Se considera que el grado de innovación de esta investigación presentada en el centro residencial ―Virgen del Valle‖ y gestionada por la empresa ―Gerontovalle‖ es de suma importancia ya que se puede comenzar a observar que, en este caso, esta empresa de carácter privado, comienza a preocuparse por la introducción de la reflexión moral en su modo de organización empezando por formar a profesionales en ética aplicada a la intervención social para, posteriormente, poder desarrollar y formar un comité de ética el cual comienza a funcionar en el año 2013 y, finalmente, durante el año 2014, autorizar y llevar a cabo esta investigación pionera, al menos, en este sector.
La empresa como tal apuesta y se dirige hacia la idea de que la confianza y el diálogo son las mejores armas para resolver los conflictos, requiriendo un clima de trabajo basado en la dinámica del diálogo, la participación y el acuerdo. Todo ello para que dicha confianza no solo sea posible de cara al exterior, sino también en el interior de la empresa. Hoy en día se considera que una empresa ética como ésta es la que sabe conectar sus beneficios a las expectativas sociales, sabe adaptarse a los cambios del entorno e incluso es capaz de adelantarse a ellos tomando decisiones prudentes y justas respetando el máximo los intereses implicados.
En el centro residencial de estudio se parte, por un lado, de un liderazgo transformacional donde gerencia y dirección figuran como coordinadores facilitando en todo momento el desarrollo de las personas y, por otro lado, de una ―calidad ética‖ donde prima la ―salud ética‖ para lo cual se ha requerido de la intención y el esfuerzo positivo desde la gerencia hasta todos y cada uno de los profesionales que integran el centro, formando un gran equipo y suponiendo ello, un afán de mejora de todos puesto al servicio del bien común y una mejora continua estando abiertos a un permanente cambio. En definitiva, el mayor grado de calidad ética existente en esta organización, viene determinado por el grado de compromiso con la ética de todos los trabajadores. Por otro lado, destacar de este centro el bajo nivel de rotación de personal, lo que ello se traduce en que brilla el interés, la motivación y el cuidado por la persona que trabaja en él, siendo este punto un elemento constitutivo fundamental.
En la investigación que nos ocupa se ha querido hacer frente al reto de la ética profesional desarrollando de algún modo más profundo la dimensión pragmática, sin dejar a un lado, por supuesto, ni la dimensión teleológica ni la deontológica de toda ética profesional. ¿Por qué se ha centrado en la pragmática? Porque contiene modos de ayudar a tomar decisiones ante situaciones difíciles mediante la aplicación de herramientas más concretas, diferentes a los códigos de ética, como por ejemplo, los comités de ética o auditorías éticas. Estas herramientas pueden ayudar a satisfacer, de algún modo más positivo, la demanda de muchos profesionales que no saben qué hacer o a qué o a quién recurrir ante situaciones conflictivas. Es por ello, que en esta investigación, se ha querido aplicar la auditoría ética propuesta por F.G. Reamer en un centro residencial para personas mayores, en concreto en la residencia ―Virgen del Valle‖, obteniendo resultados muy óptimos.
Pero es que, además, tras combinar varias herramientas, se ha logrado crear y aportar una nueva herramienta metodológica de diagnóstico y prevención capaz de medir el riesgo ético denominada MERE. Esta nueva herramienta se ha aplicado al
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inicio de la auditoría ya que ayuda a detectar, de una manera más objetiva, las áreas con mayor riesgo ético pudiendo, a la vez, prever los efectos negativos que puedan ocurrir.
Pues bien, llegados a este punto, tal y como se ha señalado al inicio, en el año 2013, tras una previa formación, se puso en marcha en el centro residencial de estudio un comité de ética con el fin de deliberar sobre la moralidad de determinadas decisiones conflictivas. Este comité estaba formado por un grupo de personas de diferentes disciplinas siendo la mayoría trabajadores del centro y otros ajenos a él lo cual, hizo que las aportaciones fuesen más ricas y útiles sin ser éstas, en ningún caso, vinculantes.
A finales del año 2013 y principios de 2014, se comenzó a desarrollar esta investigación con la implantación de la auditoría ética propuesta por F.G. Reamer para: identificar los pertinentes problemas éticos en el puesto de trabajo, revisar y evaluar la eficacia de sus procedimientos actuales, diseñar una estrategia práctica para modificar procedimientos existentes según se necesitase y supervisar la implementación de la estrategia de control de calidad.
Pues bien, a lo largo de este año 2014, al inicio de la auditoría ética, se aplicó una nueva herramienta metodológica de diagnóstico y prevención de Medición de Riesgo Ético (MERE), creada para evaluar de un modo más objetivo el grado de desarrollo de prácticas, procedimientos y políticas dedicadas a la protección de los usuarios, puntuando cada uno de los ítems correspondientes a cada una de las 17 áreas propuestas por F.G. Reamer para, finalmente, según el número de priorización de riesgo (NPR) alcanzado, poder identificar las áreas con mayor riesgo ético; éstas fueron: confidencialidad y privacidad, consentimiento informado y derechos del usuario.
