El servicio realmente satisface la necesidad que actualmente tienen la mayoría de las empresas, evidenciando que el PNL realmente es un diferenciador que si impacta, llama la atención e impulsa para la compra.
Los mercados a los que se les realizó la entrevista y se les aplicó la encuesta son: Empresas de Ingeniería, Entidades financieras, Químicos, Agroquímicos,
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Aseguradoras, Alimentos Concentrados, Asesoría en Ingeniería Aeronáutica, Gobierno, Agencia de Publicidad, Colegios, Almacén e Inmobiliaria, industrias.
5.5.1. Conclusiones
Las empresas consideran que ofrecen un buen servicio al cliente según su percepción.
Realizan evaluación de servicio con una frecuencia de 6 meses por lo general.
Las empresas medianas en su gran mayoría utilizan las metodologías
tradicionales como son la entrevista, la encuesta, el formato de quejas y reclamos y el telemercadeo; dejando de lado una herramienta como la del cliente incógnito, de la cual se obtienen resultados más espontáneos o naturales permitiendo una evaluación más cercana a la realidad.
Las empresas no reciben después de realizar una evaluación, una propuesta para aplicar y mejorar el servicio, por lo general son ellas las que toman la iniciativa y las acciones a seguir, lo que representa una oportunidad para ASSERVIS PNL de desarrollar los programas acorde a la necesidad de cada cliente.
En las fortalezas se encuentra que hay mucho por trabajar en el tema de Actitud positiva, empoderamiento y sentido de pertenencia, que son características más del ¨ser¨, y en lo que se basa el portafolio de ASSERVIS PNL entre otros.
95 Las falencia más significativa que tienen los colaboradores de las empresas es la comunicación efectiva, lo que muestra también que la propuesta de ASSERVIS PNL esta bien enfocada y con un potencial importante de mercado.
Las capacitaciones y los talleres siguen siendo herramientas que las empresas usan para instruir a su personal.
El PNL es una herramienta bastante útil, llamativa y diferenciadora con respecto a las demás empresas que ofrecen servicios similares, siendo este el aspecto más importante por el que la mayoría de las empresas comprarían el servicio.
A nivel empresarial no han recibido propuestas de capacitación en servicio al cliente con el enfoque en PNL. Se observa que la mayoría de las empresas consideran que prestan un buen servicio, pero son consientes que necesitan mejorar y que estarían dispuestos a pagar por la asesoría con un factor diferenciador.
Se evidencia que el mercado al que esta dirigido ASSERVIS PNL (empresas medianas), son de estructura que por lo general están compuestas por un mayor número de personas operativas que administrativas, por tal razón dependiendo de su tamaño y las áreas que tengan las empresas los que toman las decisiones de compra para este caso, son los gerentes del área de mercadeo, seguidos por los gerentes generales y en unos casos los gerentes administrativos y financieros.
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factor diferenciador para poder permanecer en el mercado.
Las empresas según su tamaño están dispuestas a pagar desde $3’000.001 hasta 5’000.000, lo que permite corroborar que los estimativos de ASSERVIS PNL frente al precio están correctos y las empresas estarían dispuestas a realizar esta inversión.
5.5.2. Recomendaciones:
Como ASSERVIS PNL es una nueva empresa se debe brindar una información muy clara y precisa con el fin de persuadir por el contenido y beneficio de la propuesta a las empresas.
Se debe realizar mayor énfasis tanto en la presentación como en la propuesta en sí, el beneficio económico que percibirán las empresas que elijan el servicio.
Especificar aún más profundamente sobre los talleres, temas y metodologías que se ofrecerán.
Generar capacitaciones atractivas y útiles con temas especializados acorde a las necesidades de los clientes.
Hacer énfasis en que el servicio es dinámico y no se necesita realizarlo todo, sino que se puede realizar cualquiera de las fases por separado.
Concientizar a las empresas sobre la importancia del Servicio al cliente de manera tal que el enfoque sea más que atender las quejas y reclamos de los clientes.
97 Resaltar el beneficio de las herramientas poco tradicionales como son el cliente incognito, a través de personas diferentes de la organización, preferiblemente por Outsourcing.
Evaluar al cliente final para tener más certeza del estado actual y real del servicio al cliente dentro de la organización.
Enfatizar que a través del PNL los individuos pueden llegar a cumplir sus metas personales y sus metas laborales dando valor a la compañía, aprendiendo a controlar el stress, el trabajo bajo presión y el mejoramiento continuo a través del servicio al cliente, entre otras.
En general sea cual sea el sector en el que se desenvuelva el servicio al cliente es sumamente importante, más sin embargo se debe elegir bien el mercado dado que algunas empresas lo implementan con fuerza y sería invertir esfuerzos, tiempo y recursos innecesariamente en empresas que se sabe realizan una importante labor en este tema como por ejemplo el sector de Hotelería y turismo, las entidades bancarias y los fondos de pensiones, entre otros.
Oportunidad de llevar el servicio ofrecido al mercado ya que las empresas destinan recursos para tal fin.
En el futuro se recomienda tener una alianza con una agencia de publicidad, quién será la encargada de realizar las piezas que se entregarán a los futuros clientes y la realización de campañas para ellos. Serán los responsables de realizar la imagen corporativa y todo lo relacionado con la imagen de la
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empresa hacia el exterior. Se debe realizar una fuerte, fluida y constante comunicación con los clientes a todo nivel.