El análisis del entorno y de la empresa fue de gran utilidad para la construcción de la matriz FODA, cuya interacción encaminó el planteamiento de estrategias viables y convincentes para la solución de los problemas identificados en el COMERCIAL MENDOZA.
Para la propuesta de promociones en descuentos en la oferta de canastas de productos alimenticios, fue necesario realizar el análisis de los costos que le representa al comercial para posteriormente establecer un precio conveniente y que a pesar del descuento genere ganancias.
Los diseños publicitarios informativos, fueron estructurados y diseñados por profesionales en la rama comunicacional, con la finalidad de generar una buena retención en los clientes.
76
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
CONCLUSIONES GENERALES.
La determinación de problemas en el COMERCIAL MENDOZA se lo realizó mediante el análisis de causas y efectos conjuntamente con el propietario del establecimiento, de donde se identifica que existe una inadecuada Gestión de Ventas. El modelo de Plan de Marketing del autor Bruno Pujol, fundamenta el desarrollo del
trabajo investigativo ya que ayudó en la estructuración de los temas y subtemas de la variable independiente y dependiente.
Para la elaboración de las estrategias del Plan de Marketing se consideró las opiniones de los clientes actuales y potenciales, así como también, se planteó en base a las alternativas disponibles de la ciudad.
RECOMENDACIONES.
Monitorear constantemente otras áreas de la empresa para identificar problemas y tomar decisiones correctivas con el fin de evitar complicaciones que afecten el normal desarrollo de sus actividades.
Utilizar fuentes bibliográficas científicas para cada uno de los trabajos investigativos que se desarrollen en un futuro, de esta manera se garantizará la obtención de proyectos confiables.
Poner en marcha el Plan de Marketing propuesto para el COMERCIAL MENDOZA debido a que está diseñado para mejorar la Gestión de Ventas de los productos que se ofrece en el punto de venta.
77
BIBLIOGRAFÍA.
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STANTON, W. (2000). Fundamentos de Marketing. México: Mc Graw-Hil.
ANEXO 1.
ANEXO 2.
ANEXO 3.
Tabulaciones de instrumentos.Tabulación de encuestas del cliente actual.
Pregunta Nº 1.- ¿Cómo califica la afluencia de personas en el Comercial Mendoza?
Objetivo.- Conocer la opinión del cliente actual respecto a la afluencia que tiene el comercial.
Tabla 7. Detalle pregunta 1, clientes actuales.
VARIABLES Nº % MAYORITARIA 50 11 NORMAL 157 35 POCA 243 54 TOTAL 450 100 Fuente: Encuesta
Elaborado por: José Luis Chamba
Gráfico 12. Pregunta 1, clientes actuales.
Análisis:
La mayoría de los clientes actuales encuestados opinaron que el COMERCIAL MENDOZA no tiene mucha afluencia de personas.
11%
35%
54%
¿Afluencia de personal al Comercial Mendoza?
Pregunta Nº 2.- ¿Considera dificultoso comprar en el Comercial Mendoza?
Objetivo.- Determinar el grado de dificultad que tienen los clientes actuales para comprar en el establecimiento en estudio.
Tabla 8. Detalle pregunta 2, clientes actuales.
VARIABLES Nº %
SI 256 57
NO 194 43
TOTAL 450 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: José Luis Chamba
Gráfico 13. Pregunta 2, clientes actuales.
Análisis:
La mayoría de los clientes encuestados manifestaron que si existe dificultad para comprar sus alimentos en el COMERCIAL MENDOZA.
57% 43%
¿Opinión de la dificultad para comprar?
Pregunta Nº 3.- ¿Qué opinión le merece la atención al cliente del personal que labora en el establecimiento?
Objetivo.- Conocer la opinión de la atención al cliente que se ofrece en el Comercial Mendoza.
Tabla 9. Detalle pregunta 3, clientes actuales.
VARIABLES Nº % EXCELENTE 36 8 BUENA 153 34 REGULAR 261 58 TOTAL 450 100 Fuente: Encuesta
Elaborado por: José Luis Chamba
Gráfico 14. Pregunta 3, clientes actuales.
Análisis:
La mayoría de los clientes encuestados consideran a la atención que emiten en el COMERCIAL MENDOZA como regular, seguido de buena y apenas un minoritario grupo opinó que es excelente.
8%
34%
58%
¿Atención al cliente en el Comercial Mendoza?
Pregunta Nº 4.- ¿Cree usted que los productos se encuentran organizados adecuadamente?
Objetivo.- Conocer la opinión de los clientes actuales respecto a la organización de los productos en el local.
