1 El procedimiento aquí presentado resultó bien fundamentado y mediante la selección adecuada de los expertos y el estudio realizado en el restaurante buffet, se constataron varios problemas de riesgos lo que implica que se debe establecer un período de chequeo que posibilite corroborar los problemas con tiempo y aplicar soluciones para lograr el cumplimiento de los objetivos.
2 El análisis de los diferentes diagnósticos arrojaron situaciones que permiten trabajar sobre ellas para mejorar la transparencia y calidad del servicio en el restaurante.
3 Todos los requisitos incumplidos de la Lista de diagnóstico influyen de una forma u otra en el incumplimiento de las medidas preventivas en las diferentes etapas del proceso de preparación, mantenimiento y elaboración de los alimentos.
4 Los expertos evaluaron los diferentes puntos permitiendo definir con claridad en cual específicamente se debe trabajar más para el logro de un buen servicio.
5 Las observaciones directas realizadas de las medidas preventivas incumplidas y catalogadas como principales de las distintas etapas reflejan un alto porcentaje de incumplimiento. Mediante el procedimiento de ponderación de juicios de los expertos implica un implemento de la importancia de la falla, mediante la penalización de la misma lo cual significa que:
Etapa Fracción Valor Ponderado
10 0.325 0.42748
3 0.28888 0.379981
7 0.25555 0.323536
Conclusiones Generales
Conclusiones generales
1. En la literatura consultada; principalmente en las normas de especificación de los restaurantes se plantea con claridad los principios básicos que debe seguir un restaurante que brinda servicio al turismo
2. Es de carácter obligatorio cumplir los parámetros establecidos en las Normas Internacionales que rige el funcionamiento del control de la calidad en una empresa del turismo.
3. Es importante verificar o diagnosticar periódicamente el estado actual del restaurante, para evaluar la situación de los procesos y del área, además de los peligros que se puedan presentar en cuanto a la inocuidad de los alimentos.
4. El análisis y diagnóstico del objeto de estudio demuestran con la ayuda de los expertos las irregularidades en los procesos y las consecuencias de riesgos que se deriva de esto. El procedimiento aquí propuesto es bien sencillo, y fundamentado estadística y matemáticamente en fuentes actuales de referencia.
5. La superposición del diagnóstico actual realizado, con los análisis y diagnósticos efectuado por observación directa empleando el trabajo con expertos en el Restaurante Buffet Internacional Caibarién permite concluir que el Índice de satisfacción Ponderado esta elevado debido a los problemas encontrados en los mismos que afectan la transparencia y trazabilidad del servicio y además el lugar que ocupa el restaurante en el ranking de la calidad en el servicio de restauración.
Recomendaciones
Recomendaciones
1 Es importante comprometer tanto a directivos de la entidad como a sus subordinados a contribuir al control y la calidad de los procesos.
2 Se recomienda a la dirección y al departamento de calidad de la entidad objeto de estudio la toma de medidas antes los problemas detectados durante el diagnóstico y análisis del restaurante Buffet Internacional Caibarién realizado con el fin de alcanzar el más alto nivel de satisfacción de los clientes.
3 Extender a otras instalaciones hoteleras la aplicación del procedimiento propuesto con vistas a mejorar su desempeño y lograr la satisfacción de los clientes.
Bibliografía
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Vizcaíno, R. Santana y Lorente Salgado, J. Procedimiento para la evaluación de la
calidad de los servicios de restauración utilizando técnicas multivariadas. Análisis de
casos. Cienfuegos.
Anexos
Anexo # 1: Principales Modalidades Turísticas
Las principales modalidades turísticas varían en función de las actividades a realizar y el lugar donde se lleven a cabo:
1. Turismo de sol y playa: es el turismo por excelencia y el más masificado. En España se realiza principalmente en la temporada estival, aunque existen destinos soleados durante todo el año.
2. Turismo cultural: es aquel que tiene como motivación el acercamiento al patrimonio del lugar visitado. Tiene como fin conocer las ciudades, museos y monumentos que tengan valor histórico y/o artístico.
3. Turismo rural: se realiza en pequeñas localidades rurales en las que es posible el contacto con la naturaleza. La paz del campo, la flora, la fauna y la belleza de los paisajes son sus grandes atractivos.
4. Ecoturismo: se caracteriza por visitar destinos en los que el principal encanto es la naturaleza. En este turismo destacan los parques nacionales y parques, parajes y reservas naturales.
