CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU
3.5. Conclusiones parciales del capítulo
La gestión de procesos se ha definido en las áreas de trabajo administrativo, finanzas, talento humanos, operaciones y sistemas, donde el Asistente de Dirección, representa en muchos de los proceos al Director Administrativo, sin embargo este debe obligatoriamente establecer la autorización de cada una una de las etapas de su competencial.
Los procesos se han definido con indicadores de gestión que permitan la meidción de los mismos
El desarrollo de la gestión de proceso permite diferenciar las jerarquias, y actividades de cada uno de los funcionarios involucrados, disminuyendo el número de errores y permitiendo mayor facilidad en la toma de descicines.
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CONCLUSIONES GENERALES
- La gestión de procesos implementada mejora el manejo de la documentación, debido a que evita pérdida al establecer responsabilidades sobre cada una de las actividades que involucran dichos documentos.
- La actualización de expedientes se vuelve más eficiente, mediante el desarrollo de las actividades con un proceso a seguir, se generan pasos para el manejo del software y para su respectiva comprobación.
- El desempeño de los objetivos administrativos se valora mediante la gestión de indicadores, los cuales permiten determinar el nivel de cumplimiento de metas.
69
RECOMENDACIONES
- Al personal administrativo que mantenga una publicación permanente de las responsabilidades asignadas en cada proceso, para que en el momento que se presente la necesidad de estimar dicha responsabilidad, no existan dudas al respecto.
- A los directivos departamentales, que realicen la actualización de expedientes se convierta en un proceso periódico con mayor frecuencia, estableciéndose políticas de mejoramiento de este rol administrativo, no solo parte del proceso establecido. - Al director administrativo, velar por el cumplimiento de los objetivos y que las metas
BIBLIOGRAFÍA
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Anexo 1. Perfil de Proyecto de Investigación
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
“UNIANDES”
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS
PERFIL DE TESIS
TEMA:
“MODELO DE GESTIÓN POR PROCESOS PARA LA DIRECCIÓN
ADMINISTRATIVA DEL CENTRO DE ESPECIALIDADES DEL IESS DE LA
CIUDAD DE OTAVALO, PROVINCIA DE IMBABURA.”
AUTORA:
Mariuxi Collaguazo
ASESORA:
Lic. Oswaldo Torres.
IBARRA – ECUADOR
2015
TEMA: MODELO DE GESTIÓN POR PROCESOS PARA LA DIRECCIÓN
ADMINISTRATIVA DEL CENTRO DE ESPECIALIDADES DEL IESS DE LA
CIUDAD DE OTAVALO, PROVINCIA DE IMBABURA.
1.
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Durante la investigación realizada se recopiló diversa información de trabajos anteriores
que aportan con datos de gran relevancia, obtenidos de los diferentes repositorios de
distintas Universidades del Ecuador asegurando la existencia de trabajos relacionados con
“el diseño de un modelo de gestión por procesos, entre los cuales se destacan los
siguientes:
Yépez Moreira Gabriela Carolina, en la investigación realizada en la Universidad
Politécnica Nacional, con el título de Diseño y propuesta de un modelo de gestión por
procesos para la empresa Licorera Lovisone, realizada en el 2009; se encuentra orientada
hacia la gestión de los procesos organizacionales además se basa en la realización de una
guía para la reestructuración del trabajo que desempeña la empresa, aplicando una
metodología de mejora continua, PDCA. (Yepéz, 2009)
Hernández Aguirre Marcela Valeria, en el estudio realizado en la Universidad Andina
Simón Bolívar, con el título de Diseño de un modelo de gestión de procesos para una
empresa de prestación de servicios automotrices, caso Talleres Faconza, ejecutada en el
2014; tiene la finalidad de demostrar que con un buen modelo de gestión de procesos se
puede lograr una mayor captación de clientes, y mejorar la rentabilidad del negocio;
logrando así indicar una mayor eficiencia en los procesos de servicios que favorecen
directamente a la gestión de la empresa. (Hernández, 2014)
Castillo Castillo Letty Janett, en el estudio investigativo elaborado en la Universidad
Técnica Particular de Loja, con el título Diseño de un modelo de gestión por procesos
para el Departamento de química de la Universidad Técnica Particular de Loja, elaborada
en el año 2013; presenta una propuesta cuyo objetivo es ofrecer una herramienta que
ayude a desarrollar de mejor manera los procesos administrativos tanto de los proyectos,
talento humano y la gestión administrativa del departamento en sí, con el propósito de
optimizar la situación actual del mismo. (Castillo, 2013)
Agualongo Sánchez Fredy Andrés, en la investigación presentada en la Universidad
Regional Autónoma de los Andes; “UNIANDES”, con el título Manual de
procedimientos para los supermercados “Mi Caserita” de la ciudad de Ambato, efectuada
en el año 2015; establece que los manuales de procedimientos son muy importantes para
poder manejar apropiadamente una organización, los mismos que ayudan al logro de los
objetivos y propósitos que se persigan, además acota que una empresa que maneje un
manual de procedimientos logra obtener una mayor control de sus actividades ya que las
personas que dirigen dicha organización están conscientes de los recursos que poseen y
saben cómo utilizarlos adecuadamente. (Agualongo, 2015)
2.