Tabla 10. Detalle pregunta 4, clientes actuales.
VARIABLES Nº %
SI 76 17
NO 374 83
TOTAL 450 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: José Luis Chamba
Gráfico 15. Pregunta 4, clientes actuales.
Análisis:
Se evidencia que existe inconformidad con la organización de los productos en el local comercial ya que la mayoría de los encuestados dijeron lo antes escrito.
17%
83%
¿Comercial Mendoza tiene una organización adecuada?
Pregunta Nº 5.- ¿Considera que el personal que labora en el Comercial Mendoza está capacitado y motivado?
Objetivo.- Conocer la opinión que les merece el personal que labora en el Comercial Mendoza.
Tabla 11. Detalle pregunta 5, clientes actuales.
VARIABLES Nº %
SI 99 22
NO 351 78
TOTAL 450 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: José Luis Chamba
Gráfico 16. Pregunta 5, clientes actuales.
Análisis:
La mayoría de los encuestados consideran que el personal que labora en el COMERCIAL MENDOZA no está capacitado ni motivado.
22%
78%
¿Tiene el establecimiento personal capacitado y motivado?
Pregunta Nº 6.- ¿Usted como cliente ha leído, escuchado u observado publicidad del Comercial Mendoza?
Objetivo.- Saber si los clientes actuales tienen conocimiento de la publicidad que realiza Comercial Mendoza.
Tabla 12. Detalle pregunta 6, clientes actuales.
VARIABLES Nº %
SI 121 27
NO 329 73
TOTAL 450 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: José Luis Chamba
Gráfico 17. Pregunta 6, clientes actuales.
Análisis:
Los actuales clientes del COMERCIAL MENDOZA mencionaron que no han leído, escuchado ni observado publicidad alguna del establecimiento.
27%
73%
¿Conocimiento del Comercial Mendoza por publicidad?
Pregunta Nº 7.- ¿Está conforme con las promociones ofrecidas por el establecimiento comercial?
Objetivo.- Averiguar el grado de conformidad de los clientes con las promociones que se aplican en el Comercial Mendoza.
Tabla 13. Detalle pregunta 7, clientes actuales.
VARIABLES Nº %
SI 18 4
NO 432 96
TOTAL 450 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: José Luis Chamba
Gráfico 18. Pregunta 7, clientes actuales.
Análisis:
Los clientes encuestados en su mayoría no están conformes con las promociones ofrecidas en sus productos, lo cual refleja poca motivación en los clientes.
4%
96%
¿Conocimiento del Comercial Mendoza por publicidad?
Pregunta Nº 8.- ¿Cuál de estos aspectos generan en usted insatisfacción al momento de comprar sus alimentos?
Objetivo.- Determinar los aspectos que generan inconformidad en los clientes.
Tabla 14. Detalle pregunta 7, clientes actuales.
VARIABLES Nº %
PRECIOS ALTOS 166 37
MALA PRESENTACIÓN DE LOS PRODUCTOS 95 21
MALA ATENCIÓN DEL PERSONAL 139 31
ESPACIO REDUCIDO Y DESORGANIZADO 50 11
TOTAL 450 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: José Luis Chamba
Gráfico 19. Pregunta 7, clientes actuales.
Análisis:
Los clientes actuales en su mayoría mencionan que los aspectos que generan desmotivación para realizar una compra son los precios elevados, seguidos de la mala atención y la mala presentación de los productos como las más relevantes.
37%
21%
31%
11%
¿Motivos de insatisfacción?
PRECIOS ALTOS MALA PRESENTACIÓN DE LOS PRODUCTOS
Tabulación de encuestas del cliente potencial.
Pregunta Nº 1.- ¿Tiene preferencia por algún comisariato al realizar sus compras alimenticias?
Objetivo.- Conocer la preferencia de los clientes respecto a almacenes de venta de víveres.
Tabla 15. Detalle pregunta 1, clientes potenciales.
VARIABLES Nº %
SI 154 39
NO 244 61
TOTAL 398 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: José Luis Chamba
Gráfico 20. Pregunta 1, clientes potenciales.
Análisis:
La mayoría de los clientes potenciales mencionaron que no tienen preferencia por algún establecimiento de venta de productos alimenticios, y un grupo considerable si mantienen fidelidad.
39% 61%
¿Preferencias por almacenes de víveres?
Pregunta Nº 2.- ¿La atención del personal que labora en los comisariatos alimenticios de la ciudad que usted ha visitado le parece?
Objetivo.- Conocer la percepción de los clientes potenciales respecto a la atención que brindan los locales comerciales de productos alimenticios de la ciudad.