5. Turismo deportivo y de aventura: tiene como objetivo principal practicar alguna actividad vinculada al deporte.
6. Turismo gastronómico: se trata de un tipo de turismo en el que los protagonistas son la comida y bebida típicas de un país o de una región. En toda Europa existen numerosas rutas y fiestas gastronómicas.
7. Turismo de ayuda humanitaria: está destinado a las personas que viajan con la intención de colaborar en proyectos sociales o con organizaciones no gubernamentales. Suelen ser viajes a países pobres, del tercer mundo o en vías de desarrollo.
8. Los cruceros: son una fórmula de vacaciones muy completa, porque ofrecen la posibilidad de visitar varios lugares en un periodo corto de tiempo a bordo de un hotel flotante. Generalmente, son viajes muy programados.
9. Turismo de salud: está destinado a todos aquellos que deciden viajar para tratar alguna dolencia o para relajarse.
Anexos
Anexo # 2: Calidad del servicio para la satisfacción del cliente
Ingeniería Organización Cliente Necesidades (bastante objetivas) Recompra Expectativas (en parte implícitas y subjetivas) Percepción de la satisfacción (parcialmente subjetivas)
Desempeño
técnico
Habilidades eficaces actitudes positivasSuministrador
Ventas Delegaciones Producción Compras Almacén Distribución Servicio Montaje Administración RR.HH. Calidad Retroalimentación Medida calidad servicioAnexos
Anexo # 3:Dimensiones del servicio propuestas por Parasuraman, Zeithaml y Berry en el modelo ServQual de calidad percibida en los servicios
Anexos
Anexo # 4: Diferentes clasificaciones de restauración
Según: Norma Cubana 126:2001
Clasificación
Restaurante
Aquel que está concebido para el servicio y consume de alimentos equivalente a un desayuno, un almuerzo y/o una comida. Por lo general, la mayor parte de los platos que conforman el menú son elaborados en el propio establecimiento, aunque en algunos casos, se les da terminación a los productos que proceden de otros centros de producción. Las características del servicio, el mobiliario, las condiciones físico-ambientales, junto a otros factores proporcionan los elementos diferenciantes de estos establecimientos.
Restaurante Buffet
Aquel que ofrece al cliente la posibilidad de componer su propia comida, dentro de una variedad de platos que se les presentan, ofreciéndole mayor rapidez en el servicio. Tiene características especiales, se considera informal y por su versatilidad, organización y modalidad pueden ser muy variadas las formas en que se presenta.
Restaurante Internacional
Aquel en cuya carta se ofrecen variedades de platos internacionales y cuyo ambiente es elegante, sobrio, íntimo y agradable, lo cual permitirá pasar al cliente el tiempo necesario que requiere este tipo de servicio y menú. En algunos casos la carta cuenta con una sección de especialidades del Chef, de la casa o de la región, o lo autóctono. El tipo de servicio que se adopta dependerá de la capacidad y la disponibilidad del personal de servicio, ya que este tipo de restaurante no pone limitaciones al utilizar indistintamente cualquier tipo de servicio. Requiere un personal altamente calificado.
Restaurante Especializado
Aquel cuya carta se basa fundamentalmente en una especialidad, que pude ser cocina cubana, pescados y mariscos, cocina china, italiana, entre otras. Este tipo de restaurante tiene una segunda variante, ya que en función de la especialidad el servicio podrá ser menos formal, por ejemplo: pizzas. El ambiente deberá ir de acuerdo con la especialidad.
Restaurante Temático
Aquel cuya validez del concepto general de diseño lo caracteriza y lo distingue para reforzar el tipo de producto que ofrece referido a un tema específico como puede ser: arte, deporte, un país, una región, una época. El servicio se brindará en función del ambiente y la carta, ya que estos elementos determinarán en cierta forma el modo del servicio. La carta deberá estar en función de la propia imagen, sugestiva, coherente al lugar que se desea mostrar.
Restaurante de Lujo o
Gourmet
Aquel que se caracteriza por establecer un balance entre la excelencia en la calidad de los servicios, la oferta de alimentos y bebidas y el confort. Prevalece en ellos la personalización del servicio, una decoración exuberante, la estilización de sus platos y/o la combinación de sabores y colores poco usuales y exclusivos. Todo lo cual requiere que el personal esté altamente calificado y constantemente actualizado.