SITUACIÓN PROBLÉMICA
Las instituciones públicas de salud tienen una misión importante que cumplir en la
provisión de servicios equitativos, eficientes y de calidad; pero los sistemas de salud del
Ecuador no cuenta con los mecanismos necesarios que generen estos resultados en las
actividades cotidianas.
Actualmente los Centros de Salud son considerados como la primera ayuda médica que
se debe brindar, lo que ha obligado a realizar una reforma estructural dentro del Ministerio
de Salud Pública (MSP), para lo cual se ha diseñado un Modelo de Atención Integral que
oriente a garantizar el derecho a la salud para toda la población, con un enfoque
comunitario, familiar, pluricultural y de género. (Ministerio de Salud Pública del
Ecuador, 2015)
En la actualidad en el Centro de Especialidades de Otavalo ha aumentado la demanda de
atención médica en el área de consulta externa, y esto ha generado que la atención al
usuario sea unos los problemas más visibles dentro de la institución, ya que el malestar
de los mismos cada vez es más notorio al ver que su necesidad no es atendida, y debido
a que la mayoría de los pacientes se encuentran bajo una responsabilidad patronal no
pueden buscar atención pública, producto de la saturación en la misma y adicional a ello
la falta de recursos económicos no les permite que acudan a una institución privada.
Debido a la saturación y a la desorganización dentro de la institución existe pérdida de
tiempo, esto se debe a que el 20% de la documentación no se la encuentra en el instante
indicado lo que acrecienta las molestias por parte de los usuarios; a este problema se le
adjunta que el 5% de los expedientes necesarios para la atención no están actualizados al
momento de requerirlos, ya que no cuentan con una persona responsable de su archivo y
esto ha producido la existencia de duplicidad de funciones; debido a que el 80% del
personal no conoce cuáles son sus funciones fijas lo que conlleva a que no realicen sus
actividades de una manera eficiente y al incumplimiento de los objetivos planteados,
estableciendo demoras en la entrega de la documentación necesaria a las autoridades de
la institución.
Debido a la existencia de falta directrices para la realización de las actividades, la Dra.
Martha Yépez Directora Administrativa, se ha visto en la necesidad de mejorar el
desempeño laboral de sus funcionarios mediante la incorporación de una herramienta de
control, donde se pueda especificar claramente los procedimientos a seguir, para de esta
forma optimizar los tiempos de la atención a los usuarios que acuden a la institución.
PROBLEMA CIENTÍFICO
¿Cómo lograr una eficiente gestión administrativa en el CEO, de la provincia de
Imbabura?
3.
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN
-
Objeto de Investigación
Gestión Empresarial
-
Campo de Acción
Procesos Administrativos
4.
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
Competitividad, administración estratégica y operativa.
5.
OBJETIVO GENERAL
Diseñar un modelo de gestión por procesos para la dirección administrativa con el fin de
mejorar la atención a los usuarios del Centro de Especialidades de Otavalo, de la provincia
de Imbabura.
6.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
-
Fundamentar teóricamente el manual por procesos.
-
Diagnosticar la situación actual de la actividad administrativa del Centro de
Especialidades de Otavalo.
-
Estructurar técnicamente la propuesta.
-
Validar la propuesta a través de una técnica de criterio de expertos.
7.
IDEA A DEFENDER
Con el modelo de gestión por procesos para la dirección administrativa se logrará mejorar
la atención a los usuarios del Centro de Especialidades de Otavalo, de la provincia de
Imbabura.
8.