Tabla 16. Detalle pregunta 2, clientes potenciales.
VARIABLES Nº % EXCELENTE 87 22 BUENA 150 38 REGULAR 118 30 MALA 43 11 TOTAL 398 100 Fuente: Encuesta
Elaborado por: José Luis Chamba
Gráfico 21. Pregunta 2, clientes potenciales.
Análisis:
La mayoría de los clientes potenciales se inclinaron por la opción buena como mayoritaria y regular como segunda opción, lo cual evidencia la inconformidad con la atención recibida en los puntos de venta de productos alimenticios.
22%
37%
30%
11%
¿Opinión de la atención al cliente?
Pregunta Nº 3.- ¿Conoce usted la ubicación del Comercial Mendoza?
Objetivo.- Identificar la cantidad de clientes potenciales que conocen la ubicación del Comercial Mendoza.
Tabla 17. Detalle pregunta 3, clientes potenciales.
VARIABLES Nº %
SI 141 35
NO 257 65
TOTAL 398 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: José Luis Chamba
Gráfico 22. Pregunta 3, clientes potenciales.
Análisis:
Los clientes potenciales respecto al conocimiento de la ubicación del COMERCIAL MENDOZA, más de la mitad mencionaron que si lo conocían, y un grupo considerable dijo que si identificaba su ubicación.
35%
65%
¿Conocimiento de la ubicación del Comercial Mendoza?
Pregunta Nº 4.- ¿Ha escuchado algún mensaje comunicacional de las promociones que se ofrece en Comercial Mendoza?
Objetivo.- Determinar el grado de conocimiento en los clientes potenciales respecto a las promociones ofrecidas en el Comercial Mendoza.
Tabla 18. Detalle pregunta 4, clientes potenciales.
VARIABLES Nº %
SI 78 20
NO 320 80
TOTAL 398 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: José Luis Chamba
Gráfico 23. Pregunta 4, clientes potenciales.
Análisis:
Los clientes potenciales en su mayoría desconocen las promociones existentes en el Comercial en estudio, evidenciando deficiencias en su proceso de comunicación.
20%
80%
¿Conocimiento de promociones ofrecidas por el Comercial Mendoza?
Pregunta Nº 5.- ¿Ha escuchado publicidad del Comercial Mendoza en algún medio de comunicación de la ciudad?
Objetivo.- Identificar si los clientes potenciales han escuchado algún tipo de publicidad del Comercial Mendoza.
Tabla 19. Detalle pregunta 5, clientes potenciales.
VARIABLES Nº %
SI 78 20
NO 320 80
TOTAL 398 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: José Luis Chamba
Gráfico 24. Pregunta 5, clientes potenciales.
Análisis:
Los clientes potenciales concordaron en la respuesta emitida anteriormente, donde la mayoría menciono que no ha escuchado publicidad alguna del COMERCIAL MENDOZA.
20%
80%
¿Identificación del Comercial Mendoza por publicidad?
Pregunta Nº 6.- ¿Cree importante que se realice capacitaciones al personal que labora en los diferentes comisariatos de la ciudad?
Objetivo.- Averiguar la opinión de los clientes respecto a la importancia de capacitar al personal de ventas.
Tabla 20. Detalle pregunta 6, clientes potenciales.
VARIABLES Nº %
SI 398 100
NO 0 0
TOTAL 398 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: José Luis Chamba
Gráfico 25. Pregunta 6, clientes potenciales.
Análisis:
Los potenciales clientes en su totalidad mencionaron que si sería de gran importancia capacitar al personal de ventas que labora en los establecimientos comerciales de venta de productos alimenticios.
100% 0%
¿Importancia de la capacitación al personal de ventas?
Pregunta Nº 7.- ¿Desde su perspectiva, cree que los comisariatos del sector están bien organizados y distribuidos?
Objetivo.- Conocer la opinión de los clientes potenciales respecto a la distribución y organización de los comisariatos de la ciudad de Santo Domingo.
Tabla 21. Detalle pregunta 7, clientes potenciales.
VARIABLES Nº %
SI 152 38
NO 246 62
TOTAL 398 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: José Luis Chamba
Gráfico 26. Pregunta 7, clientes potenciales.
Análisis:
Más de la mitad de los clientes potenciales encuestados opinaron que los comisariatos de la ciudad no poseen buena distribución y organización, lo cual crea dificultades para realizar las compras alimenticias.
38%
62%
¿Opinión de la organización y distribución de los comisariatos de la ciudad?
Pregunta Nº 8.- ¿Considera que el sector de las 5 esquinas es de alta peligrosidad?