Anexos
Anexo # 5:Otras clasificaciones de restauración
Según: Gestión de A+B en la Restauración (2004)
Clasificaciones
Restauración de prestigio Supone notoriedad y consideración social Restauración de estatus
Sitios visitados por grandes personalidades políticas, intelectuales y prestigiosas figuras de todas las esferas de la vida social.
Restauración de edad
Sitio visitado por un segmento de mercado determinado, jóvenes, gente madura o de la tercera edad y pueden desarrollarse tertulias o cualquier otro intercambio entre ellos.
Restauración gourmand
Entidades donde el cliente va a saciar su apetito, la cantidad y la calidad es el sello de distinción.
Restauración gourmet
Restaurantes que poseen prestigio y calidad en la oferta de sus platos, es decir una buena cocina, es visitado por personas conocedoras.
Restauración funcional
Presta el servicio a un número de clientes parar satisfacer una necesidad fisiológica, es decir obreros, profesionales, etc., y funciona como un restaurante obrero.
Restauración cautiva
Es donde obligatoriamente acudimos a comer, como escuelas, hospitales, entre otros.
Restauración informal
Establecimientos sencillos, funcionales donde se brindan alimentos y que se ponen muy de moda, entre ellos pizzerías, mesones, cafeterías, etc.
Restauración de precios
Los clientes deben saber lo que van a pagar, se sabe de antemano los precios, como por ejemplo restaurante de comida rápida, familiares, cafeterías, entre otros.
Anexos
Anexo # 6: Posibles niveles de calidad al aplicar el modelo ServQual
Anexos
Anexo # 7: Modelo de las 5 brechas (gaps) en la satisfacción y valor aportado al cliente.
Fuente: Gómez Acosta, M. & Acevedo Suárez, J. A. (2001). Diseño del servicio al cliente. LOGESPRO / CETA, ISPJAE. Ciudad de La Habana
Experiencias pasadas Necesidades de la empresa
Estructura de la empresa
Calidad esperada
Percepción del proveedor de
las expectativas del cliente
Comunicaciones externas
a los clientes
Características de diseño en
la calidad del producto y
servicio
Calidad percibida
Calidad actual de productos y
servicios
CLIE
NTE
3
P
R
OV
EE
D
O
R
2 Brecha 5
1 Brech
a 4
Brecha 2
Brecha 3
Brecha 1
Anexos
Anexo # 8: Estructura organizativa del Hotel Meliá “Las Dunas”
Anexos
Anexo # 9: Distribución en planta de la Cocina
Anexos
Anexo # 10: Diagrama de Flujo del Proceso de Preparación, Mantenimiento y Elaboración de los alimentos
Anexos
Anexo # 11: Estructura Organizativa de la Cocina
Anexos
Anexo # 12: Distribución en planta del Buffet
ZONA FRÍA ZONA DE POSTRES ZONA CALIENTE
1 MARISCOS 13 PORTRES A BAÑO DE MARIA
2 CONCHAS 14 POSTRES B BAÑO DE MARIA
3 CEVICHE Y ESCABECHE
15 FRUTAS EN ALMIBAR C SHOW PESCADO
4
JAMON SERRANO
16 FRUTAS D GRANOS-ARROZ5
EMBUTIDOS
17 HELADOS E SHOW CARNES6
QUESOS
18 FLAMBEADO F DIETETICO7
ENCURTIDOS
19 HELADOS G FRITOS8
CRUDITES
H PIZZAS9
CRUDITES
I FOCACCIA Y SALSAS10
COMPUESTAS
J SHOE DE PASTAS11
ENSALADA VIVO
K PASTAS ELABORADAS12
OTROS
L TRINCHESM SANDWICHES N HAMBURGUESAS
Anexos
Anexo # 13: Diagrama de afinidad correspondiente a las capacidades del servicio de restauración
según los expertos [Fuente: Elaboración propia]
Capacidades del proveedor Elementos tangibles
Personal aseado y con buena apariencia física
Restaurante dotado de muebles, plantas ornamentales, y otros elementos de ambientación correctamente ubicados. Entrenamiento y capacitación del personal para garantizar las mejores condiciones de
limpieza, higiene y mantenimiento
Empatía
Capacidad de respuesta
Seguridad Fiabilidad
Cumplimiento de todas las medidas generales de
seguridad.