VARIABLE DE INVESTIGACIÓN
-
Variable Independiente: Diseño de un modelo de gestión por procesos.
-
Variable Dependiente: Mejorar la atención a los usuarios.
Modalidad de Investigación
Cuali-cuantitativa:
La modalidad de la investigación será cuantitativa mediante la tabulación de encuestas
aplicadas a los funcionarios del Centro de Especialidades de Otavalo lo que permitirá
estudiar los datos reales de la investigación en forma numérica que ayudará a emplear
métodos para la obtención de los resultados.
En la modalidad cualitativa se incluye
la descripción del lugar donde se va a realizar la
presente investigación, para de esta manera determinar los procedimientos a realizar.
9.
TIPOS DE INVESTIGACIÓN
-
Investigación de Campo: visita al lugar para determinar las problemáticas del sector
efectuando así una investigación directa.
-
Investigación Bibliográfica: la fundamentación teórica de conceptos, definiciones,
características y hecho o acontecimientos anteriores.
-
Investigación Descriptiva: determinar las causas que originan el problema para de
esta manera resolver la problemática.
10.METODOLOGÍA A EMPLEAR
-
Analítico-Sintético: se lo utilizará con el fin de estructurar correctamente el marco
teórico.
-
Inductivo-Deductivo: permitirá lograr los objetivos propuestos y ayuda a verificar el
cumplimiento de las variables planteadas.
-
Histórico-Lógico: ayudará a incorporar a la investigación los antecedentes de la
institución.
-
Técnicas
Las técnicas a usar son:
Encuesta dirigida a:
-
los funcionarios administrativos del Centro de Especialidades de Otavalo.
Observación directa:
-
ya que ayuda al logro de recopilación de hechos que intervienen en el estudio.
Entrevista:
-
dirigida a las autoridades de salud y a los directores del centro.
-
Instrumentos
o
El instrumento para las encuestas a los funcionarios es el cuestionario el cual
contendrá preguntas, claras y puntuales necesarias para determinar los procedimientos
existentes dentro de la institución.
o
El instrumento que se utilizará para la observación directa será la ficha de observación
donde se enfatizara en la recopilación de la información necesaria para el desarrollo
de la investigación.
o
El instrumento a utilizar en la entrevista será la guía que nos permitirá ver e identificar
de mejor manera los problemas existentes en el centro.
11.DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS
La gestión tradicional
Herramientas de diagnóstico: FODA, CMI.
La gestión por procesos
Qué es un proceso
Clasificación de procesos
Orientación a procesos
Construcción de procesos
Fases de la metodología de Gestión por procesos
Mapa de procesos
Portafolio de procesos
Flujogramas
Metodologías
Nomenclaturas
Documentos
Herramientas para el levantamiento por procesos
Procesos y procedimientos administrativos en la actuación de la administración pública.
12.APORTE
TEÓRICO,
SIGNIFICACIÓN
PRÁCTICA,
NOVEDAD
CIENTÍFICA
-
Aporte Teórico
La modernización administrativa se ha constituido en los últimos años en uno de los temas
de mayor protagonismo en los procesos de reforma del Estado y conforma, sin lugar a
dudas, la tendencia más importante en el panorama actual de la Administración pública.
(Medina, Gestión por procesos y creación de valor público, 2005)
Dentro de las instituciones públicas se han visto en la necesidad de implementar nuevas
herramientas de control para poder mejorar muchos aspectos internos y externos, pero en
su mayoría se enfocan en mejorar la atención que prestan a la ciudadanía, por lo que la
mayoría de organizaciones cada vez van adoptando nuevas formas de mejorar.
-
Significación Práctica
A través del diseño del manual de procesos se pretende dar a conocer a los funcionarios
los procedimientos a seguir dentro del Centro de Especialidades de Otavalo para que así
los pacientes que acudan a la institución sepan cómo van a ser atendidos y cuánto tiempo
se demorarán en atenderles; y de esta manera se logrará la mejora del desempeño laboral
dentro de la institución.
-
Novedad Científica
A través de esta propuesta se plantea incorporar herramientas de control en el CEO para
así poder mejorar la atención a los pacientes y sobre todo optimizar el desempeño laboral
de los funcionarios de la institución.
3.
BIBLIOGRAFÍA
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Yepéz, G. C. (2009). Diseño y propuesta de un modelo de gestión por procesos para la
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Anexo 2. Análisis de ficha de Observación.