De este modo, posteriormente, se continuó con la elaboración de los planes de acción y cuadros de trazabilidades correspondientes a cada una de estas tres áreas con mayor riesgo ético y así, cumplir con uno de los objetivos propuestos el cual consistía en implantar la auditoría ética en el centro residencial "Virgen del Valle‖ para fomentar la satisfacción de los usuarios mejorando la calidad de los servicios ofrecidos. Es por ello que se debe constatar la contribución de este proyecto a la ética de la intervención social debido a que la implantación de esta herramienta en un centro sociosanitario es la primera vez que se lleva a cabo en España, lo cual puede resultar interesante para posteriores aplicaciones en otros centros ya que, los resultados alcanzados han resultado ser muy útiles y beneficiosos.
Pero esta auditoría ética, ya de por sí novedosa por la utilización de esta nueva herramienta de diagnóstico y prevención (MERE) se quiso mejorar integrando directamente con su participación a los usuarios del centro y sus familiares, ya que se consideró, desde un principio, que las preferencias que pudieran expresar podrían ser de una elevada importancia para construir su residencia ideal, es decir, ―su casa‖. Efectivamente, en la práctica fue todo un éxito y un beneficio recíproco tanto para el centro como para los usuarios que depositaron su confianza en el centro gracias a algo tan importante como el escuchar sus sugerencias y propuestas para mejorar, corregir o modificar todo aquello que fuera necesario.
De este modo, se logró alcanzar también el segundo objetivo planteado en esta investigación, el cual consistía en perfeccionar la herramienta propuesta por F.G Reamer teniendo en cuenta la opinión de los propios usuarios y familias; la herramienta
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diseñada por Reamer está dirigida a conocer las opiniones de los profesionales que trabajan en la institución. Pues bien, en esta investigación se consideró que era de gran interés conocer también las opiniones de las personas usuarias del centro residencial así como de sus familiares, por lo que podría decirse que hemos ampliado y complementado la herramienta de Reamer. Todo ello con el objetivo de mejorar la calidad ética de la institución y del servicio prestado a las personas usuarias.
Es importante también destacar que, tanto para el área con mayor riesgo, como era la descrita anteriormente de confidencialidad y privacidad, como para las dos siguientes áreas de consentimiento informado y de derechos del usuario, se realizó un seguimiento de los datos que interesaban conocer plasmándolos en el denominado cuadro de criterios de evaluación de cumplimiento ubicados en cada uno de los procedimientos (se crearon tres procedimientos, uno por cada área con alto riesgo).
A su vez, dado que algunos datos correspondientes a cada procedimiento se consideraron claves, es decir, se consideraron indicadores clave, se extrajeron del cuadro de criterios de evaluación para registrarlos todos ellos en una herramienta simple pero eficaz como fue el Cuadro de Mando Integral (CMI) operativo con el fin de proporcionar una información más visual y periódica (trimestral al inicio y posteriormente semestral) sobre el nivel de cumplimiento de los objetivos de cada indicador clave los cuales, tras la implicación de todo el equipo profesional de la residencia por la mejora continua durante el año 2014, se pudieron cumplir con éxito en un 92%.
Estos resultados alcanzados, por un lado, generaron fortalecer la motivación del personal del centro por las mejoras alcanzadas y, por otro lado, reforzó la continuación de seguir trabajando en esta misma línea para intentar alcanzar la excelencia en lo que a calidad ética se refiere para, posteriormente, si procede, poderla alcanzar también en la calidad técnica.
Con todo ello, se puede concluir también, que se alcanzó el tercer objetivo consistente en evaluar la eficacia de la herramienta mediante la realización de un seguimiento exhaustivo tanto del plan implementado como de los datos recogidos en los periodos estipulados. Respecto a este seguimiento, cabe señalar que una vez que se vayan alcanzado los objetivos de los indicadores y los resultados se mantengan en el tiempo, consecutivamente, se puede continuar, generar y/o crear otros nuevos indicadores de interés en base a lo que se prosiga detectando, bien por los informantes directos (usuarios), indirectos (familia) o claves (profesionales). De este modo se continuará llevando a cabo un plan de acción de mejora continua encaminada a la excelencia.