Dominio de la información que se brinda
Rapidez en la subsanación de errores
Tiempo mínimo para atender al cliente
Personal con dominio de las reglas de cortesía, buen trato normas de conducta y educación formal
Correcta preparación y servicio de las bebidas y los alimentos Facilidad de acceso al responsable de
tramitar quejas o reclamaciones Formación técnico profesional del personal para la atención a los clientes Existencia de manuales de procedimientos
que son actualizados periódicamente
Encuestas a los clientes
Tratamiento adecuado de las quejas y sugerencias Formación del personal
para la atención a los clientes Hacer las cosas bien desde
Anexos
Anexo # 14: Diagrama de afinidad correspondiente a las requisitos de las dimensiones del servicio
según clientes encuestados
Fuente: Elaboración propia
Expectativas del cliente Elementos tangibles Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía Simpatía y respeto de los empleados Amabilidad y cortesía de los empleados Adecuada apariencia de los empleados Atractivo de los exteriores y áreas de estacionamiento Preocupación de los empleados por brindar información
Rectificación a tiempo de los errores Rapidez y puntualidad del servicio Limpieza e higiene del salón Salón confortable Menú fácil de comprender Competencia de los empleados Seguridad del restaurante
Atractivo de los equipos y elementos materiales relacionados con el servicio
Decoración adecuada a la imagen y categoría del restaurante
Calidad de las comidas y
bebidas
Sensibilidad de los empleados ante los deseos
individuales de los clientes Relación precio -
calidad
Excelencia del servicio desde los momentos iniciales de la atención al cliente
Anexos
Anexo # 15: Asignaciones originales de rangos dadas por los expertos a las características de Calidad C1 5 4 5 3 3 4 4 5 3 C2 1 1 1 2 2 1 2 1 2 C3 4 5 4 5 5 5 4 5 5 C4 2 1 2 1 2 1 1 1 2 C5 3 3 5 4 4 4 5 4 3 C6 4 5 4 5 3 4 3 4 3 C7 1 3 3 2 3 2 2 2 1 C8 4 5 5 5 4 5 4 4 4 C9 1 1 2 1 2 2 2 1 1 C10 3 4 2 4 4 2 2 2 2 C11 2 3 2 3 1 1 2 2 2 C12 3 4 3 4 3 4 3 3 4 C13 5 5 5 5 5 5 4 5 4 C14 2 1 2 2 2 2 2 2 1 C15 4 5 4 5 4 4 4 5 5 C16 5 3 3 5 4 5 5 5 5 C17 4 4 5 5 4 4 3 4 4
Anexos
Anexo # 16: Lista de Chequeo de la NC 126:2001
No. Requisitos Categoría (Tenedores) Observación Directa 1 2 4 5
5.1 Entorno Socio Económico y Natural.
El entorno deberá estar limpio y bien cuidado. 1 1
El edificio en general se deberá encontrar en buen estado, en armonía con el resto del conjunto en el que se encuentre situado.
1 1
Su diseño deberá estar integrado al ambiente
arquitectónico y natural del lugar. Podrán existir otros lugares públicos y ofertas socioculturales que lo complementan. 1 1 Puntuación a obtener 3 3 3 3 3 3 Puntuación obtenida 0 0 3 3 % 0.0 0.0 100.0 100.0 5.1.2 Localización.
Deberán tener una fácil localización. 1 1
Infraestructura adecuada que permita el acceso al
restaurante desde la autopista, carretera, calle o vía principal.
1 1
Deberán contar con contratación de servicios de taxis por plantas o servicio telefónico en el horario en que se encuentre abierto el restaurante.
1 1
Puntuación a obtener 2 2 2 3 3 3
Puntuación obtenida 0 0 3 3
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.2 Edificación.
5.2.1 Estado del edificio. Fachada.
La fachada del edificio se deberá encontrar en buen estado de conservación y limpieza.
1 1
Por la noche, el edificio deberá estar debidamente iluminado resaltando entre los de su alrededor o en el paisaje, si se encuentra aislado.
1 1
Puntuación a obtener 2 2 2 2 2 2
Puntuación a obtenida 0 0 2 2
% 0.0 0.0 100.0 100.0
5.2.2 Características, valores arquitectónicos, históricos, culturales y naturales.
Anexos
Cuando el edificio se distinga por sus características arquitectónicas, diseño y antigüedad o el restaurante esté ubicado en un inmueble declarado monumento histórico (patrimonial), se valorará con especial
cuidado, pues el mismo no deberá ser modificado por constituir un atractivo turístico por su diseño y valor arquitectónico especial. Se deberá tener igual observación cuando el lugar donde se encuentre el restaurante haya sido declarado patrimonio nacional o de la humanidad.
N/A N/A
Cuando el edificio esté ubicado en un sitio que haya