FUNCIONES DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO
CENTRO DE ESPECIALIDADES OTAVALO – IESS
NOMBRES Y APELLIDOS:
CARGO:
CARGO DEL JEFE
INMEDIATO:
PARTIDA:
PROCESOS Y ACTIVIDADES PRINCIPALES
Nro.
PROCESO
SUBPROCESO
ACTIVIDADES
SUBPROCESOS O ACTIVIDADES RELACIONADAS CON OTROS CARGOS
ENTRADAS
PROCESO,
SUBPROCESO O
ACTIVIDAD
SALIDAS
OTRO CARGO
Elaborado por: la autora
Conclusiones de la Ficha de Observación del Proceso Administración AS400
El proceso de gestión administrativa de sistemas, comprende los cambios del mano del Servidor AS 400 que se dedica al soporte del software para el manejo de inventario de fármacos, codificación y creación de usuario, recetas y soporte con otras unidades médicas. El proceso administrativo de sistema, tiene que ver con el mantenimiento y soporte directamente al software y hardware del sistema AS400. Dentro de los principales elementos críticos del proceso es la organización y orden del proceso para el desarrollo del mantenimiento.
Conclusión de la Ficha de Observación del Proceso Administración QUIPUX
El proceso de gestión administrativa de Quipux, se encarga del control del sistema en cuanto a la creación de nuevos usuarios y mantenimiento en contraseñas; este sistema es utilizado para la comunicación.
Conclusión de la Ficha de Observación del Proceso Mantenimiento de Equipos
En el proceso de gestión de mantenimiento de equipos, este tiene como alcance mantener en buen estado a todos los equipos tanto de la parte administrativa como de la parte médica, este proceso de mantenimiento se enfoca en el soporte técnico de equipos y redes.
Conclusión de la Ficha de Observación del Proceso Facturación
El proceso de gestión de facturación, abarca desde la generación de facturas hasta la verificación del pago de las mismas, empezando por la elaboración de los cuadros de facturación para así poder generar los informes a la subdirección de salud, este proceso se encarga de la revisión de los precios de fármacos e insumos.
Conclusión de la Ficha de Observación del Proceso Coordinador de Estadística
En el proceso de gestión de coordinación de estadística, se basa en la organización y dirección de los procedimientos de reagendamiento, organización y entrega de turnos a los usuarios, también se encarga de la revisión de la entrega y generación de exámenes y todo cuanto tiene que ver con la parte de atención médica a usuarios.
Conclusión de la Ficha de Observación del Proceso Supervisión Responsabilidad Patronal
El proceso de gestión de supervisión de responsabilidad patronal tiene que verificar y controlar si los datos ingresados al sistema son correctos, además de corroborar que la documentación legal ser la respectiva para cotejar que las resoluciones correspondan a las facturas entregadas.
Conclusión de la Ficha de Observación del Proceso Compras Públicas Catálogo Electrónico
En el proceso de gestión de catálogo electrónico se encarga de conciliar toda la documentación legal y los informes necesarios para la adquisición de insumos y fármacos que se requieran; también es responsable de realizar las resoluciones de dichas compras.
Conclusión de la Ficha de Observación del Proceso Compras Públicas Subasta Inversa
El proceso de gestión de subasta inversa es la compra o adquisición de insumos y fármacos necesarios para el área administrativa y médica, este abarca desde la comprobación hasta la revisión de la documentación legal requerida para la adquisición,
pasa por la generación e ingreso de archivos pertinentes en el proceso hasta la elaboración de las actas y contratos.
Conclusión de la Ficha de Observación del Proceso Compras Públicas Ínfima Cuantía
El proceso de gestión de ínfima cuantía es la corroboración de la información para poder ingresar al portal de compras públicas.
Conclusión de la Ficha de Observación del Proceso Modificación del PAC
El proceso de gestión de modificación del pac conlleva a la variación de las partidas presupuestarias de acuerdo a las necesidades de insumos y fármacos que la institución requiera.
Conclusión de la Ficha de Observación del Proceso Realización de Estudio de Mercado
El proceso de gestión de estudio de mercado es la primera parte del proceso de ínfimas cuantías ya que se debe realizar los cuadros comparativos basados en la certificación presupuestaria para la adjudicación de las actas y así emitir las órdenes de pago.
Conclusión de la Ficha de Observación del Proceso Correspondencia