalimentación que pueden ser impulsadas mediante el uso de un sistema de información computacional; la Tabla 9 muestra algunas de estas características y explica éstas se pueden impulsar o no con el uso de un sistema de retroalimentación.

Uso de tecnologías de información Consideraciones en la organización x Almacenamiento y documentación de la retroalimentación Se puede almacenar resultados para hacer comparaciones de desempeño en el tiempo.

x ¿Qué hacer con la retroalimentación?

Sólo se ayuda a hacer el análisis de resultados pero no define líneas de acción.

La gerencia y el receptor de retroalimentación deben decidir que acciones tomar en base a

Proceso de retroalimentación Uso de tecnologías de información Consideraciones en la organización x Recolección de datos honestos Las tecnologías de información impulsan el anonimato al dar retroalimentación, esto logra datos honestos.

x Recolección de datos válidos

Las TI no pueden asegurar que los datos de retroalimentación sean válidos.

Es necesario capacitar a los retroalimentadores y crear un clima de confianza para obtener una retroalimentación válida. x Retroalimentación de múltiples fuentes Se pueden controlar valoraciones de múltiples fuentes y mostrar resultados por grupos de retroalimentadores.

x Proceso ágil Las TI facilitan la captura de datos además de su procesamiento

Tabla 8 Conclusiones sobre el apoyo de un sistema computacional durante el proceso de retroalimentación.

la retroalimentación recibida. x Frecuencia de la retroalimentación El sistema no puede influir en la frecuencia con la que se da y recibe retroalimentación.

La gerencia y el receptor de retroalimentación deciden la frecuencia con que desean dar y/o recibir retroalimentación.

Tabla 9 Otras características a tomar en cuenta respecto al proceso de retroalimentación y el uso de un sistema de información.

Como conclusión general sobre el uso de un sistema computacional de retroalimentación del desempeño puedo comentar que las oportunidades para impulsar el proceso de retroalimentación mediante el uso de tecnologías de información pueden ser aprovechadas con la condición inicial de que exista una cultura de retroalimentación sana y que exista además la infraestructura para implementar el sistema. Tecnologías de bases de datos e Internet pueden lograr que el proceso de retroalimentación sea dinámico y más orientando a la mejora del desempeño en la organización.

Como en cualquier otro sistema de información computacional, considero que las personas son el elemento que puede decir el éxito o fracaso del apoyo que dan los otros elementos de un sistema de información como el hardware o el software. A mi parecer, el uso de un sistema de retroalimentación apoyado con tecnologías de información en el caso de las mujeres empresarias resultó un éxito ya que se tuvo un tiempo, dentro de las sesiones con las empresarias, para explicar el fin de la retroalimentación del desempeño. Esto hecho hizo que las mujeres empresarias no vieran al proceso de retroalimentación como una evaluación y estuvieran más abiertas a recibir la valoración que sus colegas y colaboradores tenían de su desempeño.