Con respecto a la explicación previa del problema, es decir, a la hipótesis central presentada la cual consistió en afirmar que si el centro residencial llevaba a cabo una auditoría ética teniendo en cuenta la opinión de los usuarios y familias se podría observar en el plazo de un año mejoras considerables, se concluye, mediante los resultados obtenidos, su cumplimiento. Por otro lado, y para finalizar, se intuyó correctamente también una segunda hipótesis, consistente en que respecto a las áreas de riesgo propuestas por Frederic G. Reamer, la de más alto riesgo no solo sería la de confidencialidad y privacidad del usuario (con una puntuación en la MERE de 288 puntos) sino que también serían las del consentimiento informado (con una puntuación
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en la MERE de 256) y las de derechos del usuario (con una puntuación en la MERE de 216).
Tras mostrar los resultados alcanzados, podemos concluir y afirmar, que el realizar una auditoría ética aplicando además, al inicio de la misma, la nueva herramienta creada de Medición de Riesgo Ético (MERE), es muy útil ya que ha servido para mejorar tanto la calidad de los servicios que se prestan como la calidad ética lo cual, implica de forma inmediata, un aumentando de la satisfacción y bienestar de todos los participantes (usuarios, familias y profesionales).
Para conseguir mantener estos óptimos resultados es fundamental tener en cuenta la mejora continua para asegurar la estabilidad de los procedimientos y la posibilidad de mejora y nuevos cambios; con esta actitud, sin duda, se logrará mantener la satisfacción alcanzada.
Para finalizar, también nos gustaría destacar algunas propuestas de mejora y líneas de investigación futuras que se abren a partir de los resultados obtenidos en esta tesis.
En cuanto a las propuestas de mejora, respecto a la participación en las encuestas de usuarios y familias, para próximos estudios habrá que contar, por supuesto, con la colaboración del usuario de forma presencial ya que en esta ocasión fue extraordinaria pero, en el caso de querer tener en cuenta también a la familia recogiendo su opinión mediante cuestionarios, éstos podrían ser realizados por una empresa externa o ajena al centro y de forma telefónica.
Será también fundamental contar con una plantilla de profesionales fija ya que para estos estudios, el informante clave será el profesional. Si son las mismas personas quienes componen el quipo del centro residencial a lo largo de todo el estudio, se logrará, por un lado, una mayor confianza con las familias y usuarios y, por otro lado, una estabilidad en la progresión del estudio lo cual facilitará el alcance de los objetivos propuestos.
Haciendo referencia a la herramienta de evaluación utilizada, CMI, si se desea obtener una información más detallada aún sobre el cumplimiento de los objetivos, los indicadores claves seleccionados en base a su relevancia podrían ser estudiados mensualmente planificando, paralelamente, más acciones ya sean formativas o de otro tipo.
Finalmente, respecto a las posibles líneas de investigación futuras que se abrirían a partir de esta tesis doctoral mencionamos las siguientes:
- Aplicación de la herramienta de Medición de Riesgo Ético (MERE) en otros centros sociosanitarios para, de algún modo, poder comenzar a realizar comparativas o aprendizajes respecto a otros, lo cual bien se puede denominar con el concepto actual benchmarking que no es otra cosa que un proceso continuo de seguimiento del buen hacer de otras empresas con el fin de poder integrar mejoras a la nuestra.
- Aplicación de la auditoría ética con la participación de los propios clientes (usuarios, familias) en otros centros sociosanitarios ya que podrá resultar
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interesante comparar los resultados que se obtengan en centros, por ejemplo, donde el tipo de usuario que predomine no padezca ningún tipo de dependencia o únicamente padezca una dependencia moderada o severa u otro tipo. Según la tipología de los participantes, ya sea por el grado de dependencia, de formación, de edad, etc., puede ser probable que los resultados también varíen.
- Aplicación tanto de la herramienta de Medición de Riesgo Ético (MERE) como de la propia auditoría ética en varios centros sociosanitarios con características similares, ya sean del mismo grupo o de distintos, simultáneamente para la realización de un benchmarking más completo.
- Diseño de una aplicación web con la herramienta MERE para facilitar, de este modo, la medición del riesgo ético de las 17 áreas. Con la creación de esta aplicación que se propone, se considera que puede ser la manera de acercarnos y adaptarnos a las demandas actuales de los profesionales los cuales buscan herramientas prácticas y ágiles.
Para concluir, esperamos que con esta tesis doctoral hayamos contribuido, en primer lugar, a destacar la necesidad de la auditoría ética como una herramienta necesaria para mejorar la calidad ética de las instituciones sociales. A lo largo de este trabajo hemos mostrado su aplicación y eficacia en el caso concreto de la Residencia Virgen del Valle. Pues bien, esperamos que este trabajo pionero en el ámbito de la intervención social sirva como la punta de lanza para otras futuras auditorías éticas que se propongan en distintos centros sociosanitarios en España y que sirva también para extender el compromiso, no sólo con la calidad técnica, sino también con la calidad ética.
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