Objetivo.- Determinar la percepción que tienen los clientes potenciales del sector donde se encuentra ubicado el Comercial Mendoza.
Tabla 22. Detalle pregunta 7, clientes potenciales.
VARIABLES Nº %
SI 194 49
NO 204 51
TOTAL 398 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: José Luis Chamba
Gráfico 27. Pregunta 7, clientes potenciales.
Análisis:
Se evidencia que la mitad de los clientes potenciales creen que el sector donde está ubicado el COMERCIAL MENDOZA si en inseguro y la otra mitad opinan que no lo es.
49% 51%
¿Existencia de inseguridad del sector?
Pregunta Nº 9.- ¿Le gustaría recibir información de los productos y precios que se ofrece en el Comercial Mendoza?
Objetivo.- Identificar el nivel de interés que tienen los potenciales clientes en recibir información de Comercial en estudio.
Tabla 23. Detalle pregunta 9, clientes potenciales.
VARIABLES Nº %
SI 355 89
NO 43 11
TOTAL 398 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: José Luis Chamba
Gráfico 28. Pregunta 9, clientes potenciales.
Análisis:
La mayoría de los potenciales encuestados dijeron que si les interesaría recibir información de los productos y precios que se manejan en el COMERCIAL MENDOZA.
89% 11%
¿Interés del cliente potencial en recibir información del comercial?
Pregunta Nº 10.- ¿Cuál de estos aspectos considera usted más importante al comprar sus alimentos?
Objetivo.- Identificar los aspectos más relevantes para la decisión de compra.
Tabla 24. Detalle pregunta 10, clientes potenciales.
VARIABLES Nº % PRECIOS 164 35 VARIEDAD 135 29 FACILIDAD DE ACCESO 67 14 PROMOCIONES 98 21 TOTAL 464 100 Fuente: Encuesta
Elaborado por: José Luis Chamba
Gráfico 29. Pregunta 10, clientes potenciales.
Análisis:
Entre los factores que inciden más en la decisión de compra de los clientes potenciales se encuentran la variedad, seguido por los precios, las promociones y finalmente la facilidad de acceso.
36%
29%
14%
21%
¿Factores de decisión de compra?
ANEXO 4.
Santo Domingo a junio del 2013.
Señores.
Comercial Mendoza.
Presente;
El entorno comercial que el mundo presenta en los actuales momentos es un entorno sumamente competitivo que exige a las empresas estar preparándose constantemente para lo cual se requiere aplicar las más diversas herramientas y metodologías tanto en el campo productivo como administrativo.
Una de estas metodologías es la capacitación la misma que es necesario priorizar en todas las áreas tanto administrativas de calidad y productividad con el fin de optimizar el uso de los recursos mejorando la competitividad comercial.
La Cámara de Comercio de Santo Domingo presenta la siguiente propuesta de capacitación, considerando inicialmente temas comportamentales y de sensibilización que permitirán sentar las bases de pertenencia en los participantes
1. OBJETIVOS:
Con los antecedentes antes descritos, la presente propuesta de capacitación pretende lograr los siguientes objetivos:
Sensibilizar a los participantes respecto de los beneficios de contar con un proceso de capacitación en la
empresa.
Inducir a los participantes a desarrollar comportamientos de valor para la empresa.
Proporcionar a los participantes las herramientas para el desarrollo personal y laboral.
Proporcionar a los participantes los conceptos básicos de calidad y productividad.
2. TEMAS DE CAPACITACIÓN:
Con el fin de lograr los objetivos antes descritos adjuntamos los siguientes temas de capacitación:
a) Cómo manejar el catálogo de productos.
b) Eficiencia y eficacia en el servicio.
c) Satisfacción del cliente.
d) Servicio Post-venta.
e) Proceso y Técnicas de Ventas.
f) Atención al cliente.
h) Interacción con el cliente.
i) Presentación personal.
Las respectivas ofertas académicas con el contenido específico se adjuntan a continuación. Los temas indicados en dichas ofertas son sugeridos, sin embargo, se realizarán las adaptaciones necesarias de acuerdo con las necesidades y condiciones específicas de Comercial Mendoza, como solicitante.
Inversión
600,00 dólares (número de participantes a convenir)
Incluye
Material de apoyo, material didáctico, refrigerio, certificado de participación (Si es una sola jornada incluye almuerzo ejecutivo).
DURACIÓN
6 HORAS (pueden ser en dos jornadas).
Atentamente.
Edwin Ramírez Aguirre.
COORDINADOR CENTRO DE CAPACITACION CCSD.